Главная
→
Блог
→
Инструменты
→
«Под капотом» ИИ: как работает ИИ-резюме переписки в Юздеске

«Под капотом» ИИ:
как работает ИИ-резюме переписки в Юздеске

ИИ в поддержке

Думаете, что львиная доля рабочего времени оператора уходит на формулировку ответа? Как бы не так. Много времени забирает само погружение в переписку: нужно понять, с чего начался диалог, какие шаги уже были и что сейчас важно для клиента. На этом теряется скорость, а риск пропустить важную деталь растёт.

Чтобы перестать воспринимать длинные переписки как головную боль, команде нужна выжимка по обращению. Пара строк о том, что уже сделали, какие этапы прошли, что спрашивал клиент и что ещё висит нерешённым — этого достаточно, чтобы не тратить время на пролистывание всей истории и сразу включаться в работу. В статье покажем, как ИИ Юздеска берёт эти пункты на себя и разберём несколько реальных примеров из поддержки.

Где операторы поддержки теряют время в переписках

Представьте себя на месте оператора. Вот он видит новый тикет и уже настроен быстро ответить, закрыть задачу и перейти к следующим обращениям, которые давно висят в очереди. Открывает диалог — и понимает, что всё будет не так просто, как он ожидал. Клиент успел представить компанию, описать проблему, выразить недовольство, перечислить варианты, которые уже пробовал, и попросить помощи ещё раз. Всё это написано одним «полотном», в которое нужно вчитаться от начала до конца, иначе легко запутаться. Минуты уходят только на то, чтобы понять, что на самом деле произошло.

Похожая картина возникает и при передаче обращения между операторами. Если ситуация нестандартная и (или) тянется уже несколько дней, каждый новый сотрудник начинает с одного и того же маршрута: пролистывает историю, заново собирает ключевые шаги, уточняет у коллег, что уже сделали, а что осталось открытым. Поток вводных растёт, как снежный ком.

И такие ситуации совсем не редкость. Любой объёмный диалог быстро превращается в «долгострой»: поддержка застревает на одном и том же обращении, клиент теряет терпение, начинает дублировать вопросы или ставит низкую оценку. Получается настоящий замкнутый круг «оператор-клиент-оператор».

Как ИИ Юздеска упрощает работу с объёмными обращениями

С длинными диалогами всегда одна проблема: открываешь — и не знаешь, за что взяться. Читать целиком долго, пропускать опасно, а отвечать нужно быстро и в рамках SLA. Выглядит как задача со звёздочкой.

С ИИ-резюме переписки Юздеска не нужно разбирать всю переписку на составные части или пытаться вспомнить, что происходило раньше. Система сделает это за вас.

Блок «ИИ Резюме переписки» в интерфейсе Юздеска

ИИ резюме встроено прямо в интерфейс Юздеска: никаких вкладок, поисков по истории, переключений между экранами. Функция показывает, что клиент хотел, что уже делали, какие шаги проходили и что осталось открытым. Оператор видит суть и может сразу работать дальше.

За 15 минут расскажем, как искусственный интеллект сделает то, что раньше требовало сотрудника.

Сократите 20% ФОТ с ИИ Юздеска

Показываем на примерах из клиентского сервиса, как работает функция

Первый пример — обращение от частной клиники. Пациенты жалуются, что не получают письма с подтверждением записи: где-то письмо появляется во «Входящих», где-то пропадает, где-то не приходит вовсе. Клиника проверяет ящики, вспоминает недавние правки в шаблонах и пытается понять, что происходит и где смотреть логи.

Длинное обращение клиники с подробным описанием проблемы с доставкой писем

ИИ-резюме по обращению клиники

ИИ-резюме Юздеска за секунды собирает главное: отправка фиксируется как успешная, письма не доходят, изменения были только в шаблонах, чаще проблема у тех, кто записывается «на ближайшие часы». Оператор сразу понимает, с чего продолжать.

Второй пример — образовательная платформа. Диалог длинный и насыщенный: проблема с доступом после оплаты через Cloudpay, письма приходят, но курс остаётся закрытым; у одних доступ появляется через 10–15 минут, у других — только вручную; минимум 70 похожих обращений. Клиент добавляет новые детали по ходу разговора, оператор уточняет масштаб и передаёт задачу техкоманде.

Объёмный запрос в поддержку от образовательного сервиса: после оплаты не открывается доступ к курсу

ИИ-резюме по обращению платформы

Без ИИ-резюме при передаче такого обращения другому оператору половина контекста легко теряется. Резюме сводит всё в одну чёткую выжимку: что происходит, что уже сделали и какой шаг следующий.

Поддержка ощутит эффект от внедрения с первых дней

Быстрое погружение в контекст: экономия до 80% времени на каждом обращении
Оператору не нужно перечитывать длинное обращение по несколько раз, чтобы понять, что происходит. ИИ Юздеска формирует короткую выжимку: действия клиента и действия оператора. Экономится время, которое раньше уходило на прокрутку диалога и попытки восстановить хронологию.

Передача обращений ускоряется до 3 раз
Если обращение тянется несколько дней, в нём появляются десятки вводных: меняются требования клиента, добавляются новые детали, всплывают уточнения. Даже чтобы просто добраться до начала переписки, уходит пара минут, а чтобы вникнуть — ещё больше. Без резюме легко пропустить важный момент или неверно понять причину обращения. ИИ-резюме показывает, на чём остановился предыдущий оператор, какие шаги уже сделали и что нужно решить сейчас. Это избавляет команду от постоянных уточнений друг у друга и заметно ускоряет передачу обращений.

Количество ошибок в ответах заметно снижается
Клиенту важно, чтобы оператор видел нюансы: цифры, уточнения в середине переписки, попытки решения, о которых он писал раньше. В длинных диалогах такие моменты легко «утонут», и появляются ситуации: «Я уже писал выше». Ответы становятся точнее, а детали не теряются в переписке.

Что нужно для подключения функции ИИ-резюме переписки

Чтобы пользоваться ИИ-резюме переписки, от вас не требуется никаких действий. Функция уже встроена в интерфейс Юздеска и работает во всех текстовых каналах. После подключения тарифа резюме автоматически появляется в диалогах, и команда поддержки может сразу использовать его, чтобы быстрее разбираться в обращениях и не тратить время на вычитывание длинных переписок.

ИИ-резюме переписки доступно только на тарифе «Эксперт + ИИ». Если вы клиент Юздеска, для подключения ИИ к аккаунту достаточно написать в поддержку. Если вы всё еще не используете Юздеск — оставьте заявку на демо с экспертом.

За 15 минут расскажем, как искусственный интеллект сделает то, что раньше требовало сотрудника.

Сократите 20% ФОТ с ИИ Юздеска

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените, пожалуйста, нашу статью