Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

обновления мая: УСЛОВНЫЕ ПОЛЯ И назначение на группы в чатах

Катерина Виноходова
Кофаундер Юздеска

1. Разный набор полей в тикетах

Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать.

Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях.

Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.

Как это работает

Как в правилах: вы выбираете условия из списка, при которых хотите видеть эти поля. Посмотрим кейсы использования.
Разные поля для групп
Поле *Тип претензии* видит только группа Команда поддержки — добавляем во Все условия. При этом поле появляется, только если Приоритет Высокий ИЛИ Экстремальный — добавляем в Одно из условий.
Одно поле зависит от другого
Поле *Новый клиент* появляется, только если выбрана Категория Продажи — добавляем во Все условия.
Поле зависит от типа клиента
Поле *Бонус* появляется, когда написал VIP клиент — добавляем во Все условия.

2. Назначение на группу в чате

Если с чатами работает несколько групп, теперь можно гибко настроить распределение на нужных сотрудников с помощью новых условий и действий в правилах.
Например, когда клиент пишет в чат, то попадает сначала на группу поддержки, а если это вопрос по финансам, поддержка переводит чат на группу продаж, он назначается на сотрудника онлайн.

Как выглядит такое правило:
Сообщения из instagram в helpdesk системе
На заметку: Юздеск сначала проверяет, подходит ли чат под условия правил, и если правил нет, распределение по умолчанию будет на любого агента онлайн, которому доступен канал.
Поделиться с друзьями:

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?