10 советов для улучшения е-мейл поддержки

Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.

Трудно найти баланс качества и скорости ответа, когда ваша команда растет. В этом помогут шаблоны с заранее составленными ответами. Но будьте внимательны: один шаблон не подойдет к одинаковым на первый взгляд вопросам. Используйте шаблоны как скелет ответа и не забывайте об индивидуальном подходе.

Если вы обрабатываете обращения клиентов в приоритете только по времени поступления, то когда вы доберетесь до письма от разгневанного клиента, которое требовало срочного внимания, может быть слишком поздно. Используйте гибкие принципы для формирования очереди обращений, учитывая тематику проблемы и дороговизну клиента.

Не только поддержка участвует решении проблем клиента. Если это интернет-магазин, то задействованы IT, доставка, операционисты. Составляйте регламенты взаимодействия отделов по клиентским вопросам: как быстро коллеги должны ответить, где вы общаетесь, как сохраняется история решения вопроса. Когда вы работаете, как единый отлаженный механизм, качество сразу видно.

С 10 до 15 и обедом работают только в ЖЭКе, а поддержка на то и поддержка, чтобы в любое время дня и ночи поддержать и позаботиться. Если все-таки у вас стандартный график, а клиенты во всех часовых поясах, дайте им знать, сколько ждать ответа. Информируйте также о сроках рассмотрения запроса и об изменении статусов: клиент не хочет чувствовать себя покинутым и должен знать, как проходит решение его вопроса. Чтобы вручную не отслеживать каждый запрос, используйте автоматические правила и уведомления.

Тон и язык — единственный способ общения по электронной почте, когда вы не используете мимику и интонацию голоса. Каждое слово имеет значение. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни. Избегайте профессиональных терминов, непонятных клиенту. Человечность, забота, простое объяснение сложных вещей — три составляющих идеального е-мейла поддержки.

Клиенту легко читать и понимать, когда важное выделено полужирным, шаги отмечены маркированным списком, а то, что не объяснить словами, видно на картинке.

На первой линии полезно посидеть специалистам из неклиентских отделов. Маркетологи ближе узнают клиентов, айтишники выяснят, что нужно починить, а руководители превратят предложения по улучшению бизнеса в реальный план на основе обратной связи от клиентов.

Контролируйте то, что происходит в поддержке. Успевает ли команда отвечать на все письма? Когда самая большая загруженность? Какие вопросы задают чаще всего? Если вы знаете ответы, то легко найдете слабые места и вовремя примете меры.

Однажды сильно недовольному клиенту вместе с извинениями я направила такую картинку.

Он остался доволен.

Убедитесь, что инструмент для общения с клиентами выбран правильно и выдержит масштабирование. Он должен помогать контролировать и держать поддержку в порядке, даже если команда выросла в 10 раз. Если вам приходится подставлять костыли к аутлуку и выворачиваться наизнанку, чтобы поддерживать высокое качество сервиса, стоит задуматься о переходе на хелпдеск.