Группы агентов в Юздеске

За поддержку клиентов ответственен не только отдел поддержки, а все в компании. Если вопрос не решается на месте, поддержка подключает другие отделы.

Айтишникам передают жалобы о багах, у бухгалтеров спрашивают о проблемных платежах, в отдел претензий отправляют сложные случаи.

От того, как слаженно команда будет работать вместе, зависит, как быстро клиент получит решение и будет доволен. Нельзя терять важную информацию, передавая запрос, все должны видеть историю комментариев, и важно контролировать, чтобы коллеги не затягивали с ответом.

В Юздеске мы даем инструмент для такой совместной работы — группы агентов.

Раньше, если нужно было передать запрос в другую группу, приходилось назначать на конкретного сотрудника. Это нормально для маленьких компаний, но если в отделе несколько человек — кому передавать? Невозможно запомнить всех по именам и знать, кто лично за что ответственный. Неудобно. Поэтому мы добавили назначение запросов на целую группу сотрудников. После того как запрос передан группе, сотрудники из группы распределят их между собой.

Итак, вы видите, что запрос нужно передать или попросить помощь другого отдела.

Группы в выпадающем списке выделены жирным, а вложенным списком отображаются сотрудники группы. При этом, если групп и сотрудников много и лень прокручивать весь список, нужную группу или сотрудника можно найти по первым буквам.

Когда оставляешь комментарий в запросе для коллег.

Когда нужно переназначить на группу сразу несколько запросов.

Например, все письма, содержащие слова «счета», «возврат», «платежка», назначать на группу «Бухгалтерия».

Чтобы группа видела только свои запросы и не отвлекалась на чужие теперь в фильтре на странице запросов можно выбрать группу.

Появятся все запросы, назначенные на группу и сотрудников в ней.

Если нужно увидеть запросы, назначенные на группу, но еще не разобранные, без конкретного исполнителя, выбирайте комбинацию группа+не назначен.

Фильтр мы модернизировали: добавили поиск по группам и сотрудникам.

Если выбираете нескольких сотрудников, то не придется ждать перезагрузки фильтра каждый раз.

Сначала выбираете всех, чьи запросы хотите посмотреть, потом нажимаете кнопку «Применить». Скоро такой фильтр запилим для всех параметров.

Мы это предусмотрели. Например, агент одновременно специалист поддержки первой и второй линии.

Если запрос уже назначен на группу «Первая линия», все просто — ответ агента засчитается в эту группу.

А если запрос еще не назначен ни на какую группу или агент сам создает исходящее письмо клиенту — из какой группы отвечать сотруднику? Для этого мы добавили «группу по умолчанию» в настройках пользователя, которая будет для агента основной.

Если сотрудник состоит в нескольких группах, вручную группу при ответе выбирать не придется, основная группа подтянется автоматически.

У каждого сотрудника должна быть группа по умолчанию. Мы пока добавили всем группу Команда поддержки, ее можно поменять в разделе настроек пользователя.

Пригласите другие отделы в Юздеск, и убедитесь, что общаться станет быстрее и проще. Одна команда — одна система. Мы поможем с настройками и ответим на вопросы, пишите.