За поддержку клиентов ответственен не только отдел поддержки, а все в компании. Если вопрос не решается на месте, поддержка подключает другие отделы.
Айтишникам передают жалобы о багах, у бухгалтеров спрашивают о проблемных платежах, в отдел претензий отправляют сложные случаи.
От того, как слаженно команда будет работать вместе, зависит, как быстро клиент получит решение и будет доволен. Нельзя терять важную информацию, передавая запрос, все должны видеть историю комментариев, и важно контролировать, чтобы коллеги не затягивали с ответом.
В Юздеске мы даем инструмент для такой совместной работы — группы агентов.
Раньше, если нужно было передать запрос в другую группу, приходилось назначать на конкретного сотрудника. Это нормально для маленьких компаний, но если в отделе несколько человек — кому передавать? Невозможно запомнить всех по именам и знать, кто лично за что ответственный. Неудобно. Поэтому мы добавили назначение запросов на целую группу сотрудников. После того как запрос передан группе, сотрудники из группы распределят их между собой.
Итак, вы видите, что запрос нужно передать или попросить помощь другого отдела.