как разрулить или 8 сценариев в обслуживании клиентов

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. "Я не знаю, я тут вообще новенький", — забудьте, это никому не интересно. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:

Покажите, что вне зависимости от того, знаете вы ответ или нет, вы во что бы то ни стало отыщите его. Потом срочно звоните другу.

Специалисты интернет-магазинов не любят сообщать, что товара на складе нет. После этого диалог не предвещает ничего хорошего — клиент обижается и покупает у другом магазине. Но есть способ не испортить настроение клиенту. Секрет в позитивном мышлении языке. Попробуйте сказать, что продукт появится в конце месяца.

Сравните:

Найдите в шаблонах и ответах частицу "не": «Я не могу, у нас нет…» — и безжалостно удалите. Клиента заботит решение, поэтому сделайте акцент на том, что вы можете предложить.

В топе ненавистных фраз от службы поддержки:"Пожалуйста, подождите, мы переведем ваш звонок". Раздражает. Ощущение, что пустили по рукам и придется стопицот раз пересказывать свою историю.
В идеале избавьтесь от этой фразы. Пересмотрите схему IVR, чтобы клиенты сразу попадали туда, где им помогут, либо дайте больше полномочий, знаний о продукте и процессах первой линии поддержки. Что делать, если переключения не избежать?

1. Называйте причину и "адрес". Слышать, что проблема передана эксперту – уже легче.

2. Перескажите коллеге вкратце проблему и только после этого переводите звонок. Не тратьте время клиента. Каждое дополнительное усилие в поисках решения — позвонить, рассказать, подождать, еще раз рассказать, найти номер договора — снижает его настроение и лояльность к вам.

У клиентов часто возникают идеи, как использовать или улучшить ваш продукт, но вы видите развитие продукта по-своему, и последнее слово за вами.
Если клиент просит о том, что идет в разрез с вашим роуд мэпом, наберитесь смелости и откажите. «Да, посмотрим!» – дает ложную надежду, в конечном итоге правда выяснится через несколько недель и кольнет разочарованием. Не опасайтесь массового исхода клиентов, только потому что вы говорите "нет" их идеям о новых фичах.

Поблагодарите за советы, ласково, но твердо откажите и продайте новые фичи как альтернативу.

Что делать, когда вы действительно не можете сказать "Да"? Однажды я остановилась в отеле с друзьями, у которых была аллергия на шерсть. Мы ужасом наблюдали, как пара умоляла оставить кошку, несмотря на строгое правило "без животных".
"Пожаааалуйста, позвольте Барсику остаться!" – и все в таком духе. Если бы сотрудник отеля сдался, это обернулось бы еще бОльшей проблемой, чем один расстроенный клиент. Девушка решила ситуацию блестяще:

Отличный ответ на дурацкий запрос – можно подумать, кто-то не знает, что в отель с животными нельзя. Учитесь говорить "нет", потому что запреты появляются не просто так, объясняйте причины и последствия "исключений". В неловкой ситуации, когда вы отказываете в просьбе, демонстрация сочувствия и готовность найти альтернативу – лучший способ обезболить укол отказа.

То чувство, когда выдыхаешь, нажимаешь на кнопку "оплатить", ждешь с нетерпением доставки… но товар в коробке бракованный.

В ответе достигаем трех целей: сопереживаем удрученному заказчику, объясняем причину проблемы и даем четкое и немедленное решение+компенсацию за его страдания.

Предлагайте альтернативу, возможно, клиент просто захочет вернуть деньги. Исходите из того, на что рассчитывает клиент и что для него будет решением.

Одно из моих любимых – как завершить разговор. Это не закрытие продажи, здесь нужно убедиться в том, что вы выполнили миссию. Напомним, что средний бизнес слышит только 4% недовольных клиентов. Не пополняйте эту печальную статистику, бросая клиентов с нерешенной проблемой.

Чтобы сделать клиента счастливым, покажите ему три важные вещи:

• Вам важно ему помочь
• Вы продолжите искать решение
• Клиент определяет, когда проблема решена

Завершите разговор так:

Клиент может поскромничать и уйти с еще одной невысказанной проблемой.«Я рад помочь» – маленькая деталь, которая расслабляет и показывает клиенту, что он не обуза, а вам в радость ваша работа – помогать.

Лучшие агенты поддержки как громоотводы берут на себя ярость клиента. Иногда этот гнев неоправдан, а порой клиент возмущен по делу. В любом случае разговаривать с ними трудно, но доктора телефонных наук знают метод для борьбы с этим типом клиентов:
Извиняйтесь искренне и сочувствуйте. "Простите нас" — обязательно. Ожидания клиента не совпали с реальностью, и в этом виновата ваша компания. Клиент ждет поддержки и подтверждения того, что имеет право на гнев. «Я понимаю, как это обидно, вы сильно разочарованы», – проговорите чувства клиента, чтобы ослабить их.

Берите ответственность. Вы представитель компании и отвечаете за ее провал. Клиенту нужен тот, с кем можно поделиться, потому что злиться на безликую компанию нет никакого смысла. "Мы виноваты, простите нас. Но я здесь чтобы помочь и исправить эту ситуацию. Что скажете, если мы сделаем так…".

Решите проблему. С рассерженными клиентами фактическое исправление займет скорее всего десятую часть всего процесса поддержки. Заменить товар или оформить возврат – пять секунд. Убедитесь, что удалось исправить эмоциональное состояние клиента.

Напоследок напомню универсальное правило: в любой непонятной ситуации используйте логику и исходите из интересов клиента.