Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

[голос клиента] «Kolesa Group»: как саппортят в самой гигантской IT компании казахстана

В марте на мероприятии о саппорте у Саши Ширяевой выступали наши любимые клиенты из Казахстана. Нигара Камердинова — руководитель Службы Заботы в Kolesa Group рассказала о том, как удается поддерживать высокое качество саппорта в компании с 8 млн пользователей, как поддержка влияет на продукт и как на ее глазах за полгода поддержка стала отвечать быстрее в 6 раз.

Мы предлагаем вольную расшифровку ее выступления — держите!
Нигара Камердинова
Руководитель Службы Заботы в Kolesa Group
Что такое Kolesa Group
Классифайд — это доска объявлений. Kolesa Group — это пять продуктов, иначе говоря, это пять классифайдов.
kolesa.kz — это авторесурс номер 1 в Казахстане. Здесь вы можете найти все, что связано с машинами. Продать, купить, обменять и так далее.
krisha.kz — самая актуальная база недвижимости в Казахстане, где мы можем снять, купить, сдать в аренду, то есть всё, что хотите сделать с недвижимостью.
И market.kz — это general классифайд в Казахстане. Здесь вы можете продать и купить всё то, что не влезло на предыдущие два проекта.
Iagent.kz, это бизнес-помощник для риэлторов, то есть база объявлений, которые они используют в своей работе. И наш 5-й новый продукт, который запустился совсем недавно, в октябре 2018-го года, Avtoelon.uz. Мы открыли его в Узбекистане. Это аналог казахстанских Колёс, но только в Узбекистане.

У нас 8,5 миллионов пользователей. Чтобы вы понимали, в Казахстане население это как вся Москва, 17 миллионов. Поэтому нашими продуктами ежедневно пользуется практически каждый второй житель Казахстана.

На наших ресурсах вы можете найти 2,5 миллиона объявлений. 20 000 обращений в месяц поступает в службу поддержки. 300 сотрудников в компании и 15 из них — сотрудники поддержки.
Зачем пользователям поддержка

Можно сказать, что пользуется классифайдом все. От домохозяйки, желающей продать свой старый холодильник до крупной компании-застройщика, которая хочет реализовать на нашем сайте свою недвижимость. К примеру, вы хотите продать машину, вы приходите на сайт Колеса, подаете объявление, оно проходит модерацию и, казалось бы, все, вуаля. Вам больше не нужно взаимодействовать с этим продуктом. Но есть нюанс: у нас ручная модерация, причем очень быстрая, 15 человек сидят и ручками проверяют каждое объявление. Время ожидания каждой проверки 7 минут. Тем не менее 80% обращений, которые поступают в поддержку, это как раз вопросы по модерации. Как оказалось, людям непонятно, почему их объявление удалили, почему оно не прошло модерацию, какой критерий соответствует правилам. Чуть реже спрашивают, как подать объявление, как отредактировать или удалить. И совсем немного технических вопросов, например, почему платеж не прошел.
Как поддержка влияет на продукт

На мой взгляд, поддержка в Классифайд реализует две основные задачи. Первая — это забота о пользователе. Безусловно, зачем еще она нужна, служба поддержки — чтобы заботится о пользователях, отвечать на их вопросы, помогать им с каким-то проблемами и так далее. Несомненно, это важно. Но есть ещё один момент, очень важный в Классифайде. Именно его и реализует служба поддержки — влияние на улучшение продуктов.

Общение с пользователями в поддержке — это такие мини-кастдевы. Общаясь с пользователем вы понимаете, что ему нравится и не нравится, и вы можете таким образом влиять на улучшение продуктов. Полтора года назад у нас появился очень крутой инструмент — Юздеск. Он помог нам в категоризации обращений. Что мы сделали: все обращения мы стали помечать категориями: звонки, обращения в социальных сетях тикеты и так далее. Каждую неделю мы просматривали статистику, делали анализ и понимали, как меняются показатели, какие причины обращений растут или уменьшаются. Далее мы ежемесячно обсуждаем это с продукт-менеджерами. Они понимают, раз пользователи тебя об этом спрашивают, значит им что-то не нравится. Например, неудобно подавать объявление, окей, давайте пересмотрим. Что-то потестировали, поменяли — и количество обращений начало уменьшаться. Поэтому служба поддержки — это очень мощный инструмент для того, чтобы влиять и улучшать продукт.

Вот реальный пример, как поддержка помогла полечить одну из болей в продукте:

У нас пользователи часто обращаются, когда не могут найти свое объявление на сайте. Ты подал свое объявление, а потом такой, а что, а где оно? И цифра подобных обращений у нас внезапно увеличилась в августе прошлого года — 3136 обращений в месяц. Это произошло после того, как в нашей стране был принят закон об смс авторизации. Нам пришлось ввести ее на сайте, и получилось так, что пользователи авторизовывались заново по номеру телефона, но забывали про свой старый кабинет, в котором были объявления, денежки и так далее. Они авторизовываются по номеру телефона, а там пусто, потому что это новый кабинет. И вот тут-то в августе нам и посыпались эти обращения целой кучей. Мы разобрались в чём дело, передали это продуктам, начали над этим работать.

В результате вы видите на графике, как эта цифра снизилась, на данный момент это полторы тысячи. Что мы предприняли: где-то мы объединяли кабинеты, где-то просто включали email авторизацию, чтобы пользователи находили свой кабинет. В итоге поддержка запустила новые продуктовые решения и помогла сделать пользователям хорошо : )
Как работает поддержка изнутри
Полтора года назад у нас был отдел техподдержки — всего три человека. Они обрабатывали только звонки, никаких письменных обращений, мессенджеров и соцсетей. Не было никаких метрик. Вообще ничего не мерили. Просто принимали звонки, рассказывали, как подать объявление, почему объявление удалили и все. Абсолютно никаких инструментов. Единственное, что было — телефонный аппарат и админ. Никакой структуры в отделе. Просто сидели там несколько человек и отвечали на звонки. У кого телефон звонит — тот берет телефон.
Что нам удалось настроить за полтора года. Сейчас мы называемся "Служба заботы о пользователях". Потому что для нас это не просто отдел техподдержки, это отдел, который именно заботится о пользователях. Лично для меня при выборе кандидатов в отдел есть два основных критерия — это эмпатия и понимание, что такое ВАУ сервис. Мы не просто пропагандируем то, что мы любим и заботимся о наших пользователях. У нас например у каждого агента на столе стоит зеркало. Есть теория, что когда ты говоришь по телефону, смотришь в зеркало и видишь себя, улыбаешься своему отражению, пользователя это чувствует, разговор становится более позитивным и решить проблему гораздо легче.

Сейчас каналы, по которым мы принимаем обращение — это звонки, письма, мессенджеры, социальные сети, в которых мы отвечаем на все обращения, и отзывы в стора гуглплей и аппстор. Инструменты да, хелпдеск Юздеск, телефония Линия24 и Юскан для отслеживания упоминания в соцсетях.
Как оценивать удовлетворенность пользователей
С заботой о пользователях все просто. Как ее измерить — включите CSI и все станет понятно. Мы измеряем CSI c помощью исходящих звонков. У нас есть целый колл-центр, состоящий из 20 человек. Ребята прозванивают 100 пользователей. 100 именно уникальных звонков, когда агенты дозвонились, и пользователи дали оценки в результате беседы по шкале от 1 до 5. Все данные забиваются в обычный Эксель файлик, и у нас есть аналитик в отделе, который и выводит средний балл. Отзывов в тикетах, к сожалению, у нас меньше. На данный момент CSI составляет 86,5%. Для поддержки, которой полтора года, я считаю это более-менее хорошим результатом. Тем более, что большинство обращений у нас негативные.
Результаты изменений в цифрах
Как только мы стали мерить цифры, мы поняли, что там все очень плохо. В тикетах марте среднее время ответа составляло 50 минут. Мы поставили себе цель в 20 минут и за год мы ее спустили, сейчас это 8.5 минут. То есть, если вы напишите на любую почту наших продуктов, вам за 8.5 минут предоставят ответ.
Во-первых, это связано с переходом на новую тикетную систему Юздеск. Что это нам дало? Простую и понятную отчетность и статистику для самих агентов. Автоответы, правила автоматизации, шаблоны, всю информацию о пользователях в одном месте. Возможность отвечать с Юздеска на обращения со всех каналов (звонки, почта, мессенджеры, соцсети) и крутую категоризацию.
Во-вторых, вместо одного потока мы распределяем задачи по линиям и каждая группа обрабатывает свою очередь тикетов.
Если говорить о звонках, как видите, не очень красивый график. Цель у нас была 6 секунд. 6 секунд, как нам казалось, это лучше самое короткое время, которое пользователь должен подождать на линии, прежде чем поднимут на линии трубку. Но в июле, августе, сентябре что-то пошло не так. Проблема была в людях: с кем-то пришлось попрощаться, какие-то процессы поменяли, в итоге сейчас у нас 6 секунд ожидания на линии, но это не предел. Цель на 19-й год — 4 секунды.

Каждые три года в нашей компании рисуют картину, это планы, цели развития, которых мы придерживаемся и хотим достигнуть, какими мы хотим быть через 3 года. В компании также есть своя миссия, есть ценности, и у каждого отдела тоже есть своя миссия. Миссия нашего отдела звучит так: "Мы заботимся о пользователях и помогаем улучшать продукты нашей экосистемы" : )
Что думаете о статье?
Поделиться с друзьями:

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?