Правило соблюдалось строго – попасть к другому участковому можно было, только если ты при смерти. Смысл схемы понятен: город разбит на участки, к участку прикреплен ответственный врач, участковый знает тебя с пеленок, у него хранится толстая карточка, где непонятным почерком записаны истории твоих болезней.
Если перевести в плоскость кастомер сервис, то вы здесь постоянный клиент, и врач — ваш персональный менеджер. Он в курсе событий в твоем организме и знает, как помочь. Звучит неплохо, но в реальности ты обречен на мучительное ожидание с температурой и соплями, когда перед тобой 10 человек забегают "только за справкой".
Проблема "прикрепления" клиента к агенту в том, что в персональной очереди обращение клиента застревает, когда ответственный агент сосредоточен на другом клиенте.
А что если бы врачи работали как в Макдональдсе? Поток очереди делится на ручейки, которые протекают к свободной кассе.