четыре совета для тех, кто во время ротации оказался в службе поддержки

Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скилла: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг, безусловно, полезно — настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.

Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.

Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать яблоки только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.

Любой урок учится тем же путем, что и строятся мышцы: нет сопротивления — нет роста. Являетесь ли вы новичком в поддержке или просто хотите совершенствоваться в этом — вот некоторые уроки, которые пригодятся на этом пути.

Вы кликаете на письмо, прочитали — клиент только покинул другой сервис и ему было интересно посмотреть, насколько ваш сервис хорош — и вы немедленно вернулись на предыдущую страницу и стали искать другой вопрос. Задумайтесь на минуту. Почему я только что проигнорировал письмо? Надо признаться, что оно причинило мне дискомфорт. Почему я не взялся за вопрос с энтузиазмом?

Коротко говоря, вам не хватило уверенности, которая приходит с опытом. А что препятствует получению опыта? Страх.

Чем большее сопротивление вы чувствуете, сталкиваясь с трудным вопросом, тем сильнее нужно заставлять себя на него ответить. Чувство дискомфорта естественно, а то, что произойдет, зависит только от вашей реакции.

Прыгать с головой в поддержку страшно, потому что на линии уже построены связи и вы не хотите быть человеком, который разрушит их. Как за ребенком, который прыгает в бассейн, где плавают взрослые, должен быть кто-то, наблюдающий за вами.

Так облегчите дискомфорт на линии поддержки:

• Ищите все обращения, похожие на то, что попалось вам. Как отвечали наши лучшие агенты на такие вопросы?
• Просматривайте базу знаний, чтобы найти информацию, которая поможет справится с этим обращением.
• Сохраните ваш ответ как черновик.
• Попросите лучшего сотрудника посмотреть черновик.
• Опытный сотрудник посмотрит ответ и добавит несколько замечаний, даст указания, как построить специфические фразы и добавить полезные ссылки для клиента.
• Еще раз все проверьте и смело и отправляйте ответ.

Этот «надзор» поможет избежать потенциальных ошибок. Ваши опытные коллеги познакомят вас с незнакомым, и постепенно вы научитесь справляться с самыми сложными кейсами.

Мне нравится история о генеральном директоре Yahoo Мариссе Майер и ее 2% шансе получить работу в Google в начале своей карьеры в сравнении с 12 другими вакансиями, что ей предлагали. Она пересказывает «Рассказ о Лауре Бэкмен» — о дочери своего учителя фортепиано. «Лаура пробовалась в волейбольную команду в первый год средней школы», — рассказывает Майер. «В результате испытания ей предстоял тяжелый выбор: скамейка в университетской команде или начинать с юниорами.» Играть с юниорами было более заманчиво, но Лаура выбрала противоположное. Она знала, что если она будет практиковаться с лучшими игроками, она сама станет играть лучше.

Окружите себя людьми, которые бросят вам вызов, будут стимулировать учиться и расти (вот почему Майер отправилась в Google).

Умышленно погружаться в дискомфорт, находясь в самом хвосте, или только намочить ступни ног — выбор нелегкий. Но нужно понимать, что резкий скачок вы осуществите только благодаря тренировке с лучшими. Не пытайтесь «только попробовать», в конечном итоге ничего из этого не выйдет. Вы должны нырять с головой и намеренно искать дискомфорт.

Помните поговорку о зайцах: делая несколько дел одновременно, вы не сделаете ничего.

Если ответы на письма поддержки только часть вашего служебного долга, жизненно важны расписание или процедура, где ваши обязанности распределены.

Мой совет тем, у кого сумасшедший график: выделяйте блоки времени — в первой половине дня — а затем позже днем, на свежий ум, когда вы можете полностью погрузиться в работу с высоким приоритетом.

Входящие обращения могут превратиться в своего рода черную дыру, куда вас засосет так быстро, что вы и не заметите. Важно задать правильный ритм и научиться распределять энергию во время работы, чтобы не потерять качество и быть внимательным к потребностям своих клиентов.

Задача – найти золотую середину: с одной стороны, мы должны сделать основную работу и необходимо время, чтобы сосредоточиться, с другой стороны, мы хотим ответить клиентам быстро. Этот навык оттачивается в течение долгого времени, особенно если вы — человек не из саппорта — учитесь поддержке клиентов. Экспериментируйте с вашим графиком. Не пытайтесь ответить на все запросы сразу, а разбивайте поток на части из 5-10 обращений.

Вы найдете свой баланс, только потеряв равновесие.

У человека не из поддержки много преимуществ.
Маркетологи получают представление о клиентах из первых рук; инженеры выясняют, что нужно починить. Руководители воплощают предложения по улучшению бизнеса в реальный план; менеджеры по продукту превращают теории в эксперименты, прислушиваясь к клиентам.

До ротации большая часть ваших догадок и прозрений пришли из книг, статей, лекций и множества других источников, но фактически недоставало знаний от жизненной силы бизнеса — клиентов. Взаимодействие с клиентами на первой линии научит вас незаменимому стилю общения, который выходит за рамки привычного бизнес-контекста; вы получите полезные идеи, которые будут дополнять вашу работу, и расширите свой творческий потенциал. В конечном счете, вы преодолеете свой страх. И все это только благодаря опыту в саппорте. Обещаю, вы не пожалеете ни минуты.