Уничтожаем очередь обращений. Часть 1

В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.

Формулами ТМО мучить вас не будем, а сегодня расскажем о втором: стратегии управления очередью е-мейлов. По каким принципам формировать и обрабатывать очереди, как и в каком порядке отвечать клиентам, чтобы они не психовали и были счастливы. Подкинем Николаю и вам три полезные идеи.

Отрежьте часть очереди, создав базу знаний на сайте. Расположите ее там, где клиенты увидят. Соберите ЧАВО в специальном разделе или оставьте ответы на каждой странице, где у клиентов чаще возникают вопросы. Скажем, клиенты закидали Николая письмами про сроки и стоимость доставки. Если бы он разместил эту информацию на странице оформления заказа, то сэкономил бы время и клиентам, и службе поддержки. Помните, что лучший сервис – отсутствие сервиса. Сперва подумайте, как кардинально сократить количество обращений. Потом поехали дальше.

Для маленьких команд подойдет простейший принцип: первый пришел – первый обслужен. Это означает, что вы обрабатываете сначала старые запросы. Так работала и служба поддержки Николая. Но беда приключилась со сложными вопросами и претензиями: клиенты ждали своего часа дольше, чем хватало нервов.

Поэтому суть работы с очередью сводится к двум действиям:

Отсортировать — то есть разделить одну большую очередь на несколько маленьких по параметрам. По времени, по теме, по ценности, по сложности, по первой букве имени клиента, по цвету глаз.

Присвоить приоритет — определить, кто в этой маленькой очереди подождет, а кто получит ответ первым: зеленоглазые или голубоглазые?

Давайте разбираться на деле. У Николая три письма:

Хм. По каждому из параметров оказался разный приоритет. Для решения задачи осталось ответить на вопрос: что в письме клиента самое важное?

Предложим Николаю такой порядок:

1. Тема
2. Кто клиент
3. Время обращения

Теперь немного магии. Вернемся в таблицу и для наглядности все переведем в числа. Присвоим каждому значению балл, где 3 – самый срочный, а 1 – подождет. И умножим на важность параметра.

Вуаля. Парень предусмотрительно указал тему СРОЧНАА и получил приз в виде быстрого ответа.
Таким образом, скорректируем последовательность наших шагов:

1. Сортируем письма по параметрам
2. Определяем важность параметров
3. Присваиваем приоритет значениям параметров

Вы определили, в каком порядке обрабатывать письма. Теперь разберемся, как распределять их на команду – кто на какое письмо будет отвечать.

Эти два способа распределения очереди обращений по ответственным агентам вам хорошо известны.
Вспомните, как в детстве в поликлинику мы приходили только по расписанию работы участкового врача и кричали "кто последний?", вставая в очередь. Вот как-то так было:

Правило соблюдалось строго – попасть к другому участковому можно было, только если ты при смерти. Смысл схемы понятен: город разбит на участки, к участку прикреплен ответственный врач, участковый знает тебя с пеленок, у него хранится толстая карточка, где непонятным почерком записаны истории твоих болезней.

Если перевести в плоскость кастомер сервис, то вы здесь постоянный клиент, и врач — ваш персональный менеджер. Он в курсе событий в твоем организме и знает, как помочь. Звучит неплохо, но в реальности ты обречен на мучительное ожидание с температурой и соплями, когда перед тобой 10 человек забегают "только за справкой".

Проблема "прикрепления" клиента к агенту в том, что в персональной очереди обращение клиента застревает, когда ответственный агент сосредоточен на другом клиенте.

А что если бы врачи работали как в Макдональдсе? Поток очереди делится на ручейки, которые протекают к свободной кассе.

Каждого нового клиента обслуживает первый освободившийся. Представьте, что не пришлось ждать очереди к вашему участковому в кабинет 9, и вы спокойно пошли к другому врачу, потому что на его участке видно меньше болеют.

Здесь мы столкнулись с разными принципами формирования очереди. В макдак люди приходят каждый раз с новым запросом. Поэтому любого клиента запросто обслуживает любая свободная касса. А врачу важна история болезни. Без карточки тут никуда. Вы уже догадались о решении – дать доступ к этой карточке каждому врачу. А в случае нашего Николая – показывать агентам историю обращений покупателя, чтобы даже випу смог помочь любой сотрудник.

С этим справится Usedesk, который хранит карточку клиента с актуальной информацией о взаимодействии и комментариям предыдущих сотрудников.

Так клиент не зависит от "занятости" персонального менеджера, и получает решение быстрее. Любой агент ответит за секунды, не тратя время на уточнение деталей.

Если в вашей команде поголовно универсальные бойцы, вы распределяете запросы автоматически равномерно. Это гарантирует, что каждому есть с чем работать, без учета тематики вопроса и навыков сотрудника. Но чем больше команда, тем труднее поддерживать одинаковой набор скиллов у каждого агента. А сложные вопросы требуют задействовать и другие отделы. Поэтому зоны ответственности разделяют либо внутри команды поддержки, либо между отделами в компании. Одни отвечают за выбор размера и расцветки платья, другие за связь с курьером, третьи за возврат денег. Это следующий шаг после сортировки и определения приоритета – маршрутизировать вопрос к специалистам.

Посмотрим, как это сделать:

1. Предложить сформулировать вопрос и выбрать адресата самому клиенту. Размещаем на сайте адреса всех отделов компании, а клиент ломает голову, куда написать. Со всех сторон вариант так себе. Клиент не угадает с направлением и состарится в ожидании ответа, а нам придется бесконечно пересылать письма из отдела в отдел в поисках ответственного.

2. Щадящий вариант с элементами элегантности: дать выбрать тему обращения из списка. Отличный способ отсортировать вопросы еще до того, как они попали в систему поддержки.

Тематика уже определена, поддержке не придется дополнительно просматривать содержание письма и вычленять суть, остается только адресовать ответственному. Это здорово упростит задачу в настройке процессов внутри саппорта и в дальнейшей аналитике. Но постарайтесь не утомить клиента выбором из 100500 вариантов тем. И не забудьте про универсальное "другое" — клиент обидится, если не найдет нужной тематики.

3. Пусть клиенты пишут на один адрес, не задумываясь о формулировке, сортировать будем уже на своей стороне. Для этого настраиваем в Юздеске правила, которые по условиям присваивают теги запросам и назначают на ответственного специалиста или группу. Все вопросы, содержащие "лабутены" сразу отправляем Николаю.

Мы перекладываем ответственность за сортировку и маршрутизацию на робота, поэтому с настройкой придется повозиться. Кому назначить письмо зависит не только от содержания, но от канала и времени обращения, приоритета, статуса, и тд. Загружаем сколько угодно сложную логику, а потом с наслаждаемся работой с назначенными письмами без путаницы. Даже если система ошиблась и запрос попал не туда, его легко переназначить вручную.

На этом прервемся, а в следующий раз углубимся в детали. Как делить команду, кого пропускать без очереди и для чего использовать разветвление задач. А пока гоу делиться в комментариях, как вы справляетесь с очередью.