Создаем чеклист для внедрения help desk

Вы выбрали HelpDesk, уговорили гендира на бюджет, служба безопасности разрешила работать в облаке, а юристы наконец согласовали договор. Все бюрократические хлопоты позади, HelpDesk ваш! Что дальше? А дальше самое интересное — внедрение. Настроить все так, чтобы HelpDesk помог компании улучшить обслуживание, а не остался графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, которая упростит вам жизнь при внедрении HelpDesk. Смотрите наш чеклист, чтобы ничего не забыть.

До начала настройки еще раз сядьте с командой и проговорите цели внедрения. Опишите, какое будущее вы видите с HelpDesk. Если затрудняетесь, держите несколько идей.

HelpDesk должен быть незаметным, потому что клиентов не касается внутренняя кухня поддержки. Им не приходится запоминать номера тикетов и по несколько раз отвечать на одни и те же вопросы.

Клиенты не пинают поддержку по срокам решения проблемы. Они знают, сколько ждать решения, а если что-то поменяется, то поддержка пришлет уведомление.

Ответы и инструкции от поддержки понятные и легко читаемые, потому что в них есть форматирование, картинки и полезные ссылки.

Интерфейс HelpDesk помогает сотрудникам быстрее отвечать на вопросы клиентов. Сотрудник сразу видит, с чем ему работать, и не тратит время на выгребание мусора из ящика. Под рукой вся информация о клиенте, и не приходится искать историю обращений или переключаться между системами и окнами. Не нужно копировать стандартные ответы из блокнота — с шаблонами сотрудники отвечают за секунду. Если нужно проконсультироваться у коллеги, просто позовите его в комментарии в HelpDesk. Никаких бесконечных пересылок писем.

Все, что может быть автоматизировано, автоматизировано. Даже если сотрудник ошибся с тегом или статусом, HelpDesk сам добавит нужные параметры. Письма сортируются по тематикам и назначаются на ответственных. Клиентам уходят автоответы, а сотрудникам уведомления, когда нужна их помощь.

Статистика показывает, сколько обращений поступает и как сотрудники справляются. Сразу понятно, то в команде филонит, а кто работает хорошо. Клиенты оценивают ответы сотрудников и дают советы, как улучшить поддержку. Руководитель видит, если что-то идет не так, и может вовремя исправить проблему.

Разобрались с картиной будущего, теперь берем чеклист и ставим галки.

Настройка входящих

• Проверить почтовые ящики поддержки. Адреса актуальны, письма не уходят в спам. Проверить, на какой ящик уходят обращения с формы на сайте.
• Настроить пересылку с ящиков поддержки, чтобы письма поступали в хелпдеск.
• Проверить адрес исходящих писем. Если письмо из HelpDesk уйдет клиенту с неправильного адреса, то клиент потом ответит вам в никуда.

Управление обращениями

• Создать теги — категории и темы вопросов. Они пригодятся для сортировки, работы правил и статистики.
• Создать папки или фильтры по параметрам запросов. Например, сотрудники должны видеть новые запросы или назначенные на них с определенной тематикой, чтобы сразу приступить к работе, не теряя времени.
• Создать правила, по которым входящие письма сортируются и распределяются между сотрудниками и отделами.
• Создать правила, по которым определяется приоритет и меняются статусы запросов. Например, если клиент не отвечает в течение недели, пусть запрос закрывается автоматически.

Ответы

• Добавить шаблоны ответов на стандартные вопросы для каждой группы сотрудников. Проверить, что нужные вложения прикреплены и ссылки в тексте ведут, куда нужно.
• Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа.
• Настроить автоответы при поступлении письма от клиента.
• Создать личные подписи сотрудникам или общую для команды. Подпись будет добавляться в конце каждого ответа.

После настройки создайте инструкцию для сотрудников, как пользоваться HelpDesk системой. Эта инструкция поможет новичкам быстрее выйти в бой.

Что должно быть в инструкции:

• Как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов.
• Когда и какие использовать теги.
• В каких случаях и на кого назначать запросы.

От изменения параметров запроса будет зависеть, какое автоматическое правило запустится. Поэтому, если сотрудник выберет неправильный тег или статус, сломается вся логика процесса. Например, письмо попадет не в ту очередь, и ответ будет просрочен, или по ошибке клиенту уйдет не тот автоответ. Или 100 автоответов, и он примет вас за спамеров. Поэтому лучше провести небольшой тренинг и закрепить успех проверочными тестами. Перед боевым запуском убедитесь, что у сотрудников не осталось вопросов «а вот для чего эта кнопка».

Прежде чем запускать в работу реальные письма клиентов, осталось потренироваться «на кошках». Иначе вместо того, чтобы улучшить поддержку, можно в один день все испортить.

• Выделить тестовую группу сотрудников и назначить расписание тестирования. Выбирайте наименее загруженное время для теста.
• Отправить тестовые письма на все подключенные ящики и ответить через хелпдеск.
• Проверить работу каждого правила. Для этого смоделировать сценарии процесса:
  1) отправить письмо с параметрами, на которые должно сработать правило;
  2) проверить, как меняются статусы, в какую очередь попадает и кому назначается запрос.
• Отправить пул типичных вопросов. Так вы проверите, достаточно ли шаблонов и тегов загрузили.

Если все галочки проставили, выдохните и запускайтесь в бой!

Напоминаю, что мы рады помочь вам с настройкой на любом этапе и сэкономить ваше время. Мы обсудим ваши процессы и подскажем, как лучше их оптимизировать в Юздеске. Это наше любимое занятие, поэтому не стесняйтесь, пишите в ответном письме.

А в следующий раз я расскажу, с какими проблемами сталкиваются наши клиенты при создании автоматических правил и как их избежать.