Юздеск

Обновления декабря

Новые возможности для пользователей Юздеска
Юлия Шовгеня
Project manager
Почтовые уведомления об изменениях в тикете, автоматический перевод запросов, дополнительные поля и многое другое. Рассказываем, что можно использовать прямо сейчас.

Почтовые уведомления об изменениях в тикете

Теперь во всех письмах-уведомлениях, содержащих номер запроса, ссылка на запрос указана в самом начале письма. Это удобно, если в письме много информации о запросе — больше не придется скроллить письмо, чтобы перейти в запрос.

Отчёт по агентам теперь проще и удобнее анализировать

Автоматический перевод

Изменена логика автоматического перевода запросов.

Было: если клиент пишет на языке, отличном от языка компании, установленного в настройках, система предложит перевести сообщение.

Стало: если клиент пишет на языке, отличном от языка агента, установленного в его персональных настройках, система предложит перевести сообщение.

Также поменялись расположение и дизайн кнопки:
Фильтровать значения.

Поле «Условия» в выгрузках основных отчетов

К выгрузкам основных отчетов добавлено новое поле «Условия».
Фильтровать значения.
Если перед выгрузкой отчета вы добавляли вводные помимо временного периода (тип канала, группу агентов и др.), они отобразятся в этом поле:

Поле «Копия»

Юздеск стал запоминать положение поля «Копия», в которое агенты добавляют дополнительные email-адреса получателей. При переходе на вкладку «Комментарий» и возврат в «Сообщение» строка разворачивается вновь, если была открыта. Это обновление ускорит работу с тикетами — агентам не придется делать лишние клики.

Правила. Выбор дня недели в условии «Дата»

Теперь при создании правила с условием, опирающимся на даты, можно выбирать дни недели:
Фильтровать значения.
Как можно это использовать:
  • можно перенастроить правила с учётом работы в выходные/праздничные дни, а нерабочими оставить только вечер/ночь/утро и таким образом посчитать и оценить работу агентов (действия в нерабочее время не попадают в отчёты);
  • можно выставить разный SLA для будних дней и работы в выходные.

Напоминания

1. Теперь при установке напоминаний Юздеск ориентируется не на время устройства пользователя, а на время работы компании. Почему это удобнее?

Предположим, что компания работает по московскому времени (GMT +3), а агент работает удаленно из Перми (GMT +5). В 14:00 по Москве он ответил клиенту, что вернётся с нужной информацией в течение часа. Ему нужно поставить напоминание на 15:00 по Москве, но это время ему недоступно, потому что система считывает текущее время его часового пояса — 16:00.

Благодаря обновлению система будет ориентироваться только на рабочее время компании, когда агенты общаются с клиентами. Теперь агент сможет выбрать время в прошлом (относительно своего часового пояса), если по часовому поясу компании это время ещё не наступило.

2. Интерфейс напоминаний стал проще и интуитивно понятнее. Теперь при нажатии на иконку будильника сразу открывается календарь. Чтобы подтвердить выбор времени и даты напоминания, достаточно нажать на «Применить», а если вы передумали — нажмите «Очистить» и выберите дату и время заново.
Фильтровать значения.
Если часовой пояс агента отличается от пояса, по которому работает компания, система будет дополнительно отображать время агента:
Фильтровать значения.

Карточка клиента. Статус «Спамер»

  • Теперь, если клиент отмечен как «Спамер», его адрес убирается из белого списка, т. е. лишается статуса «VIP», а также исчезает из списка несуществующих адресов
  • Если клиенту присвоить статус «VIP», статус «Спамер» аннулируется и его почта исчезнет из чёрного списка, перейдя в белый. Если почта была в списке несуществующих адресов, она перейдёт в белый список.
  • Если статус запроса меняется на «Спам», в запросе напротив email-адреса клиента будет отображаться метка «Чёрный список»
Фильтровать значения.
  • При переводе клиента в статус «Спамер» в запросах клиента появляется лог об этом событии
Фильтровать значения.

Кнопки в диалогах ВКонтакте

Теперь в диалогах ВКонтакте можно отправлять кнопки:
Фильтровать значения.
Кнопки бывают двух видов: со ссылкой и без.

Код кнопки со ссылкой — {{button:текст_кнопки;ссылка;тип ссылки;видимость}}

Пример кнопки — {{button:Смотреть каталог;https://goldapple.ru/brands;blank;show}}

Код кнопки без ссылки — {{button:текст кнопки}}

Пример кнопки — {{button:Оплата}}

Кнопки можно отправлять как вручную, общаясь с клиентом из сообщества ВКонтакте в Юздеске, так и автоматически с помощью правил.

Например, можно настроить такое правило:
Кнопки бывают двух видов: со ссылкой и без.

Код кнопки со ссылкой — {{button:текст_кнопки;ссылка;тип ссылки;видимость}}

Пример кнопки — {{button:Смотреть каталог;https://goldapple.ru/brands; blank;show}}

Код кнопки без ссылки — {{button:текст кнопки}}

Пример кнопки — {{button:Оплата}}

Кнопки можно отправлять как вручную, общаясь с клиентом из сообщества ВКонтакте в Юздеске, так и автоматически с помощью правил.

Например, можно настроить такое правило:
Фильтровать значения.
Чтобы кнопка отправлялась, важно выполнить следующие условия:
  • код кнопки должен быть прописан корректно,
  • вашему сообществу ВКонтакте можно отправлять сообщения,
Фильтровать значения.
  • в сообществе должны быть включены возможности ботов.
Фильтровать значения.

Правила. Время работы группы агентов

В разделе «Автоматизация → Правила» можно создать правило с условием, которое будет проверять время работы компании.

Мы добавили возможность создавать правила, которые будут ориентироваться не только на общее время работы компании, но и на время работы конкретной группы агентов.
Фильтровать значения.
Например, в вашей компании с одним клиентом всегда работает один и тот же агент, а агенты работают в разное время по группам. Можно настроить следующее правило — если клиент написал в нерабочее время агента, входящего в определенную группу, ему отправляется автоматическое сообщение в стиле:

Иван Александров работает с понедельника по пятницу с 10 до 19 часов по Москве. В рабочее время он обязательно вам ответит.

С уважением, команда «Велосипед»

SDK iOS. Версия 2.3.0

Варианты оценки работы поддержки

Добавили возможность расположить варианты оценки работы поддержки (CSI) в любом порядке.

Рамка-баббл вокруг видео

Добавили возможность убрать рамку-баббл вокруг видео. При включенном параметре isNeedBubble рамка будет появляться.

Параметры MessageStyle.sendStatusImageForImageMessage и MessageStyle.sendedStatusImageForImageMessage

Параметры MessageStyle.sendStatusImageFor ImageMessage и MessageStyle. sendedStatusImageFor ImageMessage

Исправили поведение параметров кастомизации MessageStyle.sendStatusImageFor ImageMessage и MessageStyle.sendedStatusImage ForImageMessage. Теперь изображения для этих параметров передаются корректно.
Исправили поведение параметров кастомизации MessageStyle.sendStatusImageForImageMessage и MessageStyle.sendedStatusImageForImageMessage. Теперь изображения для этих параметров передаются корректно.

API токен вынесен из списка обязательных параметров чата

Теперь для инициализации чата необязательно указывать API токен. Но для работы Базы Знаний он все еще требуется.

Параметр timeBackViewMargin

Добавили параметр кастомизации timeBackViewMargin для изменения положения времени в сообщениях с изображениями и видео. Подробнее о параметрах времени в сообщениях можно узнать здесь.

С заботой, Юздеск!

Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Мы написали книгу
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают