+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
BXB by Boxberry:
Юздеск стал нашим
первым сервисом
Ребята с нуля запустили нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта.
В 2021 году компания выпустила несколько новых продуктов по доставке из России в 207 стран мира и из США в Россию. Услуга сложная, поэтому нужен был сервис, который позволяет провести клиента за руку по всем этапам доставки и мониторить потенциальные точки роста продуктов. Чтобы такое реализовать, им нужна была глубокая аналитика по обращениям клиентов, контроль за объёмом обращений и возможность доработать систему под себя. Всё это они нашли в Юздеске. Рассказывает Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса BXB by Boxberry.
правил разгружают операторов
11
тегов используют в компании для настройки правил и формирования отчётов
70
Фактически строили отдел поддержки клиентов с нуля, поэтому на старте не было ничего — только три электронные почты для разных продуктов. Юздеск стал первой системой, которую подключили. Это позволило сразу начать обрабатывать заявки, собирать статистику и уже в процессе настраивать Юздеск под себя.
Какие проблемы хотели решить:
- Вся необходимая аналитика по клиентам, заказам и сотрудникам под рукой
- Сразу видны более приоритетные задачи
- На вопросы клиентов, связанные с деньгами, уходит минимум времени
- Все посылки одного клиента — в одной ветке диалога
- Отложенные вопросы не теряются
- Аналитика с ответами клиентов на массовые рассылки формируется в один клик
- Объем входящих обращений под контролем
- Специалисты мотивированы работать лучше
Каких результатов достигли:
Первым делом мы подключили Юздеск и сразу начали принимать обращения
Ещё на старте формирования BXB by Boxberry как отдельного бизнеса мы понимали, что международная доставка — сложная услуга. Если внутри страны клиенты обычно приходят с вопросами наподобие «Где моя посылка?», то нам нужно помогать клиентам с таможенным оформлением, заполнением деклараций, подачей паспортных данных и консультировать по запрещённым к импорту-экспорту товарам. Это продукт совершенно другого уровня сложности: мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому внутри международки мы решили создать нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта с отдельной горячей линией, почтой и чатом.
Нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. На предварительных консультациях менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас: что-то — бесплатно, что-то — за деньги. То есть это достаточно гибкая система, это не тот случай, когда тебе говорят: «Работайте с тем, что есть». Ну и большой жирный плюс в том, что ребята постоянно проводят тренинги, рассказывают про изменения в системе, проводят конференции — такое далеко не у каждой компании бывает. Это тоже показывает уровень организации и менеджмента в компании.
Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально это были три, пять, десять тикетов в день, а дальше пошло по нарастающей. Сейчас все сотрудники отдела умеют пользоваться Юздеском, но в среднем в течение дня в нём работает два-четыре человека. Остальные сидят на телефоне и в чате российского Boxberry, куда наши клиенты попадают с сайта. Для звонков у нас собственная разработка. Пока мы не подружили телефонию и чат с Юздеском — это вопрос будущего. А пока раз в месяц сводим данные из всех трёх каналов в нашу программу, где принимаем звонки. И если у российского Boxberry клиенты в основном пишут в чат и звонят, то нам стали много писать на почту, которая подключена к Юздеску.
Мы погружались в функционал уже в процессе работы. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.
Нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. На предварительных консультациях менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас: что-то — бесплатно, что-то — за деньги. То есть это достаточно гибкая система, это не тот случай, когда тебе говорят: «Работайте с тем, что есть». Ну и большой жирный плюс в том, что ребята постоянно проводят тренинги, рассказывают про изменения в системе, проводят конференции — такое далеко не у каждой компании бывает. Это тоже показывает уровень организации и менеджмента в компании.
Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально это были три, пять, десять тикетов в день, а дальше пошло по нарастающей. Сейчас все сотрудники отдела умеют пользоваться Юздеском, но в среднем в течение дня в нём работает два-четыре человека. Остальные сидят на телефоне и в чате российского Boxberry, куда наши клиенты попадают с сайта. Для звонков у нас собственная разработка. Пока мы не подружили телефонию и чат с Юздеском — это вопрос будущего. А пока раз в месяц сводим данные из всех трёх каналов в нашу программу, где принимаем звонки. И если у российского Boxberry клиенты в основном пишут в чат и звонят, то нам стали много писать на почту, которая подключена к Юздеску.
Мы погружались в функционал уже в процессе работы. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.
