Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Новогодний

новогодний
оставайтесь на линии
Последний выпуск 2019 года и заключительный в первом сезоне. На этот раз без советов. Рассказываем новогодние истории: Катерина Виноходова и Кирилл Малтызов делятся своими факапами, и как они с ними справлялись.

Еще мы попросили наших друзей из других компаний поделиться с вами, что же случалось с ними под Новый год. В выпуске истории от Qlean, Aviasales и Selectel.

Выпуск отлично разнообразит подборку фильмов и подарит еще немного праздничного настроения.

Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Сегодня мы поделимся новогодними историями. Многие из вас наверно уже не верят в деда мороза. Но хотя бы в саппорт вы сможете поверить. Кирилл, расскажи, случались ли у тебя такие истории
Кирилл:
Да, я как то работал в сервисе подписки и был случай перед НГ, когда написала женщина, у которой непонятно за что списывают деньги, хотя подписку она не оформляла. И она обещала жаловаться во все инстанции, писать в прокуратуру, в Роспотребнадзор и всё вот это вот и так получилось ко мне её случай попал не сразу, до этого несколько дней там, дней 10 наверно пытались решить проблему. Но из-за разного рода проблемы с нашей и с её стороны сделать не получалось, никак не могли рассказать что-то или ещё. В итоге я договорился с руководством, чтобы мы сделали для неё исключения и рассказали ей больше, чем рассказываем обычн. В итоге виновник Нашёлся, ситуация наладилась, и вот это общение, которое началось истерики и жалобы закончилось тем, что женщина просто благодарила меня со словами, что вы вернули мне веру в человечество и это было очень приятно.
Катерина:
А чем в итоге закончилось, куда уходили деньги? раскрой нам секрет
Кирилл:
Это был ее родственник, которые решил оформить подписку без её ведома. А какие истории есть у тебя?
Катерина:
Расскажу историю нашей компании от Юздеска. У нас на самом деле в новый год происходит тишина, никто уже не пишет и не звонит, и мы тихонечко едим мандарины, пьём шампанское, но зато в течение года происходит очень много всякого интересного. И вот самая самая классная и волнующая интересная история у нас произошла не на Новый год, а летом… называется эта история фатальная ошибка. В понедельник утром в нашем мониторинге появился аллерт о том, что у нас застревают письма в очереди. Письма просто перестали приходить в систему, но сначала мы не сильно придали этому значения, к сожалению, потому, что такие аллерты приходят либо рано утром, либо поздно вечером, когда активностью клиентов не очень сильная. Но пришёл второй и третий аллерт и мы поняли, что что-то случилось. Как быстро выяснилось проблема была в системе, в которой мы работаем, мы используем несколько схем подключения к почтовому ящику клиентов и один из них это пересылка с использованием внешнего сервиса, которая называется мандрил, как это происходит технически - из почты клиента письмо пересылается на сервис, а оттуда в Юздеск. Мандрил просто сломался. Ничего, если бы это не продолжалось Уже час 2, 3, причём это сервис, доступность которого обычно 99,99 и ещё много-много 9 в конце, поэтому у нас не было ни одного кейса, когда вот это произошло за 4 года нашего существования. Самое смешное что у нас есть такой документ, где написано, что мы делаем в случае инцидентов и это случае там была описана следующими словами: если Пришло Уведомление, что сломался сервис, то произойдёт, там нецензурное слово, то есть будет очень плохо, это очень критично. Это проблема, которая решается частично, но очень очень очень долго. И что же мы сделали. Мы нашли сервис, который заменял этот сервис другим похожим сервисом. Эта задача у нас лежала в блоге, Вы не поверите, ровно 2 года, с 2017 года. Мы её потеряли, у меня не доходили руки и тут в один момент эти руки всё-таки дошли. Наша разработка делала все, чтобы всё-всё-всё у нас переделать. Если в обычном режиме это заняло бы пару недель, серьёзно, вместе с тестированием, с разработкой, с доработкой. Но у нас это был необычный и непривычный режим и это заняло всего лишь один день. Мы решили. Самое смешное, что сам сервис мандрил, Всё ещё Лежал, лежал всего 3 дня и к сожалению их поддержка работала не на высшем уровне, потому что отписывались они только раз в несколько часов.
