+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Кейс iGooods: как объединить 25 каналов поддержки и масштабировать сервис
Мы поговорили с Андреем Щербаковым из iGooods о том, как использовать в Юздеске все функции, помогать клиентам в 25 каналах и справится с ростом обращений в 10 раз. Получился полезный лонгрид для всех, кто хочет наладить поддержку клиентов и бесшовно запустить хелпдеск.
- Разрозненные каналы поддержки (Телеграм-группы, соцсети, почта, отзывы в App Store/Google Play, телефония) без общей точки входа.
- Отсутствие единой истории обращений клиента и связи с заказами.
- Хаотичная коммуникация с внутренними сотрудниками и партнёрами.
- Сложности с анализом и категоризацией обращений — отсутствие статистики для улучшения сервиса.
- Неудобная телефония, не подходящая для масштабирования.
Какие проблемы хотели решить:
- Все 25 каналов поддержки собраны в одной системе, включая телефонию, соцсети, отзывы и внутренний чат-бот.
- Юздеск выполняет роль и тикет-системы, и CRM: у операторов есть полная история заказов и обращений клиента.
- Интеграция с внутренней базой: автоматическое определение клиента по номеру или e-mail.
- Структурированное общение с внутренними сотрудниками через чат-бот, без хаоса групповых чатов.
Каких результатов достигли:
“
У нас действительно все каналы объединились — это факт. В сухом остатке у нас есть только телефония и Юздеск — все. Для нас Юздеск выполняет роль не только тикет-системы, но и CRM-системы, чтобы мы могли видеть историю обращений клиентов, историю заказов, быстро по ней ориентироваться. Это классная штука.
Как клиентский сервис Банка работал раньше
Компания iGooods занимается доставкой продуктов питания, товаров из гипермаркетов в магазины в Петербурге, Москве, Казани и еще 10 других городах.
Клиент заказывает в каталоге, на сайте либо в приложении все продукты, товары, которые ему нужны, наш закупщик идет в магазин к нужной полке, собирает эти заказы и дальше передает заказ курьеру, курьер привозит на дом к клиенту. Таким образом мы снимаем заботу с клиента за поход в магазин, планирование своего бюджета, так как он сразу видит, сколько он потратит на продукты. Не нужно потом удивляться на кассе, что он так много потратил. Плюс он может с удобством делать регулярные покупки, повторяя последний свой заказ, он может пополнять свои запасы продуктов буквально в одно нажатие.
Мы собираем заказ в день доставки, поэтому продукты все максимально свежие и качественные по срокам. Но и в этом есть определенный нюанс: у нас нет собственного склада. Мы берем прямо с полок супермаркета и какие-то товары могут отсутствовать, мы отталкиваемся от того остатка, который есть.
Если закупщик видит, что какой-то товар отсутствует, сразу согласовывает замену с клиентом либо действует по той установке, что дал клиент: может заменить на свое усмотрение, выбрать какие-то аналоги.
Клиенты отзываются о нас очень хорошо. Их радует, что закупщики очень внимательные и выбирают продукты как для себя.
Клиент заказывает в каталоге, на сайте либо в приложении все продукты, товары, которые ему нужны, наш закупщик идет в магазин к нужной полке, собирает эти заказы и дальше передает заказ курьеру, курьер привозит на дом к клиенту. Таким образом мы снимаем заботу с клиента за поход в магазин, планирование своего бюджета, так как он сразу видит, сколько он потратит на продукты. Не нужно потом удивляться на кассе, что он так много потратил. Плюс он может с удобством делать регулярные покупки, повторяя последний свой заказ, он может пополнять свои запасы продуктов буквально в одно нажатие.
Мы собираем заказ в день доставки, поэтому продукты все максимально свежие и качественные по срокам. Но и в этом есть определенный нюанс: у нас нет собственного склада. Мы берем прямо с полок супермаркета и какие-то товары могут отсутствовать, мы отталкиваемся от того остатка, который есть.
Если закупщик видит, что какой-то товар отсутствует, сразу согласовывает замену с клиентом либо действует по той установке, что дал клиент: может заменить на свое усмотрение, выбрать какие-то аналоги.
Клиенты отзываются о нас очень хорошо. Их радует, что закупщики очень внимательные и выбирают продукты как для себя.
Сколько у iGooods каналов связи с клиентами
Всего у нас 25 каналов. Есть телефоны региональные под каждый город, чат на сайте, группы в соцсетях под каждый отдельный регион сделаны отдельно нашим смм-отделом, плюс отзывы на сайте — просто опубликованный виджет с отзывами, есть почта и еще платформа отзовиков разных.
Мы подключили отзывы из AppStore и Google Play практически сразу же к Юздеску через AppFollow и обрабатывали там, но когда мы подключили, буквально через несколько дней у нас упало приложение и сайт— не работали несколько часов. За это время мы получили сотни отзывов в Appstore и Google Play. Все обрабатываем через Юздеск. Других вариантов у нас нет. Напрямую перестали, потому что в Юздеске удобно. Эти каналы у нас в отдельные фильтры сохранены.
У нас нет каналов, которые были бы не задействованы. Даже Яндекс-чаты мы подключили. В поиске пишешь — "продукты", находишь Айгудс и там чат, туда тоже пишут клиенты активно, поэтому сейчас все каналы задействованы и поддержка такая, на стероидах.
Для поддержки сотрудников (курьеров, закупщиков, партнеров, магазинов) у нас есть служебный чат-бот, который подключен к Юздеску. И все запросы, которые от них поступают, приходят в Юздеск, с ними работает дежурный сотрудник и он же пишет им сам, если нужно что-то. Например, клиент что-то попросил: перенести дату заказа или от него пришла какая-то претензия. Управляющему это срочно нужно написать.
Изначально это было сделано в виде одной большой группы в Телеграме, в котором сидели все: 100-200 человек и переписывались между собой хаотично о заказах, о проблемах, которые возникают. И когда мы все это увидели с моим коллегой, Максимом (он отвечает за кол-центр и сотрудников).. Мы немного ужаснулись этому хаосу и решили, что надо это как-то структурировать и сделать это общение каким-то изолированным, чтобы каждый сотрудник имел свой личный доступ в чат-бот и писал только по своим заказам. И мы на стороне поддержки видели все обращения от этих сотрудников не перемешанные друг с другом. Это было наверно первым решением на Юздеске. Создали чат-бот в Телеграме, подключили его к каналу на Юздеске. Вот такие основные задачи у нас.
Операторы разделены на 2 основные группы: это сотрудники письменной поддержки, которые отвечают за текстовые каналы, чаты, соц. сети, почта и телефония — те, кто отвечают за входящие звонки. Между сотрудниками письменной поддержки тоже поделены каналы, чтобы не бросаться сразу на все.
Мы подключили отзывы из AppStore и Google Play практически сразу же к Юздеску через AppFollow и обрабатывали там, но когда мы подключили, буквально через несколько дней у нас упало приложение и сайт— не работали несколько часов. За это время мы получили сотни отзывов в Appstore и Google Play. Все обрабатываем через Юздеск. Других вариантов у нас нет. Напрямую перестали, потому что в Юздеске удобно. Эти каналы у нас в отдельные фильтры сохранены.
У нас нет каналов, которые были бы не задействованы. Даже Яндекс-чаты мы подключили. В поиске пишешь — "продукты", находишь Айгудс и там чат, туда тоже пишут клиенты активно, поэтому сейчас все каналы задействованы и поддержка такая, на стероидах.
Для поддержки сотрудников (курьеров, закупщиков, партнеров, магазинов) у нас есть служебный чат-бот, который подключен к Юздеску. И все запросы, которые от них поступают, приходят в Юздеск, с ними работает дежурный сотрудник и он же пишет им сам, если нужно что-то. Например, клиент что-то попросил: перенести дату заказа или от него пришла какая-то претензия. Управляющему это срочно нужно написать.
Изначально это было сделано в виде одной большой группы в Телеграме, в котором сидели все: 100-200 человек и переписывались между собой хаотично о заказах, о проблемах, которые возникают. И когда мы все это увидели с моим коллегой, Максимом (он отвечает за кол-центр и сотрудников).. Мы немного ужаснулись этому хаосу и решили, что надо это как-то структурировать и сделать это общение каким-то изолированным, чтобы каждый сотрудник имел свой личный доступ в чат-бот и писал только по своим заказам. И мы на стороне поддержки видели все обращения от этих сотрудников не перемешанные друг с другом. Это было наверно первым решением на Юздеске. Создали чат-бот в Телеграме, подключили его к каналу на Юздеске. Вот такие основные задачи у нас.
Операторы разделены на 2 основные группы: это сотрудники письменной поддержки, которые отвечают за текстовые каналы, чаты, соц. сети, почта и телефония — те, кто отвечают за входящие звонки. Между сотрудниками письменной поддержки тоже поделены каналы, чтобы не бросаться сразу на все.
Почему решили внедрять Юздеск
Поддержка iGooods работала несистемно: каналы были разрознены, обращения от клиентов и внутренних сотрудников — разбросаны по чатам, мессенджерам и почте. Понять, по каким темам чаще всего обращаются, было невозможно. Например, если клиент писал в Telegram, а потом звонил, никто не знал, что это один и тот же человек, и чем закончился предыдущий диалог. Информации не хватало, обращения терялись, и никакой целостной картины не складывалось.
Параллельно возникла ещё одна задача — начать собирать статистику и обратную связь. Сервис работает уже четыре года, но системного понимания, что именно стоит улучшать, не было. Да, были отдельные комментарии и обращения, но без структуризации и разбивки по категориям невозможно было выявить повторяющиеся проблемы.
Отдельная боль — телефония. Вся система работала через виртуальную АТС Билайна, которая не подходила для масштабирования: настройки ограниченные, гарнитуры и сотовые номера у операторов, неудобный контроль. Мы начали искать решение, которое будет не только тикет-системой, но и поддержит телефонию: с интеграцией, понятной маршрутизацией и возможностью получать тикеты по звонкам.
Юздеск оказался готовым решением. Интеграция с Манго была уже реализована, ничего дорабатывать не пришлось — просто подключили, всё заработало буквально за полчаса. Сразу начали получать тикеты по звонкам. Так и приняли решение: быстро, просто и с нужным функционалом.
Параллельно возникла ещё одна задача — начать собирать статистику и обратную связь. Сервис работает уже четыре года, но системного понимания, что именно стоит улучшать, не было. Да, были отдельные комментарии и обращения, но без структуризации и разбивки по категориям невозможно было выявить повторяющиеся проблемы.
Отдельная боль — телефония. Вся система работала через виртуальную АТС Билайна, которая не подходила для масштабирования: настройки ограниченные, гарнитуры и сотовые номера у операторов, неудобный контроль. Мы начали искать решение, которое будет не только тикет-системой, но и поддержит телефонию: с интеграцией, понятной маршрутизацией и возможностью получать тикеты по звонкам.
Юздеск оказался готовым решением. Интеграция с Манго была уже реализована, ничего дорабатывать не пришлось — просто подключили, всё заработало буквально за полчаса. Сразу начали получать тикеты по звонкам. Так и приняли решение: быстро, просто и с нужным функционалом.
Юздеск как CRM: как мы подключили базу и начали видеть всю историю клиента при звонке или сообщении
Недавно мы доработали интеграцию с нашей внутренней базой — и теперь Юздеск автоматически определяет клиента по номеру телефона или email. Это оказалось настоящим прорывом: при звонке или обращении в чат оператор сразу видит всю историю заказов пользователя, активные заказы, а также кликабельные ссылки на его профиль и конкретные заказы в нашей системе.
Фактически Юздеск для нас стал не просто тикет-системой, а полноценной CRM: вся информация по обращениям и заказам клиента — в одном окне. Это сильно ускоряет работу операторов и снижает количество уточняющих вопросов.
Дополнительно помогает встроенная сводка по профилю клиента: видно, в какие каналы он писал (например, в чат на сайте или в обсуждения во ВКонтакте), были ли звонки, можно тут же прослушать запись разговора. Такая связка тикетов, заказов и истории взаимодействий — редкость даже для продвинутых систем. У нас она теперь есть. И это действительно удобно.
Раньше надо было заходить всем в один почтовый ящик. Он у нас на Гугл сделан и Гугл не очень любит, когда все заходят в один аккаунт, начинает блочить, начинает ругаться на это, когда очень большой трафик идет.
С Юздеском такой проблемы нет, вот. Операторы могут сколько угодно заходить и подключить человека тоже проще к Юздеску, чем от Гугл-аккаунта давать пароли какие-то. И отключить его тоже проще, так как не нужно менять пароль на основные аккаунты.
Опять же отвечая клиенту в почтовом клиенте либо в Гугле ты не видишь ничего о клиенте. Отвечая ему в Юздеске, ты видишь его подтянутым в почте, ты видишь всю историю заказов, которая из нашей системы подгружается по API, то есть это более контекстное общение получается. Поэтому, конечно, приятного гораздо больше.
Фактически Юздеск для нас стал не просто тикет-системой, а полноценной CRM: вся информация по обращениям и заказам клиента — в одном окне. Это сильно ускоряет работу операторов и снижает количество уточняющих вопросов.
Дополнительно помогает встроенная сводка по профилю клиента: видно, в какие каналы он писал (например, в чат на сайте или в обсуждения во ВКонтакте), были ли звонки, можно тут же прослушать запись разговора. Такая связка тикетов, заказов и истории взаимодействий — редкость даже для продвинутых систем. У нас она теперь есть. И это действительно удобно.
Раньше надо было заходить всем в один почтовый ящик. Он у нас на Гугл сделан и Гугл не очень любит, когда все заходят в один аккаунт, начинает блочить, начинает ругаться на это, когда очень большой трафик идет.
С Юздеском такой проблемы нет, вот. Операторы могут сколько угодно заходить и подключить человека тоже проще к Юздеску, чем от Гугл-аккаунта давать пароли какие-то. И отключить его тоже проще, так как не нужно менять пароль на основные аккаунты.
Опять же отвечая клиенту в почтовом клиенте либо в Гугле ты не видишь ничего о клиенте. Отвечая ему в Юздеске, ты видишь его подтянутым в почте, ты видишь всю историю заказов, которая из нашей системы подгружается по API, то есть это более контекстное общение получается. Поэтому, конечно, приятного гораздо больше.
Аналитика обращений в Юздеске: как мы настраиваем тематики и выявляем повторы
Чтобы лучше понимать, с чем к нам чаще всего приходят клиенты и сотрудники, мы внедрили тематики запросов. Теперь каждый тикет маркируется — это позволяет собирать статистику и на её основе корректировать работу поддержки.
Для внутренних обращений это особенно полезно. Например, сотрудники иногда просят сделать что-то, чего наша система в принципе не предусматривает. Раньше такие запросы терялись в чате, и объяснить, почему мы не можем их выполнить, было сложно. Теперь мы помечаем такие обращения отдельным тегом и регулярно передаём статистику ответственным — чтобы менять инструкции, дообучать персонал или пересматривать процессы.
С клиентскими обращениями — та же логика. Сейчас у нас больше 20 тематик по тикетам и около 10 — по чатам. Разделяем их на информационные, претензионные и связанные с заказом. Это помогает понять, какие темы требуют наибольшего внимания, где возникают повторяющиеся ошибки, какие моменты стоит доработать.
Тематики и поля подстраиваются под канал:
Так мы получаем структурированную картину без лишнего шума и можем принимать решения не на ощущениях, а на данных.
Для внутренних обращений это особенно полезно. Например, сотрудники иногда просят сделать что-то, чего наша система в принципе не предусматривает. Раньше такие запросы терялись в чате, и объяснить, почему мы не можем их выполнить, было сложно. Теперь мы помечаем такие обращения отдельным тегом и регулярно передаём статистику ответственным — чтобы менять инструкции, дообучать персонал или пересматривать процессы.
С клиентскими обращениями — та же логика. Сейчас у нас больше 20 тематик по тикетам и около 10 — по чатам. Разделяем их на информационные, претензионные и связанные с заказом. Это помогает понять, какие темы требуют наибольшего внимания, где возникают повторяющиеся ошибки, какие моменты стоит доработать.
Тематики и поля подстраиваются под канал:
- в тикетах из телефонии — минимальный набор;
- в текстовых каналах — больше деталей;
- для внутренних обращений — свои поля, без «клиентских» тем.
Так мы получаем структурированную картину без лишнего шума и можем принимать решения не на ощущениях, а на данных.
Простая автоматизация в Юздеске, которая экономит время и нервы
Чтобы лучше понимать, с чем к нам чаще всего приходят клиенты и сотрудники, мы внедрили тематики запросов. Теперь каждый тикет маркируется — это позволяет собирать статистику и на её основе корректировать работу поддержки.
Для внутренних обращений это особенно полезно. Например, сотрудники иногда просят сделать что-то, чего наша система в принципе не предусматривает. Раньше такие запросы терялись в чате, и объяснить, почему мы не можем их выполнить, было сложно. Теперь мы помечаем такие обращения отдельным тегом и регулярно передаём статистику ответственным — чтобы менять инструкции, дообучать персонал или пересматривать процессы.
С клиентскими обращениями — та же логика. Сейчас у нас больше 20 тематик по тикетам и около 10 — по чатам. Разделяем их на информационные, претензионные и связанные с заказом. Это помогает понять, какие темы требуют наибольшего внимания, где возникают повторяющиеся ошибки, какие моменты стоит доработать.
Тематики и поля подстраиваются под канал:
Так мы получаем структурированную картину без лишнего шума и можем принимать решения не на ощущениях, а на данных.
Для внутренних обращений это особенно полезно. Например, сотрудники иногда просят сделать что-то, чего наша система в принципе не предусматривает. Раньше такие запросы терялись в чате, и объяснить, почему мы не можем их выполнить, было сложно. Теперь мы помечаем такие обращения отдельным тегом и регулярно передаём статистику ответственным — чтобы менять инструкции, дообучать персонал или пересматривать процессы.
С клиентскими обращениями — та же логика. Сейчас у нас больше 20 тематик по тикетам и около 10 — по чатам. Разделяем их на информационные, претензионные и связанные с заказом. Это помогает понять, какие темы требуют наибольшего внимания, где возникают повторяющиеся ошибки, какие моменты стоит доработать.
Тематики и поля подстраиваются под канал:
- в тикетах из телефонии — минимальный набор;
- в текстовых каналах — больше деталей;
- для внутренних обращений — свои поля, без «клиентских» тем.
Так мы получаем структурированную картину без лишнего шума и можем принимать решения не на ощущениях, а на данных.
Как запустить хелпдеск с нуля: опыт iGooods
Прежде чем подключить Юздеск, мы внимательно изучили, какие задачи он способен закрыть. Посмотрели рекламные материалы, разобрали, какие каналы есть у нас — с клиентами, внутренними сотрудниками, IT-командой — и убедились, что всё можно собрать в одной системе. Это нас и убедило.
После подключения мы активно взаимодействовали с менеджером и технической поддержкой, много читали базу знаний — она, кстати, действительно хорошо сделана. В ней всё понятно и по делу, без «воды». Есть даже инструкции со скриншотами, как настроить внешние сервисы — вплоть до того, куда кликнуть в Slack, чтобы получить нужные данные для интеграции. Это редкость и заслуживает отдельного респекта.
Дальше мы действовали по принципу: если хочешь автоматизировать, упростить работу или собрать аналитику — сначала чётко сформулируй, какую задачу хочешь решить. Мы просто брали процессы, разбирали их на части и прикидывали: можно это реализовать в Юздеске или нет?
Были и такие задачи, которые оказалось невозможно алгоритмизировать. И в какой-то момент пришло осознание — если нельзя встроить это в систему и объяснить логикой, может, и не стоит тратить на это время. Значит, задача не приносит пользы.
Главный совет — трезво посмотреть на всё, что вы делаете в поддержке. Разобрать каждое действие: что это, зачем, к чему приводит? А потом подумать, может ли Юздеск взять это на себя — автоматически и без лишнего ручного труда.
После подключения мы активно взаимодействовали с менеджером и технической поддержкой, много читали базу знаний — она, кстати, действительно хорошо сделана. В ней всё понятно и по делу, без «воды». Есть даже инструкции со скриншотами, как настроить внешние сервисы — вплоть до того, куда кликнуть в Slack, чтобы получить нужные данные для интеграции. Это редкость и заслуживает отдельного респекта.
Дальше мы действовали по принципу: если хочешь автоматизировать, упростить работу или собрать аналитику — сначала чётко сформулируй, какую задачу хочешь решить. Мы просто брали процессы, разбирали их на части и прикидывали: можно это реализовать в Юздеске или нет?
Были и такие задачи, которые оказалось невозможно алгоритмизировать. И в какой-то момент пришло осознание — если нельзя встроить это в систему и объяснить логикой, может, и не стоит тратить на это время. Значит, задача не приносит пользы.
Главный совет — трезво посмотреть на всё, что вы делаете в поддержке. Разобрать каждое действие: что это, зачем, к чему приводит? А потом подумать, может ли Юздеск взять это на себя — автоматически и без лишнего ручного труда.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Что думаете о статье?
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
