Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Обсудили с Доброфлотом, что же такое внутренний саппорт и какие вопросы он может решать

Обсудили с Доброфлотом, что же такое внутренний саппорт и какие вопросы он может решать
оставайтесь на линии
Мы много раз говорили о том, как устроен клиентский сервис в разных компаниях. Но ни разу о том, как устроен саппорт для сотрудников.

Исправились в свежем выпуске подкаста:

— Какие проблемы решает внутрений саппорт
— Как устроены линии поддержки
— В чем главное отличие саппорта внутреннего и саппорта клиентского

Слушайте, оставляйте комментарии и оценки на всех доступных площадках. Это поможет другим узнать о нашем подкасте.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Кирилл:
Сегодня в наших виртуальных гостях Арсен Сазандрашвили руководитель и создатель единого центра обращение в группе компании Доброфлот. Арсен, привет!
Арсен:
Добрый день, действительно это я, и я руководителя и создатель центр обращения в группе компаний доброфлот всё так. Ну что я могу сказать, всем привет, давайте обсудим внутреннюю поддержку.
Катерина:
Давай Арсен, привет, для начала расскажи про себя в двух словах, чем занимаешься ты, чем занимается ваша компания какая твоя там роль?
Арсен:
Ну компания у нас довольно-таки большая, центральный офис находится в городе Владивостоке в основном мы занимаемся всем что связано с рыбой, то есть мы ее ловим, перевозим, переваливаем, храним перерабатываем и консервируем. Также мы ремонтируем и строим суда. Обучаем рыбаков в собственном учебном центре, производим орудие лова, то есть сети, и производим жестяные банки. Большая компания сейчас порядка 4000 человек по-моему там работает и довольно-таки у нас сложные айти ландшафт. Думаю чуть позже мы уже подробнее об этом поговорим.
Кирилл:
Слушай, вы же продаёте что-то рыбное потому что мне кажется что у меня в голове засела реклама где кто-то делает такое " хэть хэть хэть" и потом в конце приятный голос говорит "Доброфлот" - это оно?
Арсен:
Да- да это именно оно, всё верно. Мы продаем консервы, консервированную рыбу, в основном этим занимаемся.
Кирилл:
Расскажи про себя
Арсен:
Ну о себе, я в IT уже давно, официально наверное лет 14. В основном раньше занимался разработкой и в 2015 году устроился в доброфлот в качестве консультанта, то есть не было поддержки я просто был консультантом, парень который берёт трубку когда звонят в отдел разработки и отвечает на вопросы пользователей. В течение 5 лет так получилось, что я создал саппорт и стал его руководителем. Сейчас занимаюсь тем что развиваю.внутренний сервис в компании.
Катерина:
Мы еще ни разу ни с кем не говорили именно о внутреннем саппорте, поэтому позвали тебя. Всегда очень много внимания именно к саппорту клиентов, поэтому про внутренние саппорт мы практически ничего не знаем и надеемся что ты нам расскажешь. Расскажи с чего вообще с чего всё началось, как в компаниях появляется потребность организовать внутренний саппорт?
Арсен:
Так ну это будет долгий рассказ, поэтому я попробую как-нибудь покороче бы рассказать. С чего всё началось - я не буду вообще фразы говорить я буду рассказывать прям историческую справку компании, просто чтобы понять как компания развивалась и почему вообще понадобилось служба поддержки. Например в 2004 году в компании работают всего 7 человек и один из них занимается всем IT. 2004 там что-то произошло и с 2004 по 2009 год компания расширилась и появилась отдел автоматизации в котором уже по-моему работала 10 сотрудников, а в 2017 году сотрудников было уже по-моему 30 и сейчас их больше 50. Насколько я помню у нас планы расширяется до 70 человек, а дальше уже как будет бизнес развиваться. Я к чему всё это рассказываю,я к тому что компания за 16 лет вот так вот развивалась, в том числе и айти отдел и компания она покупала новую суда, строила новые заводы, соответственно новые какие-то производственные точки и айти решение для всех этих вещей они тоже усложнялись соответственно это нужно было как-то поддерживать и это каким-то образом поддерживалась, а поддерживалась это следующим образом,то есть было 2 основных отдела отдел разработки, отдел автоматизации. Отдел автоматизации это где работали сисадмины. Занимались железом, сетями и связью. и получается в каждом отделе были свои люди которые занимаются поддержкой, например, разработки это был я, у админов это было два других там парня. Соответственно пользователи должны были понимать куда им звонить. Если у них проблемы с программой они должны были позвонить мне, а если у них не работает принтер то они должны были догадаться позвонить по другому телефону. Это было очень неудобно, в какой-то момент надоело это терпеть, потому что как получалось пользователя он же не всегда может понять, что случилось а может позвонить мне, например и сказать, что у него не печатаются документы из 1с я говорю это наверное принтер.. то есть, я проводила диагностику отправлял человека к админам. Админы смотрели на этото обращение, говорили не это 1с и отправляли обратно, то есть начинался такой пинг-понг не нужно было что-то с этим делать. Ну это прямо такая основная проблема, пинг-понг. На самом деле могли напрямую позвонить эксперту какому-нибудь там старшему разработчику или системному администратору и напрямую задать ему вопрос, соответственно это дорого это никому не нужно, это выбивает людей из проектной деятельности. Также например если там что-то сломалось естественно никакого информирования сотрудником не было, ну упал какой-то важный сервис, почта, и в течение дня никто не знает что происходит нужно звонить знакомому сотруднику в айти, спрашивать, что случилось, когда установят и так далее. В принципе не было никакого каталога услуг, то есть можно было позвонить попросить лампочку поменять и думать, что всё будет нормально сейчас придут люди и поменяют лампочку, хотя такого сервиса не было. В принципе не было никаких сервисов, то есть такой клубок мы делаем всё, и не делаем ничего. Естественно не было никаких сроков, то есть нужно было каждый раз перезванивать пользователям переспрашивать когда вы сделаете мой обращение сегодня завтра через час, ну и никто не мог дать ответ. Не было ничего не было понятно как измерить эффективность вроде бы все что-то делают, работают, решают кучу вопросов, каких-то непонятных обращений, но при этом непонятно как измерить эффективность. Ну ещё такое сопутствующий не было систему учета, то есть не было система регистрации обращения, то есть я помню я записывал первое время обращение в каком-то блокноте, потом у меня появилась система самописанное 1с, то есть вот эти все причины они как раз сподвигли к тому что нужно было с этим что-то делать . В какой-то момент мне надоело терпеть я предложил, давайте создадим поддержку. Мы объединили вот эти два подразделения, не под одно, а под одно верхнее подразделение и выделили третье подразделение, которое назвали служба технической поддержки, куда перевели меня, перевели сотрудников которые занимались поддержкой у админов, ну потом у нас появились новые сотрудники. Сейчас нас по-моему 14 человек или 15.. сейчас 15 человек занимаются внутренней поддержкой клиентов, вот такая история.
Катерина:
Мне интересно как ты всё это начинал, организовывал, что первое ты сделал, разобрал типы сервисов или нашёл какую-то программу по обеспечению для того чтобы начать фиксировать запросы. Можете поподробнее об этом рассказать, я думаю что это будет очень интересно тем ребятам которые только организовывают саппорт в любой компании.
Арсен:
Да, конечно это было очень интересно на самом деле уникальный опыт, для меня уникальный опыт, но на самом деле ничего необычного. Первое что сделал это я полез в методологию, то есть я начал изучать теоретическую часть, что вообще есть. То есть это айтил это дэопс это моф, microsoft и сопутствующие методологии. Остановился на эйтиле он мне показался самым понятным, я даже прилетел в Москву в какой-то момент к сертифицированному преподавателю по etelu и провел она его лекциях по-моему две недели. В общем я въехал в тему что такое айтиль как его готовить, вернулся во владивосток, ну сдал экзамен по etelu. Вернулся во владивосток и начал всех переманивать на свою сторону, заказал онлайн-тренинг для всех сотрудников айти, они его прошли, не знаю насколько это было эффективно, но по крайней мере мы смогли говорить на одном языке и получил поддержку руководства и начал потихоньку внедрять процессы. Ну такие процессы как накопление инцидентов запросов накопления и обслуживанием, то есть сюда мы начали сначала объединили самый простой процесс, который очевидный был и начали регистрировать обращение и соответственно я параллельно делал каталог услуг, это было самое весёлое распутать клубок, понять кто владелец какой услуги, что входит в услугу. Получается, основные процессы это каталог услуг, управление инцидентами запросов обслуживания и управление удовлетворенностью, то есть мы начали собирать оценку по каждому обращению. Самое интересное было то что сложно было выбрать систему учёта обращение, но тем не менее с этим мы тоже справились, посмотрели кучу разных систем остановились на 1, сами её внедрили, в весь наш каталог добавили в эту систему, настроили работу линией там , первая, вторая, третья линия и выкатили регламент, практически классические висэлей для бизнеса, приложите туда каталог и сказали вот наши услуги и теперь мы их делаем вот за столько. Это вот за 3 часа, этого за 10 , это вот за 24 часа, у этой приоритеты там такие, а у только низкие приоритеты. И бизнес мне кажется не сильно так придирчиво к первой версии каталогу относился, ну они согласовали, а потом уже когда прошло сколько лет они уже начали как-то вот просить а вот вы можем так-то эту услугу быстрее делать, а вот в эту услугу можно что-нибудь ещё добавить, то есть они уже как-то больше интересно стали проявлять, поэтому если кто-то организовывает саппорт сейчас, где-то это слушает, я рекомендую начальство каталога, определить что вы делаете представь границы, определить сроки, определить ответственность и понять какой будете это регистрировать и где. То есть не обязательно покупаете какую-то дорогостоящую систему можно найти какой-нибудь бесплатное решение на первое время и главное фиксировать эти обращения, определять по ним сроки, уведомлять пользователей что что-то происходит, ну и в идеале запрашивать обратную связь. Но мне кажется что на первом этапе это вот самое простое, важно что делать. Управлять инцидентами,определять каталог услуг и получать фидбек от пользователей. А дальше уже намного веселее будет, тут наверное уже целую серию подкастов записать, что ждет этих людей,которые которые хотят организовать внутреннее саппорт.
Катерина:
Ты упомянул, что у тебя получилось заручиться поддержкой руководства, это сложно было сделать и как ты оперировал руководству?
Арсен:
Это сделать было сложно, но на моей стороне были руководители которые уже были в айти и соответственно они понимали что ситуация которая вот начали весит пинг-понг обращение, есть проблемы с обратной связью и так далее. Они понимали, что есть такая проблема, и поэтому поручили мне этим заняться решить эту проблему. То есть было такое доверие, что почему бы нет, почему бы не попробовать, вроде бы парень правильные вещи говорит и в умных книжках так написано, поэтому мне как-то вот так вот повезло, она была она висела прямо над компанией уже. То есть это не такое было, что я пришёл, там всё здорово и давайте все сломаем и сделаем по-другому. Просто в этот момент когда в компании ничего не было и соответственно мы вместе с высшим руководством это делали, то есть была поддержка и финансовое соответственно в плане там согласования покупки кого-то программного обеспечения или там расширения штата, и моральная, ну то есть поэтому в этом плане я не знаю какой совет можно дать совет, мне просто повезло с руководством.
Катерина:
Ну это да, прям круто. Возможно повезло, но действительно ты говоришь о том что проблема реально была, и возможно было как-то оцифровать, то есть ты упомянул в самом начале что было просто дорого открывать других там разработчиков от работы, когда к ними прилетали вопросы пользователей наверное это тоже сыграло какую-то роль.
Арсен:
Конечно, просто был хаос, на мой взгляд, что вообще непонятно куда и что-то есть. Когда ты работаешь в айти, тебе понятно что происходит, но это было вообще не клиентоориентированный пользователю вообще не понимали куда обращаться, они знали два телефона им каждый раз надо было решать куда им звонить, но это было довольно-таки забавно, но когда шёл осенний это было конечно было не весело. Но сейчас у нас классический саппорт, то есть отдельная точка контакта мы можем принимать обращения по внутреннему телефону, по внутреннему мессенджеру, по мобильному телефону, по почте, через портал самообслуживания. Это основные наши каналы, то есть будет ли повышаться на первую линию в единую точку и там уже идёт классификации обобщения и она решается на первой линии , либо отправляться дальше, поэтому конечно стало удобнее.Единственное ну если люди как в компании которые работают давно которые больше 10 лет работают и вот эти люди они привыкли звонить напрямую каким-то специалистам, которые тоже уже давно в компании работают это наверное самое сложное что можно сломать в компании
Катерина:
Переучить.
Арсен:
Да то есть сломать культуру эту и сделать это мягко, чтобы люди учились звонить на первую линию они обращались к третьей напрямую.
Кирилл:
Тему как раз взаимоотношений пользователей и саппорта, понятно что когда это внешние пользователи то они не работают в одной компании понятно что они там для саппорта абсолютно чужие люди, а вот как у вас это работает? Это вы тоже воспринимаете пользователей как-то внешнего или вы воспринимаете их тоже как коллег или соответственно пользователь как воспринимаются саппорт, есть ли какие-то супер конфликты или наоборот всё довольно дружественно у вас , как это организовано?
Арсен:
Я еще в начале сказал, что компания развивается и она развивается прямо сейчас пока мы говорим и за последнее время появилось много новых пользователей, то есть штат расширяется, и появляются новые люди, вот они устроились на этой неделе например в офис, или там например у нас есть в офис в Москве или Московской в офис, и они вообще ничего не знают они почитали курс по адаптации, прошли его и там есть раздел то что вот, есть поддержка, как туда обращаться во время работы и так далее. Естественно они звонят на первой линии и они как сказать у них нет никакого конфликта, у них что-то не работает там это в первую неделю пришли и что-то не понимают например, как там не знаю, отсканировать документ они звонят без какого-то негатива, то есть начинает что-то спрашивать и так далее.Ну естественно есть пользователи определённой категории которые всегда звонят с негативом и я думаю, что это даже не связанно с поддержкой, в принципе это тип характера этих людей и они просто всегда звонят сразу же с негативом у них всегда что-то плохо, что-то сломалось но мы знаем этих пользователей, мы нашли к ним подход и стараемся с этими людьми..
Кирилл:
Звучит так как будто у вас есть список, вот прям список резко негативных людей.
Арсен:
Ну конкретно списка нет ведь не так много этих людей, поэтому можно запомнить. Но хотч хорошая идея кстати составить какой-то список этих людей, но я не знаю, пока их не очень много и надеюсь так и будет оставаться. Но основная причина негатива какая, вот смотрите первая линия, у нас сломался эскольсевер и поломка например очень серьезная ,то есть мы понимаем что сегодня в течение дня не будет часть баз работать каких-то. Естественно, кто общается с третьей линией и решает этот инцидент, ну они говорят ну да всё плохо, и мы сможем это решить только в конце дня, потому что нужно вот столько всего сделать там перезагрузить, то - это или там ждём жёсткий диск, его должны привезти через 3 часа естественно весь негатив падает на первую линию, то есть мы делаем объявление что сегодня такой-то сервис будет недоступен но есть пользователи которые всего хотят позвонить в поддержку и высказать всё об айти, об сервисе естественно весь негатив он падает на первую линию вот и ещё частая причина негатива это скорость то есть как я сказал мы согласовали своей бизнесом не согласовали с обычными пользователями потому что регламент есть, он лежит где то на видном месте , то есть он даже в письме первой линии прикреплен, что можете посмотреть какие сроки решения по обращениям и соответственно пользователь они не хотят например прочитать регламент, они думают что это написал обращение через портал самообслуживания, о том, что должно решиться там в течении 15 минут, а у нас там написано что это решается в течение там 8 часов рабочих определяем что это не критично проблема и ни на что не влияет определили 8 часов, но пользователем отправил тикет через портал самообслуживания и потом он перезвонит через полчаса и спросит ну что там готово уже или нет? Такие причины негатива есть, но в целом когда в чём наверное отличие внутреннего саппорта от внешнего, что всё равно люди потом притираются, они понимают как это работает и что нужно ждать. Например у нас каждый понедельник разработчики выпускают релиз, то есть продакшн выходит в понедельник и пользователей которые запрашивают внесение изменений например, в во вторник, они уже знают что она не появится в среду в программе, что оно не появится в четверг, что они уже знают что она появится в понедельник утром, то есть они придут утром на работу и будет уже релиз готов. Со временем люди понимают, что это не делается там по щелчку пальцев, что это сложный процесс а ну хотя мы стараемся их не погружать их в этом, мы просто говорим что это будет сделано в понедельник, безумный мотив потому что, ну если ты конечно не какой-то критично инцидент, который нужно рисовать вот здесь и сейчас а если ты просто хотелка или что-то связано там не знаю, с улучшением, то придётся подождать. Ну ещё есть такая вещь как провокация, то есть некоторые пользователи к сожалению начинают некорректный разговаривать с диспетчером но мы стараемся с диспетчером, это человек один из тех людей кто на 1 линии находится, мы стараемся обучать их, чтобы они не вились на эти провокации и грамотно им отвечали. Со временем такие пользователи понимают, что они работают и всё нормально вести. Всё что я рассказываю это 1% из всех наших пользователей, в целом наши пользователи они довольно-таки лояльные, потому что мы находимся можно сказать в одной лодке и делаем работу свою для того чтобы компания процветала и всё было здорово.
Кирилл:
Я причём так понимаю что в вашем случае метафора про лодку она ну практически правда, почти так и есть, а насчет лодок у меня вопрос самого начала, ну понятно, ты говорил про базу данных про 1с. Ты упомянул про лампочку вы в принципе любые какие-то рабочие проблемы решаете не обязательно связаны с айти?
Арсен:
Да, сейчас расскажу у нас раньше мы назывались сайтом службой технической поддержки,и наладили у себя все процессы в какой-то момент стало скучно и я предложил бизнесу, а давайте сделаем ещё обработку вообще всех обращений через нас. Мне сказали, а давай. Мне дали год, дали ресурсы и я запустил проект, организовал службу технической поддержки в единый центр обращений и теперь мы занимаемся it услугами, хозяйственными услугами, административными услугами, кадровыми услугами и бухгалтерскими услугами.Фактически можно сейчас позвонить на первую линию, сказать вот здесь лампочка перегорела и первая линия передаст обращения в специальную группу, которая занимается хоз.слугами. Это уже не it и приду специальные люди поменяют вам лампочку
Кирилл:
А если рыболовное судно посреди океана заглохло это тоже к вам?
Арсен:
Если судно заглохло, то нет, ещё пока не к нам, но хорошая идея! Можно будет отправлять специальных людей. надо теперь. У нас что единственное с судами сейчас, какие услуги мы им оказываем, это связь, судно должно иметь связь постоянно, у нас есть есть интернет, телефонная связь, спутниковая не получается да случается инциденты что отваливается связь. Например спутник ушёл куда-то в другую сторону или там мачта судна встало каким-то образом что там перекрыл антенну такие инциденты есть и бывают случаи когда отправляют на судно айти специалистов, это у нас в основном вторая-третья линия, то есть да могут отправить инженера, если судно находится недалеко могут отправить его на перегрузочном судне, чтобы он пришёл туда и починил инцидент решил. Зачастую решается удаленно, то есть у нас есть представитель во Владивостоке кто предоставляет нам спутниковую связь и у них есть поддержка, обычно мы с их поддержки связываемся и решаем эти проблемы
Кирилл:
Хотел спросить, на суда отправляют каких-то специально обученных инженеров, которые ну типа там готовы к качке, вот этому делу, или это такие,ну как я себе айтишника представляю как и все.
Арсен:
Я думаю, что да, потому что это особые ребята, ну я знаком конечно с ними, но это не любой инженеры. Просто не бывает так, что сидит какой-то парень, который занимается оргтехникой, к нему приходит тикет, что , не знаю ему завтра нужно на неделю на судно,там жена дети, но я думаю как бы он сам удивился мне кажется да. Кстати у нас был забавный случай, у нас судно застряло в порту и туда пришёл парень с третьей линии, что то ему там нужно было сделать, что-то попросили его наладить, он обычно ну на судах не бывает. И вот он возился там где-то в северной, возился и когда вышел то увидел что судно отошло от порта и по-моему 3 дня провёл на судне, то есть они не могли вернуться обратно, причины были. Он жил 3 дня с экипажем, у него там была брошена машина в порту на стоянке. В общем да,просто ушел в моря на 3 дня.
Кирилл:
Его теперь очевидно на судно и отправляю, потому что опыт у него уже есть
Арсен:
Кстати да, он частенько бывает поэтому такие случаи бывают.
Катерина:
Я хотела ещё спросить, ты говоришь о том что у вас по сути куча сервисов и соответственно их обслуживают кучу людей, куча подразделений то есть саппорт должен грубо говоря организовать там все направления,так чтобы они тоже помогали саппорту как с этим удалось справится?
Арсен:
Ну мы с этим на самом деле не так много сервисов я знаю других компаниях , не обязательно таких как наши больше сервис-авто есть там люди управляют все всем с помощью айтисен мы пока ещё ну вот я перечислил какие услуги оказываем. Может быть такая проблема, представим, что человек заказал справку 2-ндфл, хочу справку справку 2-ндфл в кредит хочет взять,ещё что-нибудь и мы говорим, что у нас там срок разрешения один день, то есть через один день он может прийти получить эту справку, вот он отправил запрос, мы его обработали, передали в отдел кадров и произошла коллизия, сотрудник отдела кадров она там заболела или еще что-то и вовремя не передала тикет, и сотрудник будет естественно звонить в поддержку и спрашивает ну явно не в позитивном ключе, а где моя справка? Такие проблемы у нас бывают и приходится пока еще в ручную в них вмешиваться, хотя мы сейчас работаем над автоматической эскалация, это есть если каких-то там людей нет чтобы это куда-то передавалась ну соответственно другому специалисту. То есть это не игнорируется конкретного сотрудника, а эскалации было на роль ну то есть допустим определяем что 5 человек что-то делает и это делается нормально. Ну кстати уже почти по всем сервисам у нас такие делается, но тем не менее каллизии такие случаются и пока приходится решать в таком педальном режиме. Такая проблема есть, да. Что еще может случиться, вот например, хозяйственный сервис, в хоз.сервис входит уборка помещений, можно заказать услугу убрать помещение . например не знаете что нашёл где-нибудь в коридоре разлил кофе и вот он звонит с тобой ты говорит я там вот кофе разлил, можно там что-нибудь с этим сделать, у нас есть такая услуга у сотрудников которые хозяйственной деятельности занимаются они отправляют туда в офис и она должна убрать ну например если уборщица у неё там у них там много этих уборщиц, у нас много этих корпусов, у них там планы какие-то уборки есть и она не может прийти позже например и это тоже там вызывает какой-то дискомфорт у сотрудников. То есть такие вещи они все равно случаются. Мы с этим работаем мы измеряем полностью жизненный цикл услуг и понимаем где мы можем чуть подсократить, а где можно наоборот увеличить время то есть обычно мы этим каждую неделю примерно занимаемся. Смотрим, где у нас пробелы, а где у нас наоборот все хорошо.
