В гостях Даниил Изотов
Поддержка чемпионов

Привет! Ну я руководитель центра поддержки в большой компании под названием "гетокс". Не гуглите сайт, он ещё не доделан. И что мы там делаем, я тоже рассказать не могу. Я делаю поддержку, как обычно, как умею. Когда то давно я работал в Рокет банке. Вы наверно про это хотите спросить?

Ой, эта история на 10 из 10. Расскажу по короче. В далёком 2015 году мне не хватало денег и было лень искать нормальную работу, я думал, что у меня ничего не получится. У меня нет опыта, ни вышки. Я написал подруге, говорю, слушай, что там есть варики какие то. Она говорит, конечно, есть. Будешь письки разводить в сексшопе. Я такой, ой отличная тема. Вроде не напряжная работа. Развозил по 500 рублей в день, ни на что мне не хватало. Работа, на самом деле, такая не благодарная… я бы даже сказал… соответственно, дело было зимой, отвратительно… Вобщем работа курьером тяжела и неказиста. Я думал ещё так, "так, я человек, учившийся в московском университете, с такими навыками и развожу писюны". Думаю, нет, так дальше продолжаться не может, открыл хэд хантэр, думаю, все, время пришло, открыл, там Рокет банк. Отличная тема! Никогда не думал, что в таком хипстерском заведении могут быть вакансии. Тогда у меня стал выбор между двух стульев - пойти зарабатывать 1000 на доставке, типа был опыт курьера, либо саппортом в ночную смену. Я думаю, о, поменьше, но ночью или побольше, но по городу. Я думаю, не, курьером я уже задолбался бегать, пойду лучше в офис тёплый. Пошёл в тёплый офис. Мне там провели вот такое вот собеседование. Прогнали по всем вопросам, пять раз меня оговаривали от того, чтобы я туда пошёл. Я говорю, ребята ничего не знаю, я пипец какой старательный, ну вот и посмотрим. Прошло четыре года. То есть я пришёл, в первый день я понял, что я на своём месте, на второй день я понял, что хочу стать капитаном, это местный менеджер. То есть к клиентскому сервису я пришёл случайно.. Ну и дальше там история…

Последнее, чем я занимался в рокете, я был капитаном капитанов, то есть учил управленцев, как управлять. Что надо делать, как ставить задачи, как разговаривать с людьми, как строить команду, выверять расписание, как перестать бояться и начать делать, лёгкий способ бросить курить… В общем все на свете … я был таким большим наставником, плюс руководителем. Менеджерил всех ребят, продвигал их вовремя, говорил, что все будет хорошо, в общем что делает управленец… он следит, чтобы все было нормально. Приходил вовремя на работу, торговал лицом, решал проблемы как обычно, вот.

Ну на самом деле, для этого нужно навести маленькую историческую справку и побыть фактологом. Факт заключается в том, что поддержка это последнее на что бизнес будет тратить деньги и это такая вещь, на которую большинство компаний забивают. Ну то есть думают, давайте сделаем поддержку по стольку поскольку… И многие большие бизнес ориентируются на получение прибыли, Саппорт на прямую прибыль не генерирует. Только какой то ритэншн, какое то формирование лояльности и т.д. Соответственно, основатели Рокет банка думали, чем бы таким в индустрии, которая поделена уже лет так 10, есть один большой игрок, такого летнего, весеннего цвета, и все пытаются отжать у него кусок…. Соответственно, там бесполезно дрыгаться и там все продукты. То есть по цифрам ты ничего нового не придумаешь… И соответственно, основатели решили, так чем мы их возьмём. Мы их возьмём офигительным приложением, которое сделает слава козырев, и офигенное поддержкой, которую сделает Миша. Вот, он решил так, давайте мы соберём все, что знаем о том, как на самом деле хотим, чтобы банки с нами разговаривали, и просто перевернём игру. Ну и плюс такая тема, что чата саппорта не было вообще, это было новье. Решили делать покороче, без всяких лишних формализмов и т д. И сделали на этом ставку. Я могу сказать, что каждый год, месяц за месяцем, это полируется, улучшается до точки до запятой, иногда это доходит до абсурда. И благодаря этому перфекционизму, это всё блестит, как в анекдоте про адмирала, стал такой сервис. А дальше пошли штуки, что сравнивают с одной компанией, другой. Кто то хочет научиться писать, видит, что происходит на рынке… Дальше уже стало понятно, что это такая фишечка и это стало фишечкой.

Слово начальник под запретом.

Шеф тоже под запретом… Короче слово начальник под запретом, потому что это вертухай на зоне. То есть охранник в тюрьме, который дает по жопе, никогда не хвалит и так далее. Руководитель это тоже какая то иерархия. Была придумана концепция, что тимлидов будут называть капитанами. Почему? Потому что они как будто бы рулят своим кораблем. То есть такой маленький кораблик, на нем сидят ребята, ребята все вместе гребут. Вот, а капитан ими командует. Но он плывет вместе с ними и гребет вместе с ними. То есть как на той картинке, что руководитель сзади хлыстом фигачит, а лидер идет впереди со всеми лодку катит. Капитан в рокете это не только руководитель, начальник или управленец. Это человек, который учит опыту, создает комфортные условия, атмосферу. У меня есть куча примеров, где капитан собирал кучу единомышленников и люди становились неразлучными друзьями. Это не просто вот на работу пришел и там остался, это даже после расхождений какие то связи остаются.

Я считаю, что рокет банк нужен этому миру как вызов, Как вызов, что так можно было и как какой то товарищ, который всего добился. Я провожу параллели со своей жизнью, что если захотеть, можно стать кем угодно. И как мне кажется рокет банк нужен для того, чтобы показать, что не всегда обязательно упираться в касты, операционные прибыли и еще что то, а можно следовать за мечтой. Очень много романтизации здесь вот… и это покажет, как можно делать классный сервис в ближайшие несколько лет. Возможно рокет определил своё время, я так считаю.

Я начну со второй части вопроса. Старичок старичку рознь, как и зрелому человеку рознь. Я помню, у меня был замечательный дедушка 82 лет, который Классно писал со смайликами, один дедушка даже стихи сочинял какие-то, мы кайфовали всем отделом. Да, вот какие-то устраивают и говорят вы что, вы с маленькой буквы пишите, я вам сейчас устрою. … Я грани определяю следующим образом: здесь то же самое, как и в тех же самых свиданках в тиндере, ты не поймёшь грань, пока ты не... да-да-да... ты не поймёшь грань, пока ты не попробуешь, соответственно, нужно по внешним признакам определить профиль, с кем ты работаешь да, соответственно, по аватарке.... Так вот ,короче, это как и на любых свиданках, на любом общении с неизвестным человеком. Сначала по внешним признакам нужно определить тип. Точно так же, как в покере. Это агрессор, это тайтовый игрок, какой то чувак, которого не прохаваешь. Здесь ты смотришь на своего клиента, составляешь портрет по всем данным, которые у тебя есть, дальше думаешь "ну окей, будем пробовать". Дальше ты пробуешь водичку, то же самое, как в Сочи приехал в октябре, думаешь, теплая или нет. Ну и думаешь . нужно попробовать ногой. Чувствуешь, что тепло, надо заходить дальше, дальше и дальше. С девочками в тиндере так же. Ты спрашиваешь "так можно?", она говорит "да", "так можно?", она говорит "да", отлично, едем дальше, как только она говорит нет - прекращаешь. То же самое и в саппортинге. Как только ты понимаешь, что не заходит, ты тут же прекращаешь это и возвращаешься к стандартному вежливому разговору.

А я редко захожу… Очень странно, да, если что супер лайк тебе прилетит… Так вот соответственно, нейтрально вежливый стиль это такой, который приемлем везде, выкинул формализм, выкинул все панибратство, используешь полное слово, это прокатывает. Если чувак говорит - срочно называйте меня на вы, быстро подстраиваешься, действуешь. Если он говорит - эээ, здорова, чувачок, быстро подстраиваешься и идешь туда то. То есть это гибкая и динамичная система и однозначно определить, как общаться с человеком невозможно, никто не умеет читать мысли и просто очень четко нужно сделать этот шлепок ногой по водичке. Как только вы сделаете и поймете. Он использует смайлики - вы используете, он не использует - вы не используете… и всё… Ну у меня всегда срабатывала дерзость. Я просто ничего не боялся, писал, как придется, чисто по ощущениям. И ребята смотрят и говорят - что он вообще… как так писать клиенту можно.

Ну смотри, научить можно любого человека, любой вещи, но я бы сказал, что какие то такие штуки, вот это вот "по ощущениям" , это более врожденное. То есть можно научить чувствовать стили, оставаться нейтрально вежливым, чтобы точно попадаться… Это больше похоже на искусство на самом деле.... То есть подбирать, смотреть по каким то штукам, над чем смеется, над чем не смеется, какой профиль , что нравится, что не нравится…. Это то же самое, как искусство, как тиндер вторая работа, на самом деле. Научить можно красиво писать, научить можно… у меня был мальчик, который не чувствовал клиента вообще, но он вызубрил все правила, потребовалось ему полгода, на самом деле, а не три недели, но он вызубрил. Потом я его уволил конечно, надеюсь, он потом не обиделся… так надо было

Я никогда не возьму на работу обманщиков. Никогда.

Ну всё очень просто. Если у него не будет одна информация сходиться с одной хотя бы разочек, то я уже буду думать, что что то не так. Но естественно их можно выяснить по каким то наводящим вопросам. Есть хороший метод, что на первом свидании и на собеседовании … всегда ты показываешь только лучшую сторону и прохавать то, что есть что то плохо, очень редко получается. Но есть еще классная тема, очень рекомендую, это моделирование ситуации. Самое лучшее - это проверять на кейсах, создавать спокойную атмосферу, говорить, что можешь отвечать, как хочешь. Но делаешь пометочки. Создаешь ситуацию, где у человека есть свобода и дальше смотришь на реакцию, задаешь провокационные вопросы. Думаешь, ну окей, на самом деле он там… ворует деньги у компании… и такое типо - ну вот лежит в офисе косарь на полу, что сделаешь? Он такой - возьму его себе.

Давайте.

Катя, … скажи мне, что для тебя на работе важнее - должность или зарплата?

Хорошо. Вот тебе такая ситуация. Вот ты идешь просто по офису на обеде. Зашла на кухню, а там Кирилл с Катей обсуждают зарплату друг друга и такие "я вот получаю 500 тыс.", а Катя " а я 700 тысяч", блин не справедливо, Катя вообще 3 млн в месяц получает. Что ты будешь делать? если ты не их не их руководитель, ты так мимо проходила с другого отдела.

А если не о тебе? А о Сережи из другого отдела

Очень хорошо. Ну… караться..

Хорошо, предположим, на гипотезе, что в резюме ты сказала, что ты очень добрая, уважаешь людей и вообще пусечька, кошечка. Предположим, я тебе задаю этот кейс. Ты мне говоришь, что там было бы письмо, что ты их чпекан-бахом устроила…

Ты не упомянула , что в письме ты бы не написала почему мы не обсуждаем и почему это не этично.

В юритике законы делятся на три части. Есть императив, есть который говорит, что нужно делать, есть гипотеза, которая объясняет, когда закон применяют и есть санкция. Я такой сразу думаю, окей, ты сразу перешла к санкциям, значит ,наверно, ты врешь на тему того, что ты людей любишь. И я такой оп, галочку поставил. Обычно одним вопросом гипотезу не проверяют и вторым вопросом, вторым кейсом, ты проверяешь эту штуку. Хорошо, Кирилл, хочешь наверняка быть управленцев маленькой команды человек из 5-10?

Вот тебе ситуация. Представь себе, что ты управленец, у тебя, маленькая во над их 10 человек, я твой начальник. Прихожу к тебе, разбирать, что у тебя с людьми произошло. Есть у тебя в команде мальчик Вова и в компании раз в два месяца принято проводить экзамен на то, как человек пишет. Вова не сдал его один раз, второй раз, третий раз. В компании принято и чуть ли не прописано, что после 3 раза мы человека увольняем. Ты сидишь и мнешь сиськи. И ничего не делаешь. Я это замечаю, прихожу к тебе, говорю, Кирилл, ты поигрался, у тебя есть два варианты - ты вову увольняешь прямо сейчас, либо сам уходишь, потому что это полная жопа. А у тебя положение такое шаткое, что я тебе давал когда то последний шанс, но если ты не справляешься с этими чуваками - управленцев тебе не быть. Твои действия.

Вы с Вовой друзья.

Он так старается, говорит, что я все сделаю, всё выучу, буду писать лучше. Ты с ним сидел ночами/вечерами…

Там пару процентиков не хватило…

Ну на самом деле, здесь в этом кейсе нет правильного ответа. Есть правильный ответ, что ты послушал руководителя, что ты все таки убедил руководителя посмотреть еще раз, тоже можно выкрутиться… Все зависит не от того, что ты выберешь, а от того, как ты выберешь, и скажешь, как аргументируешь свою позицию. В профессии управленца очень важно уметь пояснять каждый свой чил, зачем тебе люди, зачем тебе нужно расширение штата, зачем тебе нужно повышение зарплаты и так далее. То есть если я приду и спрошу - зачем ты так сделал, то ты должен ответить почему ты так сделал. Если ты умеешь пояснять, каждые свои действия, почему ты какому то чуваку дал 4 шанс, если не дано, а там уже есть такое по ощущениям. А дальше ты уже можешь рассказывать, как ты вложился в него, как ты в него веришь, какие у него правильные качества, что будет, если он ошибется в 4 раз, то ты возьмешь личную ответственность… то есть какие то аргументы. Если ты не умеешь пояснить, что ты делаешь, то…

Ну второе это помешанного на деньгах, потому что скорее всего он будет ненавидеть людей и вытирать о них ноги. И третье, это ленивых жоп, потому что саппорт не может быть ленивым, у саппорта всегда должно гореть очко и он должен всегда хотеть действовать, он должен понимать, что это серьезная работа и надо работать….

Про мотивацию у меня есть получасовая презентация, которую я делал два дня на масе…. …. Так вот мотивация - это такая штука, которая всего лишь поддает огня. Т.е представьте себе паровоз, которые едет. Представьте вторую часть назад в будущее, мотивация - это спичка, а на самом деле, что везет паровоз - привычка. Соответственно мотивация - то, что ты можешь завести человеку как огонь, поджечь его, но если у него нет дров, если он унылый кусочек **, если нет привычки, нет штуки, которую нужно подогревать - мотивация никогда не сработает. Мотивация это из серии "вот я работал полгода, общался с клиентами, они все достали меня", ты говоришь ему "ты молодец, ты чемпион, все будет хорошо", начинаешь смотреть по его качествам , если ему нравится похвала - начинаешь его хвалить, если ему нравится общественное признание - пишешь письмо на всю команду, какой он молодец, если ему нравятся какие то плюшки - даришь ему футболку крутую, то есть смотришь, что человеку важно, что приносит ему радость, какие у него мотивации - внешние, внутренние, начинаешь в этом ковыряться… Если ему нужно зарплаты - ты ему говоришь "вован ты отлично работаешь, подниму тебе ЗП на десяточку, для этого надо сделать это и это"... Соответственно ты его поджег и дальше понимаешь, что всё будет хорошо, создаешь ему условия постоянно, потому что она может погаснуть…

Три раза действуешь одно и то же, на первый раз нормально проходит, второй не очень, третий уже тухло…

Среднее арифметическое будет где то 22, потому что остаются… после лет 25-26 только те, которые пришли к призванию, потому что в основном они думают - ой пойду дизайнером, пойду юристом и все такое. Средний возраст - 24 - 25, пусть меня юные ребята не страшатся, просто обычно люди перегорают. Лайф тайм саппорта два года, потом говорят - всё, задолбался, не могу слушать нытье. И нытье могут слушать два типа людей - которые превращаются в менеджеров и которые им только дай послушать кого нибудь, утешить на груди своей.

