Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис «Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям». Но на самом деле здесь ничего не понятно. Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько «хорошим»? Тезис есть, практическое применение – как в тумане.
Эксперты компании Corporate Executive Board Co. опросили 97 000 клиентов и 400 компаний, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса действительно влияют на решение клиента остаться с компанией. В результате появилась книга
«Всегда ваш клиент» – пошаговая инструкция для компаний, как организовать сервисное обслуживание, чтобы получить лояльных клиентов. Главная идея книги в том, что ключ к лояльности клиентов не в вау-сервисе. Вкладываться в превосходство клиентских ожиданий все равно что топить камин деньгами.
Лояльность прибавится не по экспоненте, как вы ожидаете, а всего на 2-3 процента. На самом деле клиентам не нужно, чтобы вы их удивляли. Они хотят решения проблем без усилий. Но так умеют только 16% компаний по мнению клиентов. Мы хотим, чтобы процент стал больше, поэтому в цикле статей дадим полезную выжимку из книги и подробно рассмотрим понятие «усилия клиента». Что это, как влияют на лояльность, какие шаги предпринять, чтобы усилия снизить. Сегодня – о 4 видах усилий, которые испытывают ваши клиенты.