Как использовать массовые уведомления в поддержке

Если вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.

Два сообщения подряд об одной и той же ошибке при оплате на сайте. Совпадение? Не думаю. Пора заводить задачу и исправлять баг.
Обращения продолжают сыпаться в ящик, а команда работает на пределе возможностей. Конечно, мы можем ответить каждому новому клиенту "Извините, о проблеме известно, мы уже работаем над ней" и остановиться на этом. Но тогда упустим возможность проактивного общения – оставаться на связи и держать клиентов в курсе дела.
Две функции Юздеска помогут справиться с такими наводнениями.

1. Шаблоны. Чтобы клиенты понимали, что у вас все под контролем, в тексте сообщения клиентам не забываем

• принести извинения
• сообщить, что проблема прояснилась
• кратко описать, что пошло не так и уточнить сроки решения
• рассказать, какие шаги вы намерены предпринять, чтобы этого не повторилось.

Кроме текста добавим к шаблону тег "баг с оплатой" и статус "на удержании". Это поможет выделить такие сообщения и отсортировать их одним махом.

2. Ручные правила.
После того как ошибку исправили, создаем правило на основе нашего тега, которое отправляет по электронной почте уведомление о том, что баг в неравной борьбе побежден.

Теперь запускаем правило одним кликом и идем пить заслуженный чай, потому что мы сэкономили 30 минут ручного труда.
Клиенты оценят апдейт и обязательно скажут вам об этом.

С момента запуска мы получаем запросы о новых фичах. Чтобы не держать в голове, кто о чем нас попросил, мы используем теги для популярных идей так же, как и в случае с багами.
Как только мы реализовали отчеты, сразу оповестили компании, которым они были нужны. Кроме активных клиентов мы разослали уведомления также тем, кто отказался пользоваться Usedesk без отчетов. Не все вернулись на борт, но +5 регистраций мы получили благодаря этой кампании. Простой способ помог отыграть несколько клиентов. Вы заботитесь о том, чтобы клиенты получали важные для них новости, и они чувствуют, что об их потребностях не забывают.