BXB by Boxberry: Юздеск стал нашим первым сервисом

Первым делом мы подключили Юздеск и сразу начали принимать обращения
Международная доставка — сложная услуга. В отличие от доставки внутри страны, мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. Менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас.
Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.

Собираем аналитику в разных разрезах с помощью древовидного тегирования
За год мы трижды пересматривали систему тегирования в сторону усложнения. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и внутренний тег. Это позволяет нам собирать отдельную подробную аналитику по каждому каналу обращения. Мы чётко разделяем продукты компании: доставка из зарубежных интернет-магазинов, доставка собственным форвардингом из США и экспорт в 207 стран мира. Руководители продуктов получают еженедельную статистику по количеству обращений и динамике тегов. У нас даже есть тег «мне неудобно», чтобы отмечать сообщения, в которых клиенты просят изменить интерфейс нашего продукта. Такие сообщения попадают к руководителю продукта, и благодаря обратной связи путь клиента становится удобнее и проще.
Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис.
Но нам пишут не только клиенты. Коллеги из таможенного департамента, коммерческого департамента и отдела сопровождения клиентов тоже могут обращаться с запросами в клиентский сервис как внутренние заказчики. На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём.

Сразу видим более приоритетные задачи по SLA тикетов
Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Специалисты стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.

Экономим время на финансовых вопросах с помощью шаблонов
Нам очень важно оставаться бесскриптовой поддержкой. Чтобы обеспечить такой сервис, каждый новый сотрудник тестирует продукты компании самостоятельно, проходит весь пользовательский путь и недельное обучение всем процессам. Мы стараемся избегать чисто шаблонных историй, но по нескольким регулярным процедурам у нас есть хорошо сформулированные рабочие шаблоны. Они разбиты по тематикам, чтобы ребята могли выбрать тег и быстро найти нужный шаблон.

Объединяем все ветки одного клиента в одну
Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять несколько обращений одного клиента. Это решает сразу несколько задач:

• помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
  
• сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
  
• в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.
  

Не забываем про длинные кейсы благодаря напоминаниям
Мы активно используем в работе статусы тикетов с напоминаниями: «в ожидании», «на удержании», «открытый». В назначенный срок в тикете сработает напоминание, мы его увидим и вернёмся к отложенной задаче.

Делаем массовые рассылки через Юздеск, когда нам важна обратная связь
Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.

Контролируем сотрудников и улучшаем сервис с помощью отчётов Юздеска
В отчёте по SLA есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. По ним мы можем правильно оценивать загрузку и перенаправлять усилия сотрудников на почтовый канал. У нас сейчас нет закрепления по каналам: каждый специалист работает и со звонками, и с чатами, и с почтой. Но все люди уникальны, и общий отчёт позволяет видеть, кому комфортнее и проще справляться с письменными запросами. Мы учитываем эту специфику, чтобы при повышении загрузки грамотно распределять свои силы по каналам.

Что дальше
Дальше по плану — интеграция Usedesk и нашей самописной системы обработки входящих и исходящих звонков, также, возможно, чаты и мессенджеры. Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. Несмотря на то что рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.

Ещё на старте формирования BXB by Boxberry как отдельного бизнеса мы понимали, что международная доставка — сложная услуга. Если внутри страны клиенты обычно приходят с вопросами наподобие «Где моя посылка?», то нам нужно помогать клиентам с таможенным оформлением, заполнением деклараций, подачей паспортных данных и консультировать по запрещённым к импорту-экспорту товарам. Это продукт совершенно другого уровня сложности: мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому внутри международки мы решили создать нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта с отдельной горячей линией, почтой и чатом.

Нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. На предварительных консультациях менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас: что-то — бесплатно, что-то — за деньги. То есть это достаточно гибкая система, это не тот случай, когда тебе говорят: «Работайте с тем, что есть». Ну и большой жирный плюс в том, что ребята постоянно проводят тренинги, рассказывают про изменения в системе, проводят конференции — такое далеко не у каждой компании бывает. Это тоже показывает уровень организации и менеджмента в компании.

Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально это были три, пять, десять тикетов в день, а дальше пошло по нарастающей. Сейчас все сотрудники отдела умеют пользоваться Юздеском, но в среднем в течение дня в нём работает два-четыре человека. Остальные сидят на телефоне и в чате российского Boxberry, куда наши клиенты попадают с сайта. Для звонков у нас собственная разработка. Пока мы не подружили телефонию и чат с Юздеском — это вопрос будущего. А пока раз в месяц сводим данные из всех трёх каналов в нашу программу, где принимаем звонки. И если у российского Boxberry клиенты в основном пишут в чат и звонят, то нам стали много писать на почту, которая подключена к Юздеску.

Мы погружались в функционал уже в процессе работы. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.

За этот год мы уже три раза пересматривали систему тегирования. Поначалу она у нас была совсем простая, потом мы её немного усложнили и сейчас наконец пришли к системе, которая даёт нам полную картину всех обращений. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и подподтег. Нам очень важно собирать отдельную аналитику по каждому каналу обращения: импорт, экспорт и общая почта для общения с коллегами.

Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис. Благодаря тегам сразу видим по количеству обращений с конкретными запросами, что нам нужно улучшить, где подтянуть и что исправить на сайте. Например, клиенты очень часто спрашивали, какие товары запрещено ввозить в Россию. Мы начали тегировать такие обращения и после анализа в конце месяца доработали сайт так, чтобы люди сами быстро находили эту информацию. В результате поток обращений с подобными вопросами сильно снизился. Сотрудник тратит на тегирование буквально пару секунд, а мы получаем очень глубокую аналитику в разрезе каждого тега.

На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём. Например, мы понимаем, что три раза в неделю от одного и того же коллеги из другого отдела приходят одинаковые отчёты. Мы их тегируем автоматом, чтобы наш сотрудник не делал этого вручную. А на массовые информационные рассылки со справочной информацией от коллег у нас стоит тег «коллеги», подтег «массовые рассылки» и настроено автозакрытие. Когда такое письмо приходит, оно автоматически тегируется и закрывается. В результате сотрудники не тратят на него время, но, если нам вдруг понадобится эта рассылка, мы всегда сможем найти её по тегам.

Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Операторы стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.

Мы себя позиционируем как бесскриптовая поддержка и стараемся избегать чисто шаблонных историй, но какие-то вещи нет смысла каждый раз набирать вручную. У нас это всё, что связано с финансами: запрос, заявление, уведомление и остальные документы. Мы делаем шаблоны по продуктам и уже внутри продукта разбиваем по тематикам, чтобы ребята могли выбрать подтег и быстро найти нужный шаблон. Например, они выбирают тег «экспорт», подтег «уведомление». Шаблонов не так много: мы не хотим, чтобы ребята бездумно бросались ими в клиентов, поэтому предлагаем им думать даже над теми вещами, которые можно шаблонизировать.

Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять ветки тикетов. Например, есть клиент, у которого три посылки. Он в каждой посылке пишет по несколько сообщений в день с каким-то интервалом. По сути, это один клиент, а он у нас в трёх разных тикетах, и в каждом мы с ним переписываемся. Всё это выглядит хаотично. Мы нажимаем «объединить», и три тикета объединяются в один — на это уходит всего пара секунд. В результате мы сразу видим весь путь клиента, всё прозрачно и иерархично выстроено.

Объединение тикетов решает сразу несколько задач:

• помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
  
• сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
  
• в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.
  

В этом едином тикете можно оставить какие-то дополнительные комментарии для себя и в любой момент просмотреть нужную информацию по любой посылке клиента. Не нужно каждый раз вспоминать, в какой переписке вы это обсуждали, и шерстить все тикеты.

Мы активно используем в работе статусы тикетов: «в ожидании», «на удержании», «открытый». Например, отправили клиенту заявление на возврат денежных средств, и он должен его заполнить. Мы ставим такой тикет в ожидание и устанавливаем срок. Если клиент не ответит вовремя, в тикете сработает напоминание, мы его увидим и напишем клиенту. Плюс ребята периодически проходятся по таким накопившимся тикетам.
Помимо клиентского сервиса у нас есть претензионный департамент — они берут на себя совсем сложные кейсы, которые иногда могут растягиваться на неделю. Мы ставим в тикете напоминание, пишем комментарий, у кого что мы уточняем, и передаём задачу коллеге по корпоративной почте — Юздеском пользуется только наш отдел. Если до того момента, как сработает напоминание, коллега нам не ответил, мы сами ему пишем.

Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Например, рассказать про новые продукты или сообщить о технических сложностях, которые касаются сразу нескольких клиентов: задержки на таможне, увеличение сроков доставки или какой-то форс-мажор. У нас есть корпоративная почта, мы могли бы использовать её, но по функционалу Юздеск гораздо удобнее, и визуал круче. Плюс удобно, что такие сообщения не попадают в спам, в отличие от почтовых сервисов.
Мы несколько раз делали такие рассылки на 30–50 клиентов, от которых нам было очень важно отследить фидбек. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.

Например, однажды нам нужно было срочно рассказать нескольким клиентам об одном важном кейсе и получить от них обратную связь. Мы сделали рассылку через Юздеск и сразу увидели, сколько из этих 30 человек дали нам фидбек и каким он был.

Вообще, было бы здорово, если бы у Юздеска был красивый конфигуратор рассылок, как это есть у Сендсея, Юнисендера, Мейлчипа. Ведь иногда маркетинговые рассылки и рассылки клиентам удобнее держать в одном инструменте, чтобы ребята сразу видели, что клиенту, например, пришло какое-то предложение под Новый год и сразу после этого он написал письмо.

Отчёт по SLA. Из отчёта мы понимаем, насколько сотрудники успевают обрабатывать запросы. И если видим, что в этом месяце вовремя обработали 90% тикетов, а в следующем — 82%, то либо у нас ошибка в планировании, либо тикеты стали сложнее. Тогда мы смотрим теги, разговариваем с сотрудниками, делаем выводы и принимаем меры.

Отчёт по агентам. В отчёте есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. Плюс часть информации по агентам мы используем в мотивационном дашборде, где у нас полная аналитика: сколько ребята принимают звонков, сколько делают обращений в Юздеске и сколько чатов обрабатывают в общей системе российского Boxberry. Всю статистику из этих трёх каналов мы сводим в нашу самописную программу, где принимаем звонки, а оттуда подтягиваем в дашборд.

На основе всей этой информации мы видим эффективность сотрудников и можем скорректировать планирование. А ещё — понимаем, кто из ребят работает эффективно, а кому нужно подтянуть навыки переписки. Все индивидуальны, поэтому мы учитываем пожелания и сильные стороны каждого специалиста.

Анализ тикетов. Раз в месяц мы рандомно выбираем тикеты для анализа, читаем переписку и даём ребятам фидбек: что можно улучшить в коммуникации, чтобы быстрее закрыть тикет, не вызывать негатив у клиента, и другие нюансы. Если сотрудник поставил не тот тег, исправляем его и проводим с ним работу по тегированию. Как правило, такая работа даёт очень хорошие результаты.

С такой же частотой мы собираемся всей командой и обсуждаем тикеты друг друга с фидбеком: у тебя вот это плохо, а это хорошо. Массовые встречи нужны, чтобы те, у кого сегодня всё круто, тоже фиксировали у себя эти ошибки и избегали их. К тому же очень важно, что мы — команда. Ошибки видит не только руководитель, твой коллега тоже может на них обратить внимание и дать хороший совет. Если мы увидим какие-то серьёзные ошибки, будем разбирать их с ребятами индивидуально и возьмём под особый контроль. Но пока таких случаев не было.

Мы пока не подключали соцсети и чат, потому что у нас одна группа российского Boxberry, куда клиенты обращаются с вопросами как по внутренней, так и по международной доставке. Она указана везде: на сайте, во всех информационных источниках в зависимости от продукта. У нас три почтовых ящика: экспорт, импорт и почта для общения с коллегами. Большинство клиентов обращаются к нам по почте. Остальные каналы связи мы подключим позже, планируем начать с WhatsApp для бизнеса или Инстаграма*.

Ещё в планах на будущее — интеграция Юздеска с нашей самописной системой обработки входящих и исходящих звонков. Пока мы не ставили ребятам такую задачу, но планируем развиваться. Мы следим за всеми доработками сервиса, участвуем в тренингах, которые Юздеск очень часто проводит. Мы стремимся, чтобы в нашей внутренней экосистеме появлялись новые продукты и новые сервисы. И на протяжении года, как существует наш отдел, Юздеск с нами рука об руку растёт и развивается.

Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. У них классный тон оф войс в плане коммуникаций, неважно, в какое время нам нужна помощь. Хотя рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.