+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
MAXIMUM: как Юздеск объединил 8 каналов поддержки и улучшил клиентский опыт 10000 учеников и их родителей
Почему образовательный центр MAXIMUM отказался от CRM и как сделать сервис удобным и для зумеров, и для бумеров.
- Поддержка велась через почту и CRM, которые не были адаптированы для общения с клиентами.
- Каждый канал (WhatsApp, Telegram, звонки) обслуживался отдельно, сотрудники «разрывались» между ними.
- Не было приоритизации и прозрачной аналитики по обращениям.
- Запросы терялись, не было уверенности, что все обращения обработаны.
- Сложно было синхронизировать работу разных отделов — сервис, контроль качества, операционный департамент.
Какие проблемы хотели решить:
- Все каналы (телефония, почта, мессенджеры, чаты, CRM) собраны в одном окне Юздеска.
- История коммуникации с клиентом доступна в одном тикете — удобно передавать запросы и сохранять прозрачность.
- Встроенная база знаний заменила статичный FAQ и упростила поиск информации для учеников.
- Настроены правила и SLA: автоматическое распределение тикетов, уведомления клиентам, контроль сроков реакции.
Каких результатов достигли:
“
«CRM не очень подходит для коммуникации с клиентами. Для того, чтобы общаться с клиентами, должна быть платформа, которая под это адаптирована. Поэтому мы и решили переходить на Юздеск. Сейчас в Юздеск подвязаны: Mango телефония, Telegram, WhatsApp, почта, CRM и онлайн-чаты.
У нас есть образовательная платформа, и на этой платформе мы у детей забрали раздел FAQ, куда они могли нажать и искать информацию, которая им была интересна, и вместо этого мы подвязали виджет от Юздеска с базой знаний. Это мега-круто, мега-удобно, потому что искать получается очень быстро и это клево выглядит.»
У нас есть образовательная платформа, и на этой платформе мы у детей забрали раздел FAQ, куда они могли нажать и искать информацию, которая им была интересна, и вместо этого мы подвязали виджет от Юздеска с базой знаний. Это мега-круто, мега-удобно, потому что искать получается очень быстро и это клево выглядит.»
Основные направления деятельности образовательного центра MAXIMUM
Компания MAXIMUM занимается образованием. Основной вид деятельности — это подготовка детей к ЕГЭ и ОГЭ. Помимо этого, есть разные курсы программирования, курсы профориентации для детей более младших, помощь с поступлением в вузы, английские языки и тд. Это наша основная деятельность. Подготовка к ЕГЭ, ОГЭ — это то, с чего мы начинали.
У нас смешанное обучение. Есть три направления. Первое — blend it, когда ученики один день в неделю приходят в класс, а другой — занимаются на вебинарах. Второе, когда они занимаются полностью онлайн. И третье — это онлайн, но репетиторство, то есть один на один могут разбирать абсолютно любой вопрос, конкретно под ребенка подстроена программа.
У нас смешанное обучение. Есть три направления. Первое — blend it, когда ученики один день в неделю приходят в класс, а другой — занимаются на вебинарах. Второе, когда они занимаются полностью онлайн. И третье — это онлайн, но репетиторство, то есть один на один могут разбирать абсолютно любой вопрос, конкретно под ребенка подстроена программа.
Какая роль у поддержки в MAXIMUM
Клиентский сервис — основная шестеренка в нашей компании. Потому что клиентский сервис — это лицо компании. Клиент по сути приходит за услугой и то, как все пройдёт, имеет решающее для клиента значение. Наша задача, как и во многих саппортах — решить проблему, любой вопрос, который может быть у клиента.
Здесь немного сложнее с клиентами работать, чем отделу продаж, который видит клиента впервые, может всё подать под вкусной и красивой конфетой. Но когда клиент уже прощупал наш продукт, у него реальность и ожидания могли не совпасть, ему могло что-то не понравится, такое бывает. К сожалению, бывает везде. И наша задача с таким клиентом пообщаться. Я свой отдел считаю такими небольшими психологами, потому что нужно найти подход к каждому клиенту, оставить его максимально удовлетворенным и увидеть классную оценку обработки его вопроса.
