[ИНТЕРВЬЮ] «Манго Страхование»

Нам в первую очередь важно, чтобы мы хорошо работали с клиентом, что логично.

Для того, чтобы клиент был доволен, он должен ответ получать быстро. Поэтому нас интересует скорость ответа. Как первого, так и вообще скорость реакции. Нас интересует оценка от клиента. И, в целом, это основные параметры.

Помимо этого, когда в саппорте у всех одинаковое количество смен в месяце, полезно понимать, в какие дни мы получаем больше сообщений, кто отвечает больше, кто получает больше запросов. Мы не оцениваем эффективность сотрудника только по количеству ответов, потому что это глупо, никогда не знаешь сколько сообщений тебе придёт. Но когда стандартно на протяжении пары месяцев видишь, что один человек отвечает на 100 сообщений в день, а второй на 20 – это, конечно, показатель. Не показатель в том случае, если тот, кто отвечает на 20 сообщений в день — это старший специалист, который разбирает сложные кейсы. Но это тоже сразу видно.

Да, у нас, конечно, виджет на сайте. Это в принципе то, через что мы общаемся. В который, в свою очередь, подключены ВКонтакте, Facebook, WhatsApp и собственно Telegram. И отдельным каналом очень долгое время была телефония, которую мы на старте не подключали к Юздеску. Телефон мы завели быстрее, чем helpdesk, и когда мы уже перешли на Юздеск и поняли, что наш текущий подрядчик не интегрирован, как-то не стали заморачиваться. Но сейчас мы этим вопросом наконец задались и подрядчика телефонного меняем, так что вскоре он тоже будет с вами.

У нас видишь как получается. У нас есть довольно большое количество клиентов, которые, например, не пользуются Telegram. Их можно понять, потому что Telegram долгое время был заблокирован, и я до сих пор не совсем уверена, что его разблокировали.

Соответственно, поскольку Telegram использовали не все, многие клиенты вообще с недоверием относятся к Telegram, а WhatsApp есть практически у всех, это сейчас самый распространённый мессенджер, куда нам пишут. Как мы его используем? Ну во-первых, на входящие обращения. Во-вторых, если у нас с клиентом уже был какой-то контакт и, например, нам нужно сделать по клиентам какую-то рассылку. Причём, это рассылка не из разряда «новости нашей компании», а из разряда того, что у человека скоро спишутся деньги или почему-то ему не пришло SMS или ещё что-нибудь — это все те вещи, которые нужно спросить оперативно, и с большей вероятностью он заглянет в WhatsApp, чем в почту. Это очень удобно, если мы уже с ним взаимодействовали.

Естественно, в основном использует саппорт. В поддержке сейчас 14 человек. Помимо непосредственно саппортов, у нас в отделе поддержки также специалисты по убыткам, которые оценивают сложные страховые случаи. Простые у нас всегда оценивают сами саппорты, принимают решение о выплате исходя из того, что описывает клиент. А на сложных кейсах уже можно привлечь специалиста по урегулированию убытков, которые посмотрят документы и примут какое-то решение.

Помимо саппортов доступ к Юздеску имеет топ-менеджмент, которому нужно периодически что-то посмотреть из отчетности по клиентам, и руководители продуктов в соответствии с теми же запросами и интересами. Также и маркетинг.

Мы стараемся подбирать клиентов. Проводим проверки относительно тех людей, которые у нас купили страховку до того, как они к нам обратились со страховым случаем. Как ты сам понимаешь, страховой случай происходит не очень часто в норме. Если клиент заслуживает нашего доверия, не вызывает у нас вопросов как клиент, то когда он к нам обращается, он естественно рассчитывает на полное доверие с нашей стороны. Есть разные способы понять, что клиент пытается совершить акт страхового мошенничества, что он пытается нас обмануть. Не буду раскрывать всех секретов фирмы, но у нас отдел поддержки всегда сразу видит, честный клиент или это мошенник.

Всегда остаётся небольшая вероятность, что мы не заметили обмана, но мы предпочитаем в данном случае поверить тому, кто может быть пытается нас обмануть, нежели подозревать в обмане сразу всех. Мы бережно относимся к своим клиентам и не хотим, чтобы они доказывали, что не верблюды. Помимо нашего доверия, есть ещё регуляторные требования. Мы не можем, например, просто произвести страховую выплату и при этом не запросить у клиента акт от управляющей компании о том, что в доме действительно произошел залив. Потом к нам придёт налоговая и спросит, на каких основаниях человек у нас незаконно обогащается, никак не доказав, что у него действительно что-то случилось. И фотографии/видео здесь для них не подтверждение. Для нас — подтверждения, для законодательства — нет. Клиентам мы доверяем и часто просим фото/видео, по ним определяем, что происходит, платим деньги и уже после этого просим принести документы. И у нас ещё ни разу не было ситуации, чтобы не принесли. Как бы на доверие отвечают доверием.

Ох, сколько их было-то. Казалось бы полтора года работаю здесь, и за всё это время очень много всего было.

Есть у нас клиентка Мэри. Работает в Яндексе. У нее случилась вполне традиционная история. У неё квартира на первом этаже и соседи, которые не думают о том, что под ними живут другие люди, поэтому периодически заливают её. Поскольку с этой квартирой часто что-то происходит, она застраховала в Манго по совету друзей. И внезапно пришла, сказала: «ребят, вы знаете, тут такая история, я не уверена, что это страховой случай». Конечно же это был страховой случай. Чтобы ты понимал, клиенты делятся на разные типы, самых распространенных всего два. Первый — это люди, у которых реально произошёл страховой случай, и они такие «Ну я не знаю, я не уверен, да что вы будете тратить на меня деньги». У второго типа людей бумажку со стола ветром сдуло и они такие «у меня случился страховой случай». Мы очень быстро ей заплатили денег, при том, что там определённые были сложности.

Мы же страхуем разные квартиры: и свои, и те, которые арендует человек. Когда квартира не твоя, и наступает момент выплаты по страховому случаю, то деньги должен получить хозяин квартиры. Это его собственность и он выгодоприобретатель в этой ситуации. Мы можем заплатить арендатору в том случае, если он нам предоставит письменное согласие хозяина о том, что тот не против. Иначе получается, что мы ведем себя нечестно: пострадала квартира одного конкретного человека, а денег мы пытаемся заплатить другому. Владелец квартиры долго не мог прислать документы, но в итоге это всё равно произошло быстро. Не буду врать, но насколько я помню, в течение дня. Настолько приятные остались ощущения у всех, потому что это был такой идеальный клиент, который быстро, понятно всё рассказывает. Всё прошло хорошо, мы решили вопрос.

А насчёт нелепого чего-то, смешного. У нас была такая акция, когда мы вне страховых случаев платили людям до 4000 рублей за какие-то повреждения, которые у них в квартире произошли. И к нам на волне этого всего пришло большое количество, как мы их называем, фрирайдеров, которые очень хотели бы получить от нас денег. Они выдумывали случаи на ходу. И мой любимый диалог на эту тему был следующий:

Клиент пишет: «У меня в доме разбили стеклянную дверь между комнатами, заплатите денег!»

Саппорт его спрашивает: «А кто разбил?»

К: «Ребёнок разбил хоккейной клюшкой»

С: «В 2:00 ночи?»

К: «Да, ребёнок играл и разбил»

С: «Простите за вопрос, но может быть вы сфотографируете ребёнка, который это сделал, с хоккейной клюшкой?»

К: «А это был соседский ребенок, он уже ушел»

С: «Соседский ребёнок пришёл в 2:00 ночи, разбил хоккейной клюшкой дверь и ушел?»

К: «Да»

С: «Хотя бы осколки сфотографируйте»

К: «А мы их уже убрали»

И на наши слова, что это выглядит немножко странно, нам ответили «это вы какие-то странные» и ушли.

Мы вообще стремимся к тому, чтобы у нас все выплаты происходили в течение дня.

В среднем, выплата в страховых компаниях в России происходят от 10 дней до месяца, иногда это тянется дольше. Требуется очень большое количество подтверждающих документов и много этапов согласования, в процессе которых люди решают, сколько они готовы заплатить, что требует дополнительных подтверждений и так далее.

Наш рекорд по выплате, когда с момента, что человек просто написал, что у него что-то случилось, до момента, когда ему на карту поступили деньги, прошло чуть меньше 50 минут. Сюда включён весь разговор, все документы, все записи видео и так далее. Это всё уложилось в 50 минут. К этому, конечно, хочется прийти, но сейчас у нас основная цель, чтобы всё решалось в течение дня.

Ты знаешь, так проще. Потому что сознание так работает. Ты в любой момент можешь отказаться, а когда ты уже купил страховку на год, то от неё никуда не деться. Даже если ты передумал, квартиру сменил, ещё что-то. А здесь всё очень просто. Мы же новенькие совсем, мы пришли с нуля.

Люди смотрят на нас такие: «какой-то Манго, вроде неплохо то, что они говорят, но скорее всего они врут, и на самом деле будет жесть». И в этой ситуации психологически проще купить страховку на месяц и посмотреть, как мы правда работаем, чем купить на год. А так, да, помесячных подписок практически нет.

Я работала с разными системами и отлично понимаю, что сразу «с нуля» гладко не бывает. Возникает куча проблем, каких-то доработок, всё нужно как-то наладить, решить и так далее. Это невозможно сделать за один день, на это требуется довольно много времени. Не могу сказать, что вы всегда супер оперативно можете что-то поменять. Но то, что вы можете очень быстро отреагировать, ответить и ещё что-то — это важно. Это приятно. За этот вот, реальный человеческий коннект, отдельное спасибо. И все желания, которые возникали во время работы с вами, быстро или нет, они все были выполнены. На настоящем этапе возникают какие-то новые пожелания, к тебе будет приходить новый руководитель. Но нет ощущения, что мы сказали: «вот, ребят, нам это неудобно, у нас это не работает», и на нас просто забили болт. Так не происходит. Помогаете, пытаетесь решать проблемы, особенно когда реально понимаете, что это неудобно, что это нужно поменять.