Ой, хорошо, про себя говорить обожаю. Значит, мой путь ближе к первому, я люблю решать чужие проблемы, но рано или поздно меня это ***. Мне хочется уже на какой-то большой уровень, мне хочется власти, амбиций и что-то делать полезное. То есть я как бы люблю порулить, порассказывать всем, как жизнь устроена, что надо делать, в какие сроки. Короче мой случай следующий. Я просто понял в какой-то момент, что мне больше хочется сделать так чтобы жалоб не было нежели чем… ответить классно на жалобу. Или ещё что-то... так, чтобы клиент вообще не писал. Каждый раз я прыгал, прыгал, прыгал повыше, чтобы как-бы уже рулить и… Саппорт должен стремиться к тому, чтобы было 0 тикетов, когда 0 тикетов и пофигу клиентам, это значит, что вы сделали свою работу, можно закрываться и пить шампанское, вы сделали свою работу. В общем, мой путь в рокете немного тормознулся, потому что я уже где-то зашёл на ступеньку, когда хочу делать что-нибудь выше, но там этого не было и, наверное, знаете бывает так, у саппортов чувство, что когда всё нормально, то становится скучно, что когда всё нормально, всё работает, что пришёл на работу работать, да что не пришёл на работу, всё работает и ты такой нечего мне здесь делать, если всё нормально, ничего не горит, ничего не ломается. Понятное дело, что я могу сделать ещё больше, ещё больше…

Стало поспокойнее, скажем так. Но естественно всегда есть что улучшать, просто я понял, что мне хочется по другому, хочется челленджа, построить что то с 0. И я такой - нужно этим заняться. Ну в рокете легко, в рокете куча народу, прохожусь по отделу говорю - ты петров, быстро сделай вот это, слушаюсь товарищ капитан, и побежал… Его капитан подходит к нему, говорит, что ты пошел делать, он говорит - ну мне Даня задание дал, и все такие Ах… Кто-то бесился, потому что я перепрыгивал через голову… Я люблю, когда трудно

В общем я работаю в маленькой компании, которая называется getex, Как говорил, мы делаем классный продукт в финтехе, какой, я не скажу. Что я делаю, я делаю саппорт с нуля. Есть небольшая команда из 10 человек, они там работают достаточно давно … В общем небольшая компания. Какие у меня челленджи - у меня построения базы знаний, любимая тема, у моих коллег, у меня соответственно чудо кипиай синсес, … я начал учить аббревиатуры наконец, только ушёл из рокета и всё началось, профессионализм, уже сразу не капитан а тимлиды. Я думаю, о прикольно, в общем я значит высчитываю все эти штуки, надо будет зашить их в систему, проработать систему грейдов, сделать базу знаний, поднастроить бота, потом написать Help деск, рассчитать математическую модель нагрузки, Это я уже сделал чуть-чуть….

О, я терминов не знаю и науку, но быстро учусь, что тогда было что сейчас. Вот мне соответственно все задачи привезти, классические стартаповые... Ну если короче вот у меня есть стартаповый саппорт, мне надо из него сделать масштабируемый, нормальный….

Хороший вопрос, она у на уже была, моё начальство приняло её. Пока я не пойму, что такого мне не хватает и какой Синергии потрясающей всех каналов связи, куда можно написать саппорту, и отличной очень быстрой поддержки на русском языке мне не хватает и классного прайсинга, который будет конкурировать с тем внешним решением, тогда я не перейду на другое. Сейчас мне не хватает возможности быстро понять, чтобы стало весело, т е сейчас я нажимаю здесь настройки, там настройки, короче не интуитивно, я хочу, чтобы все было в одном месте и чтобы из одного места настроил. А ещё мне не хватает, чтобы саппорт в течение нескольких минут ответил, а не нескольких часов.

Ну Там сначала встречает бот, предлагает время ответа, статьи, статьи мне читать иногда лень, чаще всего я их читаю, потом говорю - помогло, скажите мне это и он такой - мы ответим в течение нескольких часов… меня это бесит

Да, а ещё желательно настроили за меня… офигительно, обожаю, когда настраивают за меня. Вот недавно я писал - отключите почтовое уведомление у моего босса, к него нет времени копаться. Они говорят - ой, мы не можем…

Классная система наверно у вас

Ну соответственно пока не началось у меня сильно большой нагрузки. Во первых как то непривычно, потому что пописать не успевал сходить, нужно было что то делать… Ну вот в общем я решил сделать умную штуку, которая заранее с прогнозирует, сколько мне нужно людей, в какой час, сколько будут писать, какая нехватка, сколько нанять и так далее. Я начал сидеть и ваять. Что я сделал. Я взял маленькие исторические данные на тему того, сколько вообще как пишут, чтобы определить сколько слов в среднем пишут в тикете. Второе, я сделал срез по индустрии, спросил своих коллег, сколько примерно от общего числа клиентов будет тикетов в среднем. Получил какие то цифры, посчитал процентовочку, прикинул туда сюда, сделал ещё больше в два раза на всякий случай. Посмотрел тут количество обращений, тут, замерли скорость печати у каждого саппорта, посчитал медиану количества обращений, посчитал производительность каждого в час… По самому минимальном прогнозу, когда они все будут максимально тупить, не знать, что писать, у меня получилось шесть тикетов в час. Это очень мало, особенно если тикет чатовый…

Ну мои топовые чуваки делали 12-15

Ну да, но я же считал медиану. И смотри, задел был какой, статистика считается по самому худшему прогнозу, на всякий случай… потому что если посчитаешь слишком хорошо, то тебе п***, а если ты посчитаешь слишком плохо и тебе будет хорошо, то ты сможешь сказать, что зато нас никто не ждёт, время ответа 15 секунд, и если ты посчитал слишком хорошо, то ты сможешь не нанимать какое то время новеньких и посадить их писать статьи. Вот я посчитал производительность, посмотрел, сколько нам пишут по часам и посмотрел график работы, применил правила распределнния гауса… в итоге получил количество людей, которых нужно будет нанять. Очень не хватает большого количества данных и я думаю, я заставлю эту штуку работать месяца через два, а до этого придётся по ощущениям.

Первый совет, это будет супер очевидная вещь - то, как вы видите свой продукт и то, как его будет видеть пользователь - две разные истории, поэтому сделайте себе систему хорошего фидбэка и касаний, чтобы спрашивать "чувак, напиши от души, что тебе нравится, излей душу", пообещайте, что вы все все все сделаете, не давайте сроков только. Сделайте какой нибудь конкурс, типа обосри Юздеск, но сделай это красиво и подарите айфон, всего то. Расходов, ребят, на один тельчик. Это вы вообще соберёте много данных, клиентский фидбэк это вообще супер тема, может они вообще не понимают, куда надо нажать, чтобы стало весело. А вообще можно собирать у них данные, а можно мы за курсором твоим последим, мы никому не скажем… Посмотреть, собрать больше биг даты, посидеть, проанализировать, ну короче… Был такой чувак, жена которого придумала лайф хакерской движение, у неё было 11 детей, а муж сдох, надо было как то справляться. Значит, сам мужик оптимизировал работу на фабрике. Она записывал каждое движение рабочего, проволокой соединял её в моделях, смотрел, как сократить это движение, чтобы стало эффективнее, и на самом деле, если вы посмотрите туда и увидите, что курсор надо вести меньше, это сэкономит время. Для команды я скажу следующее. Я знаю, что вы саппорт и причём такие крутые, с горящей жопой и глазами и такие хоба… Не пытайтесь никогда в жизни сделать все сразу. Возьмите список своих задач, определите их на 4 приоритета, критикал миджел майнкр мидл. И мидл с майнером выкиньте Нафиг, потому что вы не успеете это сделать. Потом делаем критикал, потом мейджер. И никогда в жизни не стыдите себя за то, что не успели что то сделать. Киньте в архив. Если вдруг когда нибудь вам нечего будет делать, достаньте. Либо меняете этому приоритет, либо просто выкиньте и забудьте. Вы хороший менеджер, если вы понимаете, что успеете сделать, что нет.

Это был 9 выпуск подкаста "Оставайтесь на линии". Всем пока