Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

BXB by Boxberry: Юздеск стал нашим первым сервисом

Ребята с нуля запустили нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта. В 2021 году компания выпустила несколько новых продуктов по доставке из России в 207 стран мира и из США в Россию. Услуга сложная, поэтому нужен был сервис, который позволяет провести клиента за руку по всем этапам доставки и мониторить потенциальные точки роста продуктов. Чтобы такое реализовать, им нужна была глубокая аналитика по обращениям клиентов, контроль за объёмом обращений и возможность доработать систему под себя. Всё это они нашли в Юздеске. Рассказывает Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса BXB by Boxberry.
BXB by Boxberry: Юздеск стал нашим первым сервисом
Ребята с нуля запустили нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта. В 2021 году компания выпустила несколько новых продуктов по доставке из России в 207 стран мира и из США в Россию. Услуга сложная, поэтому нужен был сервис, который позволяет провести клиента за руку по всем этапам доставки и мониторить потенциальные точки роста продуктов. Чтобы такое реализовать, им нужна была глубокая аналитика по обращениям клиентов, контроль за объёмом обращений и возможность доработать систему под себя. Всё это они нашли в Юздеске. Рассказывает Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса BXB by Boxberry.


Доставка писем и посылок
Три почты
Клиенты
Отрасль
Текстовые каналы связи
Люди, которые отправляют посылки за границу или ждут их оттуда
Запросов в месяц
4000–5000
География
Весь мир
О проекте
Boxberry — компания с 3000 сотрудников, которая занимается доставкой почти 30 лет. Раньше у неё был единый колл-центр. Неважно, откуда и куда шла посылка — с Авито, iHerb или маме в Рязань,— для всех случаев была одна служба поддержки. В 2020 году мы чётко разделили эти два бизнеса: российский Boxberry, который занимается только внутренней доставкой по России и в страны ЕАЭС и BXB by Boxberry для международных посылок, из зарубежных стран в Россию и из России на 207 стран мира. Теперь это два отдельных бизнеса, которые входят в группу компаний Boxberry.
Ребята фактически строили отдел поддержки клиентов с нуля, поэтому на старте не было ничего — только три электронные почты для разных продуктов. Юздеск стал первой системой, которую ребята подключили. Это позволило сразу начать обрабатывать заявки, собирать статистику и уже в процессе настраивать Юздеск под себя.
Стало:
О компании
Было
✓ Вся необходимая аналитика по клиентам, заказам и сотрудникам под рукой
✓ Сразу видны более приоритетные задачи
✓ На вопросы клиентов, связанные с деньгами, уходит минимум времени
✓ Все посылки одного клиента — в одной ветке диалога
✓ Отложенные вопросы не теряются
✓ Аналитика с ответами клиентов на массовые рассылки формируется в один клик
✓ Объем входящих обращений под контролем
✓ Специалисты мотивированы работать лучше
70
тегов используют в компании для настройки правил и формирования отчётов
11
правил разгружают операторов

Если коротко

Первым делом мы подключили Юздеск и сразу начали принимать обращения
Международная доставка — сложная услуга. В отличие от доставки внутри страны, мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. Менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас.
Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.
Собираем аналитику в разных разрезах с помощью древовидного тегирования
За год мы трижды пересматривали систему тегирования в сторону усложнения. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и внутренний тег. Это позволяет нам собирать отдельную подробную аналитику по каждому каналу обращения. Мы чётко разделяем продукты компании: доставка из зарубежных интернет-магазинов, доставка собственным форвардингом из США и экспорт в 207 стран мира. Руководители продуктов получают еженедельную статистику по количеству обращений и динамике тегов. У нас даже есть тег «мне неудобно», чтобы отмечать сообщения, в которых клиенты просят изменить интерфейс нашего продукта. Такие сообщения попадают к руководителю продукта, и благодаря обратной связи путь клиента становится удобнее и проще.
Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис.
Но нам пишут не только клиенты. Коллеги из таможенного департамента, коммерческого департамента и отдела сопровождения клиентов тоже могут обращаться с запросами в клиентский сервис как внутренние заказчики. На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём.
Сразу видим более приоритетные задачи по SLA тикетов
Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Специалисты стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.
Экономим время на финансовых вопросах с помощью шаблонов
Нам очень важно оставаться бесскриптовой поддержкой. Чтобы обеспечить такой сервис, каждый новый сотрудник тестирует продукты компании самостоятельно, проходит весь пользовательский путь и недельное обучение всем процессам. Мы стараемся избегать чисто шаблонных историй, но по нескольким регулярным процедурам у нас есть хорошо сформулированные рабочие шаблоны. Они разбиты по тематикам, чтобы ребята могли выбрать тег и быстро найти нужный шаблон.
Объединяем все ветки одного клиента в одну
Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять несколько обращений одного клиента. Это решает сразу несколько задач:
  • помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
  • сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
  • в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.
Не забываем про длинные кейсы благодаря напоминаниям
Мы активно используем в работе статусы тикетов с напоминаниями: «в ожидании», «на удержании», «открытый». В назначенный срок в тикете сработает напоминание, мы его увидим и вернёмся к отложенной задаче.
Делаем массовые рассылки через Юздеск, когда нам важна обратная связь
Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.
Контролируем сотрудников и улучшаем сервис с помощью отчётов Юздеска
В отчёте по SLA есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. По ним мы можем правильно оценивать загрузку и перенаправлять усилия сотрудников на почтовый канал. У нас сейчас нет закрепления по каналам: каждый специалист работает и со звонками, и с чатами, и с почтой. Но все люди уникальны, и общий отчёт позволяет видеть, кому комфортнее и проще справляться с письменными запросами. Мы учитываем эту специфику, чтобы при повышении загрузки грамотно распределять свои силы по каналам.
Что дальше
Дальше по плану — интеграция Usedesk и нашей самописной системы обработки входящих и исходящих звонков, также, возможно, чаты и мессенджеры. Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. Несмотря на то что рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.
Читать полную версию (15 мин)

Первым делом мы подключили Юздеск и сразу начали принимать обращения

Ещё на старте формирования BXB by Boxberry как отдельного бизнеса мы понимали, что международная доставка — сложная услуга. Если внутри страны клиенты обычно приходят с вопросами наподобие «Где моя посылка?», то нам нужно помогать клиентам с таможенным оформлением, заполнением деклараций, подачей паспортных данных и консультировать по запрещённым к импорту-экспорту товарам. Это продукт совершенно другого уровня сложности: мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому внутри международки мы решили создать нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта с отдельной горячей линией, почтой и чатом.

Нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. На предварительных консультациях менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас: что-то — бесплатно, что-то — за деньги. То есть это достаточно гибкая система, это не тот случай, когда тебе говорят: «Работайте с тем, что есть». Ну и большой жирный плюс в том, что ребята постоянно проводят тренинги, рассказывают про изменения в системе, проводят конференции — такое далеко не у каждой компании бывает. Это тоже показывает уровень организации и менеджмента в компании.

Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально это были три, пять, десять тикетов в день, а дальше пошло по нарастающей. Сейчас все сотрудники отдела умеют пользоваться Юздеском, но в среднем в течение дня в нём работает два-четыре человека. Остальные сидят на телефоне и в чате российского Boxberry, куда наши клиенты попадают с сайта. Для звонков у нас собственная разработка. Пока мы не подружили телефонию и чат с Юздеском — это вопрос будущего. А пока раз в месяц сводим данные из всех трёх каналов в нашу программу, где принимаем звонки. И если у российского Boxberry клиенты в основном пишут в чат и звонят, то нам стали много писать на почту, которая подключена к Юздеску.

Мы погружались в функционал уже в процессе работы. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.

Собираем аналитику в разных разрезах с помощью древовидного тегирования

За этот год мы уже три раза пересматривали систему тегирования. Поначалу она у нас была совсем простая, потом мы её немного усложнили и сейчас наконец пришли к системе, которая даёт нам полную картину всех обращений. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и подподтег. Нам очень важно собирать отдельную аналитику по каждому каналу обращения: импорт, экспорт и общая почта для общения с коллегами.

Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис. Благодаря тегам сразу видим по количеству обращений с конкретными запросами, что нам нужно улучшить, где подтянуть и что исправить на сайте. Например, клиенты очень часто спрашивали, какие товары запрещено ввозить в Россию. Мы начали тегировать такие обращения и после анализа в конце месяца доработали сайт так, чтобы люди сами быстро находили эту информацию. В результате поток обращений с подобными вопросами сильно снизился. Сотрудник тратит на тегирование буквально пару секунд, а мы получаем очень глубокую аналитику в разрезе каждого тега.

На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём. Например, мы понимаем, что три раза в неделю от одного и того же коллеги из другого отдела приходят одинаковые отчёты. Мы их тегируем автоматом, чтобы наш сотрудник не делал этого вручную. А на массовые информационные рассылки со справочной информацией от коллег у нас стоит тег «коллеги», подтег «массовые рассылки» и настроено автозакрытие. Когда такое письмо приходит, оно автоматически тегируется и закрывается. В результате сотрудники не тратят на него время, но, если нам вдруг понадобится эта рассылка, мы всегда сможем найти её по тегам.
Общее количество тегов
Это только часть тегов, которые мы используем для настройки правил и формирования отчётов, сейчас их более 70
Большинство тикетов система обрабатывает сама — это сильно разгружает модераторов и ускоряет обработку обращений клиентов, в которых не обойтись без человека
Пример древовидного тегирования писем от коллег, которое позволяет формировать максимально подробную отчётность в разных разрезах

Сразу видим более приоритетные задачи по SLA тикетов

Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Операторы стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
Правила позволяют максимально приоритизировать тикеты с автоматическим назначением SLA для каждого тикета
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
Система сама назначает тикету SLA исходя из приоритета и графика работы компании
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
Приоритет тикетов сразу виден благодаря подсветке: жёлтый цвет говорит о среднем приоритете, а горящие задачи подсвечиваются красным

Экономим время на финансовых вопросах с помощью шаблонов

Мы себя позиционируем как бесскриптовая поддержка и стараемся избегать чисто шаблонных историй, но какие-то вещи нет смысла каждый раз набирать вручную. У нас это всё, что связано с финансами: запрос, заявление, уведомление и остальные документы. Мы делаем шаблоны по продуктам и уже внутри продукта разбиваем по тематикам, чтобы ребята могли выбрать подтег и быстро найти нужный шаблон. Например, они выбирают тег «экспорт», подтег «уведомление». Шаблонов не так много: мы не хотим, чтобы ребята бездумно бросались ими в клиентов, поэтому предлагаем им думать даже над теми вещами, которые можно шаблонизировать.
В зависимости от того, на какой канал оператору выпала смена, он выбирает фильтр и проваливается в список тикетов только из нужного канала

Такие шаблоны с техническими моментами разгружают сотрудников службы поддержки, и они могут сосредоточиться на сложных запросах, которые не решаются без участия человека

Объединяем все ветки одного клиента в одну

Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять ветки тикетов. Например, есть клиент, у которого три посылки. Он в каждой посылке пишет по несколько сообщений в день с каким-то интервалом. По сути, это один клиент, а он у нас в трёх разных тикетах, и в каждом мы с ним переписываемся. Всё это выглядит хаотично. Мы нажимаем «объединить», и три тикета объединяются в один — на это уходит всего пара секунд. В результате мы сразу видим весь путь клиента, всё прозрачно и иерархично выстроено.

Объединение тикетов решает сразу несколько задач:
  • помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
  • сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
  • в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.
В этом едином тикете можно оставить какие-то дополнительные комментарии для себя и в любой момент просмотреть нужную информацию по любой посылке клиента. Не нужно каждый раз вспоминать, в какой переписке вы это обсуждали, и шерстить все тикеты.

Не забываем про длинные кейсы благодаря напоминаниям

Мы активно используем в работе статусы тикетов: «в ожидании», «на удержании», «открытый». Например, отправили клиенту заявление на возврат денежных средств, и он должен его заполнить. Мы ставим такой тикет в ожидание и устанавливаем срок. Если клиент не ответит вовремя, в тикете сработает напоминание, мы его увидим и напишем клиенту. Плюс ребята периодически проходятся по таким накопившимся тикетам.
Помимо клиентского сервиса у нас есть претензионный департамент — они берут на себя совсем сложные кейсы, которые иногда могут растягиваться на неделю. Мы ставим в тикете напоминание, пишем комментарий, у кого что мы уточняем, и передаём задачу коллеге по корпоративной почте — Юздеском пользуется только наш отдел. Если до того момента, как сработает напоминание, коллега нам не ответил, мы сами ему пишем.
Негативные оценки — хороший инструмент для развития продукта

Когда срабатывает напоминание, тикет автоматически переоткрывается — сотрудникам поддержки не нужно вручную следить за сроками

Делаем массовые рассылки через Юздеск, когда нам важна обратная связь

Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Например, рассказать про новые продукты или сообщить о технических сложностях, которые касаются сразу нескольких клиентов: задержки на таможне, увеличение сроков доставки или какой-то форс-мажор. У нас есть корпоративная почта, мы могли бы использовать её, но по функционалу Юздеск гораздо удобнее, и визуал круче. Плюс удобно, что такие сообщения не попадают в спам, в отличие от почтовых сервисов.
Мы несколько раз делали такие рассылки на 30–50 клиентов, от которых нам было очень важно отследить фидбек. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.

Например, однажды нам нужно было срочно рассказать нескольким клиентам об одном важном кейсе и получить от них обратную связь. Мы сделали рассылку через Юздеск и сразу увидели, сколько из этих 30 человек дали нам фидбек и каким он был.
Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Сделали из Юздеска рассылку тем, кого касается новость
Количество просмотров статей в базе знаний помогает понять, с какими вопросами чаще всего сталкиваются пользователи, и на основе этой информации дорабатывать продукт

Все ответы сразу пришли в виде тикетов, и сотрудники поддержки сразу взяли их в работу
Вообще, было бы здорово, если бы у Юздеска был красивый конфигуратор рассылок, как это есть у Сендсея, Юнисендера, Мейлчипа. Ведь иногда маркетинговые рассылки и рассылки клиентам удобнее держать в одном инструменте, чтобы ребята сразу видели, что клиенту, например, пришло какое-то предложение под Новый год и сразу после этого он написал письмо.

Контролируем сотрудников и улучшаем сервис с помощью отчётов Юздеска

Отчёт по SLA. Из отчёта мы понимаем, насколько сотрудники успевают обрабатывать запросы. И если видим, что в этом месяце вовремя обработали 90% тикетов, а в следующем — 82%, то либо у нас ошибка в планировании, либо тикеты стали сложнее. Тогда мы смотрим теги, разговариваем с сотрудниками, делаем выводы и принимаем меры.
Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Из отчёта по SLA сразу видно, успевают ли сотрудники вовремя обрабатывать тикеты. Если вдруг начинает появляться просрочка, это сразу видно. Можно быстро разобраться в причинах и решить проблему до того, как она превратилась в трагедию
Отчёт по агентам. В отчёте есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. Плюс часть информации по агентам мы используем в мотивационном дашборде, где у нас полная аналитика: сколько ребята принимают звонков, сколько делают обращений в Юздеске и сколько чатов обрабатывают в общей системе российского Boxberry. Всю статистику из этих трёх каналов мы сводим в нашу самописную программу, где принимаем звонки, а оттуда подтягиваем в дашборд.

На основе всей этой информации мы видим эффективность сотрудников и можем скорректировать планирование. А ещё — понимаем, кто из ребят работает эффективно, а кому нужно подтянуть навыки переписки. Все индивидуальны, поэтому мы учитываем пожелания и сильные стороны каждого специалиста.
Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Отчёт по агентам показывает эффективность работы каждого сотрудника. Эту информацию можно использовать для создания мотивационной системы в компании, перераспределения нагрузки и обучения отстающих сотрудников
Анализ тикетов. Раз в месяц мы рандомно выбираем тикеты для анализа, читаем переписку и даём ребятам фидбек: что можно улучшить в коммуникации, чтобы быстрее закрыть тикет, не вызывать негатив у клиента, и другие нюансы. Если сотрудник поставил не тот тег, исправляем его и проводим с ним работу по тегированию. Как правило, такая работа даёт очень хорошие результаты.

С такой же частотой мы собираемся всей командой и обсуждаем тикеты друг друга с фидбеком: у тебя вот это плохо, а это хорошо. Массовые встречи нужны, чтобы те, у кого сегодня всё круто, тоже фиксировали у себя эти ошибки и избегали их. К тому же очень важно, что мы — команда. Ошибки видит не только руководитель, твой коллега тоже может на них обратить внимание и дать хороший совет. Если мы увидим какие-то серьёзные ошибки, будем разбирать их с ребятами индивидуально и возьмём под особый контроль. Но пока таких случаев не было.

Что дальше

Мы пока не подключали соцсети и чат, потому что у нас одна группа российского Boxberry, куда клиенты обращаются с вопросами как по внутренней, так и по международной доставке. Она указана везде: на сайте, во всех информационных источниках в зависимости от продукта. У нас три почтовых ящика: экспорт, импорт и почта для общения с коллегами. Большинство клиентов обращаются к нам по почте. Остальные каналы связи мы подключим позже, планируем начать с WhatsApp для бизнеса или Инстаграма.

Ещё в планах на будущее — интеграция Юздеска с нашей самописной системой обработки входящих и исходящих звонков. Пока мы не ставили ребятам такую задачу, но планируем развиваться. Мы следим за всеми доработками сервиса, участвуем в тренингах, которые Юздеск очень часто проводит. Мы стремимся, чтобы в нашей внутренней экосистеме появлялись новые продукты и новые сервисы. И на протяжении года, как существует наш отдел, Юздеск с нами рука об руку растёт и развивается.

Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. У них классный тон оф войс в плане коммуникаций, неважно, в какое время нам нужна помощь. Хотя рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?