+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс клиента
С помощью Юздеска повысили CSI до 98% и выстроили прозрачные процессы в саппорте
Кейс Мейлганер х Юздеск
Mailganer — кросс-канальная платформа маркетинга с серверами в РФ
С помощью Mailganer можно объединить работу с рассылками на одной платформе: отправлять массовые рассылки (email, SMS, Viber, WhatsApp), автоматизировать коммуникации, работать с базой, собирать и анализировать статистику отправленных писем. На платформе есть 453 готовые интеграции и собственные API-методы с возможностью доработки по запросу.
“
Качественная и отзывчивая поддержка — одна из главных особенностей нашей платформы. Поддержка, которую обычно не ожидают увидеть в продукте.
Это не про «нажмите на эту кнопку, чтобы всё заработало», это про «какую задачу вы хотите решить» и «давайте вместе разберёмся».
Это не про «нажмите на эту кнопку, чтобы всё заработало», это про «какую задачу вы хотите решить» и «давайте вместе разберёмся».
- Перестать терять заявки и обращения
- Начать отслеживать SLA и отвечать быстрее, чем в течение двух часов
- Увеличить скорость первого ответа и обработки сообщений
- Повысить эффективность обработки обращений
- Внедрить контроль качества работы службы поддержки
- Перейти только на корпоративные аккаунты во всех каналах
- Подключать сотрудников из других отделов к нестандартным запросам
Какие проблемы хотели решить:
- Перенесли обращения из всех каналов в одну платформу
- Внедрили систему SLA с ответом на первое обращение в течение 30 минут в рабочие часы
- Стали обрабатывать в три раза больше обращений без увеличения штата
- Достигли CSI в 98% уже через месяц после старта отслеживания показателя
- Внедрили системный подход в бизнес-процессы службы поддержки
- Стали привлекать другие отделы без увеличения времени ответа
Каких результатов достигли:
Начало работы
У Mailganer сильный продукт: это стабильно работающий сервис для email рассылки, который помогает клиентам эффективно решать бизнес-задачи. Хотелось, чтобы поддержка была не хуже на каждом этапе взаимодействия с продуктом.
Сложность в том, что служба саппорта должна была решать задачи в разных направлениях:
помогать в работе с сервисом,
участвовать во внедрении сложных бизнес-процессов,
принимать и доводить до релиза запросы на доработку.
От первых разговоров о необходимых изменениях до старта реализации прошел год. К запуску обновлённой поддержки подтолкнули события: в 2022 году в Mailganer пережили бурный рост — количество пользователей и обращений выросло. В таких условиях стало ясно, что для поддержания высокого качества работы саппорта пора менять процессы.
У Mailganer сильный продукт: это стабильно работающий сервис для email рассылки, который помогает клиентам эффективно решать бизнес-задачи. Хотелось, чтобы поддержка была не хуже на каждом этапе взаимодействия с продуктом.
Сложность в том, что служба саппорта должна была решать задачи в разных направлениях:
помогать в работе с сервисом,
участвовать во внедрении сложных бизнес-процессов,
принимать и доводить до релиза запросы на доработку.
От первых разговоров о необходимых изменениях до старта реализации прошел год. К запуску обновлённой поддержки подтолкнули события: в 2022 году в Mailganer пережили бурный рост — количество пользователей и обращений выросло. В таких условиях стало ясно, что для поддержания высокого качества работы саппорта пора менять процессы.
Как саппорт работал до внедрения help-desk платформы
- Общались с клиентами в четырех каналахПочта, Telegram, чат на сайте и личный кабинет. Для работы в почте и Telegram сотрудники иногда использовали личные аккаунты, из-за чего бывало ломались процессы — руководители не могли проконтролировать переписки.01
- Теряли обращения клиентовКогда общались с личных профилей или передавали обращения в другие отделы — разработки и финансов.02
- Не анализировали качество и скорость обслуживанияСобирать данные вручную было невозможно, а сервиса аналитики не было.03
Какие задачи хотели решить с помощью help-desk платформы
- Оптимизировать работу в разных каналахПеренести все обращения в одно место и перевести всех сотрудников только на рабочие аккаунты.
- Разделить поддержку на несколько уровнейРаспределять задачи по линиям.
- Выстроить процесс обработки задач на доработку платформыМаршрутизировать запросы и быстрее подключать отдел разработки.
- Наладить онбординг для новых сотрудниковУскорить адаптацию и улучшить качество работы на старте.
Какую платформу выбрали: самописную или готовую
Решили выбрать готовую help-desk платформу, когда оценили возможности, стоимость и потенциальные риски. Выбирали платформу по нескольким критериям:
В ходе внедрения в Mailganer отметили в Юздеске и другие преимущества:
Решили выбрать готовую help-desk платформу, когда оценили возможности, стоимость и потенциальные риски. Выбирали платформу по нескольким критериям:
- технические возможности,
- наличие гарантий безопасности,
- надёжность компании,
- импортонезависимость.
В ходе внедрения в Mailganer отметили в Юздеске и другие преимущества:
- дружественный интерфейс,
- количество тонких настроек,
- скорость настройки под себя.
Какие функции Юздеска использовали
Подключили тикет-систему. С ней можно автоматизировать обработку частых запросов, отслеживать эффективность сотрудников и хранить базу знаний для менеджеров. А главное — в тикет-системе удалось собрать все обращения в одном окне.
Подключили тикет-систему. С ней можно автоматизировать обработку частых запросов, отслеживать эффективность сотрудников и хранить базу знаний для менеджеров. А главное — в тикет-системе удалось собрать все обращения в одном окне.
С помощью автоответов и шаблонов ответы удается обрабатывать в разы быстрее.
Любая система работает только если обновляется — под новые обстоятельства и запросы. Так что систему обсуждают и пересматривают на двух регулярных звонках: по процессам и проблемным кейсам.
После встреч что-то дорабатывают: добавляют новый шаблон ответа, подсказку в интерфейсе, подробную статью. А еще чинят баги и разрабатывают новые фичи.
Шаблоны и автоответы внутри Юздеска
Добавили кнопку перехода в Telegram на сайт. Обращения оттуда автоматически попадают в Юздеск, и менеджеры могут их обрабатывать.
Подключили маршрутизацию сообщений. С ее помощью заявки распределяются по сотрудникам в зависимости от их загруженности и темы обращения.
Подключили маршрутизацию сообщений. С ее помощью заявки распределяются по сотрудникам в зависимости от их загруженности и темы обращения.
Какие результаты получили после внедрения Юздеска
Перестали терять сообщения. История обращений клиента хранится в help-desk системе со всеми SLA и внутренними комментариями. Сотрудники переключаются между разными каналами в одном окне.А еще перевели сотрудников только на корпоративные аккаунты.
Получили детальную аналитику работы саппорта. Теперь Mailganer получает отчёт по работе специалистов поддержки — с ним можно оценить эффективность команды за нужный период.
Отчёт анализируют, выносят идеи по развитию и обсуждают их внедрение на one-to-one встречах.
Подключили к ответам другие отделы. Теперь отдел финансов и разработки помогает клиентам с узкопрофильными вопросами, при этом клиенты получают ответы без задержек.
Перестали терять сообщения. История обращений клиента хранится в help-desk системе со всеми SLA и внутренними комментариями. Сотрудники переключаются между разными каналами в одном окне.А еще перевели сотрудников только на корпоративные аккаунты.
Получили детальную аналитику работы саппорта. Теперь Mailganer получает отчёт по работе специалистов поддержки — с ним можно оценить эффективность команды за нужный период.
Отчёт анализируют, выносят идеи по развитию и обсуждают их внедрение на one-to-one встречах.
Подключили к ответам другие отделы. Теперь отдел финансов и разработки помогает клиентам с узкопрофильными вопросами, при этом клиенты получают ответы без задержек.
Какие результаты получили после внедрения Юздеска
- 1Перестали терять сообщения.История обращений клиента хранится в help-desk системе со всеми SLA и внутренними комментариями. Сотрудники переключаются между разными каналами в одном окне.А еще перевели сотрудников только на корпоративные аккаунты.
- 2Получили детальную аналитику работы саппорта.Теперь Mailganer получает отчёт по работе специалистов поддержки — с ним можно оценить эффективность команды за нужный период.
Отчёт анализируют, выносят идеи по развитию и обсуждают их внедрение на one-to-one встречах. - 3Подключили к ответам другие отделы.Теперь отдел финансов и разработки помогает клиентам с узкопрофильными вопросами, при этом клиенты получают ответы без задержек.
“
«Сегодня наш CSI составляет 98%. Для нас это, безусловно, достижение, но совершенно точно не предел. Мы планируем и дальше совершенствовать его, чтобы наши клиенты всегда находили в нас надежность и спокойствие».
Что планируют делать дальше
В планах Mailganer развивать работу с аналитикой и полностью перейти на принятие решений на основе данных. В компании стали внедрять новые KPI, и на их основе планируют пересматривать программы мотивации.
Будут и дальше развивать поддержку как отдельное направление. Ей уже посвятили отдельный раздел на сайте и подробную статью. В статье даже добавили гайды, как создать информативное обращение, на которое поддержка сможет ответить.
В планах Mailganer развивать работу с аналитикой и полностью перейти на принятие решений на основе данных. В компании стали внедрять новые KPI, и на их основе планируют пересматривать программы мотивации.
Будут и дальше развивать поддержку как отдельное направление. Ей уже посвятили отдельный раздел на сайте и подробную статью. В статье даже добавили гайды, как создать информативное обращение, на которое поддержка сможет ответить.
Главная страница раздела поддержки на сайте
Пример гайда, как правильно писать в поддержку
“
«В Mailganer служба клиентского сервиса не просто отдел — это наше конкурентное преимущество. Мы и дальше планируем улучшать как работу с Юздеском, так и внутренние процессы, чтобы поддержка Mailganer продолжала оставаться на высоком уровне и ещё лучше помогала клиентам решать их задачи».
Попробуйте хелпдеск платформу, которую полюбят ваши клиенты
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?