Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Как все устроено в самом известном сервисе для организаторов событий — Timepad.

timepad
оставайтесь на линии
В гостях — Юля Мищенко. Она наш старый друг. Раньше мы знали ее как Head of support в Timepad. Но многое изменилось.

Поговорим мы не только об этом. Юля рассказала, как они решились на смену хелп деска, поделилась самой романтичной историей покупки билетов. Все это в нашем первом выпуске второго сезона!

Приятного прослушивания
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Сегодня к нам в гости пришла Юлия Мищенко, руководитель компании поддержи Тайм пэд.
Юля:
Всем привет!
Катерина:
Юля, расскажи нам в первую очередь, что же такое тайм пэд, возможно, кто то не знает, что это. Хотя, мне кажется, для всех это стало нарицательным. Это сервис для покупки билетов.
Юля:
Ну вообще тайм пэд это сервис для организаторов событий, он позволяет им создавать мероприятия и регистрировать на них участников и продавать билеты, но мы про себя иногда говорим, что мы помогаем участникам и организаторам находить друг друга.
Катерина:
Расскажи с чего все начиналось. На сколько знаю, этот сервис решили организовать три студента вышки, поскольку не было таких аналогов и они постоянно сталкивались с тем, что на мероприятия нужно было регистрировать участников. Это была сложная история. С чего все началось.
ЮЛЯ:
Да, у тайм пэда три основателя. Это Даша, Люда и Артём. Они в свое время познакомились и работали в инкубаторе "Вышке" и сами организовывали мероприятия и столкнулись с очень большими проблемами, с тем, что им приходилось бегать с кучей бумажек. Кто то был записан на одной, кто-то был записан на другой, не понятно, как считать количество мест, как проверять билеты на входе. Они решили сами себе облегчить жизнь и написали первый тайм пэдик и это переросло во что то большее.
Катерина:
Какие услуги вы предоставляете для организаторов. Вот я, например, хочу организовать конференцию по клиентскому сервису, чем вы мне можете помочь?
Юля:
Ну смотри. Первое, ты можешь получить страничку своего мероприятие. То есть не обязательно делать отдельный лейзинг, тейм пэл даёт возможность тебе сделать красивую страничку, которая будет иметь хорошую конверсию. А ну это уже проверено нашими ребятами. Соответственно на этой страничке можно завести разные категории билетов. Они могут быть бесплатными, платными, там разная цена, можно использовать промокоды. Например, если ты кому-то из своих клиентов хочешь сделать скидку, всё возможно. На самом деле функций очень много, всё зависит от потребностей организатора. Единственное, что мы не помогаем непосредственно организовывать мероприятия, мы предоставляем на функционал, который поможет привлечь участников, зарегистрировать их, продать билеты, проверить билеты на входе, разослать письма с напоминаниями о том, что "ребята не забудьте, завтра мероприятие, вам нужно прийти туда, оттуда то", проверить их, встретить их на входе и после мероприятий, например, сделать ещё какую-то рассылку о том, что "спасибо, вы пришли, были рады вас видеть" и так далее. В целом у нас, конечно, есть идея о том, что мы можем помочь организатором искать площадку, например, для мероприятия. Но это пока ещё всё впереди.
Катерина:
Расскажи, кому ты порекомендовала бы этот сервис, вот вообще, в принципе, такое ощущение, что это для каких-то небольших мероприятий. Это так? Или через вас какие-то многотысячные фестивали или концерты большие тоже устраивают. Расскажи, кто в принципе ваши клиенты и есть ли у вас постоянные клиенты.
Юля:
Есть Клиенты от самых маленьких до Больших гигантов в основном через наш сервис проводится какие-то бизнес-конференция обучающие мероприятия мастер-классы А у нас меньше каких-то концертов Мы немножко не для этого но в целом размер организаторы может быть любым Но это того что я сам организовывала мелкой мероприятия для друзей там численностью 50 человек высшая спокойно продавали билет через тайм пэд.
Катерина:
А самый большой какой был?
Юля:
Самое большое количество людей. У нас было мероприятие Синергии, они проводили его в олимпийском. Почём там была полная потому что они сначала хотели в одном месте проводить потом меняет площадка на Олимпийский. Нам пришлось в срочном порядке его отрисовывать. Пересаживать людей на новые места но посидим сегодня продаж решили сменить площадку Это был какой то ужас. Ребята, которые этим занимались, мне кажется, они были близки к краю, но мы справились.
Катерина:
А расскажи, чем ты занимаешься в тайм паде?
Юля:
Два месяца назад, мне было бы гораздо проще ответить на этот вопрос, потому что я была руководителем тех поддержки и всё просто и понятно. А сейчас у меня немножко изменилась должность и мы назвали Это что-то в роде хэд офф кастемер саксесс. Мы сейчас решили сделать клиентский сервис ещё лучше, не ограничиваться тех поддержкой в её привычном понимании, когда просто есть 1 2 линии, которые помогают в силу своих возможностей, очень любят клиентов. Мы хотим собрать в клиентскому сервисе разные направления, которые помогут решать клиентский вопрос. То есть у нас есть свой юрист, есть свой ассистент, который занимается документооборотом с клиентами, так же мы ищем своего СММ щика и в дальнейшем хотим расширять направления. Это ребята из других отделов, которые занимаются только клиентскими вопросами, уделяют им максимум времени и мы стремимся к тому, чтобы не было таких ситуаций, когда тебе требуется помощь другого отдела, ты отправляешь им запрос и на неделю тишина. Дальше, пока ты не пнешь, не переспросишь 33 раза, чтобы мы могли отвечать быстрее, качественнее, мы стремимся сделать именно такую интересную штуку. Хотим попробовать и пока только начинаем. Вот у нас всего два новых человечка.
Катерина:
Слушай, круто. Расскажи как сам отдел поддержки зарождался, кого в принципе вы поддерживаете и как это вообще всё у вас устроено.
Юля:
Когда я пришла, в отделении поддержки уже было несколько человек. Это уже было хорошо. А насколько я знаю, раньше в техподдержке было целых два человека. Один из них занимался документами, один всем остальным. Было такое классное отделение. Когда я пришла, нас было человек шесть. Из них несколько вечерних, ну таких, которые работали вечером из дома, которые приходили когда-либо офис по какому-то странному, не очень понятно у для меня графику. Ну то есть это всё очень сумбурно и нашей главной целью было - ответить. Потому что тайм пэд на самом деле очень сложный продукт, очень много маленьких фишечек каких-то. И не существует ни одного человека, который бы знал, как всё работает от и до и знает весь продукт. Поэтому зачастую это целый квест, просто найти ответ, ну хоть на кажущийся простым вопрос. Просто реально никто из разработчиков даже не знает всех нюансов. А потом мы стали расти. Решили, что нам нужно больше автоматизации, больше каких-то правил, делений. Первое, что мы определились - кто наш клиент и как с ними работать, то есть мы поняли, что у нас есть всё-таки два типа клиентов. Это наши организаторы, которым мы непосредственно предоставляем площадку для того, чтобы они могли продавать билеты, и участники наших организаторов, которые также являются нашими клиентами. У них также возникают какие-то вопросы, сложности с сервисом. Соответственно поделили нашу техподдержку на 2 линии: первая, которая работает с участниками, и вторая, которая работает с организаторами. Это также сказалось на том, как мы берём ребят в поддержку и как мы их обучаем, потому что участников у нас гораздо больше, чем организаторов, это понятно, конечно. На каждого организатора приходится от 10 до 10 000 участников. Но вопросы участников гораздо проще, у них меньше тематика, меньше разбираться, поэтому, когда мы берём нового человечка, то начинаем именно работать с участниками. Мы постепенно ему рассказываем эту часть, вводим в работу. Дальше он может вырасти до работы с организатором. Там уже может встретиться все, что угодно. Соответственно для ребят это рост и клиенты получают гораздо лучшую помощь, скажем так.
Кирилл:
Насколько большая команда сейчас и как ищите людей. Просто мы сейчас ищем сами и столкнулись с рядом сложностей.
Юля:
Ну сейчас нас команде именно техподдержки Всего 14 Человек вместе со мной плюс вот твоих мы нашли отклик в клиентский сервис Мы ещё не учились правильно называется эти вещи и нет человек еще порядка сервис и вообще в этом году мы планируем очень сильно расширять команду потому что ну продукт будет очень сильно расти в этом году мы и хотим выходить на новые рынки поэтому предполагаем что очень сильно увеличится объём поэтому должен большой рост команды но сейчас вот Всего 14 человек. Людей мы обычно ищем без опыта Ну то есть у нас нету никаких жёстких критериев что человек взять должен ведь опытный 33 предыдущих работы мы всегда проверяем человека на грамотность первую очередь, Да конечно да проверяем на грамотность, на умение разговаривать и даём всегда тестовое задание которое на самом деле очень простое но по сути просто проверяет насколько человек умеет формулирую свои мысли искать информацию влп панелью вот у нас не самый лучший друг на мой взгляд Хотя его все хвалят почему-то Ну по-моему он ужасен. Мы им займёмся.
Кирилл:
Два животрепещущих вопроса, как ищете? На хэдхантере или по знакомству?
Юля:
Тоже как-то по знакомству приходят с которой часть приходит Просто у нас например там девочка на удалёнке работала но училась на втором курсе вышки и приклада работу своих двух одноклассниц вот.
Кирилл:
и второй, смотрите ли вы на образование Ну вот там требуют ли высшее
Юля:
Нет, не критично. Понятно, если человек там 22 года он где-то там три разучился и всё-всё подписал это одно а если человек например учится на третьем курсе на вечернем или заочке как-то это проблемы с удовольствием таких ребят
Катерина:
А скажи, было ли у тебя такое, что ты брала человека была в нём уверена. Но потом приходилось увольнять?
Юля:
Да у меня был один это было очень тяжело ну это сложно назвать пока по Мы искали человек на вторую линию у нас Вторая линия Это не совсем то что многие подразумевает то есть настроения это человек с текстом техническим уклоном то есть почти разработчик человек который хочет расти в разработку соответственно он занимается самыми сложными вопросами которые связаны с какими-то бумагами там немножко подходит надо это даже это человек тесно связан с разработкой много с ними общается и соответственно требуется техническое образование и один раз так первый человек когда мы стали эту должность мы нашли очень быстро первый человек когда мы сказали тоже не подошли очень быстро и вообще нам казалось что Боже мой как это классно мы так типа за неделю вообще нашли Судьба человека а потом мы стали искать 2 и прошли просто через ад просто через максимальный Ад и нашли одного человека и вроде бы всё было классно Но потом ну-ка время сказать нужно съесть три месяца воспитателем я даже не знаю как писать Ну то есть он очень странные вещи говорил Ну просто очень странный вплоть до того что Он отправлял билеты людям через свой личный ватсап зачем то. Мне вообще понятно почему прямо-таки решение и абсолютно он не воспринимал критику Ну то есть он говорил она всё Вот это да Ну ничего не изменилось вообще ничего не менялось и одно его решение было хлеще другого и в какой-то момент мы сдались и увольнять вам было очень тяжело на самом деле потому что у нас с ним общались все Ну так мы потратили там 3 недели на то чтобы устанавливать высокие показатели сургимед То есть к 3-му месяцу всё-таки человека он должен выйти на определённые показатели которые были даже не близким мы с ним общались все и девочка, мой зам, которая пыталась как-то донести, что нужно поднять показатель, и с ними общались и чары, но тут вообще ничего не воздействовал, когда я с ним ещё разговаривала об увольнении, он был вообще свято уверен, что всё было классно, он справлялся. Я вообще не понимаю, что происходит и как бы что он он посетил шанс ещё неделю встречались за неделю до этого с ним разговаривали о том что у неё есть неделя но уважению результатов его Очень напрягает я поняла что это совсем нельзя продолжать это дело, этот человек нам был очень нужен. У нас на носу был сезон и скоро нас завалят, но мы решили, что лучше расставаться сейчас, чем потом.
Кирилл:
Расставаться сейчас чем потом Ну да это правильно правильное решение в принципе нам тоже история давно знакомых потому что нужно нанимать медленно увольнять быстро
Юля:
Ну это мы ещё затянули, да, конечно.
Кирилл:
А вот ты упомянула про отдел обучения, можешь подробно рассказать? Это только обучение вашему продукту или вы обучает как писать, как правильно действовать в каком то ситуациях, апгрейдите скиллы собственных сотрудников?
Юля:
Ну одного человека сложно назвать отделом обучения. Сначала первый день она изучает продукту, вываливается кучу теории, со всем мелкими вещами. А дальше человеку даются тестовые задания в большом объёме, по сути это просто реальные тикеты, которые собраны в большой файлик, и человек делает. Дальше вопросы проверяются, соответственно, мы смотрим на то, как человек пишет, какие формулировки использует, как он думает, то есть смотрим и теоретическую часть, понял, как работает сервис. Там такие моменты. Ну на самом деле в течение недели, полутора, двух максимум, человек получает базу, с которой он может работать. Дальше мы даем реальные переписки, даем все ответы проверять. Постепенно мы снижаем количество тикетов с проверкой и через какое то время мы даем телефон. И пускаем в бой. В целом, то чему мы учим в первую очередь, это задавать вопрос, конечно, чтобы человек мог спросить, а не судорожно писать какую нибудь чушь.
Катерина:
Когда ты пришла в тэйм пэд. Расскажи, с чем ты столкнулась? Какие были сложности? Или ты поняла, что эта должность была создана для тебя?
Юля:
Нет, я вообще люблю руководить по жизни, но это моя первая должность руководителем. Просто я в тайм пэд пришло случайно. Пришла продажником, меня уволили с предыдущей работы. Я отдохнула дома три месяца, потом поняла, что надо шевелиться немножко. Вот. Меня позвали в тайм пэд продажником, ну окей. В целом я поняла через дня три, что дела плохо, что продажи это вообще не моё, что это вообще ужасно. Дальше я грустная ещё просидела полтора месяца. А потом я разговаривала с коммерческим директором и мы поговорили, что продажи это вообще не моё. Я сказала, что я не очень хочу уходить из компании и пойду попробовать себя в саппорте. Мне сказали "ты вообще уверена?". Ну у меня достаточно взрывной характер, мерзкий и я не очень люблю людей. И этот переход в саппорт выглядел странно. Все думали, что я убью первого же клиента. Но дело как то пошло, и на самом деле в саппорт е я проработала несколько месяцев всего. В потом получилось так, что место руководителя освободилось. И мне сказали "ну давай!". Место было всегда номинальным, человек выполнял руководческие функции, но немного не такие. Тогда на меня свалилась гора непонятных задач. Самая большая была проблема - найти информацию и понять, как это делать. В то время меня спасли ваши конференции, когда тебе с нуля рассказывают, как должно быть. Потому что, я шла саппортером и делала, как мне скажут. А потом неожиданно нужно было руководить самой. И я понимаю, что сейчас не правильно, не очень хорошо работает, но как сделать, чтобы работало хорошо, я тогда не понимала…
Катерина:
Расскажи три вещи, которые ты сделала и которые ты считаешь своими самыми главными, которые должны были помочь сделать все хорошо.
Юля:
Первое, что мы сделали - сменили зендэск, у нас была большая проблема. Мы сидели на зендэске очень долго, была странная комбинация, потому что у нас на ней сидели ещё разработчики. Как только мы пытались изменить какие то настройки под себя, это тут же менялось у разработки, потому что это единое поле. И настроить какие то группы не получалось, и тут же они начинали кричать, что "боже мой, нам не удобно вообще, уберите все это". И долго мы терпели. Мне казалось, что я не могу просто взять и выкинуть один сервис. Потом в какой то момент я решила - все, мы уходим, и свалили. Это было лучшее решение.
Кирилл:
Какие ещё решения были?
Юля:
Ещё одно из решений мы уже обсуждали. Это поддержка на лишнии, которые основаны на типе наших клиентов. У нас все таки очень разные клиенты и разные тех поддержки требуются, автоматизация. Это то, что мы пытаемся внедрить сейчас. Мы пытаемчя сделать больше автоматизации, автоматизировать внутренние процессы, привести все в порядок.
Катерина:
Я думаю, автоматизация нужна, чтобы разнружать саппортов. Может есть какая то статистика, сколько в день, в месяц, что то такое..
Юля:
У нас, на мой взгляд, не очень много тикетов. Около 1 500 в неделю, письменные обращения и в два раза меньше звонки телефонные. Почему их так мало? Я до сих пор понять не могу. И раз в месяц я пытаюсь найти затерявшиеся письма, мне кажется у нас что то куда то пропадает, но нет. У нас просто мало обращений.
Катерина:
Мне кажется, это наоборот показатель того, что вы хорошо работаете.
Юля:
Да, просто если сравнивать это с количеством клиентов, количеством заказов, это маленький процент получается. И это очень мало. Да, сервис изначально строится таким, чтобы клиенты не обращались в тех поддержку. У нас есть точки соприкосновения, когда клиенту придётся обратиться, он не сможет сам поменять тариф, например. Но лол шая часть вещей автоматизирована внутри сервиса.
Кирилл:
Прикольно. А какие каналы вы сейчас больше всего используете?
Юля:
У нас сейчас мало каналов. Это телефон, почта, форма обратной связи на сайте и некоторые соц сети. Мы хотим вводить чаты, но для нас это пока сложно. Там есть нюансы. Мы не понимаем, какой объем пойдёт и у нас сервис завязан на почте и поэтому у нас огромное количество запросов. Мы можем делать запрос только с официальной почты. Это достаточно геморройно. Поэтому если люди будут писать нам в телеграмм, почту их мы не видим, мы будем им говорить "пожалуйста, пишите нам на почту, потому что нам нужно официальное письмо". Это когда юридические изменения или ещё что то. Это выглядит очень странно, но мы поделать ничего не можем.
Катерина:
Мне кажется, учитывая специфику сервиса, есть какие то клёвые кейсы, сложные. Будет клёво, если ты расскажешь
Юля:
На самом деле у нас как у всех встречаются какие то хейтеры, но такого у нас мало. Это меня радует. Но у нас есть классная история, она очень классная. Нам писал мальчик, который купил билеты на концерт со своей девушкой. Он написал нам запрос на возврат, просто раньше это так, сейчас у нас все автоматизированно, есть кнопочка и все само сделается. Раньше надо было писать на Саппорт, чтобы вернуть билет. Он нам написал, мы оформили ему возврат. Прошла пара часов и он пишет снова, что нужно отменить возврат. Это не редкая ситуация. Самое классное это поток возвратов после в конце января, когда люди начинают резвить после нового года. Вот, мы отменили возврат. А дальше началось что то несусветное. Снова писал про возврат, потом отменить, рассказывал прекрасные истории о том, что он купил билеты не посоветовавшись со своей девушкой на концерт и, когда он рассказал ей, она его послала, потом они расстались, потом снова сошлись, решились ехать, потом не решали. Он все писал нам раз в час в течении одного дня. Это был реально один день. У нас весь офис собирался на прочтение всех писем. Мы просто нереально ему сочувствовали. Он нереально о ней пак писал, так рассказывал, что она волшебная, классная, а он такой козел, что не посоветовал я с ней и не мог вообще так делать, так нельзя. Это были такие тексты, гам было его так жалко. Мы хотели сжечь женщину, которая его так гнобит, потому что в последнем письме они расстались окончательно. Но это очень запомнилось. Нам было его жалко. По моему мы ему даже билеты без комиссии вернули.
Катерина:
Дай три совета для стартапа, который планирует внедрять отдел поддержки на тот момент, когда сами фаундэры не успевают отвечать на вопросы клиентов. с чего начать
Юля:
Во-первых, им сразу нужно найти отдельного человека, который возьмёт это полностью на себя, а не искать сотрудников, которых они будут контролировать. Им нужен просто человек, который эту часть на себя заберёт. В целом у нас сейчас в компании никто не заморачивается на тему саппорта. Дать этому человеку полномочия, возможность учиться и делать свои ошибки. Мне во многом помогло, что меня почти не контролировали и давали возможностей. Я делала, что хотела, наступал на свои грабли. Понятно, что в каждой компании будут какие то нюансы. Но мне удалось пройти этот путь самой, а не под чьим то руководством. Ну и с самого начала делать автоматизацию. Ну думать, что у нас пока мало тикетов, можно делать это в почте или отвечать в телеграмм. А не делать это когда вас завалят и не будет возможность это настраивать. Сразу делать хорошо.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.