+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Общение с клиентами
Как зарабатывать больше через саппорт и почему служба поддержки — это центр прибыли
Как компании отстроиться от конкурентов в нише, где все игроки предлагают одно и то же? Сергей Будяков, сооснователь Юздеска, решил провести небольшой эксперимент — и сделал несколько выводов, которыми делится в этой статье.
“
Мой привычный способ решить какую-то проблему с одним из сервисов компаний, которыми я пользуюсь, — написать пост в ФБ.
Как я общался с командами поддержки провайдеров
Сильнее влияет на репутацию то, что отдел поддержки ФБ не решает мою проблему в личном общении: в почте, в чате личном кабинете или по телефону. Я всегда сначала пытаюсь решить проблему именно так: это менее затратно по времени. Под пост в соцсети приходят другие ребята, начинают комментировать, приходят уведомления о лайках и других эмоциях и так далее. Только потом появляется SMM или более скиловый саппортер и говорит, что ему жаль.
На этой неделе мне необходимо было зарегистрировать онлайн-кассу. Все, кто так или иначе связан с платежами, знают о ФЗ-54 в России: все оплаты — даже картами или электронными деньгами в интернете — должны быть с «выбитым» электронным чеком, а для этого нужна специальная касса. Не буду сейчас вдаваться в детали ада с покупкой, фискализацией, постановкой на учет, получением цифровой подписи и так далее. Остановлюсь на взаимодействии платежных провайдеров с их потенциальным клиентом — мной.
Я решил поинтересоваться у знакомых мне компаний, как подключить кассу и стал ждать. 4 провайдера получили вопрос и прислали ответы:
На этой неделе мне необходимо было зарегистрировать онлайн-кассу. Все, кто так или иначе связан с платежами, знают о ФЗ-54 в России: все оплаты — даже картами или электронными деньгами в интернете — должны быть с «выбитым» электронным чеком, а для этого нужна специальная касса. Не буду сейчас вдаваться в детали ада с покупкой, фискализацией, постановкой на учет, получением цифровой подписи и так далее. Остановлюсь на взаимодействии платежных провайдеров с их потенциальным клиентом — мной.
Я решил поинтересоваться у знакомых мне компаний, как подключить кассу и стал ждать. 4 провайдера получили вопрос и прислали ответы:
Добрый день, хочу подключить кассу Orange data к вашему эквайрингу. Как это сделать?
Ребята из Platron ответили за 8 минут. Ответ не самый качественный, но у них остается еще 42 минуты, чтобы ответить на дополнительные вопросы и убедить меня в качестве их предложения.
Нужно отметить, что само по себе предложение по кассам совершенно одинаковое у всех. Стандартизация задается государством, это рынок с почти совершенной конкуренцией, цены на клик в контекстной рекламе растут.
Как можно выделиться? Только качеством и скоростью поддержки.
В условиях высокой конкуренции рост за счет поддержки — единственно возможный вариант. Такой переход сознания невозможен без понимания, что контактный центр и служба поддержки — это не только центр затрат, но и центр генерации прибыли. Как совершить такой переход?
Нужно отметить, что само по себе предложение по кассам совершенно одинаковое у всех. Стандартизация задается государством, это рынок с почти совершенной конкуренцией, цены на клик в контекстной рекламе растут.
Как можно выделиться? Только качеством и скоростью поддержки.
В условиях высокой конкуренции рост за счет поддержки — единственно возможный вариант. Такой переход сознания невозможен без понимания, что контактный центр и служба поддержки — это не только центр затрат, но и центр генерации прибыли. Как совершить такой переход?
Итоги эксперимента: как превратить клиентскую поддержку в источник дохода — 4 правила
1. Отвечайте быстро. Ответ клиенту может быть сгенерирован роботом и сообщать о том, что обращение получено, его скоро увидит человек и напишет настоящий ответ.
2. Используйте принцип «Да, и…», делайте один дополнительный шаг в сторону клиента. Очень часто вопрос, который приходит в поддержку, это только первая часть, а у клиента в голове есть целый план — задайте вопрос об этом плане. Вы решали такую задачу для других ваших клиентов и скорее всего знаете больше о проблеме. Поделитесь экспертизой.
Например, на мой вопрос о кассе имело смысл посмотреть, являюсь ли я уже действующим клиентом, и если нет, то написать о том, как проста регистрация, а потом дать ссылку на инструкцию по связке кассы и платежного провайдера.
3. Реагируйте проактивно. Не дожидайтесь, пока пользователь сам обратится с проблемой. Настройте мониторинг основных «жизненных» показателей и ошибок и связывайтесь с клиентам, когда на радаре появится намек на проблему.
4. Категоризируйте обращения и принимайте решение на основе данных. У поддержки уже есть знание обо всех проблемах внутри компании, ее об этом редко спрашивают. Анализируя эти данные, можно получить огромное количество инсайтов, для выявления которых обычно нанимают дорогих консультантов и тайных покупателей.
2. Используйте принцип «Да, и…», делайте один дополнительный шаг в сторону клиента. Очень часто вопрос, который приходит в поддержку, это только первая часть, а у клиента в голове есть целый план — задайте вопрос об этом плане. Вы решали такую задачу для других ваших клиентов и скорее всего знаете больше о проблеме. Поделитесь экспертизой.
Например, на мой вопрос о кассе имело смысл посмотреть, являюсь ли я уже действующим клиентом, и если нет, то написать о том, как проста регистрация, а потом дать ссылку на инструкцию по связке кассы и платежного провайдера.
3. Реагируйте проактивно. Не дожидайтесь, пока пользователь сам обратится с проблемой. Настройте мониторинг основных «жизненных» показателей и ошибок и связывайтесь с клиентам, когда на радаре появится намек на проблему.
4. Категоризируйте обращения и принимайте решение на основе данных. У поддержки уже есть знание обо всех проблемах внутри компании, ее об этом редко спрашивают. Анализируя эти данные, можно получить огромное количество инсайтов, для выявления которых обычно нанимают дорогих консультантов и тайных покупателей.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
