Тикет-система для поддержки клиентов

Помогаем оптимизировать работу службы поддержки и сокращаем скорость ответа клиенту в 3 раза

1. Шаблоны

Сохраняйте готовые ответы и обрабатывайте частые вопросы в один клик

Шаблоны ответов на частые вопросы

Поддержка отвечает на знакомые вопросы в один клик. Шаблоны делятся на категории по темам для быстрого поиска.

Добавление документов

Прикрепление документов в шаблоны помогает не искать каждый раз коммерческое предложение или договор.

Автоматизация рутинных задач

Заданные действия в шаблонах автоматически меняют статусы запросов и добавляют нужные теги. Если сотрудник выбрал неверный статус, шаблон исправит ошибку.

2. Правила

Создайте правила для автоматизации рутины. Поддержка сможет сконцентрироваться на клиентах, пока хелпдеск обрабатывает типовые обращения.

Назначение ответственного

Обращения с темой «оплата» отправляются сразу в бухгалтерию, а с темой «баг на сайте» — на вторую линию техподдержки.

Вы задаете:
Условия — какие параметры запросов проверяются,
Действия — какие действия с запросами выполняются.

Уведомление руководителя

Если сотрудник просрочил ответ, или клиент поставил плохую оценку, то руководитель получает уведомление на почту.

Автоматизация ответа

По ключевым словам в сообщении правило определяет суть вопроса клиента и сразу отправляет автоответ.

Изменение почты отправителя

Если сообщение пришло с адреса no-reply, правило меняет его на e-mail клиента из сообщения или темы письма.

Повышение приоритета

Для писем важных клиентов приоритет повышается автоматически — они попадают первыми в очередь для ответа.

Напоминание

Иногда клиент забывает ответить на ваш вопрос и проблема остается не решена. Правило отправляет напоминание.

Продуктивность

В Юздеске уже сформированы готовые отчеты по основным показателям для отслеживания эффективности отдела

Нагрузка на команду

Следите, как команда поддержки справляется с входящими обращениями, чтобы вовремя скорректировать штат

Скорость и качество ответам

Контролируйте сколько времени уходит на ответ и решение проблемы клиента, чтобы клиент всегда был доволен

Причины обращений

Анализируйте по каким вопросам клиенты обращаются чаще, и подготовьте шаблоны для быстрого ответа

Отчетность

На основе отчетов просто установить KPI для справедливой оценки работы сотрудников. Вы узнаете, кто самый ценный в команде, а кого надо срочно отвести на тренинг.

Данные в любом разрезе

Чтобы найти точку, где возникли проблемы, отфильтруйте отчет по каналу, группе или тегу

Учитывается только рабочее время

Если клиент написал в нерабочее время — отсчет начнется с начала рабочего дня

База знаний

Храните и структурируйте базу знаний: инструкции, статьи, документацию, описание процессов и всё, что поможет вашим сотрудниками и клиентам найти информацию на стандартные вопросы и сэкономить общее время.

Быстрый поиск

Все для помощи клиентам в одном месте: скрипты, инструкции, регламенты разных подразделений. Статьи структурированы по разделам и категориям для еще более удобного поиска.

Детальный онбординг

Создайте внутренние статьи для обучения команды при расширении штата или большой текучке. Новичкам не придется часами искать информацию в разрозненных системах и вордовских файлах

Только правильные ответы

Доступ к редактированию статей только у руководителя и лучших агентов, поэтому в базе знаний не появится непроверенная информация