Катерина:
Ну как раз вопрос был по поводу кипиай в голове, вот раз ты уже начал немного по этой теме говорить, кроме скорости решения каких-то запросов какие ещё кипиай есть в вашей службе поддержки?
Арсен:
Ну на самом деле очень много метрик, мы стараемся оцифровать вообще всё. Во-первых даже не для того чтобы эффективность понять как объяснить если случается какое-то инцидент крупный например, то бизнес соответственно может потерять деньги или потерять время на какой-то сделке, какие-то потери есть и когда у нас оцифрованный процессы все то мы видим что произошло то есть мы видим от начала до конца как услуга обрабатывалась, сколько она пробыла на первой линии сколько она была на второе сколько на третьей, полностью оцифровали вот ну вот эти метрики, это первый момент для того чтобы если что потом произошло, чтобы можно было провести четкое разбирательства. Например, я там подала заявку не знаю там неделю назад мне ничего не сделали начинаешь разбираться в тикет системе, смотришь полный цикл и смотришь что она ничего неделю назад не подавала такого, то есть там была совершенно другое обращение. Такие всякие вещи, ну и вторая конечная цель это понятие эффективность вообще как мы работаем, и соответственно основные метрики ну там я провел своевременность обработки обращений с ней решение обработки то есть классификация обращений, своевременности решения обращение, удовлетворённость по обращениям, у нас по пятибалльной шкале оценивается, потом у нас есть такая интересная метрика, как обращение закрытые пользовательской документации. У нас есть специальный человек который занимается документацией довольно-таки ну это очень у нас развито, этим раньше занималась больше людей, сейчас один человек специальный технический писатель и скоро будет двое, мы расширяем отдел и соответственно у довольно-таки актуальные и качественные документации и первая линия она если умело будет пользоваться этой документация она сможет закрывать обращение с помощью неё, то есть например пользователи обращаются по какому-то вопросу который описан в документации и соответственно сотрудник на первой линии, он может открыть документацию и сказать, в таком разделе я прочитал что нужно сделать вот это и вот это и когда пользователь это делает это приносит какого-то эффекта, то можно закрыть обращение поставить флажок что с помощью документации закрыто и пользователю дать ссылку, сказать что дальнейшем вы можете самостоятельно с помощью документации работать потом у нас есть ещё метрики.. Ну естественно мы оценки рассматриваем, не просто вот так вот что нам поставили оценку да там от одного до пяти поставили, если поставил единицу то в процесс вмешиваюсь уже я, здесь у нас есть автоматический запрос сотруднику которому поставили единицу, мы дополнительно спрашиваю, что случилось, почему единица ,или почему двойка или почему тройка то есть мы считаем что 1,2 и 3 это плохие оценки и начинаем уже общаться с пользователем, спрашиваем что его не устроило, уточняем причину и в некоторых случаях оценка может упасть не на сотрудника она может упасть упасть на сервис, то есть я пообщался с пользователем понял ,что он поставил единицу потому что его не устраивает сама функциональность программы, то есть ему не нравится как это организовано, к сотрудник он претензий не имеет всё было сделано вовремя. Ему просто не нравится маршрут которому нужно пройти, что бы сделать свою работу. В таких случаях оценка получается с падает на сервис. У нас есть такая метрика, как удовлетворённость сервисом ну и со временем можем понять какие сервисы у нас не очень, то что людям не нравится интерфейс. то есть например да вот что у нас там ещё метрики еще есть на самом деле их очень много. На деле мы оцениваем вот эти хозяйственные услуги, то есть мы смотрим процент обращений то есть сколько у нас было обращение по it, а сколько по хоз. Услугам бух. услугам и так далее на самом деле метрик очень много в принципе ну вот основные наверное перечислил которые мы пользуемся мы каждую каждый понедельник у нас прилетает рассылка автоматическое, полуавтоматическое на общий почтовый ящик, и все сотрудники видят свои оценки свою своевременно своевременность скорость решения и там можно понять на каком ты месте грубо говоря, по оценкам подразделения центр связи всего подразделения довольно-таки тоже удобная штука раньше мы это выводили ещё на телевизоры в кабинетах сейчас пока этим не занимался, вывели туда потому что систему мониторинга и занимаемся рассылкой этих метрик. Ну туда входит скоростью обращения своевременности решения удовлетворенность и потом ещё когда наступает конец квартала мы ещё таблицу сравнение как было в прошлом, как стало в этом, и сравниваем проценты прироста или упадка, то есть на сколько всё хуже стало или лучше. Вот как то так.
