Нестандартные способы использования Юздеска в студии Black Caviar Games

Почему решили использовать хелпдеск-систему и как выбирали
Чтобы не прыгать между каналами, нам нужно было собрать все диалоги в едином окне. Стало очевидно, что нам не обойтись без специального сервиса. Первым делом мы обозначили основные критерии, по которым будем выбирать систему. Из десятка существующих на рынке хелпдеск-систем я отобрал три, которые соответствовали этим требованиям, в том числе Юздеск. Я написал во все три компании, и окончательный выбор определила скорость ответа службы поддержки. В Юздеске мне ответили в тот же день, во второй компании — только через три дня, а в третьей вообще проигнорировали моё обращение.

Обрабатываем заявки пользователей
Активно запросы от игроков пошли месяца три-четыре назад, сейчас их примерно 30 в день: сбои в работе приложений, баги, проблемы с регистрацией. В техподдержке одновременно работают два сотрудника — тот, кто на данный момент свободен, берёт заявку и указывает себя исполнителем в тикете. А за общение с участниками игровых сообществ отвечает комьюнити-менеджер.

Оперативно отвечаем на отзывы пользователей в App Store и Google Play
Мы интегрировали Юздеск с AppFollow — это сервис мониторинга активности приложений в App Store и Google Play. Теперь все отзывы на сторах падают в Юздеск как тикеты со средним приоритетом. Мы отвечаем на отзывы прямо из Юздеска — это очень удобно, не нужно прыгать между окнами, ни один отзыв не потеряется и не останется без ответа.

Обрабатываем отклики на вакансии
Мы размещаем вакансии на нескольких площадках и обрабатываем отклики через Юздеск. Для этого мы добавили в систему почтовые адреса HR-сотрудников как каналы. Сообщения через форму обратной связи наших аккаунтов на сайтах с вакансиями уходят на почту HR-отдела, а оттуда улетают в Юздеск и превращаются в тикеты.
Служба техподдержки обрабатывает отклики прямо в Юздеске, как запросы пользователей — для этого у нас есть шаблоны ответов соискателям. Затем резюме пересылают HR-сотрудникам — они его рассматривают и уже с личной почты связываются только с подходящими кандидатами. Пока HR-сотрудники не подключены к Юздеску, но мы собираемся это сделать, чтобы вся переписка с соискателями хранилась в одном месте.

Отслеживаем работу наших айтишников
Айтишник не сидит всё время на месте, он постоянно ходит по отделам: там сеть не работает, здесь программа не открывается. Как отследить его работу? Если не фиксировать все обращения сотрудников компании, — никак. Вот мы и решили отслеживать работу наших айтишников с помощью Юздеска.
Первым делом мы завели на всех сотрудников карточки в Юздеске, как на клиентов. Указали в них всю техническую информацию, которая нужна айтишнику для решения проблемы: от контактов и кабинета, где человек находится, до описания оборудования, ip и имени компьютера. Это сильно ускоряет процесс устранения проблемы — сотрудник просто её описывает, а вся остальная информация у айтишника уже под рукой.

У каждого нашего проекта своё сообщество игроков, поэтому под каждый проект мы создаём отдельную группу во Вконтакте. Подключили официальный Твиттер — для проектов мы его не используем. Помимо основного сайта мы добавили виджет Юздеска на сайт конкурса Game Jam, через который тоже принимаем и обрабатываем обращения.

В результате сейчас у нас:

• одна официальная группа и две группы игровых проектов во Вконтакте,
  
• виджеты на двух сайтах,
  
• один аккаунт в Твиттере,
  
• два почтовых ящика техподдержки — на официальном сайте и для конкурса Game Jam, два ящика для HR-отдела и один внутренний для айтишников,
  
• две игры в App Store и Google Play, где люди оставляют отзывы.
  
  

Чтобы не прыгать между каналами, нам нужно было собрать все диалоги в едином окне. Стало очевидно, что нам не обойтись без специального сервиса. Первым делом мы обозначили основные критерии, по которым будем выбирать систему.

Критерии выбора:

• наличие мультиканального чата,
  
• наличие отчётов,
  
• возможность классифицировать обращения,
  
• тегирование по темам,
  
• наличие шаблонов быстрых ответов,
  
• возможность мониторить качество ответов сотрудников.
  
  

Из десятка существующих на рынке хелпдеск-систем я отобрал три, которые соответствовали этим требованиям, в том числе Юздеск. Я написал во все три компании, и окончательный выбор определила скорость ответа службы поддержки. В Юздеске мне ответили в тот же день, во второй компании — только через три дня, а в третьей вообще проигнорировали моё обращение.

Активно запросы от игроков пошли месяца три-четыре назад, сейчас их примерно 30 в день: сбои в работе приложений, баги, проблемы с регистрацией. В техподдержке одновременно работают два сотрудника — тот, кто на данный момент свободен, берёт заявку и указывает себя исполнителем в тикете. А за общение с участниками игровых сообществ отвечает комьюнити-менеджер.
У нас есть скрипты по общению с клиентом. Я каждый день выборочно просматриваю тикеты и оцениваю диалоги на соответствие скриптам. Если сотрудник их не придерживается, разговариваю с ним. Обычно этого бывает достаточно, так что никаких штрафных санкций мы пока не применяем.

Шаблоны. На каждую ситуацию у нас несколько вариантов шаблонов с ответами. Например, приветствие и прощание на русском, на английском и быстрые ответы на типовые вопросы, которые нам часто задают. Если я увижу, что сотрудник проседает по скорости ответа и при этом не пользуется шаблонами, к нему будут вопросы, почему он пишет ответ вручную вместо того, чтобы использовать шаблон. Пока такого не случалось — сотрудники активно используют шаблоны ответов. Всё это видно из стандартных отчётов Юздеска.

Правила и теги. У нас куча правил и тегов. Благодаря тегам мы видим, из какого канала пришёл запрос, и назначаем приоритезацию. К примеру, сейчас у нас высокий приоритет на запросы по поводу конкурса Game Jam, поэтому все вопросы про него мы обрабатываем в первую очередь. В одном правиле я с помощью тегов сразу прописываю приоритезацию и автоответ, если он нужен.

Мы активно используем автоответы, потому что не всегда можем оперативно ответить на запрос клиента. Чтобы клиент знал, что его заявку точно возьмут в работу, и не чувствовал себя брошенным, мы настроили правило, чтобы после формирования тикета в Юздеске клиенту сразу улетал автоответ. Мол, мы получили вашу заявку и скоро с вами свяжемся — неважно, рабочее сейчас время или нет. Но автоответы нужны не всегда, например, на стене Вконтакте или в маркетплейсах они будут выглядеть глупо. Поэтому мы прописали исключения, чтобы автоответ прилетал только если клиент написал нам в личные сообщения или на почту. В остальных случаях тикет в Юздеске формируется без автоответа.

Когда разговор окончен, клиент может оценить работу оператора. Мы настроили правило на негативный отзыв — на любую оценку кроме «Отлично» клиенту уходит ответ: «Здравствуйте, спасибо за ваш отзыв! Мы не упустим возможности сделать выводы и исправиться. Как вы думаете, что мы могли бы улучшить в работе нашей службы техподдержки?». Потом я просматриваю и анализирую диалоги с негативными отзывами и обсуждаю их с операторами.

Очень полезное правило — подмена почты в запросах, которые приходят через форму обратной связи на сайте. Все заявки приходят от адреса noreply, но после формирования тикета правило заменяет его на почту клиента, которую он указал в форме обратной связи. Так сотрудники сразу могут ответить клиенту — им не нужно забивать почту вручную.

Правила и теги автоматизируют рутинные процессы, уменьшают вероятность ошибки и ускоряют работу операторов. Нам не пришлось ничего дорабатывать — стандартного функционала Юздеска оказалось достаточно. То же самое с метриками — используем встроенные SLA 15 мин, час и сутки и пока в них укладываемся.

Мы интегрировали Юздеск с AppFollow — это сервис мониторинга активности приложений в App Store и Google Play. Теперь все отзывы на сторах падают в Юздеск как тикеты со средним приоритетом. Мы отвечаем на отзывы прямо из Юздеска — это очень удобно, не нужно прыгать между окнами, ни один отзыв не потеряется и не останется без ответа. Чтобы оператору не приходилось каждый раз писать отзыв вручную и при этом они были разными, мы добавили несколько десятков вариаций шаблонов быстрых ответов. Мало кто из наших конкурентов отслеживает отзывы в сторах и отвечает на них, хотя это сильно повышает качество клиентского сервиса.

Мы размещаем вакансии на нескольких площадках и обрабатываем отклики через Юздеск. Для этого мы добавили в систему почтовые адреса HR-сотрудников как каналы. Сообщения через форму обратной связи наших аккаунтов на сайтах с вакансиями уходят на почту HR-отдела, а оттуда улетают в Юздеск и превращаются в тикеты.
Служба техподдержки обрабатывает отклики прямо в Юздеске, как запросы пользователей — для этого у нас есть шаблоны ответов соискателям. Затем резюме пересылают HR-сотрудникам — они его рассматривают и уже с личной почты связываются только с подходящими кандидатами. Пока HR-сотрудники не подключены к Юздеску, но мы собираемся это сделать, чтобы вся переписка с соискателями хранилась в одном месте.
Таким решением мы закрываем сразу три задачи:
Соискатель всегда получит ответ и будет знать, что его резюме взяли в работу. Неважно, когда он оставил заявку, днём или ночью, он обязательно получит автоответ.
Удобно собирать статистику по количеству откликов на вакансии для HR-службы — её можно просматривать в виде отчётов Юздеска.
Мы разгружаем свой отдел кадров — HR-сотрудники обрабатывают только подходящие отклики, а остальные закрывает техподдержка.
Здесь мы используем ещё одно полезное правило. Площадки, где мы размещаем вакансии, периодически делают рассылки с обновлениями и информацией о наших объявлениях. Обрабатывать такие тикеты не нужно, поэтому мы прописали в Юздеске правило, которое автоматически их закрывает. Они сразу отмечаются как «Рассылка» и на операторов не назначаются.

Айтишник не сидит всё время на месте, он постоянно ходит по отделам: там сеть не работает, здесь программа не открывается. Как отследить его работу? Если не фиксировать все обращения сотрудников компании, — никак. Вот мы и решили отслеживать работу наших айтишников с помощью Юздеска.
Первым делом мы завели на всех сотрудников карточки в Юздеске, как на клиентов. Указали в них всю техническую информацию, которая нужна айтишнику для решения проблемы: от контактов и кабинета, где человек находится, до описания оборудования, ip и имени компьютера. Это сильно ускоряет процесс устранения проблемы — сотрудник просто её описывает, а вся остальная информация у айтишника уже под рукой.
Затем мы завели отдельную почту и подключили её к Юздеску как канал. Когда у сотрудника что-то ломается, он описывает проблему и отправляет письмо на эту почту. В Юздеске формируется тикет, которому с помощью правил присваивается тег «IT», и обоим айтишникам сразу уходит письмо-уведомление на почту с полной информацией о заявке, чтобы они точно не пропустили задачу. В теле письма скриптами указывается вся информация, поэтому айтишнику даже не нужно заходить в Юздеск, чтобы узнать подробности проблемы. Зайти в тикет придётся только чтобы отметить, что задача выполнена. Пока айтишников всего двое, поэтому они сами между собой договариваются, кто на какую заявку реагирует. В дальнейшем, если понадобится, настрою автоматическое назначение тикетов.
Так мы сразу убиваем двух зайцев: сотрудник быстро, не вставая с места, находит айтишника, а руководитель может отследить, сколько заявок каждый из них обработал и насколько быстро всё починил. Теперь мы можем отслеживать загрузку своих айтишников и учитывать их объём работы.