[Голос клиента]: Поддержка в iGooods на стероидах

Чем занимается поддержка
У нас обычные стандартные задачи поддержки — это ответы на вопросы новых клиентов. Например, по оформлению заказов, по условиям нашей работы, географии, стоимости и тому подобное. Дальше это обработка претензий или вопросов по оформленным или уже доставленным заказам. Когда у клиента что-то пошло не так, он хочет что-то изменить. Например, что-то не то доставили, некачественный товар выяснился, и мы решаем еще эти претензии и разруливаем их, компенсируем либо возвращаем средства за некачественный товар. Собираем обратную связь, то есть если у клиента что-то не работает, при этом определенной претензии нет. Например в приложении баг, у него что-то не так или есть какое-то предложение по улучшению. Мы также это собираем, передаем разработчикам.

При этом мы являемся еще в том числе внутренней поддержкой для сотрудников. Это закупщики, магазины и курьеры, а также партнеры. Мы работаем еще с франшизной схемой: у нас еще есть франчайзи. Мы работаем в качестве поддержки и для них: для их сотрудников и супервайзеров, их закупщиков, курьеров.

Почему переехали в Юздеск
Задача какая стояла? Разрозненные каналы, разрозненные в отдельности обращения клиентов и внутренних сотрудников. Невозможно понять их типологию. Непонятно, по каким категориям эти обращения приходят, что в этой группе в Телеграме происходит. Плюс если обращается клиент, неизвестно, обращался ли он ранее в телефонный канал, писал ли ему кто-то из других сотрудников, что вообще происходило. То есть была полная дезинформация, какой-то информационный вакуум, который нужно было устранить.

И еще была одна задача — начать собирать статистику поддержки и обратную связь, которая могла бы помогать изменять сервис. Потому что сервис существует 4 года, но с тех пор не было собрано как-то полезной обратной связи, которая могла бы качественно изменить сервис. Да, были обращения, чаты, частные случаи, но какие-то тенденции было сложно наметить, так как все разрозненно, все это не собрано в по категориям.

Плюс была проблема с тем, что телефония настроена на отдельную виртуальную АТС Билайна. Билайн — это решение не самое классное в плане масштабирования, потому что там и управление сложно настроено, точнее оно полностью не настраиваемое. Решение больше для малого бизнеса подходит. Были сотовые телефоны для операторов, а не виртуальные АТС и гарнитура. Поэтому мы еще искали хелдеск систему регистрирования заявок, которая просто интегрируется с виртуальными АТС и поддерживает нормальные телефонные каналы. Смотрели в разные стороны: и Зендеск, и еще какую-то. Так, чтобы прямо сходу кто-то рекламировал, что мы легко можем подключится в виртуальному АТС и начать регистрировать оттуда заявки и телефонные звонки, таких было не очень много.

У вас это были сразу штатные решения и готовые интеграция, которая.. прям прописано было, что мы можем работать с Манго. С Манго был опыт общения и работы, поэтому мы на нем остановились как на варианте телефонии, а Юздеск был хорошим дополнением пазла в виде системы регистрации заявок, обработки тикетов. Поэтому мы подключили все в принципе за день. Какой день? За полчаса интегрировали одно с другим и стали получать по звонкам тикеты сразу, что было очень круто. Вот так решение и было принято.

О полезной интеграции Юздеска с внутренней системой
Совсем недавно мы допилили интеграцию с нашей базой и стали идентифицировать клиентов в Юздеске по почте и номеру телефона, и это прямо для нас прорыв, для всех операторов. Мы наконец-то при звонке клиентов можем сразу же, если возникает запрос или при его обращении в чат, в соц сетях, если почта или номер телефона определилась, мы сразу же видим всю его историю заказов, последние активные заказы, ссылки, сделанные кликабельными на его профиль в нашей системе, в нашей базе. Ссылки сделали кликабельными на его заказ, то есть когда тебе звонят или пишут, ты уже практически все знаешь о клиенте и можешь сразу же открыть нужный заказ и ответить без лишних запросов. Для нас Юздеск выполняет роль не только тикет-системы, но и CRM-системы, чтобы мы могли видеть историю обращений клиентов, историю заказов, быстро по ней ориентироваться. Это классная штука.

Плюс сама интеграция вокруг профиля клиента, которая информирует о всех его обращениях, тоже удобная штука, которая прям понравилась, когда ты видишь что клиент писал в чат, видишь что он писал в обсуждениях в Вконтакте, какие-то ответы давал, видел, что он звонил, можешь послушать ту же запись с виртуальной АТС. Это здорово. Это на самом деле немного где есть в тикет-системах. Это прям очень помогает.