Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
[Голос клиента]: Поддержка в iGooods на стероидах
Мы поговорили с Андреем Щербаковым из iGooods о том, как использовать в Юздеске все функции, помогать клиентам в 25 каналах и справится с ростом обращений в 10 раз. Получился полезный лонгрид для всех, кто хочет наладить поддержку клиентов и бесшовно запустить хелпдеск.
О компании
Отрасль
Доставка продуктов из магазинов
Клиенты
Покупатели магазинов Metro, Лента, Globus, Карусель, Ашан
25
Каналов связи
100 000
Обращений в месяц
35
Человек в команде поддержки
20
Городов России охватывает iGooods
Андрей Щербаков
Руководитель отдела клиентского сервиса iGooods
У нас действительно все каналы объединились — это факт. В сухом остатке у нас есть только телефония и Юздеск — все. Для нас Юздеск выполняет роль не только тикет-системы, но и CRM-системы, чтобы мы могли видеть историю обращений клиентов, историю заказов, быстро по ней ориентироваться. Это классная штука.
Закупщики выбирают продукты для клиента заботливо, как для себя
Как работает iGooods
Компания iGooods занимается доставкой продуктов питания, товаров из гипермаркетов в магазины в Петербурге, Москве, Казани и еще 10 других городах. Клиент заказывает в каталоге, на сайте либо в приложении все продукты, товары, которые ему нужны, наш закупщик идет в магазин к нужной полке, собирает эти заказы и дальше передает заказ курьеру, курьер привозит на дом к клиенту. Таким образом мы снимаем заботу с клиента за поход в магазин, планирование своего бюджета, так как он сразу видит, сколько он потратит на продукты. Не нужно потом удивляться на кассе, что он так много потратил. Плюс он может с удобством делать регулярные покупки, повторяя последний свой заказ, он может пополнять свои запасы продуктов буквально в одно нажатие.

Мы собираем заказ в день доставки, поэтому продукты все максимально свежие и качественные по срокам. Но и в этом есть определенный нюанс: у нас нет собственного склада. Мы берем прямо с полок супермаркета и какие-то товары могут отсутствовать, мы отталкиваемся от того остатка, который есть. Закупщик если видит, что какой-то товар отсутствует, он согласовывает замену с клиентом либо действует по той установке, что дал клиент: может заменить на свое усмотрение, выбрать какие-то аналоги. Клиенты отзываются о нас очень хорошо. Очень радует, что закупщики очень внимательные и выбирают продукты как для себя. В целом нравится сервис. Сейчас конечно мы столкнулись с большим спросом на нашу услугу. Многие сидят дома и у них нет выбора. Поэтому количество обращений и заказов выросло пропорционально в разы.
О работе в кризис
Сейчас всех интересует, как все работают в режиме аврала. Мы не из какого аврала еще не вышли. Мне кажется, мы сейчас только только на эту волну взбираемся и у нас буквально одномоментно вырос спрос на заказы где-то в 3-4 раза, потом выросло количество обращений примерно во столько же. Сейчас раз в 10 не дотягиваем наши возможности по спросу. И примерно в такой же пропорции выросло количество обращений, а если брать по звонкам, то количество выросло в 20 раз за день. И если раньше поддержка справлялась всем штатом, который был, в смену мы успевали все. Мы успевали передавать запросы, фиксировать тематики, работать. Оставалось даже время операторам условно отдохнуть, то сейчас мы увеличили штат наших сотрудников вдвое, присоединили аутсорс — и нас все равно не хватает.


Чем занимается поддержка
У нас обычные стандартные задачи поддержки — это ответы на вопросы новых клиентов. Например, по оформлению заказов, по условиям нашей работы, географии, стоимости и тому подобное. Дальше это обработка претензий или вопросов по оформленным или уже доставленным заказам. Когда у клиента что-то пошло не так, он хочет что-то изменить. Например, что-то не то доставили, некачественный товар выяснился, и мы решаем еще эти претензии и разруливаем их, компенсируем либо возвращаем средства за некачественный товар. Собираем обратную связь, то есть если у клиента что-то не работает, при этом определенной претензии нет. Например в приложении баг, у него что-то не так или есть какое-то предложение по улучшению. Мы также это собираем, передаем разработчикам.

