Юздеск
Юздеск
Канал Юздеска в Телеграме →
Close

5 смертельных ошибок саппорта
или
что значит «включите голову

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
Есть несколько вещей в общении со службой поддержки, которые заставляют клиентов сатанеть. Если сотрудник допустил одну из этих невинных на первый взгляд ошибок — это может привести к полному фиаско. Я расскажу сегодня обо всех главных ошибках, чтобы вы их не забывали и в любой момент могли подсмотреть эту шпаргалку. Это гигиенический минимум, который нужно соблюдать в работе. Не допускаете этих ошибок — уже можете называться почти идеальным саппортом.
1. Спрашивать дополнительную информацию, когда она уже есть в вопросе клиента
— Не увидел скриншот в письме
— Не обратил внимания, что клиент прислал ссылку
— Не проверил предыдущую переписку, а там информация была

Проверь себя!
Я внимательно прочел вопрос клиента и у меня есть все данные для решения?
2. Не проверить в базах данных и системах и попросить дополнительную информацию
— А какой телефон вы указывали?
— А вы из какой компании?
— А уточните ваш айди
— Номер ТИКЕТА ПОЖАЛУЙСТА!

Проверь себя!
А где у нас хранятся данные, которые я сейчас запрашиваю у клиента?
3. Интерпретировать вопрос клиента как захочется, игнорировать явную нехватку информации и неоднозначность формулировок
Клиент: У вас что, лежит сайт? Мне пришло письмо!
Сотрудник: Добрый день! Сейчас все в порядке, вчера был сбой на несколько минут, поэтому делали рассылку.

На самом деле: клиенту пришло письмо о том, что отпала одна из интеграций и ее нужно переподключить.

Проверь себя!
Я точно понял проблему клиента:
Клиент делает так, а потом так, и у него получается то, а он хочет это.

Я не до конца понял проблему клиента, надо уточнить:
  1. Говорю клиенту, что я понял и спрашиваю — правильно?
  2. Говорю, что не понял.
  3. Прошу уточнить.

Шаблон
Подскажите, правильно ли понял, вы получили письмо о сбое за вчера? Но возможно, это было другое письмо. Давайте на всякий случай уточним детали — сможете прислать скриншот? И я помогу разобраться.
4. Упереться и не сообщить
— Сотрудник не знает ответа, но отчаянно тратит время на поиски вне разумного лимита, вместо того чтобы спросить у руководителя.

— Сотрудник столкнулся с чем-то странным и не сообщил: что-то не так с внутренними системами, пришла куча спама, необычные обращения или звонки.

— Клиент недоволен и требует вернуть деньги, но сотрудник не сообщает о проблеме руководителю.

Проверь себя!
Эта ситуация не из разряда "я сто раз так делал". Допустим, я сейчас не сообщу про это, и никто не сообщит, а к чему это приведет?
А к чему приводят эти ошибки
К потере клиента.

Как? Очень просто. Сотрудник затягивает решение вопроса, не оценивает его критичность вовремя, проблему не эскалирует руководству, второй линии, разработке. Итого: проблема остается не решена. Потому что забыл, не посмотрел, не подумал, пропустил, искал и не нашел.

Клиенты уходят не из-за того, что им не отправляют смайлики, а из-за того что их проблемы не решают вовремя.
5. Сказать клиенту, что не занимаешься этим вопросом
— Я не знаю, я тут новенький, и когда это было, я еще не работал.
— Этой задачей Вася занимается.
— Это к бухгалтеру, с вами свяжутся!
Проверь себя!
Мне платят деньги, чтобы я помогал клиенту или рассказывал ему, что я не при делах?
Сохраните эту шпаргалку, надеюсь, она убережет тысячи ваших клиентов : )
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?