Статья про то, как расти за счет саппорта

Моим привычным способом решить какую-то проблему с одним из сервисов компаний, которыми я пользуюсь, является пост в Фейсбуке*. У меня 3000 «друзей» и на радарах компаний я какой-то важный перец, видимо, поэтому иногда они решают, что ответить надо оперативно, а то ведь повлияет на репутацию.

Но гораздо сильнее влияет на репутацию то, что их отдел поддержки не решает мою проблему в личном общении: в почте, в чате личном кабинете или по телефону. Я всегда сначала пытаюсь решить проблему именно так: это менее затратно по времени. В пост в Фейсбуке* приходят другие ребята, начинают комментировать, приходят уведомления о лайках и других эмоциях и так далее. Только потом появляется СММ или более скиловый саппортер и говорит, что ему жаль.

На этой неделе мне необходимо было зарегистрировать онлайн-кассу. Все, кто так или иначе связан с платежами, знают о ФЗ-54 в России: все оплаты — даже картами или электронными деньгами в интернете — должны быть с «выбитым» электронным чеком, а для этого нужна специальная касса. Не буду сейчас вдаваться в детали ада с покупкой, фискализацией, постановкой на учет, получением цифровой подписи и так далее. Остановлюсь на взаимодействии платежных провайдеров с их потенциальным клиентом — мной.

Я решил поинтересоваться у знакомых мне компаний, как подключить кассу и стал ждать.

— Добрый день, хочу подключить кассу оранж даты к вашему эквайрингу. Как это сделать?

4 провайдера получили вопрос и прислали ответы:

Ребята из Platron ответили за 8 минут. Ответ не самый качественный, но у них остается еще 42 минуты, чтобы ответить на дополнительные вопросы и убедить меня в качестве их предложения.

Нужно отметить, что само по себе предложение по кассам совершенно одинаковое у всех: стандартизация задается государством, это рынок с почти совершенной конкуренцией, цены на клик в контекстной рекламе растут — как еще можно выделиться?

Ответ: качество и скорость поддержки.

В условиях высокой конкуренции рост за счет поддержки — единственно возможный вариант устойчивого роста. Такой переход сознания невозможен без понимания, что контактный центр и служба поддержки — это не только центр затрат, но и центр генерации прибыли. Как совершить такой переход?

1. Отвечайте быстро. Ответ клиенту может быть сгенерирован роботом и сообщать о том, что обращение получено, его скоро увидит человек и напишет настоящий ответ.

2. Используйте принцип «Да, и…», делайте один дополнительный шаг в сторону клиента. Очень часто вопрос, который приходит в поддержку, это только первая часть, а у клиента в голове есть целый план — задайте вопрос об этом плане. Вы решали такую задачу для других ваших клиентов и скорее всего знаете больше о проблеме. Поделитесь экспертизой.

Например, на мой вопрос о кассе имело смысл посмотреть, являюсь ли я уже действующим клиентом, и если нет, то написать о том, как проста регистрация, а потом дать ссылку на инструкцию по связке кассы и платежного провайдера.

3. Реагируйте проактивно. Не дожидайтесь, пока пользователь сам обратится с проблемой. Настройте мониторинг основных «жизненных» показателей и ошибок и связывайтесь с клиентам, когда на радаре появится намек на проблему.

4. Категоризируйте обращения и принимайте решение на основе данных. У поддержки уже есть знание обо всех проблемах внутри компании, ее об этом редко спрашивают. Анализируя эти данные, можно получить огромное количество инсайтов, для выявления которых обычно нанимают дорогих консультантов и тайных покупателей.

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.