Кирилл:
Слушай а вы людей поддержку набираете со стороны или просто вот эти бывшие айтишники которые уже знают как всё работает стали саппортами или как-то вообще у вас?
Арсен:
Ну это весело, потому что найти сотрудника вот именно, под наш саппорт в принципе мне кажется невозможным, вот только можно его вырастить. Мы пробовали брать опытных людей опытных опытных ну это не работает именно опытных найти оказалось сложно. Так что лучше взять человека, ну на первой линии взять человека с каким-то минимальным опытом, с хорошей эмпатией, с коммуникабельностью хороший человеком который плохо разбирается там не знаю windows server то есть вообще не понимает что там происходит на особо там не должна понимать какие-то общие моменты там на как устроен атом active directory там и так далее как там какие-то права сдавать и мы лучше человека этом научим то есть если есть какие-то остаточные знания там не знаю из университета или там с прошлой работы вышел мы возьмём его и будем обучать ищи что ему опытного человека пословица про этот в принципе ну невозможно и из текущих сотрудников мчс вот если подумать в принципе наверное у нас работает человека три кто занимался поэтому еще до создания поддержки все остальные это новички обратная ситуация есть обратно обратная ситуация когда взяли человека он разбился научился и пошёл на какое-то другое дело более профильный чем-то занимается люблю такая ситуация была или нет ну был есть и он вырос наоборот там заселение и бывает так была такая ситуация кстати вот самая интересная ситуация мой заместитель он вообще из отдела кадров то есть полный работал в отделе кадров занимался бизнес-процессами описание бизнес-процессов то есть там направление организационного развития он руководил этим подразделением и в какой-то момент я сделайте удалось его переманить к себе иногородние скажем забрали человека и сейчас несмотря на то что он работал в отделе кадров он занимается как раз вот решением этих вопросов там настройка системы наши котором этикеты регистрируем занимается системами то есть напишет запрос этой самой человека полностью перетянули на свою сторону вот-вот такое бывает но основном люди не выходят на последующие линии но из-за поддержки чтобы ушли ну если такое случится я буду только рад потому что у нас поддержки работают классные ребята и если они захотят уйти было бы здорово сегодня остались в компании они ушли из компании вообще в принципе сотрудников поддержки ну в принципе у них сейчас ну если мы будем 30% закрывать то мы крутые на сегодняшний день за прошлый квартал мы закрыли уже 90% обращений сейчас 10% обращений остаётся на третью линию то есть первая вторая линия не закрывают практически всё то есть там на третью линию западает уже там внесение изменений это сложный вопрос или вопросы которые требуют прав доступа я это говорю к тому что их действительно нужно мотивировать там может случиться выгорание или какое-то безразличие к работе и соответственно мы как мотивируем людей во-первых у нас нет скриптов то есть мы не заставляем людей работать по скриптам у нас есть определённые там шаблоны ответов мы их используем в письмах например переписках но в целом мы разрешаем первой линии скачать свободна просто не используется определенный стоп-слова и это помогает людям сохраняет какое-то ну вот человеческое лицо и руки и таким образом снижаем выгорание вам нужно обязательно по имени-отчеству сотрудника называть такого нет потом мы даем возможность сделали немножко выйти из операционки то есть они же сидят на показателях да и каждый день работают над этими показателями и тогда детям или у них появляются у них появляются какие-то окна я привлекаю в проектной задачи пусть говорят слушайте мы всё сделаем проект составляем там курс обучения там для второй линии там и для пользователей вот можете помочь составить план и там дают задачу там рядом на 2 недели и они занимаются в свободное время например когда там в дежурство а в дежурку когда дежурство идёт вечером звонков не суди сам тебя есть время заняться каким-то проектами и люди занимаются этими проектами потом обязательно мы встречаемся и я даю обратную связь сотрудникам то есть я говорю что было здорово что не очень что можно подтянуть сейчас вернули планёрке ну пандемии закончилась надеюсь закончилась но тем не менее мы сыграем сейчас ну работа в офисе собираемся в переговорки раз в неделю и устроим не то что я где-то сижу как руководитель там что-то придумал и сказал вот теперь мы делаем так-то себя стараясь не привлекать на эти собрание чтобы они высказывали свое мнение и мы как-то вместе думали как-то можно решить ну естественно проводим обучение первой линии ну и самое главное ну я не буду препятствовать и отпущу человеку отпуск пускай отдохнёт если это нужно и это не повредит никак работе такого человеческого ну естественно у нас есть ещё время от ежемесячная премия она рассчитывается для первой линии и для второй линии для части второй линии ну постепенно это всё одеваем у них есть определённый теперь которые не должны достичь да план из-за этого не получают премию и поэтому мы постоянно меняем ну то есть не оставляем всё время потому что во-первых это неинтересно потому что человек продолжит только на кипиай работать например вот тоже доля обращений закрытых кончика документации например не было этого в премировании сейчас добавили мотивирует людей больше документации обращение закрывать например сейчас у нас есть проблемы с пропущенными звонками у нас есть внешний номер 8 800 потому что нас есть пользователи которые находятся в полях но это люди которые продажами занимается они находятся в полях по всей россии и они иногда например не могут дозвониться там на 8 800 мы выяснили там ну нашли проблему технического характера но пока мы этого сняли мы добавили такой то что доля пропущенных звонков например ну я не знаю как это работает в сопоте смысле том плане что это работает она везде одинакова что если ты четыре человека ставишь какие-то цели виде теперь-то он поднимет и соответственно если ну нет кипиай который ведёт то можно немножко на него поэтому мы меняем постоянно чтобы люди не забывали.
Кирилл:
Я у каждого гостя в этом сезоне обязательно спрашиваю насчёт корпоративной культуры есть какая-то нематериальная мотивация может вы все команды ходите пары играете в настолки или футбол.
Арсен:
Да мы играем в настолки бегаем в офисе после работы раньше мы делали это чаще сейчас наш офис переехал загорать то есть у нас сейчас в офис за городом и есть там проблемы с доставкой в том плане что не все например могут задержаться но кто-то хочет уехать в город на корпоративном автобусе сразу по окончанию дня и поэтому сейчас стали вижу собираться когда мы были прямо в городе мы часто собирались вот мотивация ну как я сказала человеческое отношение наверное и корпоративы опять же это было всё до пандемии после пандемии по корпоративному не было и я не знаю как там ситуация разрешится сейчас в miui стране и наверное мы вернёмся к вам потому что ну обстановка где можно обсудить какие-то вещи которые там отношения к работе не имеют ну в принципе в целом у нас такой коллектив то есть можно работа главный
Кирилл:
Вы проверку прошли всё, отлично галочку поставили. По традиции тоже задаем такой вопрос, расскажи как у вас я так понял достаточно большая сфера действия, то есть вы этой бухгалтерские вопросы и хозяйственное ты сам рассказывал соответственно наверняка возникают какие-то необычные может быть странные или наоборот крутые истории, расскажи какой-то самый запомнившийся тебе кейс и его решение.
Арсен:
Да, у нас постоянно что-то случается забавное, и для этих целей в каталоге услуг мы завели сервис которые называется непрофильное обращение, что-то такое и мы туда и действительно вообще всё подряд что вообще не попадает, ни под один из наших сервисов даже близко. Например там у нас есть собственная столовая в компании в каждом подразделении, у нас там не только во Владивостоке еще своя кухня, столовая, то есть например у нас в офисе, шведский стол и кто-то оставил нам обращение, хотя мы эти вообще не занимаемся, чтобы мы положили в салат больше майонеза. самый забавный случай на моей памяти был,, когда 2 года назад отправили одно судно на ремонт в Китай, ну там есть определённые доки ремонтируется там есть экипаж и нам пришло письмо с этого судна, не помню какая должность у человека была, ну просто от сотрудника, который был на этом судне пришло письмо и там было написано позвоните на такой-то номер моей жене и скажите что я буду дома через 2 недели, потому что у меня нет связи никакой здесь мобильные никакой, только вот есть ваша почта я её запомнил, у нас короткая почта, и я написала ну и написал но позвонила жене и сказал у него всё хорошо он приедет через 2 недели всё теперь закрыт но вот такой необычный вопрос запомнил.
Кирилл:
Забавно приходи к нам еще
Арсен:
С удовольствием приду, зовите, поделюсь своим опытом и факапами спасибо
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.