Кирилл:
А теперь мы попросили своих клиентов поделиться своими историями
AviaSales:
Девушка на 100.000руб купила билеты для своей семьи, чтобы на Новый год полететь на 90-летний бабуле в гости. Билеты она искала через нас, а дальше приходила на сайт одного достаточно популярное агентство. Тут замечу, что мы не продаём билеты, мы только сравниваем цены, связи, предложения наших партнёров. Бронирование и оплата уже проходит на сайте агентства или авиакомпании. Всё было хорошо, Пока клиенту не написала авиакомпания, на котороц она должна была лететь, и не сообщила, что агентство не обратилось к ним. Её бронирование на самом деле не подтверждено, авиакомпания отправила клиента в агентство, агентство не отвечало на звонки девушка паниковала и считала, что праздник испорчен. С этим она и пришла к нам. Мы взяли паузу и побежали узнать, что вообще случилось. Мы звонили в агентство, но никакого однозначного ответа они ещё не давали. В теории авиакомпания не должна была задействовать пассажиров и пустить всех на рейс. Авиакомпания просила пассажиров оформить авиабилеты уже в аэропорту. А Ялта не спешила давать комментарии. Мы рассказали об этом нашей клиенте. Но этого было не достаточно. Она продолжала метаться между авиакомпанией и нами, попытками дозвониться до агентства. Новые билеты были не по карману. В ноябре стало понятно, что авиакомпания не разрешит полет по про данным билетам, мы сразу посаюоветовали клиенте единственный оставшийся вариант - обратиться в банк. И тут эпопея с банком. Банк запросил о банкротстве агентства, но факта ещё ене было. Клиентка снова пришла к нам, потому что мы оказались единственными, кто помогал ей. В декабре она пришла и сказала, что деньги ей полностью вернули, что они успевают к улететь к бабушке и что мы молодцы.
QLEAN:
Я работаю в сервисе по заказу уборки и отправляю направление оптимизации процессов и процедур, а также отвечаю за коммуникацию службы поддержки. Новогодняя история произошла год назад, аккурат 31 декабря. Клиент, назовём её клементина, как и многие другие в этот день заказала уборку квартиры на утро и вечером планировала поехать в Ашан за продуктами для праздника. Но после того, как закончилась уборка, выходя из дома, она не смогла найти ключи от машины. Мало того, что это сама по себе неприятная ситуация, так она и случилось под Новый год. Клементина позвонила в поддержку. Нал отдел контроля качество срочно взял кейс в работу и запросил фотографии последнего места, где клиент видел ключи. Пока Маша из отдела качества контроля рассматривала комод в коридоре на фото, Она заметила несколько пар обуви, которые стояли рядом. По опыту она начала проверять сперва самые дурацкие варианты и поэтому попросила клементину поверить в ботинках, мало ли ключи смахнули с комода. Уже через 3 минуты, клиент перезвонила и сказала, что садится в машину, что семья не останется без мандаринов в полночь. А в поддержке мы прозвали этот кейс, когда санта оставил подарок в ботинках вместо Носков. Такие дела.
SELECTEL:
Привет. Я Татьяна Сверко, руководитель отдела. И хотела бы рассказать историю. Однажды мы увидели, что нас упомянули в одном из постов на пикабу, и перейдя по ссылке, мы увидели, что мальчик потерял динозаврика. И мы в нём опознали нашу игрушку, нашего Москвота, та которая была с нами уже много-много лет. И мы вышли на связь и отправили ребёнку брата близнеца. Малыш получил наш подарок. Делайте добро, с наступающим!
Кирилл:
Это был последний выпуск нашего подкаста в 2019 году. С Новым годом!
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.