При этом мы являемся еще в том числе внутренней поддержкой для сотрудников. Это закупщики, магазины и курьеры, а также партнеры. Мы работаем еще с франшизной схемой: у нас еще есть франчайзи. Мы работаем в качестве поддержки и для них: для их сотрудников и супервайзеров, их закупщиков, курьеров.
25 каналов в одном месте
Каналов много. У нас есть телефоны региональные под каждый город, чат на сайте, группы в соцсетях под каждый отдельный регион сделаны отдельно нашим смм-отделом в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке, плюс отзывы на сайте — просто опубликованный виджет с отзывами, есть почта и еще платформа отзовиков разных.
Мы подключили отзывы из AppStore и Google Play практически сразу же к Юздеску через AppFollow и обрабатывали там, но когда мы подключили, буквально через несколько дней у нас упало приложение и сайт— не работали несколько часов. За это время мы получили сотни отзывов в Appstore и Google Play. Все обрабатываем через Юздеск. Других вариантов у нас нет. Напрямую перестали, потому что в Юздеске удобно. Эти каналы у нас в отдельные фильтры сохранены.

У нас нет каналов, которые были бы не задействованы. Даже Яндекс-чаты мы подключили. В поиске пишешь — "продукты", находишь Айгудс и там чат, туда тоже пишут клиенты активно, поэтому сейчас все каналы задействованы и поддержка такая, на стероидах.

Для поддержки сотрудников (курьеров, закупщиков, партнеров, магазинов) у нас есть служебный чат-бот, который подключен к Юздеску. И все запросы, которые от них поступают, приходят в Юздеск, с ними работает дежурный сотрудник и он же пишет им сам, если нужно что-то. Например, клиент что-то попросил: перенести дату заказа или от него пришла какая-то претензия. Управляющему это срочно нужно написать.

Изначально это было сделано в виде одной большой группы в Телеграме, в котором сидели все: 100-200 человек и переписывались между собой хаотично о заказах, о проблемах, которые возникают. И когда мы все это увидели с моим коллегой, Максимом (он отвечает за кол-центр и сотрудников)... Мы немного ужаснулись этому хаосу и решили, что надо это как-то структурировать и сделать это общение каким-то изолированным, чтобы каждый сотрудник имел свой личный доступ в чат-бот и писал только по своим заказам. И мы на стороне поддержки видели все обращения от этих сотрудников не перемешанные друг с другом. Это было наверно первым решением на Юздеске. Создали чат-бот в Телеграме, подключили его к каналу на Юздеске. Вот такие основные задачи у нас.

Операторы разделены на 2 основные группы: это сотрудники письменной поддержки, которые отвечают за текстовые каналы, чаты, соц. сети, почта и телефония — те, кто отвечают за входящие звонки. Между сотрудниками письменной поддержки тоже поделены каналы, чтобы не бросаться сразу на все.
О реальности до Юздеска
До Юздеска наши предшественники использовали группы в Телеграме. Это касалось общения с сотрудниками. Для общения с клиентами — напрямую фронтовые доступы к Вконтакте, почте, Фейсбуку, месенджерам и отзывам в Аппсторе — то есть это куча логинов и куча вкладок, в которых нужно было сидеть письменной поддержке. Они открывали это все и таблицы — гугл-таблицы, в которых фиксировалось куча информации по обращению клиентов. Но от таблиц мы на сто процентов еще не ушли. Как раз были готовы уйти, но к сожалению кризис, который сейчас произошел, сдвинул немного наши планы. Мы пока решили не вносить больше смуты, так что таблицы еще есть. Таблицы, группы в Телеграме, доступы в каждый из аккаунтов, если брать текстовые обращения. Вот такая реальность была.

Почему переехали в Юздеск
Задача какая стояла? Разрозненные каналы, разрозненные в отдельности обращения клиентов и внутренних сотрудников. Невозможно понять их типологию. Непонятно, по каким категориям эти обращения приходят, что в этой группе в Телеграме происходит. Плюс если обращается клиент, неизвестно, обращался ли он ранее в телефонный канал, писал ли ему кто-то из других сотрудников, что вообще происходило. То есть была полная дезинформация, какой-то информационный вакуум, который нужно было устранить.

И еще была одна задача — начать собирать статистику поддержки и обратную связь, которая могла бы помогать изменять сервис. Потому что сервис существует 4 года, но с тех пор не было собрано как-то полезной обратной связи, которая могла бы качественно изменить сервис. Да, были обращения, чаты, частные случаи, но какие-то тенденции было сложно наметить, так как все разрозненно, все это не собрано в по категориям.

Плюс была проблема с тем, что телефония настроена на отдельную виртуальную АТС Билайна. Билайн — это решение не самое классное в плане масштабирования, потому что там и управление сложно настроено, точнее оно полностью не настраиваемое. Решение больше для малого бизнеса подходит. Были сотовые телефоны для операторов, а не виртуальные АТС и гарнитура. Поэтому мы еще искали хелдеск систему регистрирования заявок, которая просто интегрируется с виртуальными АТС и поддерживает нормальные телефонные каналы. Смотрели в разные стороны: и Зендеск, и еще какую-то. Так, чтобы прямо сходу кто-то рекламировал, что мы легко можем подключится в виртуальному АТС и начать регистрировать оттуда заявки и телефонные звонки, таких было не очень много.

У вас это были сразу штатные решения и готовые интеграция, которая.. прям прописано было, что мы можем работать с Манго. С Манго был опыт общения и работы, поэтому мы на нем остановились как на варианте телефонии, а Юздеск был хорошим дополнением пазла в виде системы регистрации заявок, обработки тикетов. Поэтому мы подключили все в принципе за день. Какой день? За полчаса интегрировали одно с другим и стали получать по звонкам тикеты сразу, что было очень круто. Вот так решение и было принято.
В карточке клиента сразу видно информацию о заказах
О полезной интеграции Юздеска с внутренней системой
Совсем недавно мы допилили интеграцию с нашей базой и стали идентифицировать клиентов в Юздеске по почте и номеру телефона, и это прямо для нас прорыв, для всех операторов. Мы наконец-то при звонке клиентов можем сразу же, если возникает запрос или при его обращении в чат, в соц сетях, если почта или номер телефона определилась, мы сразу же видим всю его историю заказов, последние активные заказы, ссылки, сделанные кликабельными на его профиль в нашей системе, в нашей базе. Ссылки сделали кликабельными на его заказ, то есть когда тебе звонят или пишут, ты уже практически все знаешь о клиенте и можешь сразу же открыть нужный заказ и ответить без лишних запросов. Для нас Юздеск выполняет роль не только тикет-системы, но и CRM-системы, чтобы мы могли видеть историю обращений клиентов, историю заказов, быстро по ней ориентироваться. Это классная штука.

Плюс сама интеграция вокруг профиля клиента, которая информирует о всех его обращениях, тоже удобная штука, которая прям понравилась, когда ты видишь что клиент писал в чат, видишь что он писал в обсуждениях в Вконтакте, какие-то ответы давал, видел, что он звонил, можешь послушать ту же запись с виртуальной АТС. Это здорово. Это на самом деле немного где есть в тикет-системах. Это прям очень помогает.
Мы прям кайфанули, когда стали с письмами в Юздеске работать
Раньше надо было заходить всем в один почтовый ящик. Во-первых, он у нас на Гугл сделан и Гугл не очень любит, когда все заходят в один аккаунт, начинает блочить, начинает ругаться на это, когда очень большой трафик идет. С Юздеском такой проблемы нет, вот. Операторы могут сколько угодно заходить и подключить человека тоже проще к Юздеску, чем от Гугл-аккаунта давать пароли какие-то. И отключить его тоже проще, так как не нужно менять пароль на основные аккаунты. Опять же отвечая клиенту в почтовом клиенте либо в Гугле ты не видишь ничего о клиенте. Отвечая ему в Юздеске, ты видишь его подтянутым в почте, ты видишь всю историю заказов, которая из нашей системы подгружается по API, то есть это более контекстное общение получается. Поэтому, конечно, приятного гораздо больше.
О важности разделения вопросов по тематикам
Мы сделали для себя типовые тематики запросов, чтобы вести статистику и видоизменить работу нашей поддержки. В том числе эта статистика ведется и для внутренних сотрудников, так как они иногда задают вопросы по нашему функционалу. "Сделайте то, что я хочу" — а мы такое вообще не делаем и не умеем, и не должны. Такие запросы мы начали регистрировать с определенным тегом и выдавать статистику ответственным сотрудникам, как часто к нам обращаются заказчики или курьеры с таким вот вопросом. И можно ли как-то изменить их стиль работы или инструкции, чтобы этих запросов к нам не поступало. Раньше сложно было аргументировать: мы не знали, сколько этих запросов, кто их делает было непонятно, когда они все писали в чат в Телеграме.

По клиентам то же самое. Мы сделали больше 20 тематик в запросах и чатах около 10. Обращения клиентов информационные, претензии и связанные с заказом вопросы. Они тоже регистрируются и мы для себя понимаем и технические моменты, и с какими типовыми вопросами обращаются клиенты. Можем на их больше обращать внимание.

Дополнительные поля в запросах зависят также от канала обращения, в тикетах с телефонией их меньше, в текстовых может быть больше. В чатах с сотрудниками тоже не будет тематик, которые к клиентам относятся. Все удобно разделено.


Об автоматизации работы
Из того, что мы сделали по автоматизации: сразу же нам посоветовали сделать закрытие тикетов и чатов, если они не имеют какой-то активности, потому что эти запросы автоматически не закрываются. Потом назначение чатов на группы. Это тоже не сразу было очевидно, но сделали. Переводы обращений из разных каналов конкретных сотрудников либо на группы.

Еще немного поэкспериментировали с гет-запросами с уведомлениями. Сделали через гет-запрос уведомление в телеграм через отдельный телеграм-бот, о том что, приходят сообщения в определенную группу, в определенный канал, чтобы те операторы, у которых не срабатывает по какой-то причине уведомление в браузере, могли увидеть, что пришло сообщение. Довольно легко это сделать с помощью конструктора. Просто написать запрос и он отправляет в Телеграм имя отправителя этого сообщения, ссылку на тикет, на чат. Оператор, кто первый увидел, может на ссылку нажать и в Юздеск перейти в нужный чат. Штука на самом деле интересная, с ней можно экспериментировать, но пока на это нет времени. Было бы круто по каким-нибудь ключевым словам тоже настраивать такие пуш-уведомления в бот, чтобы привлекать внимание тех или иных групп сотрудников к разным проблемам. То есть можно много разных сценариев придумать. Наверно, это основное чем мы пользуемся в плане полезной автоматизации.

На самом деле не скажу, что у нас прямо все супер настроено и классно все автоматизировано, но эффект от этого точно ощущается и каждое решение по автоматизации, упрощению работы сотрудников, оно прямо радует, эмоции вызывает приятные.


О работе с претензиями: из таблиц — в систему
Мы попробовали сделать наш процесс по работе с претензиями в Юздеск. Например, претензии у нас регистрировались в таблице все, условно с параметрами: номер, дата, суть претензии, какой-то результат от сотрудника. Мы разобрали, из каких составных частей претензия состоит и превратили в форму тикета. Сделали в тикетах-претензиях тему, дополнительные поля: качество товара, опоздание и т.д. И сделали правила назначения этих претензий на сотрудников, которые занимаются претензиями. Чтобы условно сотрудник входящей телефонной поддержки или письменной поддержки, зафиксировал всю информацию от клиента, поставил тип обращения "претензия", выбрал доп. категорию "обращение по качеству" и эта претензия улетела на сотрудника отдела претензий, и он мог ее взять из списка новых.

Это способ уйти полностью от таблицы, которая единственная у нас осталась и она сложно исполняемая, так как нужно заполнять множество полей — время обращения, сотрудник, номера заказа. Все это есть в Юздеске автоматически, и смысла нет заполнять руками. И нам нужно обязательно временное ограничение, потому что в таблице нет никакого временного напоминания о том, когда претензия решена, явного напоминающего статуса кроме цвета или надписи "выполнено". Чтобы можно было сделать как в запросе сразу напоминание, перенести на любое время или переставить ответственность на другого. Это полноценная работа с тикетами. Мы примерно так себе это и представляли, что любая проблема клиента — это тикет, который нужно решить и там должен быть результат, который можно посчитать, зафиксировать, увидеть в отчетах.
Здорово, что вы отвечаете быстро, даже после семи
Находятся люди, которые после того, как бот ответил, что отдыхаем, всё равно пишут и помогают. И я не понимаю, как, но у вас настроена здорово система напоминаний о данных обещаниях. Если вы, допустим, сказали, что вернемся через две недели к вам с ответом, то ровно через две недели мне кто-то пишет и говорит, что мы тут задачу у вас приняли в работу, пока ещё делаем. Я забыл уже напрочь об этих задачах.
О чем не забыть, когда запускаешь хелпдеск с нуля
Во-первых мы изучили то, что можно сделать в Юздеске на примере каких-то рекламных материалов, которые были предоставлены, перед тем как принять решение. Мы поняли, что те каналы, которые у нас есть с клиентами, с сотрудниками, с IT нашим, они все будут закрыты в основном и это решение нам подошло. Дальше когда мы уже подключились, мы задавали вопросы нашему менеджеру и получили много полезной информации от него и от поддержки. Много читали базу знаний. Она у вас хорошо написана и в принципе вся актуальная, там нет устаревших данных. И там в отличие от многих других систем и компаний прописаны вещи, которые обычно должны прописывать сами сервисы, вплоть до того, что нужно зайти в Слэк, зайти в настройки, в настройках выбрать прям со скриншотом, нажать это и вы получите вон то и вот это вставите в Юздеск. Это прям похвально.

Второй момент — если хочешь что-то сделать, нужно поставить правильно задачу. Хочешь автоматизировать, хочешь убрать ручной труд, хочешь собрать кучу каналов для одного сотрудника в одном удобном месте или собрать статистику полезную.

Мы просто каким-то образом декомпозировали эти задачи и подумали, может Юздеск их решить или нет. Была задача, которую мы не смогли решить с Юздеском, но она настолько была нерешаема, что мы даже перестали ее решать. Раз она нормально никак не алгоритмизируется, ее невозможно в процесс вписать, может ее не надо делать. Какая от нее польза? Такое тоже возможно. В какой-то момент ты поймешь, что делаешь много лишних действий, которые не приносят эффекта, а времени тратиться на это много.

Поэтому генеральный совет — это взглянуть максимально свежим взглядом на действия, которые делаешь, разобрать их на отдельные направления, прикинуть, что это за действия, что они из себя представляют и что является итогом этого действия: это отчет какой-то, сообщение или уведомление. И посмотреть, как Юздеск может это для тебя сделать проще, автоматически.
Был большой плюс, что нам месяц дали потестить бесплатно
Это прям дико затянуло. Это было определяющим фактором. Не помню, чтобы в других сервисах была возможность полноценно потестить. Не на двух пользователях, а на всем нашем штате. Действительно мы смогли примерить на себе насколько это вообще рабочая история и в итоге так затянуло, что не захотели отказываться..
Как справляться с инерцией сотрудников при переезде
Сложнее при переходе на новую систему — переучивать старых сотрудников, показывать выгоды всего этого, потому что у них есть определенные привычки и не все моменты работают так здорово и быстро как работали в старых системах. Все равно есть какие-то нюансы. У нас сотрудники разного возраста, разных поколений, у некоторых уже за год-два сложились привычки определенные делать действия, которые оказались не очень эффективными. Они работают, но они не эффективные, они медленные и тому подобное. Поэтому конечно мы столкнулись с неким неприятием, инерцией в этом плане. До сих пор сложно, допустим, объяснить оператору, почему нужно искать чат с сотрудником в Юздеске, а не писать ему в личку. Но пользы от этого гораздо больше, когда ты показываешь пользу, когда ты говоришь, ребята, вот вы видите сразу всю информацию о клиенте, видите информацию, как общался другой оператор, можете ему подсказать комментариями, если он какую-то ерунду пишет.

Мы заметили, что сейчас операторы уже активно сами пользуются комментариями встроенными, когда ты жмешь замочек и пишешь в желтом фоне: он не прав. Или ещё что-то: давай, скажи ему вот это вот. Такое суфлирование. Они сами стали этим пользоваться, сами себе стали что-то подсказывать, напоминать, оставлять себе комментарии. Даже кто-то начал пользоваться напоминаниями по времени, которые переоткрывают запрос, что вообще здорово.
Что думаете о статье?
Поделиться с друзьями:

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?