Почему переехали в Юздеск
Задача какая стояла? Разрозненные каналы, разрозненные в отдельности обращения клиентов и внутренних сотрудников. Невозможно понять их типологию. Непонятно, по каким категориям эти обращения приходят, что в этой группе в Телеграме происходит. Плюс если обращается клиент, неизвестно, обращался ли он ранее в телефонный канал, писал ли ему кто-то из других сотрудников, что вообще происходило. То есть была полная дезинформация, какой-то информационный вакуум, который нужно было устранить.
И еще была одна задача — начать собирать статистику поддержки и обратную связь, которая могла бы помогать изменять сервис. Потому что сервис существует 4 года, но с тех пор не было собрано как-то полезной обратной связи, которая могла бы качественно изменить сервис. Да, были обращения, чаты, частные случаи, но какие-то тенденции было сложно наметить, так как все разрозненно, все это не собрано в по категориям.
Плюс была проблема с тем, что телефония настроена на отдельную виртуальную АТС Билайна. Билайн — это решение не самое классное в плане масштабирования, потому что там и управление сложно настроено, точнее оно полностью не настраиваемое. Решение больше для малого бизнеса подходит. Были сотовые телефоны для операторов, а не виртуальные АТС и гарнитура. Поэтому мы еще искали хелдеск систему регистрирования заявок, которая просто интегрируется с виртуальными АТС и поддерживает нормальные телефонные каналы. Смотрели в разные стороны: и Зендеск, и еще какую-то. Так, чтобы прямо сходу кто-то рекламировал, что мы легко можем подключится в виртуальному АТС и начать регистрировать оттуда заявки и телефонные звонки, таких было не очень много.
У вас это были сразу штатные решения и готовые интеграция, которая.. прям прописано было, что мы можем работать с Манго. С Манго был опыт общения и работы, поэтому мы на нем остановились как на варианте телефонии, а Юздеск был хорошим дополнением пазла в виде системы регистрации заявок, обработки тикетов. Поэтому мы подключили все в принципе за день. Какой день? За полчаса интегрировали одно с другим и стали получать по звонкам тикеты сразу, что было очень круто. Вот так решение и было принято.