причины плохой клиентской поддержки

Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.

Продираться сквозь запутанный IVR, а потом висеть на линии несколько минут в ожидании ответа сотрудника — это унизительно, по меньшей мере. Ваш звонок очень важен для нас — издеваетесь? С электронными письмами дело обстоит не лучше — часто ощущение, что они улетают в просторы всемирной сети и исчезают во мгле, так и не добравшись до адресата.

• Недостаточное количество сотрудников для обеспечения клиентской поддержки — одна из огромнейших проблем. Компании экономят на персонале, но теряют клиентов, которые так и не дозвонились, так и не получили ответа. Для маленьких компаний это губительно. И если совсем недавно гиганты могли себе это позволить, теперь игнорировать тренд качественного обслуживания, внимания к клиенту даже монополистам будет сложнее.

• Отсутствие системы обработки обращений. Неправильно настроена система распределения звонков, а письма валятся все в одну кучу без сортировки и приоритизации.

• Не отлажено взаимодействие между отделами. Решением проблемы клиента занимается не только служба поддержки. Процесс, когда обращение клиента кочует из отдела в отдел должен быть строго регламентирован, иначе ответа клиент рискует не получить никогда.

Объяснять проблему многократно разным людям не самое приятное занятие. Переключили на одного, второго, третьего. В результате не помог никто и отправили писать претензию в офис. Чем меньше сотрудников вовлечено в решение вопроса, тем счастливее клиент.

• Низкоквалифицированный персонал на старте. Служба поддержки обычно рассматривается как стартовая позиция: часто не нужен ни опыт работы, ни образование — достаточно не иметь дефектов речи и уметь печатать на компьютере. В результате у клиента зачастую создается справедливое ощущение, что «берут с улицы всех подряд». На мой взгляд, при приеме на работу вместо бессмысленного собеседования «кем вы видите себя через 2 года в нашей компании?» достаточно попросить:
  1) написать диктант, а лучше мини-сочинение;
  2) произнести слова «звонит», «средства», «договор»;
  3) решить практический кейс.

• Плохое обучение. В крупных компаниях неделя или две обучения перед тем, как выйти «в бой» — это стандарт. Но даже здесь допускают фатальные ошибки:
  - вываливают теорию и недостаточно времени уделяют практическим задачам;
  - важные моменты оставляют на самостоятельное изучение;
  - нет психологической подготовки.

• Отсутствие свободы действий. Сотрудник на первой линии поддержки, как правило, «ничего не решает». У него есть скрипт, от которого он не отойдет, даже если приставят дуло к виску. Поддержка перестает быть поддержкой при таком раскладе. Клиент понимает, что нестандартную проблему не решат, злится и обзывает сотрудника «глупым болванчиком».

Проблема Мотивации. Я работала в трех службах поддержки и нигде — нигде! — не говорили, в чем мое значение, миссия. Нам говорили: клиент — это важно, все для клиента, мы клиентоориентированная компания. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал: ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись. Расскажите о том, что это не просто работа, что это призвание, что только наполненный человек может дать что-то другому — сотрудники должны работать осознанно.

Демотивирует отсутствие критериев оценки, однообразная механическая работа, когда не можешь проявить себя, отсутствие перспектив, дополнительного обучения. Даже если в вашей компании нет возможности карьерного роста, никто не мешает вам «прокачать» сотрудников. Устройте урок русского языка — пусть, наконец, научатся расставлять запятые; тренинг по психологии — чтобы лучше понимали людей и умели работать с разными типами клиентов. Профессиональное развитие здорово мотивирует и повышает удовлетворенность собой, а счастливый сотрудник сделает ваших клиентов счастливыми.

Переходя от осмысления причин к решению, мы создали инструмент, который наладит работу службы поддержки и поможет компаниям и клиентам стать ближе. Попробуйте Usedesk.