Тибетский метод и вишневый пирог: техники, которые помогают погрузиться
в контекст пользователя

Привет! На связи Топвизор и его агент поддержки — Вика Анохина. Ранее мы уже рассказывали о наших детективных приключениях в тикетах. Одна из частых проблем, с которой мы сталкиваемся — отсутствие общего контекста с юзером.

Поэтому сегодня хотим поведать о том, какие техники мы используем для того, чтобы понимать пользователей с полуслова, ведь тикеты — не то, чем кажутся. Все по заветам агента Дейла Купера — Тибетский метод, дедукция, инстинкты и удача.

Вооружайтесь чашечкой чертовски хорошего кофе, мы начинаем!

Дедуктивные техники

Описывать методы дедукции мы не будем, а расскажем немного об устройстве наших инструментов, которые упрощают эти процессы. Для общения с пользователями мы используем собственную внутреннюю тикет-систему, которая помогает нам держать среднее время первого ответа на уровне менее 5 минут. Итак, что нам доступно из наших логов в быстром доступе:

Техническая информация (браузер, ОС, устройство, разрешение экрана)

Техническая информация об устройстве пользователя в основном очень помогает при поиске багов. Случается так, что какая-либо ошибка появляется только в конкретной версии браузера, ОС или при определенном разрешении экрана. Например, недавно Mozilla Firefox обновился до 128 версии, в которой по умолчанию у пользователей включалась Усиленная защита, что вызвало появление ошибки при входе на наш сайт.

Благодаря информации о браузере пользователя и его версии нам удалось быстро поймать ошибку и передать информацию разработчикам для более подробного анализа проблемы и ее решения.

Использование таких данных о юзере существенно сокращает количество времени, потраченного на поиск и воспроизведение проблемы. Пользователи не всегда следят за решением их вопроса, да и в целом могут быть заняты собственно тем, зачем они пришли в сервис и долго не отвечать, когда мы просим дополнительную информацию. А некоторые из проблем, с которыми к нам обращаются, могут оказаться второй стороной медали наших фичей. Недавно нам написал пользователь с просьбой реализовать экспорт запросов с дополнительными данными через XLSX формат, так как в CSV данные открываются некорректно.

XLSX формат присутствует в нашем сервисе, однако только для отчетов формата запрос-позиция (можно также добавить другие данные, но убрать основные — нельзя). Т.е. если пользователю необходимо получить только файл с запросами и релевантными страницами за несколько дат, скачать отчет можно будет либо в CSV, либо в XLSX, но с позициями. Оказалось, что проблема была в неверной кодировке. В Настройках аккаунта была указана кодировка - windows-1251, а пользователь пользовался Mac, поэтому отчеты в формате CSV открывались некорректно. Мы сразу посоветовали пользователю изменить кодировку на utf-8 и вопрос был закрыт.

Страница, с которой написан тикет

В тикетницу передается информация о том, с какой страницы писал нам юзер, поэтому при переходе в его аккаунт автоматически открывается именно эта страница. Она содержит в себе все фильтры и параметры, выбранные пользователем в проекте и дает полную картину интерфейса — мы видим то, что видит пользователь. Это позволяет увидеть все настройки интерфейса.

Часто пользователи обращаются с вопросом: “Куда пропали запросы?” В разделе Проверка позиций у нас можно отфильтровать запросы, например, по ТОПам и получить на выходе только те, что есть, допустим, в ТОП-10. Войдя в проект пользователя из тикетницы, мы можем увидеть, что у него выбран этот фильтр и объяснить, каким образом его можно убрать и как отобразить все запросы из проекта.

Иногда случается так, что проблема не распространенная, поэтому пользователя сложно понять с нуля. Как-то нам пришло предложение добавить функцию раскраски ресурсов в разные цвета.

Изначально не было понятно, что подразумевается под ресурсами и в каком из разделов пользователю это необходимо. Когда мы зашли в аккаунт, увидели, что пользователь писал нам из раздела Снимки выдачи. Это инструмент, который показывает URL, домены и сниппеты конкурентов из поисковой выдачи. Для отслеживания изменений позиции конкретного домена у нас реализована опция подсветки одного домена, цвета зависят от фавиконки сайта. Пользователю же необходимо было, чтобы он мог выделить одним цветом интересующие его домены конкурентов.

Однако иногда переход по таким ссылкам становится болью для нас. Например, если пользователь пишет с ссылки, в которой было открыто какое-либо уведомление, например, о том, что у пользователя был изменен пароль.

Даже если перед написанием тикета пользователь закрыл уведомление, то get-параметр все еще сохранился в ссылке, поэтому при каждом открытии его аккаунта агент поддержки будет видеть всплывающее окошко, которое надо закрыть. Это очень утомляет в процессе. Поэтому не долго думая мы поставили задачку на доработку этого функционала. Теперь мы можем указать собственную ссылку, по которой сможем переходить в аккаунт пользователя. Так мы убили двух зайцев: все еще видим то, что видит пользователь, но уже без дополнительного стресса.

Средние траты за последние 3 месяца

Отображение средних трат за последние несколько месяцев позволяет оценить, с каким объемом проверок работает пользователь и как часто. Мы используем эту информацию в тех случаях, когда от пользователя поступает предложение об улучшении сервиса. Раньше мы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда пользователь просит реализовать тот или иной функционал, команда затрачивает человеческие ресурсы на разработку, а итогом становится понимание, что пользователь так и не использовал наши инструменты, в том числе и разработанную специально для него фичу.

Чтобы избежать пустой разработки, нам необходимо увидеть, что пользователю это действительно нужно и важно для работы с нами.

Добавление вручную UserID

Опция была добавлена не так давно. Раньше, если пользователь писал нам из соц.сетей или из почты, и они не были привязаны к аккаунту, то мы не могли перейти в аккаунт пользователя, так как данных о нем в системе не было.

Это осложняло работу с пользователями. В основном, с бухгалтерией юридических лиц, так как обычно они пишут с почты, которая не связана с аккаунтом. И при каждом повторном обращении необходимо искать аккаунт вручную. В моменте это занимает немного времени, но в общей массе - это трудо- и времязатратное занятие.

Чтобы облегчить этот процесс, мы решили доработать тикетницу и добавили ручной ввод ID пользователя. Как итог: при повторном обращении мы не тратим время на повторный поиск аккаунта вручную (или его упоминание в тикете), а просто переходим в него из тикета. Это также помогает и в коммуникации - мы не просим дополнительную информацию, если пользователь, например, при повторном обращении не указал пример конкретного проекта и т.п.

Инстинкты (Обучение и Документация)

Зачастую мы говорим, что действуем “инстинктивно”, подразумевая неосознанные действия. Однако на самом деле это результат опыта, который накапливается за время работы. Мы стараемся обобщать такой опыт и передавать новым сотрудникам, чтобы новички могли быстрее адаптироваться в среде.

Обучение

Как передать накопленный опыт с минимальными затратами? Мы начинали с личного наставничества, но метод оказался не очень эффективным. На это необходимо было выкраивать время опытного сотрудника, поэтому процесс обучения затягивался, а количество нервных клеток “учителя” стремительно сокращалось.

После старта Базового курса по основам SEO от нашей Академии, пришла идея создать в таком же формате обучающий курс для поддержки. Такой подход оказался удачным, потому что решал сразу несколько задач:

Опытные сотрудники не тратят свое время на проведение лекций;
Тесты и трекер прохождения позволяют отслеживать процесс обучения;
Выстраивание тем по степени сложности и частоте дает возможность включить сотрудника в работу с первых дней обучения;
Качественно подобранный и актуальный материал исключает повторение “новичками” тех ошибок, которые были накоплены “старичками”;
Бессрочный доступ ко всем урокам дает возможность возвращаться к сложным темам и быстро находить ответы, если что-то забылось.

Курс содержит в себе все, что должен знать агент поддержки. Уроки распределены на модули по разделам и инструментам от самых простых (Настройки аккаунта, Список проектов, Проверка позиций) до ДжедайPROLevel, где ты с одного взгляда на логи уже видишь проблему. Поэтому сразу с первых уроков новичок может отвечать на простые тикеты. Темы постепенно усложняются и ты знакомишься со всеми инструментами, уже имея опыт работы с легкими вопросами.

В курсе мы также рассказываем о SEO в целом и зачем оно нужно. Поэтому даже те, кто никогда не работал в сфере до этого, могут рассказать, в чем заключается внешняя и внутренняя оптимизации сайта, отличить целевую ссылку от релевантной и объяснить зачем же все-таки надо проверять позиции, а главное — почему от этого они не растут. Без понимания предметной области решить проблему пользователя может быть очень сложно.

Нашим продуктом пользуются в основном практикующие специалисты, которые могут использовать слэнг (апы Яндекса, Яша и Гоша, срезы, загадочные ВЧ, НЧ и ПФ, хлебные крошки и др.) и специфические термины в своем обращении (SERP и XML, интент, сниппеты, перелинковка, мета-теги, анкор и др.)

Помимо этого вопрос пользователя не всегда может указывать на реальную задачу, которую он хочет решить. В этой ситуации важно, чтобы сотрудник понимал, для чего необходим тот или иной инструмент в реальной работе SEO-специалиста и мог под любую задачу подобрать верное решение.

Документация

Базовые знания о сфере и продукте — это основа, на которой строится дальнейшее обучение. Затем идет погружение в специфику работы инструментов. В этом помимо курса помогает обширная документация на все случаи жизни. Важнейшая ее черта — она основана на опыте реальной работы. Мы постоянно дополняем и расширяем внутренние инструкции, так как работа ежедневно преподносит новые загадки.

Например, нам часто приходят тикеты с просьбой пояснить результаты Проверки позиций. Чаще всего с этим инструментом у пользователей возникают вопросы о несовпадении позиций в нашем сервисе и в поисковой выдаче, поэтому в документации у нас есть отдельная страница с описанием возможных причин, которую мы постепенно пополняем новыми ситуациями: поисковые системы не стоят на месте и меняют свои алгоритмы, что отражается на наших проверках; расширение наших алгоритмов проверки требует дополнительного документирования – увеличивается количество данных нужных для ручного анализа и т.п.

Мы собираем все распространенные ситуации, часто встречающиеся вопросы и создаем шаблоны или примеры ответов. Это позволяет быстро решить проблему пользователя и исключить ненужные действия и проверки для агента поддержки. Новичкам в Поддержке это также помогает быстрее влиться в работу: если пользователь пишет, что после проверки у него не отображаются позиции, то новенькие сразу знают, что проверять – настройки Календаря.

Так что важное правило: если вы распутали сложное или не очень дело, не дайте ему кануть в лету. Опишите свой опыт, чтобы другим членам команды или новым сотрудникам не приходилось проделывать эту работу повторно.

Подробнее о наших расследованиях в других статьях:
Этюд в синих тонах, или Работа в поддержке как детектив
Баг, фича или «на что я жмал»?

Удача (Техники Customer success)

Однако даже идеального прохождения вводного курса, штудирования документации и постоянной практики не всегда достаточно. Пользователи могут оригинально подходить к описанию проблемы: “буст”, “можете дернуть за волшебный рубильник?”, “открывайте закись азота нужно ускорение”, “проект по гуглу не срезает”.

Как мы выяснили выше, если вопрос не понятен, на помощь всегда могу прийти вспомогательные инструменты. Но что делать, если и это не помогло? Например, пользователь пишет вопрос из Телеграм, где у нас нет никакой технической информации в тикетнице, мы не знаем ID аккаунта? В своей работе мы также используем несколько техник Customer Success, которые помогают до конца понять, что же от нас хотят.

В подобных случаях мы всегда предполагаем наиболее возможный вариант. Далее уже ход пользователя – согласиться с нами или рассказать о ситуации подробнее. Это проактивный подход, которому мы стараемся следовать в Поддержке.

Поддерживать общее видение и политику ответов нам помогают также собрания Поддержки, которые мы проводим раз в несколько месяцев. Фактические ошибки в разбор не попадают, так как подобное мы мониторим и исправляем сразу. На разбор обычно идут тикеты, в которых можно было бы что-то улучшить или, если мы видим какую-то необычную находку в ответе агента (или даже просто отправленного пользователю котика). Это помогает на практике (особенно новеньким) видеть, в каких ситуациях мы используем разные техники, что дополнительно можно предложить в той или иной ситуации, и применять это после в своей работе.

Проактивность может заключаться не только в том, чтобы самостоятельно узнать, какую-либо информацию, не задавая пользователю лишних вопросов, но и в том, чтобы иногда самостоятельно предложить юзерам какие-либо решения их вопросов или даже предложений по улучшению.

Часто бывают ситуации, когда люди не до конца понимают, как работает тот или иной инструмент, поэтому в процессе у них могут возникнуть проблемы при использовании сервиса. Как итог – они самостоятельно придумывают решение этих проблем, которое может помочь как косметический ремонт, а может и вовсе быть ненужным, так как решение проблемы уже реализовано. Рассматривая подобные предложения об улучшении, всегда нужно думать о том, а зачем пользователю та или иная фичам – какая боль стоит за вопросом и как мы можем решить ее уже сегодня.

Один из пользователей просил добавить нас кнопку для копирования URL прямо из интерфейса (сейчас можно просто выделить URL и скопировать его вручную). Мы уточнили у него цель копирования ссылки и оказалось, что пользователь вручную вносил эти URL в документ, а мог бы по одной кнопке просто скачать файл с этими URL, ведь этот функционал у нас уже реализован.

Или еще один пример, где конечную цель даже предположить было сложно. В инструменте Проверка позиций у нас есть возможность отобразить имя группы, в которой находятся запросы (по факту: видеть запросы с разделением по группам или без). Настройка применяется ко всем проектам в аккаунте, а пользователю она нужна была только для некоторых и нас сильно терзала мысль - зачем: в любом случае отображаются все запросы, имя никак не мешается, было неясно, что же не так. Мы уточнили причину и выяснилось, что пользователь думал, что эта настройка влияет на экспорт файла с этими запросами. Так как в аккаунте работало несколько специалистов на разных проектах, то экспорт им был необходим по разным шаблонам. Но на самом деле настройка не влияет на экспорт. В экспорте есть отдельная опция, позволяющая разделять запросы на группы. Для каждого проекта он настраивается отдельно. Больше того внутри одного проекта можно добавить несколько шаблонов с сохраненными настройками экспорта.

Эффективность такого подхода отлично видна по оценкам пользователей и CSAT. После решения и закрытия тикета пользователю предлагается поставить нам оценку по трехбалльной шкале от “Плохо” до “Супер”. За последний год количество обращений к нам ежемесячно составляет примерно 3 500 тикетов. Из них в среднем 90% наших пользователей ставят нам оценку “Супер”. Раз в несколько месяцев мы проводим анализ плохих оценок - грубых ошибок в них нет, так как подобное мы исправляем в моменте, обычно пользователи разочарованы отсутствием того или иного функционала. По итогам мы проводим собрания, на которых обсуждаем, что волнует наших юзеров и как мы можем это решить.

Если бы мы слепо следовали вопросам пользователей, то не смогли бы им по-настоящему помочь. Да, мы бы ответили на их вопросы, приняли к сведению их предложения, но боль - осталась бы. Поэтому не стесняйтесь докопаться и спросить!

Тибетский метод

На помощь всегда приходит собранный опыт и практика. Спустя несколько однотипных тикетов ты уже знаешь, на что стоит проверить в первую очередь.

Паладином может считаться только тот агент поддержки, который понимает пользователя до того, как он написал свой вопрос

Но иногда судьбу решает великий рандом и ты случайно натыкаешься на тикет с безобидным вопросом: “Где найти реквизиты для оплаты?”, случайно заходишь в аккаунт и случайно помнишь, что ранее пользователь обращался с вопросом заключения договора и оплаты от юр.лица. Но в аккаунте с ужасом видишь, что юр.лицо он так и не добавил.. Дело в том, что если заплатить нам напрямую по реквизитам (без добавления юр.лица и создания счета в сервисе), то деньги мы конечно получим, но на баланс они автоматически не зачислятся, так как нет номера счета, который привязан к аккаунту.

Так могло бы произойти, но по случайному совпадению звезды решили так, что мы успели рассказать пользователю, как сделать, чтобы этого всего не случилось и он не сталкивался с дополнительными препятствиями на пути.

Со стороны подобные ситуации выглядят действительно случайными, но все это наработанный опыт. Все вышеперечисленное создает определенный образ мышления, который доводится до автоматизма и проявляется уже неосознанно.

Вишневый пирог

А вишневый пирог мы можем покушать на кухне и расслабиться после такого мыслительного процесса, чего и вам советуем!

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо