Kolesa Group: как Юздеск помог выстроить поддержку для 8,5 млн пользователей
и 20000 обращений в месяц

Нигара Камердинова — руководитель Службы Заботы в Kolesa Group рассказала о том, как удается поддерживать высокое качество саппорта в компании с 8 млн пользователей, как поддержка влияет на продукт и как на ее глазах за полгода поддержка стала отвечать быстрее в 6 раз.

Обрабатывать обращения не только по телефону, но и в мессенджерах, почте, соцсетях.
Упорядочить входящий поток и начать замерять эффективность.
Сократить время ответа на входящие запросы.
Выстроить систему, которая помогает не только пользователям, но и продуктовой команде.
Получать аналитику по темам обращений и влиять на доработки сервисов.

Какие проблемы хотели решить:

Внедрили единую тикет-систему и подключили все каналы.
Сократили среднее время ответа с 50 до 8,5 минут.
Начали категоризировать обращения и ежемесячно передавать инсайты продуктам.
Повысили CSI до 86,5% при высокой нагрузке и негативном фоне.
Сформировали полноценную Службу Заботы с миссией и метриками качества.

Каких результатов достигли:

Познакомимся с Kolesa Group

Классифайд — это доска объявлений. Kolesa Group — это пять продуктов, иначе говоря, это пять классифайдов.

kolesa.kz — это авторесурс номер 1 в Казахстане. Здесь вы можете найти все, что связано с машинами. Продать, купить, обменять и так далее.
krisha.kz — самая актуальная база недвижимости в Казахстане, где мы можем снять, купить, сдать в аренду, то есть всё, что хотите сделать с недвижимостью.
market.kz — это general классифайд в Казахстане. Здесь вы можете продать и купить всё то, что не влезло на предыдущие два проекта.
Iagent.kz —это бизнес-помощник для риэлторов, то есть база объявлений, которые они используют в своей работе. И 5-й новый продукт, который запустился в октябре 2018-го года, Avtoelon.uz. Мы открыли его в Узбекистане. Это аналог казахстанских Колёс, но только в Узбекистане.

“

У нас 8,5 миллионов пользователей. Чтобы вы понимали, в Казахстане живет 17 миллионов человек всего. Поэтому нашими продуктами ежедневно пользуется практически каждый второй житель Казахстана.

Нигара Камердинова, руководитель Службы Заботы в Kolesa Group

Зачем пользователям необходима поддержка

Можно сказать, что пользуются классифайдом все. От домохозяйки, желающей продать свой старый холодильник до крупной компании-застройщика, которая хочет реализовать на нашем сайте свою недвижимость.

К примеру, вы хотите продать машину, вы приходите на сайт Колеса, подаете объявление, оно проходит модерацию и, казалось бы, все, вуаля. Вам больше не нужно взаимодействовать с этим продуктом.

Но есть нюанс: у нас ручная модерация, причем очень быстрая, 15 человек сидят и ручками проверяют каждое объявление. Время ожидания каждой проверки 7 минут. Тем не менее 80% обращений, которые поступают в поддержку, это как раз вопросы по модерации. Как оказалось, людям непонятно, почему их объявление удалили, почему оно не прошло модерацию, какой критерий соответствует правилам. Чуть реже спрашивают, как подать объявление, как отредактировать или удалить. И совсем немного технических вопросов, например, почему платеж не прошел.

Как клиентская поддержка влияет на продукт

На мой взгляд, поддержка в Классифайд реализует две основные задачи. Первая — это забота о пользователе. Безусловно, зачем еще нужна служба поддержки? Чтобы заботиться о пользователях, отвечать на их вопросы и помогать им с каким-то проблемами.

Но есть ещё один момент, очень важный в Классифайде. Именно его и реализует служба поддержки — влияние на улучшение продуктов.

Общение с пользователями в поддержке — это такие мини-кастдевы. Общаясь с пользователем вы понимаете, что ему нравится и не нравится, и вы можете таким образом влиять на улучшение продуктов.

Полтора года назад у нас появился очень крутой инструмент — Юздеск. Он помог нам в категоризации обращений. Что мы сделали:

Все обращения стали помечать категориями: звонки, обращения в социальных сетях тикеты и так далее;
Каждую неделю просматривали статистику, делали анализ и понимали, как меняются показатели, какие причины обращений растут или уменьшаются;
Эту статистику мы ежемесячно обсуждаем с продукт-менеджерами. Они понимают: раз пользователи тебя об этом спрашивают, значит им что-то не нравится. Например, неудобно подавать объявление — окей, давайте пересмотрим. Что-то потестировали, поменяли — количество обращений начало уменьшаться. Поэтому служба поддержки — это очень мощный инструмент для того, чтобы влиять и улучшать продукт.

У нас пользователи часто обращаются, когда не могут найти свое объявление на сайте. Ты подал свое объявление, а потом такой, а что, а где оно? И цифра подобных обращений у нас внезапно увеличилась в августе прошлого года — 3136 обращений в месяц. Это произошло после того, как в нашей стране был принят закон об СМС-авторизации. Нам пришлось ввести ее на сайте, и получилось так, что пользователи авторизовывались заново по номеру телефона, но забывали про свой старый кабинет, в котором были объявления, денежки и так далее. Они авторизовываются по номеру телефона, а там пусто, потому что это новый кабинет. И вот тут-то в августе нам и посыпались эти обращения целой кучей. Мы разобрались в чём дело, передали это в продуктовый отдел, начали над этим работать.

Расскажем, как улучшить вашу поддержку
Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

Как работает поддержка Kolesa Group изнутри

Полтора года назад наш отдел техподдержки состоял из трех человек. Они обрабатывали только звонки, никаких письменных обращений, мессенджеров и соцсетей. Не было никаких метрик. Вообще ничего не мерили. Просто рассказывали, как подать объявление, почему объявление удалили и все.

Единственное, что было из инструментов — телефонный аппарат и админ. Никакой структуры в отделе. Просто сидели там несколько человек и отвечали на звонки. У кого телефон звонит — тот трубку и поднимает.

За полтора года мы многое изменили. Сейчас мы называемся "Служба заботы о пользователях". Потому что для нас это не просто отдел техподдержки, это отдел, который именно заботится. Лично для меня при выборе кандидатов в отдел есть два основных критерия — это эмпатия и понимание, что такое ВАУ-сервис. Мы не просто пропагандируем то, что мы любим и заботимся о наших пользователях.

У нас, например, у каждого агента на столе стоит зеркало. Есть теория, что когда ты говоришь по телефону, смотришь в зеркало и видишь себя, улыбаешься своему отражению, пользователь это чувствует, разговор становится более позитивным и решить проблему гораздо легче.

Как оценивать удовлетворенность пользователей

С удовлетворенностью пользователей все просто. Как ее измерить — включите CSI и все станет понятно.

Мы измеряем CSI c помощью исходящих звонков. У нас есть целый колл-центр, состоящий из 20 человек. Ребята прозванивают 100 пользователей. 100 именно уникальных звонков, когда агенты дозвонились, и пользователи дали оценки в результате беседы по шкале от 1 до 5. Все данные забиваются в обычный Excel-файлик, и у нас есть аналитик в отделе, который и выводит средний балл.

Отзывов в тикетах, к сожалению, у нас меньше. На данный момент CSI составляет 86,5%. Для поддержки, которой полтора года, я считаю это более-менее хорошим результатом. Тем более, что большинство обращений у нас негативные.

Результаты изменений в цифрах

Как только мы стали мерить цифры, мы поняли, что там все очень плохо. В тикетах в марте среднее время ответа составляло 50 минут. Мы поставили себе цель в 20 минут и за год мы ее достигли. Сейчас это 8.5 минут. То есть, если вы напишете на любую почту наших продуктов, вам за 8.5 минут дадут ответ.

С чем это связано? В первую очередь, с переходом на новую тикетную систему Юздеск. Что это нам дало? Простую и понятную отчетность и статистику для самих агентов. Автоответы, правила автоматизации, шаблоны, всю информацию о пользователях в одном месте. Возможность отвечать с Юздеска на обращения со всех каналов (звонки, почта, мессенджеры, соцсети) и крутую категоризацию.

А еще теперь вместо общего потока мы распределяем задачи по линиям и каждая группа обрабатывает свою очередь тикетов.

Каждые три года в нашей компании рисуют картину — это планы, цели развития, которых мы придерживаемся и хотим достигнуть, какими мы хотим быть через 3 года. В компании также есть своя миссия, есть ценности, и у каждого отдела тоже есть своя миссия. Миссия нашего отдела звучит так: «Мы заботимся о пользователях и помогаем улучшать продукты нашей экосистемы».

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо