Почему электронная почта проиграет в борьбе за качественный сервис

Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания:

Не так много. Решение проблемы за оптимальное на его взгляд время. Человеческое отношение при этом, а не шаблонные фразы — по умолчанию, а не приятным бонусом. Какое время оптимально? Когда я не могу снять деньги в банкомате, я хочу, чтобы на мой вопрос в банке ответили с первого звонка, если пишу в поддержку интернет-магазина по электронной почте, я надеюсь получить ответ хотя бы в течение дня.

Чаще всего хочется выйти покурить или попить кофе. Клиенты задают одинаковые «глупые» вопросы. Ты, как робот, десятки раз пишешь одно и то же. Поток писем не заканчивается: где спам, где ошиблись адресом и хотели написать в маркетинг, а написали вам, где действительно «стряслась беда» — плохо, если все в одной куче. А если для решения вопроса срочно нужна информация от IT-отдела, то дело — труба. Пока они доберутся до твоего письма и ответят, возмущенный клиент напомнит о себе еще тремя сообщениями.

Следует понимать, что происходит в этом черном ящике. Сколько у нас обращений? А что спрашивают? А кто быстрее отвечает — Коля или Света? А может слишком много претензий по сроку доставки наших сапог, и нам надо быстрее доставлять или указать на сайте другое время?

Нужны счастливые клиенты и продажи.

Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз.
Помните, как в школе мама говорила: «Наведи порядок на столе!»— «Зачем? Я и так знаю, где что лежит. И вообще, это не бардак, а творческий беспорядок». К чему творческий беспорядок в вашем почтовом ящике приведет? К не отвеченному письму и недовольному клиенту. А один недовольный клиент = от двух до бесконечности недовольных, в зависимости от степени тяжести нерешенной вами проблемы. Чтобы работа была эффективной, она должна быть упорядочена. Usedesk предлагает вам этот порядок со статусами, приоритетами, фильтрами и детектором коллизий.

Сотрудники видят, с чем им работать. Запросы упорядочены по приоритету в зависимости от времени, темы и содержания обращения, отправителя и исполнителя — настраивайте, как вам удобно, чтобы видеть, что требует внимания в первую очередь.

На каком этапе обработка запроса, покажут статусы. «Я хочу участвовать в акции», — пишет клиент. У вас в компании три акции, и вы поинтересуетесь, какая акция его привлекла. Удобно использовать статус «в ожидании»: вы уже приняли запрос в работу, но еще не ответили на вопрос клиента окончательно и ждете от него дополнительной информации. Хотите быстро добраться до всех запросов «в ожидании» — создайте фильтр и наслаждайтесь работой по принципу «разделяй и властвуй».

Плохо, когда клиент ждет вечность или вовсе не получает ответа. Не лучше та неловкая ситуация, когда на один вопрос клиент получил три разных ответа. Да подумаешь! Не подумаешь. Клиент уже заподозрил, что у вас проблемы с компетенцией сотрудников, да еще и нет никакой системы работы с обращениями. Электронная почта не предлагает вам способа избавится от двойных ответов. В Usedesk мы встроили детектор коллизий. За витиеватым названием скрывается полезная штука и работает она так:

Вы видите, когда кто-то просматривает или меняет запрос. Один запрос — один ответственный, никакой путаницы.

Клиент общается только со службой поддержки. Что происходит с его письмом внутри вашей компании, его не волнует. Однажды я неделю ждала ответа от отеля, подтверждена моя бронь или нет. Через неделю я получила сообщение: «Извините, дело в том, что мы длительное время ожидали ответ от нашего бухгалтера, чтобы узнать, поступил ли ваш платеж. Она по ошибке удалила письмо из ящика…». Спасибо за честность, ребята, но мне не нужны оправдания, мне нужен был оперативный ответ.

Решение проблем клиентов требует помощи других отделов. Использования нескольких каналов связи внутри компании нонсенс.

Нетрудно признать, что важная информация скорее всего потеряется в этой цепочке. Нам нужно, чтобы взаимодействие было простым и быстрым.
В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.

Подключайте к работе сотрудников неклиентских отделов без лишних телодвижений.

Я особенно ценю людей, которые меня понимают с полуслова. Клиенты в отношении компаний чувствуют то же. Когда клиент формулирует письмо так, что суть обращения не ясна, приходится задавать кучу уточняющих вопросов, чтобы понять, о чем идет речь. Переписка за выяснением обстоятельств может затянуться надолго, но зачем тратить время, когда можно погрузиться в решение вопроса?
Выиграть в игру «Что? Где? Когда?» поможет профиль клиента с контактами и историей обращений. Рыться в почтовом ящике не придется, контекст сразу ясен.

Не устраивайте утомительные допросы, которые оттягивают время решения проблемы, встречайте клиентов, как старых друзей, и помогайте.

Самый простой и сложный вау-эффект — это скорость ответа, превосходящая ожидания клиента. На сайте написано, что отвечают в течение дня, а ты получил ответ в течение получаса. С этим легко справиться поддержке, если вопрос стандартный. «Какие у вас способы оплаты?». Вы потратите минуту, чтобы напечатать ответ в электронной почте. Еще лучше, если у вас заготовлены шаблоны, в блокноте или в Word. Нашли нужный, ctrl+c, ctrl+v — 20 секунд, вуаля! А что если сделать это еще в 20 раз быстрее?

Отправляйте заранее заготовленный шаблон в два клика. Позвольте сотрудникам заняться решением сложных нестандартных вопросов. Помогать и чувствовать себя полезными, не тратя время на отупляющую рутину.

Самый простой и сложный вау-эффект — это скорость ответа, превосходящая ожидания клиента. На сайте написано, что отвечают в течение дня, а ты получил ответ в течение получаса. С этим легко справиться поддержке, если вопрос стандартный. «Какие у вас способы оплаты?». Вы потратите минуту, чтобы напечатать ответ в электронной почте. Еще лучше, если у вас заготовлены шаблоны, в блокноте или в Word. Нашли нужный, ctrl+c, ctrl+v — 20 секунд, вуаля! А что если сделать это еще в 20 раз быстрее?

Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича» мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.

А для вопросов, которые приходят в нерабочее время, настраиваем автоответ, чтобы клиенты не волновались, сколько им ждать.

Теперь ваша служба поддержки как мультиварка: закинул ингредиенты, и все варит само, а на выходе вкуснятина.

Два вопроса волнуют руководителя: что происходит и как это исправить. Электронная почта не ответит вам, кто быстрее отвечает на запросы — Анна или Валерий, сколько в месяц претензий по возвратам и в какое время ваши ребята загружены больше всего. С Usedesk у вас все под контролем. Сухие цифры дадут представление о процессах в вашей службе поддержки, обнаружат сильные и слабые стороны. Информация — сила, используйте ее, чтобы совершенствовать сервис.

Присоединяйтесь к Usedesk и убедитесь, насколько просто создать поддержку, которую полюбят ваши клиенты.