Всего у нас 25 каналов. Есть телефоны региональные под каждый город, чат на сайте, группы в соцсетях под каждый отдельный регион сделаны отдельно нашим смм-отделом, плюс отзывы на сайте — просто опубликованный виджет с отзывами, есть почта и еще платформа отзовиков разных.
Мы подключили отзывы из AppStore и Google Play практически сразу же к Юздеску через AppFollow и обрабатывали там, но когда мы подключили, буквально через несколько дней у нас упало приложение и сайт— не работали несколько часов. За это время мы получили сотни отзывов в Appstore и Google Play. Все обрабатываем через Юздеск. Других вариантов у нас нет. Напрямую перестали, потому что в Юздеске удобно. Эти каналы у нас в отдельные фильтры сохранены.
У нас нет каналов, которые были бы не задействованы. Даже Яндекс-чаты мы подключили. В поиске пишешь — "продукты", находишь Айгудс и там чат, туда тоже пишут клиенты активно, поэтому сейчас все каналы задействованы и поддержка такая, на стероидах.
Для поддержки сотрудников (курьеров, закупщиков, партнеров, магазинов) у нас есть служебный чат-бот, который подключен к Юздеску. И все запросы, которые от них поступают, приходят в Юздеск, с ними работает дежурный сотрудник и он же пишет им сам, если нужно что-то. Например, клиент что-то попросил: перенести дату заказа или от него пришла какая-то претензия. Управляющему это срочно нужно написать.
Изначально это было сделано в виде одной большой группы в Телеграме, в котором сидели все: 100-200 человек и переписывались между собой хаотично о заказах, о проблемах, которые возникают. И когда мы все это увидели с моим коллегой, Максимом (он отвечает за кол-центр и сотрудников).. Мы немного ужаснулись этому хаосу и решили, что надо это как-то структурировать и сделать это общение каким-то изолированным, чтобы каждый сотрудник имел свой личный доступ в чат-бот и писал только по своим заказам. И мы на стороне поддержки видели все обращения от этих сотрудников не перемешанные друг с другом. Это было наверно первым решением на Юздеске. Создали чат-бот в Телеграме, подключили его к каналу на Юздеске. Вот такие основные задачи у нас.
Операторы разделены на 2 основные группы: это сотрудники письменной поддержки, которые отвечают за текстовые каналы, чаты, соц. сети, почта и телефония — те, кто отвечают за входящие звонки. Между сотрудниками письменной поддержки тоже поделены каналы, чтобы не бросаться сразу на все.