КАК УВОЛИТЬ КЛИЕНТА И НЕ ПОЖАЛЕТЬ

Когда речь идет о негативном клиенте, в первую очередь мы думаем, как научиться с ним работать. Как правильно с ним разговаривать и решать его проблемы. Как быть вежливыми, терпеливыми и не кидать ноутбук о стену после очередного диалога. Как восстанавливаться от морального ущерба, причиненного клиентом. И так далее и тому подобное. В этой статье я напомню о радикальном, но супер-эффективном решении: расстаться с таким клиентом. Как это сделать и вздохнуть с облегчением, держите рекомендации.

Клиент-террорист. Постоянно и намеренно оскорбляет вашу команду, матерится, проявляет агрессию.

Клиент-шантажист. Шантажирует уходом, если его требования не будут выполнены.

Клиент-нужнадоработка. Ему не подходит ваш продукт, поэтому он всегда недоволен.

Не спешите удалять клиента из CRM за то, что он в сердцах назвал ваш продукт или сервис плохим. Сложные взаимодействия с клиентами случаются постоянно, и любой фидбэк, даже негативный — это возможность улучшить качество вашего сервиса и продукта. Поэтому важно выработать критерии, когда накал решения рабочих вопросов с клиентом превращается в затяжную войну, которая сосет силы вашей команды и не приносит деньги компании. Я для себя выделяю 3 основных звоночка, когда стоит задуматься об увольнении:

Клиент-шантажист
Клиенты ежедневно приходят с просьбами: запилите фичу, дайте справку, верните деньги, поменяйте товар. Все становится сложно, когда вы не можете выполнить их просьбу. Тогда здоровый клиент детально объясняет ситуацию: зачем ему это нужно, почему это важно, что будет у него, если не сделать, прислушивается и принимает альтернативы. Клиент-шантажист прибегает к шантажу и угрозам: если вы не … , то я — и тут варианты от уйду к конкурентам до напишу жалобу президенту, размещу пост в Фейсбуке* и угроблю вашу репутацию. Вы конечно не хотите потерять клиента и начинаете изворачиваться, чтобы выполнить его просьбу. Потом это повторяется еще раз, и еще раз, и еще.

Увольнять, когда стоимость решения вопросов шантажиста превышает риски реализованного шантажа.

Клиент-нужнадоработка
Это самый сложный тип клиентов, потому что среди тех, кто хочет доработок вашего продукта могут оказаться самые лучшие и самые худшие клиенты. Кандидат на увольнение отличается тем, что его хотелки совсем не совместимы с тем, что вы делаете, а все обходные пути, которые вы предлагаете, ему не подходят. Вы продаете красные яблоки и у вас это написано на вывеске магазина, а он приходит и требует зеленых, а то и вообще груш. Ну это же все фркуты, почему бы вам не расширить ассортимент, ведь так к вам будет заходить больше посетителей. И доводы кажутся вам разумными и вы уже начинаете перепиливать свой бэклог… Стоп!

Увольнять, когда вы проанализировали, что доработки 1) больше никому не нужны из ваших клиентов 2) не совпадают с планом развития 3) отнимают силы команды на разработку и поддержку больше, чем готов оплатить клиент.