Mailganer: с помощью Юздеска повысили CSI
до 98% и выстроили прозрачные процессы

С помощью Mailganer можно объединить работу с рассылками на одной платформе: отправлять массовые рассылки (email, SMS, Viber, WhatsApp), автоматизировать коммуникации, работать с базой, собирать и анализировать статистику отправленных писем. На платформе есть 453 готовые интеграции и собственные API-методы с возможностью доработки по запросу.

С помощью Mailganer можно объединить работу с рассылками на одной платформе: отправлять массовые рассылки (email, SMS, Viber, WhatsApp), автоматизировать коммуникации, работать с базой, собирать и анализировать статистику отправленных писем. На платформе есть 453 готовые интеграции и собственные API-методы с возможностью доработки по запросу.

“

Качественная и отзывчивая поддержка — одна из главных особенностей нашей платформы. Поддержка, которую обычно не ожидают увидеть в продукте. Это не про «нажмите на эту кнопку, чтобы всё заработало», это про «какую задачу вы хотите решить» и «давайте вместе разберёмся».

Даниил Кожемякин, основатель и руководитель Mailganer

Перестать терять заявки и обращения;
Начать отслеживать SLA и отвечать быстрее, чем в течение двух часов;
Увеличить скорость первого ответа и обработки сообщений;
Повысить эффективность обработки обращений;
Внедрить контроль качества работы службы поддержки;
Перейти только на корпоративные аккаунты во всех каналах;
Подключать сотрудников из других отделов к нестандартным запросам

Какие проблемы хотели решить:

Перенесли обращения из всех каналов в одну платформу;
Внедрили систему SLA с ответом на первое обращение в течение 30 минут в рабочие часы;
Стали обрабатывать в три раза больше обращений без увеличения штата;
Достигли CSI в 98% уже через месяц после старта отслеживания показателя;
Внедрили системный подход в бизнес-процессы службы поддержки;
Стали привлекать другие отделы без увеличения времени ответа

Каких результатов достигли:

Количество обращений выросло — поняли, что нужен хелпдеск

У Mailganer сильный продукт: это стабильно работающий сервис для email рассылки, который помогает клиентам эффективно решать бизнес-задачи. Хотелось, чтобы поддержка была не хуже на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Сложность в том, что служба саппорта должна была решать задачи в разных направлениях:

Помогать в работе с сервисом,
Участвовать во внедрении сложных бизнес-процессов,
Принимать и доводить до релиза запросы на доработку.

От первых разговоров о необходимых изменениях до старта реализации прошел год. К запуску обновлённой поддержки подтолкнули события: в 2022 году в Mailganer пережили бурный рост — количество пользователей и обращений выросло. В таких условиях стало ясно, что для поддержания высокого качества работы саппорта пора менять процессы.

Как саппорт работал до внедрения help-desk системы

Общались с клиентами в четырех каналах

Почта, Telegram, чат на сайте и личный кабинет. Для работы в почте и Telegram сотрудники иногда использовали личные аккаунты, из-за чего бывало ломались процессы — руководители не могли проконтролировать переписки.

01
Теряли обращения клиентов

Когда общались с личных профилей или передавали обращения в другие отделы — разработки и финансов.

02
Не анализировали качество и скорость обслуживания

Собирать данные вручную было невозможно, а сервиса аналитики не было.

03

Какие задачи хотели решить с помощью help-desk системы

1. Оптимизировать работу в разных каналах. Перенести все обращения в одно место и перевести всех сотрудников только на рабочие аккаунты;
2. Разделить поддержку на несколько уровней. Распределять задачи по линиям;
3. Выстроить процесс обработки задач на доработку платформы. Маршрутизировать запросы и быстрее подключать отдел разработки;
4. Наладить онбординг для новых сотрудников. Ускорить адаптацию и улучшить качество работы на старте.

Расскажем, как улучшить вашу поддержку
Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

Почему решили выбрать готовую хелпдеск-платформу, а не самописную

В Mailganer выбирали хелпдеск по нескольким критериям:

Технические возможности;
Наличие гарантий безопасности;
Надёжность компании;
Импортонезависимость.

Юздеск подошёл по всем критериям и превзошёл конкурентов, поэтому решили выбрать готовую help-desk платформу, когда оценили возможности, стоимость и потенциальные риски.

В ходе внедрения в Mailganer отметили в Юздеске и другие преимущества:

Дружественный интерфейс;
Количество тонких настроек;
Скорость настройки под себя.

Благодаря такому набору функций, сотрудникам Mailganer удалось быстро адаптироваться к новой платформе.

Какие функции Юздеска использовали

Подключили тикет-систему. С ней можно автоматизировать обработку частых запросов, отслеживать эффективность сотрудников и хранить базу знаний для менеджеров. А главное — в тикет-системе удалось собрать все обращения в одном окне. С помощью автоответов и шаблонов ответы удается обрабатывать в разы быстрее.

Любая система работает только если обновляется — под новые обстоятельства и запросы. Так что систему обсуждают и пересматривают на двух регулярных звонках: по процессам и проблемным кейсам.

После встреч что-то дорабатывают: добавляют новый шаблон ответа, подсказку в интерфейсе, подробную статью. А еще чинят баги и разрабатывают новые фичи.

Шаблоны и автоответы внутри Юздеска

Какие результаты получили после внедрения Юздеска

Перестали терять сообщения

История обращений клиента хранится в help-desk системе со всеми SLA и внутренними комментариями. Сотрудники переключаются между разными каналами в одном окне. А еще перевели сотрудников только на корпоративные аккаунты.
Получили детальную аналитику работы саппорта

Теперь Mailganer получает отчёт по работе специалистов поддержки — с ним можно оценить эффективность команды за нужный период. Отчёт анализируют, выносят идеи по развитию и обсуждают их внедрение на one-to-one встречах.
Подключили к ответам другие отделы

Теперь отдел финансов и разработки помогает клиентам с узкопрофильными вопросами, при этом клиенты получают ответы без задержек.

“

«Сегодня наш CSI составляет 98%. Для нас это, безусловно, достижение, но совершенно точно не предел. Мы планируем и дальше совершенствовать его, чтобы наши клиенты всегда находили в нас надежность и спокойствие».

Даниил Кожемякин, основатель и руководитель Mailganer

Какие планы по улучшению клиентской поддержки дальше

В планах Mailganer развивать работу с аналитикой и полностью перейти на принятие решений на основе данных. В компании стали внедрять новые KPI, и на их основе планируют пересматривать программы мотивации.

Будут и дальше развивать поддержку как отдельное направление. Ей уже посвятили отдельный раздел на сайте и подробную статью. В статье даже добавили гайды, как создать информативное обращение, на которое поддержка сможет ответить.

Главная страница раздела поддержки на сайте

“

«В Mailganer служба клиентского сервиса не просто отдел — это наше конкурентное преимущество. Мы и дальше планируем улучшать как работу с Юздеском, так и внутренние процессы, чтобы поддержка Mailganer продолжала оставаться на высоком уровне и ещё лучше помогала клиентам решать их задачи».

Даниил Кожемякин, основатель и руководитель Mailganer

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо