+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Манго Страхование: как построить страховую компанию в онлайне и зацепить клиента вау-сервисом
Никогда не знаешь, каким сюрпризом встретит тебя новый день. Может приятным, а может и не очень. Чтобы ситуация не застала врасплох, многие задумываются о страховании. Жизни, имущества, а может даже и домашнего животного. Именно этим и занимаются наши клиенты — Манго Страхование.
Рынок страхования многих пугает: люди боятся обмана, сложных условий и дороговизны. Мы поговорили с Аней Павлыш — руководителем команды продукта «Виртуальный Агент». Она рассказала о том, как можно выделиться на рынке страхования с помощью крутого клиентского сервиса.
“
Нам очень хочется изменить вообще отношение к страхованию в России, потому что страхование в России образовано от слова «страх». Люди боятся страховых, боятся того, что им не заплатят, что их обманут, они не понимают как это работает. Объяснять им это никто толком не хочет и не умеет.
Чем занимается Манго Страхование
Как можно заключить из названия, Манго — это страховая компания. На текущем этапе мы занимаемся страховкой недвижимости: квартиры и предметы внутри них. У нас вот только что, буквально два дня назад, был релиз, и теперь мы также страхуем домашних животных при поддержке компании ВетЭксперт. Также у нас были кастомные страховки от COVID. Да и в принципе пока что всё, чем мы занимаемся. Планов еще довольно много на разные виды страхования, но это наши основные продукты сейчас.
Но есть важный нюанс – мы онлайн-страховая, физических отделений у нас нет. Это наше УТП, можно сказать. В общем-то потому, что стандартная страховая компания обычно как раз работает в офисе, вживую. А мы решили попробовать использовать другой путь и пойти онлайн, исключительно онлайн. Поэтому у нас никаких живых встреч, всё только через сайт.
Но есть важный нюанс – мы онлайн-страховая, физических отделений у нас нет. Это наше УТП, можно сказать. В общем-то потому, что стандартная страховая компания обычно как раз работает в офисе, вживую. А мы решили попробовать использовать другой путь и пойти онлайн, исключительно онлайн. Поэтому у нас никаких живых встреч, всё только через сайт.
О работе саппорта в индустрии страхования
Когда я пришла в Манго, естественно первым делом решила посмотреть, чем занимаются конкуренты, чем занимаются страховщики в России. И пообщалась со всеми крупными представителями, не индивидуально по личным контактам, а просто обратилась в саппорт. И это всё достаточно застарелое, закостенелое совершенно, с точки зрения подходов и общения с клиентом.
Во-первых, огромное количество шаблонов, причём шаблонов не таких, которыми все так или иначе пользуются, а огромных, прямо на пол-листа, чтобы ты читал весь этот канцелярит.
Во-вторых, отсутствие какого-то живого человеческого подхода. То есть ты сразу чувствуешь, что пришёл в банк и тебе нужно по форме номер «вот такой» что-то заполнить. И все мои попытки с ними провести живой человеческий разговор заканчивались тем, что я либо вообще не получала интересующего меня ответа, потому что у операторов на первой линии поддержки просто этих ответов нет, либо у них скрипт, который подразумевает, что меня нужно загрузить огромным количеством терминологии, чтобы я, видимо, сошла с ума и больше вопросов не задавала.
Мы так не хотим, потому что для нас самое главное — это клиент.
И нам очень хочется изменить вообще отношение к страхованию в России, потому что страхование в России образовано от слова «страх». Люди боятся страховых, боятся того, что им не заплатят, что их обманут, они не понимают как это работает. Объяснять им это никто толком не хочет и не умеет. Единственная возможность – это объяснит агент, через которого они пытаются заключить договор. Но, как ты понимаешь, агент не будет выплачивать, если произойдет страховой случай. Выплатами занимается непосредственно страховая компания, и поэтому отношения очень напряженные, и нам очень хотелось сделать совсем не так.
Нам хотелось, чтобы люди чувствовали, что страховая их друг, который их поддерживает, который рядом. Да, они платят нам деньги, но они получат от нас их обратно, и все эти деньги, которые мы собираем, мы же нашим клиентам и выплачиваем. И поэтому ставка сделана была в первую очередь на клиентский сервис, потому что это лицо компании. Когда мы работаем в интернете — это первое, что человек видит. То есть он видит сайт (обложечку, картинку) и как только он начинает пытаться выяснить что-то и пообщаться — он сразу сталкивается с саппортом. Поэтому основная идея была в том, что у нас должны быть люди, человеческое общение, поддержка, и мы должны очень сильно отличаться от стандартного принятого пути в страховых.
Во-первых, огромное количество шаблонов, причём шаблонов не таких, которыми все так или иначе пользуются, а огромных, прямо на пол-листа, чтобы ты читал весь этот канцелярит.
Во-вторых, отсутствие какого-то живого человеческого подхода. То есть ты сразу чувствуешь, что пришёл в банк и тебе нужно по форме номер «вот такой» что-то заполнить. И все мои попытки с ними провести живой человеческий разговор заканчивались тем, что я либо вообще не получала интересующего меня ответа, потому что у операторов на первой линии поддержки просто этих ответов нет, либо у них скрипт, который подразумевает, что меня нужно загрузить огромным количеством терминологии, чтобы я, видимо, сошла с ума и больше вопросов не задавала.
Мы так не хотим, потому что для нас самое главное — это клиент.
И нам очень хочется изменить вообще отношение к страхованию в России, потому что страхование в России образовано от слова «страх». Люди боятся страховых, боятся того, что им не заплатят, что их обманут, они не понимают как это работает. Объяснять им это никто толком не хочет и не умеет. Единственная возможность – это объяснит агент, через которого они пытаются заключить договор. Но, как ты понимаешь, агент не будет выплачивать, если произойдет страховой случай. Выплатами занимается непосредственно страховая компания, и поэтому отношения очень напряженные, и нам очень хотелось сделать совсем не так.
Нам хотелось, чтобы люди чувствовали, что страховая их друг, который их поддерживает, который рядом. Да, они платят нам деньги, но они получат от нас их обратно, и все эти деньги, которые мы собираем, мы же нашим клиентам и выплачиваем. И поэтому ставка сделана была в первую очередь на клиентский сервис, потому что это лицо компании. Когда мы работаем в интернете — это первое, что человек видит. То есть он видит сайт (обложечку, картинку) и как только он начинает пытаться выяснить что-то и пообщаться — он сразу сталкивается с саппортом. Поэтому основная идея была в том, что у нас должны быть люди, человеческое общение, поддержка, и мы должны очень сильно отличаться от стандартного принятого пути в страховых.
Почему решили внедрить хелпдеск и по каким критериям выбрали Юздеск
Когда мы начинали, фактически была только я, как организатор всего этого клиентского сервиса, и через несколько месяцев работы я наняла первую, что называется, партию саппортов. Троих человек. И сразу, как только мы наняли первый состав, мы прикинули, что у нас народу будет больше, и нам нужна статистика постоянная, в любой момент возможность посмотреть сколько времени занимал ответ. Плюс нужна универсальная система, которая сможет включить в себя самые распространённые мессенджеры, чтобы не сидеть в них по-отдельности.
Когда стало понятно, что запросов будет довольно много и отчёты нужно смотреть регулярно, сразу стало понятно, что нужен helpdesk. Я работала до этого в разных системах: в Зендеске, в Интеркоме, JivoSite, практически все знаю. Мы посмотрели разные варианты, и одна из коллег посоветовала вас. Я пошла смотреть сайт и поняла, что здесь есть все те возможности, которые были интересны. Помимо вас рассматривали Интерком, но это не российская компания, и наши российские мессенджеры туда не интегрированы. Это нужно писать отдельно костыли, поэтому мы поняли, что вы будете для нас лучшим выбором.
Когда стало понятно, что запросов будет довольно много и отчёты нужно смотреть регулярно, сразу стало понятно, что нужен helpdesk. Я работала до этого в разных системах: в Зендеске, в Интеркоме, JivoSite, практически все знаю. Мы посмотрели разные варианты, и одна из коллег посоветовала вас. Я пошла смотреть сайт и поняла, что здесь есть все те возможности, которые были интересны. Помимо вас рассматривали Интерком, но это не российская компания, и наши российские мессенджеры туда не интегрированы. Это нужно писать отдельно костыли, поэтому мы поняли, что вы будете для нас лучшим выбором.
Какие KPI у поддержки Манго Страхования
Нам в первую очередь важно, чтобы мы хорошо работали с клиентом, что логично.
Для того, чтобы клиент был доволен, он должен ответ получать быстро. Поэтому нас интересует скорость ответа. Как первого, так и вообще скорость реакции. Нас интересует оценка от клиента. И, в целом, это основные параметры.
Помимо этого, когда в саппорте у всех одинаковое количество смен в месяце, полезно понимать, в какие дни мы получаем больше сообщений, кто отвечает больше, кто получает больше запросов. Мы не оцениваем эффективность сотрудника только по количеству ответов, потому что это глупо, никогда не знаешь сколько сообщений тебе придёт. Но когда стандартно на протяжении пары месяцев видишь, что один человек отвечает на 100 сообщений в день, а второй на 20 – это, конечно, показатель. Не показатель в том случае, если тот, кто отвечает на 20 сообщений в день — это старший специалист, который разбирает сложные кейсы. Но это тоже сразу видно.
Для того, чтобы клиент был доволен, он должен ответ получать быстро. Поэтому нас интересует скорость ответа. Как первого, так и вообще скорость реакции. Нас интересует оценка от клиента. И, в целом, это основные параметры.
Помимо этого, когда в саппорте у всех одинаковое количество смен в месяце, полезно понимать, в какие дни мы получаем больше сообщений, кто отвечает больше, кто получает больше запросов. Мы не оцениваем эффективность сотрудника только по количеству ответов, потому что это глупо, никогда не знаешь сколько сообщений тебе придёт. Но когда стандартно на протяжении пары месяцев видишь, что один человек отвечает на 100 сообщений в день, а второй на 20 – это, конечно, показатель. Не показатель в том случае, если тот, кто отвечает на 20 сообщений в день — это старший специалист, который разбирает сложные кейсы. Но это тоже сразу видно.
Какие отделы в Манго Страховании подключены к Юздеску
В основном Юздеск использует саппорт. В поддержке сейчас 14 человек. Помимо непосредственно саппортов, у нас в отделе поддержки также специалисты по убыткам, которые оценивают сложные страховые случаи. Простые у нас всегда оценивают сами саппорты, принимают решение о выплате исходя из того, что описывает клиент. А на сложных кейсах уже можно привлечь специалиста по урегулированию убытков, которые посмотрят документы и примут какое-то решение.
Помимо саппортов доступ к Юздеску имеет топ-менеджмент, которому нужно периодически что-то посмотреть из отчетности по клиентам, и руководители продуктов в соответствии с теми же запросами и интересами. Также и маркетинг.
Мы стараемся подбирать клиентов. Проводим проверки относительно тех людей, которые у нас купили страховку до того, как они к нам обратились со страховым случаем. Как ты сам понимаешь, страховой случай происходит не очень часто в норме. Если клиент заслуживает нашего доверия, не вызывает у нас вопросов как клиент, то когда он к нам обращается, он естественно рассчитывает на полное доверие с нашей стороны. Есть разные способы понять, что клиент пытается совершить акт страхового мошенничества, что он пытается нас обмануть. Не буду раскрывать всех секретов фирмы, но у нас отдел поддержки всегда сразу видит, честный клиент или это мошенник.
Всегда остаётся небольшая вероятность, что мы не заметили обмана, но мы предпочитаем в данном случае поверить тому, кто может быть пытается нас обмануть, нежели подозревать в обмане сразу всех. Мы бережно относимся к своим клиентам и не хотим, чтобы они доказывали, что не верблюды. Помимо нашего доверия, есть ещё регуляторные требования. Мы не можем, например, просто произвести страховую выплату и при этом не запросить у клиента акт от управляющей компании о том, что в доме действительно произошел залив. Потом к нам придёт налоговая и спросит, на каких основаниях человек у нас незаконно обогащается, никак не доказав, что у него действительно что-то случилось. И фотографии/видео здесь для них не подтверждение. Для нас — подтверждения, для законодательства — нет. Клиентам мы доверяем и часто просим фото/видео, по ним определяем, что происходит, платим деньги и уже после этого просим принести документы. И у нас ещё ни разу не было ситуации, чтобы не принесли. Как бы на доверие отвечают доверием.
Помимо саппортов доступ к Юздеску имеет топ-менеджмент, которому нужно периодически что-то посмотреть из отчетности по клиентам, и руководители продуктов в соответствии с теми же запросами и интересами. Также и маркетинг.
Мы стараемся подбирать клиентов. Проводим проверки относительно тех людей, которые у нас купили страховку до того, как они к нам обратились со страховым случаем. Как ты сам понимаешь, страховой случай происходит не очень часто в норме. Если клиент заслуживает нашего доверия, не вызывает у нас вопросов как клиент, то когда он к нам обращается, он естественно рассчитывает на полное доверие с нашей стороны. Есть разные способы понять, что клиент пытается совершить акт страхового мошенничества, что он пытается нас обмануть. Не буду раскрывать всех секретов фирмы, но у нас отдел поддержки всегда сразу видит, честный клиент или это мошенник.
Всегда остаётся небольшая вероятность, что мы не заметили обмана, но мы предпочитаем в данном случае поверить тому, кто может быть пытается нас обмануть, нежели подозревать в обмане сразу всех. Мы бережно относимся к своим клиентам и не хотим, чтобы они доказывали, что не верблюды. Помимо нашего доверия, есть ещё регуляторные требования. Мы не можем, например, просто произвести страховую выплату и при этом не запросить у клиента акт от управляющей компании о том, что в доме действительно произошел залив. Потом к нам придёт налоговая и спросит, на каких основаниях человек у нас незаконно обогащается, никак не доказав, что у него действительно что-то случилось. И фотографии/видео здесь для них не подтверждение. Для нас — подтверждения, для законодательства — нет. Клиентам мы доверяем и часто просим фото/видео, по ним определяем, что происходит, платим деньги и уже после этого просим принести документы. И у нас ещё ни разу не было ситуации, чтобы не принесли. Как бы на доверие отвечают доверием.
Насколько удобно работать в Юздеске: опыт Манго Страхования
Я работала с разными системами и отлично понимаю, что сразу «с нуля» гладко не бывает. Возникает куча проблем, каких-то доработок, всё нужно как-то наладить, решить и так далее. Это невозможно сделать за один день, на это требуется довольно много времени. Не могу сказать, что вы всегда супер оперативно можете что-то поменять. Но то, что вы можете очень быстро отреагировать, ответить и ещё что-то — это важно. Это приятно.
За этот вот, реальный человеческий коннект, отдельное спасибо. И все желания, которые возникали во время работы с вами, быстро или нет, они все были выполнены. На настоящем этапе возникают какие-то новые пожелания, к тебе будет приходить новый руководитель. Но нет ощущения, что мы сказали: «вот, ребят, нам это неудобно, у нас это не работает», и на нас просто забили болт. Так не происходит. Помогаете, пытаетесь решать проблемы, особенно когда реально понимаете, что это неудобно, что это нужно поменять.
За этот вот, реальный человеческий коннект, отдельное спасибо. И все желания, которые возникали во время работы с вами, быстро или нет, они все были выполнены. На настоящем этапе возникают какие-то новые пожелания, к тебе будет приходить новый руководитель. Но нет ощущения, что мы сказали: «вот, ребят, нам это неудобно, у нас это не работает», и на нас просто забили болт. Так не происходит. Помогаете, пытаетесь решать проблемы, особенно когда реально понимаете, что это неудобно, что это нужно поменять.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Что думаете о статье?
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
