Мессенджеры в клиентском сервисе: суровая правда о том, почему придется освоить Whatsapp

Когда-то мы использовали СМС, чтобы быть краткими и ненавязчивыми: купи хлеб, буду поздно, позвони мне. Лимит на символы заставлял познавать транслит, а смайлы изготовлялись из подручных материалов. ]:- > @-->-- (o_O) — ну вы поняли.

Теперь все изменилось (да, я не боюсь клише). Из коротких СМС и звонков мы окончательно переехали в диджитал-сообщения и мессенджеры. И даже моя бабушка предпочитает аналоговым открыткам цифровые — спасибо Whatsapp и Viber. Это, впрочем, отдельная история.

Так что там с мессенджерами и нашими клиентами? Они ими пользуются? Почему нельзя просто как раньше слать им все на почту? Пользуются. Нельзя. 9 из 10 потребителей предпочтут мессенджер другому каналу. И даже хуже.

Ребята из Twilio провели масштабную аналитику пристрастий клиентов*, а я собрала для вас особенно интересные и важные выводы.

Как часто вы звоните кому-то? Не кажется ли это теперь немного странным? Будто взять перо и бумагу, а потом отправиться на почту, чтобы послание доставили адресату.

В то время как компании продолжают использовать телефонный канал как один из основных, клиенты предпочитают писать. И я их понимаю. Звонок отрывает от дел, почту можно открыть слишком поздно, уведомление в приложении легко пропустить, а вот прочитать сообщение в Телеграме и даже ответить на него можно прямо на встрече, не отрываясь от дел.

Что тут добавишь. Клиенты готовы, а мы?

9 из 10 это много, однако существует стереотип о том, что сообщения, конечно, популярны, но все это не касается покупателей старше, скажем, 40 лет.

В общем, это неправда. Мессенджерам покорны все возраста и, несмотря на то, что электронная почта может иметь большую популярность у старшего поколения (45+), разница не настолько огромна, как мы привыкли думать.

Как и любой канал, мессенджеры должны быть уместны в каждой конкретной ситуации. Как правило, серьезные и значимые вопросы клиенты предпочитают обсуждать по почте или телефону, а помощь и информацию не прочь получить в мессенджерах и соцсетях.

Мессенджеры стали фаворитами общения не просто так, на это есть 7 веских причин, с которыми получится не считаться.

Отправить сообщение — половина дела, самое главное — прочтет ли его клиент. У мессенджеров и SMS с этим полный порядок.

Факты и цифры говорят сами за себя. Делать клиентоориентированный бизнес и продолжать лишать клиентов самого нативного для них канала — уже преступление и прямые убытки.

Наша собственная статистика не может не радовать: каждый (серьезно) наш клиент при подключении хелпдеска не ограничивается почтой, а среди первых каналов подключает Телеграм, Facebook и Whatsapp. И это прекрасная новость, потому что именно сейчас клиентский сервис жаждет новых героев, которые завоюют клиентов не напором и пошлой рекламой, а человечным подходом и простотой коммуникаций.