Собираем аналитику в разных разрезах с помощью древовидного тегирования
За этот год мы уже три раза пересматривали систему тегирования. Поначалу она у нас была совсем простая, потом мы её немного усложнили и сейчас наконец пришли к системе, которая даёт нам полную картину всех обращений. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и подподтег. Нам очень важно собирать отдельную аналитику по каждому каналу обращения: импорт, экспорт и общая почта для общения с коллегами.
Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис. Благодаря тегам сразу видим по количеству обращений с конкретными запросами, что нам нужно улучшить, где подтянуть и что исправить на сайте. Например, клиенты очень часто спрашивали, какие товары запрещено ввозить в Россию. Мы начали тегировать такие обращения и после анализа в конце месяца доработали сайт так, чтобы люди сами быстро находили эту информацию. В результате поток обращений с подобными вопросами сильно снизился. Сотрудник тратит на тегирование буквально пару секунд, а мы получаем очень глубокую аналитику в разрезе каждого тега.
На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём. Например, мы понимаем, что три раза в неделю от одного и того же коллеги из другого отдела приходят одинаковые отчёты. Мы их тегируем автоматом, чтобы наш сотрудник не делал этого вручную. А на массовые информационные рассылки со справочной информацией от коллег у нас стоит тег «коллеги», подтег «массовые рассылки» и настроено автозакрытие. Когда такое письмо приходит, оно автоматически тегируется и закрывается. В результате сотрудники не тратят на него время, но, если нам вдруг понадобится эта рассылка, мы всегда сможем найти её по тегам.
Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис. Благодаря тегам сразу видим по количеству обращений с конкретными запросами, что нам нужно улучшить, где подтянуть и что исправить на сайте. Например, клиенты очень часто спрашивали, какие товары запрещено ввозить в Россию. Мы начали тегировать такие обращения и после анализа в конце месяца доработали сайт так, чтобы люди сами быстро находили эту информацию. В результате поток обращений с подобными вопросами сильно снизился. Сотрудник тратит на тегирование буквально пару секунд, а мы получаем очень глубокую аналитику в разрезе каждого тега.
На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём. Например, мы понимаем, что три раза в неделю от одного и того же коллеги из другого отдела приходят одинаковые отчёты. Мы их тегируем автоматом, чтобы наш сотрудник не делал этого вручную. А на массовые информационные рассылки со справочной информацией от коллег у нас стоит тег «коллеги», подтег «массовые рассылки» и настроено автозакрытие. Когда такое письмо приходит, оно автоматически тегируется и закрывается. В результате сотрудники не тратят на него время, но, если нам вдруг понадобится эта рассылка, мы всегда сможем найти её по тегам.
Пример древовидного тегирования писем от коллег, которое позволяет формировать максимально подробную отчётность в разных разрезах
Сразу видим более приоритетные задачи по SLA тикетов
Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Операторы стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.
Правила позволяют максимально приоритизировать тикеты с автоматическим назначением SLA для каждого тикета
Система сама назначает тикету SLA исходя из приоритета и графика работы компании
Приоритет тикетов сразу виден благодаря подсветке: жёлтый цвет говорит о среднем приоритете, а горящие задачи подсвечиваются красным
Экономим время на финансовых вопросах с помощью шаблонов
Мы себя позиционируем как бесскриптовая поддержка и стараемся избегать чисто шаблонных историй, но какие-то вещи нет смысла каждый раз набирать вручную. У нас это всё, что связано с финансами: запрос, заявление, уведомление и остальные документы. Мы делаем шаблоны по продуктам и уже внутри продукта разбиваем по тематикам, чтобы ребята могли выбрать подтег и быстро найти нужный шаблон. Например, они выбирают тег «экспорт», подтег «уведомление». Шаблонов не так много: мы не хотим, чтобы ребята бездумно бросались ими в клиентов, поэтому предлагаем им думать даже над теми вещами, которые можно шаблонизировать.
Такие шаблоны с техническими моментами разгружают сотрудников службы поддержки, и они могут сосредоточиться на сложных запросах, которые не решаются без участия человека
Объединяем все ветки одного клиента в одну
Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять ветки тикетов. Например, есть клиент, у которого три посылки. Он в каждой посылке пишет по несколько сообщений в день с каким-то интервалом. По сути, это один клиент, а он у нас в трёх разных тикетах, и в каждом мы с ним переписываемся. Всё это выглядит хаотично. Мы нажимаем «объединить», и три тикета объединяются в один — на это уходит всего пара секунд. В результате мы сразу видим весь путь клиента, всё прозрачно и иерархично выстроено.
Объединение тикетов решает сразу несколько задач:
В этом едином тикете можно оставить какие-то дополнительные комментарии для себя и в любой момент просмотреть нужную информацию по любой посылке клиента. Не нужно каждый раз вспоминать, в какой переписке вы это обсуждали, и шерстить все тикеты.
Объединение тикетов решает сразу несколько задач:
- помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
- сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
- в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.
В этом едином тикете можно оставить какие-то дополнительные комментарии для себя и в любой момент просмотреть нужную информацию по любой посылке клиента. Не нужно каждый раз вспоминать, в какой переписке вы это обсуждали, и шерстить все тикеты.
Не забываем про длинные кейсы благодаря напоминаниям
Мы активно используем в работе статусы тикетов: «в ожидании», «на удержании», «открытый». Например, отправили клиенту заявление на возврат денежных средств, и он должен его заполнить. Мы ставим такой тикет в ожидание и устанавливаем срок. Если клиент не ответит вовремя, в тикете сработает напоминание, мы его увидим и напишем клиенту. Плюс ребята периодически проходятся по таким накопившимся тикетам.
Помимо клиентского сервиса у нас есть претензионный департамент — они берут на себя совсем сложные кейсы, которые иногда могут растягиваться на неделю. Мы ставим в тикете напоминание, пишем комментарий, у кого что мы уточняем, и передаём задачу коллеге по корпоративной почте — Юздеском пользуется только наш отдел. Если до того момента, как сработает напоминание, коллега нам не ответил, мы сами ему пишем.
Помимо клиентского сервиса у нас есть претензионный департамент — они берут на себя совсем сложные кейсы, которые иногда могут растягиваться на неделю. Мы ставим в тикете напоминание, пишем комментарий, у кого что мы уточняем, и передаём задачу коллеге по корпоративной почте — Юздеском пользуется только наш отдел. Если до того момента, как сработает напоминание, коллега нам не ответил, мы сами ему пишем.
Делаем массовые рассылки через Юздеск, когда нам важна обратная связь
Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Например, рассказать про новые продукты или сообщить о технических сложностях, которые касаются сразу нескольких клиентов: задержки на таможне, увеличение сроков доставки или какой-то форс-мажор. У нас есть корпоративная почта, мы могли бы использовать её, но по функционалу Юздеск гораздо удобнее, и визуал круче. Плюс удобно, что такие сообщения не попадают в спам, в отличие от почтовых сервисов.
Мы несколько раз делали такие рассылки на 30–50 клиентов, от которых нам было очень важно отследить фидбек. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.
Например, однажды нам нужно было срочно рассказать нескольким клиентам об одном важном кейсе и получить от них обратную связь. Мы сделали рассылку через Юздеск и сразу увидели, сколько из этих 30 человек дали нам фидбек и каким он был.
Мы несколько раз делали такие рассылки на 30–50 клиентов, от которых нам было очень важно отследить фидбек. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.
Например, однажды нам нужно было срочно рассказать нескольким клиентам об одном важном кейсе и получить от них обратную связь. Мы сделали рассылку через Юздеск и сразу увидели, сколько из этих 30 человек дали нам фидбек и каким он был.
Сделали из Юздеска рассылку тем, кого касается новость
Все ответы сразу пришли в виде тикетов, и сотрудники поддержки сразу взяли их в работу
Вообще, было бы здорово, если бы у Юздеска был красивый конфигуратор рассылок, как это есть у Сендсея, Юнисендера, Мейлчипа. Ведь иногда маркетинговые рассылки и рассылки клиентам удобнее держать в одном инструменте, чтобы ребята сразу видели, что клиенту, например, пришло какое-то предложение под Новый год и сразу после этого он написал письмо.
Контролируем сотрудников и улучшаем сервис с помощью отчётов Юздеска
Отчёт по SLA. Из отчёта мы понимаем, насколько сотрудники успевают обрабатывать запросы. И если видим, что в этом месяце вовремя обработали 90% тикетов, а в следующем — 82%, то либо у нас ошибка в планировании, либо тикеты стали сложнее. Тогда мы смотрим теги, разговариваем с сотрудниками, делаем выводы и принимаем меры.
Из отчёта по SLA сразу видно, успевают ли сотрудники вовремя обрабатывать тикеты. Если вдруг начинает появляться просрочка, это сразу видно. Можно быстро разобраться в причинах и решить проблему до того, как она превратилась в трагедию
Отчёт по агентам. В отчёте есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. Плюс часть информации по агентам мы используем в мотивационном дашборде, где у нас полная аналитика: сколько ребята принимают звонков, сколько делают обращений в Юздеске и сколько чатов обрабатывают в общей системе российского Boxberry. Всю статистику из этих трёх каналов мы сводим в нашу самописную программу, где принимаем звонки, а оттуда подтягиваем в дашборд.
На основе всей этой информации мы видим эффективность сотрудников и можем скорректировать планирование. А ещё — понимаем, кто из ребят работает эффективно, а кому нужно подтянуть навыки переписки. Все индивидуальны, поэтому мы учитываем пожелания и сильные стороны каждого специалиста.
На основе всей этой информации мы видим эффективность сотрудников и можем скорректировать планирование. А ещё — понимаем, кто из ребят работает эффективно, а кому нужно подтянуть навыки переписки. Все индивидуальны, поэтому мы учитываем пожелания и сильные стороны каждого специалиста.
Отчёт по агентам показывает эффективность работы каждого сотрудника. Эту информацию можно использовать для создания мотивационной системы в компании, перераспределения нагрузки и обучения отстающих сотрудников
Анализ тикетов. Раз в месяц мы рандомно выбираем тикеты для анализа, читаем переписку и даём ребятам фидбек: что можно улучшить в коммуникации, чтобы быстрее закрыть тикет, не вызывать негатив у клиента, и другие нюансы. Если сотрудник поставил не тот тег, исправляем его и проводим с ним работу по тегированию. Как правило, такая работа даёт очень хорошие результаты.
С такой же частотой мы собираемся всей командой и обсуждаем тикеты друг друга с фидбеком: у тебя вот это плохо, а это хорошо. Массовые встречи нужны, чтобы те, у кого сегодня всё круто, тоже фиксировали у себя эти ошибки и избегали их. К тому же очень важно, что мы — команда. Ошибки видит не только руководитель, твой коллега тоже может на них обратить внимание и дать хороший совет. Если мы увидим какие-то серьёзные ошибки, будем разбирать их с ребятами индивидуально и возьмём под особый контроль. Но пока таких случаев не было.
С такой же частотой мы собираемся всей командой и обсуждаем тикеты друг друга с фидбеком: у тебя вот это плохо, а это хорошо. Массовые встречи нужны, чтобы те, у кого сегодня всё круто, тоже фиксировали у себя эти ошибки и избегали их. К тому же очень важно, что мы — команда. Ошибки видит не только руководитель, твой коллега тоже может на них обратить внимание и дать хороший совет. Если мы увидим какие-то серьёзные ошибки, будем разбирать их с ребятами индивидуально и возьмём под особый контроль. Но пока таких случаев не было.
Что дальше
Мы пока не подключали соцсети и чат, потому что у нас одна группа российского Boxberry, куда клиенты обращаются с вопросами как по внутренней, так и по международной доставке. Она указана везде: на сайте, во всех информационных источниках в зависимости от продукта. У нас три почтовых ящика: экспорт, импорт и почта для общения с коллегами. Большинство клиентов обращаются к нам по почте. Остальные каналы связи мы подключим позже, планируем начать с WhatsApp для бизнеса или Инстаграма*.
Ещё в планах на будущее — интеграция Юздеска с нашей самописной системой обработки входящих и исходящих звонков. Пока мы не ставили ребятам такую задачу, но планируем развиваться. Мы следим за всеми доработками сервиса, участвуем в тренингах, которые Юздеск очень часто проводит. Мы стремимся, чтобы в нашей внутренней экосистеме появлялись новые продукты и новые сервисы. И на протяжении года, как существует наш отдел, Юздеск с нами рука об руку растёт и развивается.
Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. У них классный тон оф войс в плане коммуникаций, неважно, в какое время нам нужна помощь. Хотя рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.
Ещё в планах на будущее — интеграция Юздеска с нашей самописной системой обработки входящих и исходящих звонков. Пока мы не ставили ребятам такую задачу, но планируем развиваться. Мы следим за всеми доработками сервиса, участвуем в тренингах, которые Юздеск очень часто проводит. Мы стремимся, чтобы в нашей внутренней экосистеме появлялись новые продукты и новые сервисы. И на протяжении года, как существует наш отдел, Юздеск с нами рука об руку растёт и развивается.
Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. У них классный тон оф войс в плане коммуникаций, неважно, в какое время нам нужна помощь. Хотя рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