Есть правило: после заключения договора как только ученик пришел к нам в класс на первое занятие — всё, с ним работает только сервис по всем вопросам. Какие-то информационные рассылки, технические проблемы, организационные проблемы, выбор расписания и так далее, очень много таких аспектов. Мы с клиентом идём нога об ногу, рука об руку.
Важно: мы поддерживаем не только клиентов, но и преподавателей и других сотрудников образовательного центра. Работаем и с менеджерами, и напрямую с юридическом департаментом, но очень редко, в основном чтобы поддерживать коммуникации по каким-то процессам, с контакт-центром и тд. Потому что запросы от клиентов могут поступать через любой канал, их очень много. Ученик может прийти к преподавателю и сообщить, что у него не работает модуль, либо другая техническая проблема, либо клиент может позвонить в контакт-центр и нам передать запрос, клиент позвонит менеджеру или уже напрямую обратится к нам. Мы взаимодействуем по любым каналам коммуникации и помогаем решить вопросы, которые у них могут быть.
Здесь немного сложнее с клиентами работать, чем отделу продаж, который видит клиента впервые, может всё подать под вкусной и красивой конфетой. Но когда клиент уже прощупал наш продукт, у него реальность и ожидания могли не совпасть, ему могло что-то не понравится, такое бывает. К сожалению, бывает везде. И наша задача с таким клиентом пообщаться. Я свой отдел считаю такими небольшими психологами, потому что нужно найти подход к каждому клиенту, оставить его максимально удовлетворенным и увидеть классную оценку обработки его вопроса.
Есть правило: после заключения договора как только ученик пришел к нам в класс на первое занятие — всё, с ним работает только сервис по всем вопросам. Какие-то информационные рассылки, технические проблемы, организационные проблемы, выбор расписания и так далее, очень много таких аспектов. Мы с клиентом идём нога об ногу, рука об руку.
Важно: мы поддерживаем не только клиентов, но и преподавателей и других сотрудников образовательного центра. Работаем и с менеджерами, и напрямую с юридическом департаментом, но очень редко, в основном чтобы поддерживать коммуникации по каким-то процессам, с контакт-центром и тд. Потому что запросы от клиентов могут поступать через любой канал, их очень много. Ученик может прийти к преподавателю и сообщить, что у него не работает модуль, либо другая техническая проблема, либо клиент может позвонить в контакт-центр и нам передать запрос, клиент позвонит менеджеру или уже напрямую обратится к нам. Мы взаимодействуем по любым каналам коммуникации и помогаем решить вопросы, которые у них могут быть.
Как была устроена поддержка в MAXIMUM до внедрения Юздеска
До этого мы работали на CRM, и это был сложный период в жизни нашего клиентского сервиса. С самого начала мы все запросы от клиентов, от сотрудников обрабатывали через почту. Понятное дело, когда компания только появилась, их было не очень много. В первое время это было терпимо, увидел письмо, открыл, решил, закрыл, всё. Конечно, когда мы начали уже стремительно расти, мы перешли на систему CRM, после почты это казалось небо и земля. Но когда мы уже пощупали Юздеск, мы поняли, что работа клиентского сервиса в CRM была совсем непростой.
Когда ты работаешь в CRM, у тебя есть одно окно, где ты видишь какое-то количество тикетов от клиентов, но ты особо не фильтруешь их по приоритетам, по категориям, такого в CRM нет. То есть ты не видишь ничего, просто видишь количество тикетов, можешь проставить какую-то тему обращений, ну написать через CRM письмо клиенту, либо коллегам, но тоже было очень много костылей.
Когда ты работаешь в CRM, у тебя есть одно окно, где ты видишь какое-то количество тикетов от клиентов, но ты особо не фильтруешь их по приоритетам, по категориям, такого в CRM нет. То есть ты не видишь ничего, просто видишь количество тикетов, можешь проставить какую-то тему обращений, ну написать через CRM письмо клиенту, либо коллегам, но тоже было очень много костылей.
Какие KPI есть у сотрудников сервисного отдела MAXIMUM
KPI делится на две зоны. Первая – это работа с обращениями, где мы смотрим на количество закрытых обращений за месяц, на показатели SLA, это достаточно важно. Смотрим по процентам от среднего количества, сколько выполняет каждый сотрудник, что дает нам возможность понять, кто из них слабое звено, кто сильное и так далее. Там пропорционально уже растет его бонусная мотивация.
А второй KPI строится на работе с более сложными клиентами. Которые хотят, может быть, отказаться от подготовки и так далее, там уже другая мотивация. Помимо этого мы смотрим на CSI (оценку обратной связи), так как мы в принципе до этого не использовали данные показатели для того, чтобы построить систему KPI. Сейчас мы понимаем, что для нас важна скорость обработки обращения менеджером. Насколько я знаю, такая фишка есть в Юздеске, скорость ответа на тикет, это очень клево. И я считаю, что вот эту вещь тоже нужно вводить и потом, совместно с SLA и количеством обращений вместе уже строить какую-то эффективную композицию, скажем так.
Все показатели открыты для сотрудников, кроме SLA, они могут очень легко отслеживать, кто сколько закрывает и понимать, на каком он уровне сейчас находится, нужно ему сейчас поднажать, либо работать в таком же темпе, потому что фильтры очень удобные. И сотрудник может настроить себе фильтр таким образом, чтобы просто отслеживать рейтинг по всему отделу. И сотрудники себе фильтруют, постоянно смотрят — я там на первом месте, на втором месте… И после этого у них включается дух соревнования, я это замечаю, особенно, ближе к концу месяца, у них, мне кажется, иногда сносит крышу, и они сидят обновляют достаточно часто. Кто-то может вообще обновлять каждый час свои фильтры для того, чтобы отслеживать, где он сейчас конкретно находится в нашем «списке Forbs», грубо говоря.
А второй KPI строится на работе с более сложными клиентами. Которые хотят, может быть, отказаться от подготовки и так далее, там уже другая мотивация. Помимо этого мы смотрим на CSI (оценку обратной связи), так как мы в принципе до этого не использовали данные показатели для того, чтобы построить систему KPI. Сейчас мы понимаем, что для нас важна скорость обработки обращения менеджером. Насколько я знаю, такая фишка есть в Юздеске, скорость ответа на тикет, это очень клево. И я считаю, что вот эту вещь тоже нужно вводить и потом, совместно с SLA и количеством обращений вместе уже строить какую-то эффективную композицию, скажем так.
Все показатели открыты для сотрудников, кроме SLA, они могут очень легко отслеживать, кто сколько закрывает и понимать, на каком он уровне сейчас находится, нужно ему сейчас поднажать, либо работать в таком же темпе, потому что фильтры очень удобные. И сотрудник может настроить себе фильтр таким образом, чтобы просто отслеживать рейтинг по всему отделу. И сотрудники себе фильтруют, постоянно смотрят — я там на первом месте, на втором месте… И после этого у них включается дух соревнования, я это замечаю, особенно, ближе к концу месяца, у них, мне кажется, иногда сносит крышу, и они сидят обновляют достаточно часто. Кто-то может вообще обновлять каждый час свои фильтры для того, чтобы отслеживать, где он сейчас конкретно находится в нашем «списке Forbs», грубо говоря.
Почему решили внедрить Юздеск
Помимо того, что мы работаем не только с сообщениями клиентов, мы работаем на звонках, мы работаем с мессенджерами, было не очень удобно, когда я должна была посадить на Whatsapp одного человека, на Telegram другого человека. И это очень сложно, у тебя люди разрываются, ты даже аналитику никакую не можешь свести по разным каналам. Ты можешь что-то упустить, упустить какое-то сообщение, упустить какой-то звонок. И вот это конкретно была боль.
Мы искали ту платформу, где всё будет в одном месте и что-то упустить будет невозможно, не то чтобы сложно, а невозможно. И это было нашей решающей каплей. Нужна была система, где много фишек, различных возможностей самостоятельно выстраивать процессы, как это мы сейчас делаем в Юздеске.
Все наши требования мы отправляли и к разработчикам CRM, но они это долго делали. Плюс не все наши хотелки, которые важны для клиентского сервиса, можно было легко реализовать в CRM, просто потому что она для этого по сути вообще не очень подходит, для коммуникации с клиентами. CRM на мой личный взгляд, должна хранить информацию о клиенте, хранить базу, всё, что-то можно там коротко отвечать, но не более. Для того чтобы общаться с клиентами, быть максимально гибкими для них — это 100% должна быть платформа, которая под это и адаптирована. В связи с этим мы и решили переходить на Юздеск, просто потому что объемы у нас растут очень быстро.
Мы искали ту платформу, где всё будет в одном месте и что-то упустить будет невозможно, не то чтобы сложно, а невозможно. И это было нашей решающей каплей. Нужна была система, где много фишек, различных возможностей самостоятельно выстраивать процессы, как это мы сейчас делаем в Юздеске.
Все наши требования мы отправляли и к разработчикам CRM, но они это долго делали. Плюс не все наши хотелки, которые важны для клиентского сервиса, можно было легко реализовать в CRM, просто потому что она для этого по сути вообще не очень подходит, для коммуникации с клиентами. CRM на мой личный взгляд, должна хранить информацию о клиенте, хранить базу, всё, что-то можно там коротко отвечать, но не более. Для того чтобы общаться с клиентами, быть максимально гибкими для них — это 100% должна быть платформа, которая под это и адаптирована. В связи с этим мы и решили переходить на Юздеск, просто потому что объемы у нас растут очень быстро.
Как в MAXIMUM работают с Юздеском
У нас подключено к Юздеску 8 каналов: Mango телефония, Telegram, WhatsApp, почта, CRM туда подвязана, онлайн-чаты, которые мы ввели. Для детей в MAXIMUM есть образовательная платформа, и на этой платформе мы у детей забрали раздел FAQ, куда они могли нажать и искать информацию, которая им была интересна, и вместо этого мы подвязали виджет от Юздеска с базой знаний. Это мега-круто, мега-удобно, потому что искать получается очень быстро и это клево выглядит. Там есть поисковик, и ребенок, вместо того чтобы отматывать всю страницу, как у нас было до этого, может написать коротко тезисами, что его волнует и найти информацию. Это самое основное, что у нас есть.
Конечно, очень крутая тема с настройками правил. Конечно, очень удобно распределять автоматически тикеты между сотрудниками, чтобы это было равномерно, и отправлять различные отбивки клиентам. Что обращение пришло, что мы закрыли его обращение. Это очень круто.
Никогда раньше мы не использовали оценки работы поддержки, потому что CRM не умеет это делать. И это очень здорово, когда ты получаешь обратную связь от клиентов, видишь все, что они о тебе думают. Конечно, нужно максимально стремиться к тому, чтобы видеть только положительные оценки от клиентов. Но обратная связь — это то, чего нам всегда не хватало, и это большой плюс.
В Юздеске удобно еще настроить SLA по каким-то критериям, если у нас есть определенный тип обращений, нам они приходят с соответствующим SLA. Это клевые вещи, это то, чего нам не хватало, то, чего не было до этого. Ты можешь настроить так, чтобы это работало так, как тебе нужно. Это очень-очень прикольно. И самое главное, ты не ждешь, пока к тебе подключатся коллеги CRM, начнут это все делать и будет куча разных вопросов. Ты можешь это сделать сам, и если вдруг где-то сомневаешься, либо ты сделал и что-то не сработало, можно написать в поддержку и достаточно быстро ребята отвечают. По сути, ты все пилишь под себя и в любой момент ты что-то можешь поменять, потому что очень гибко все настраивается, с этим проблем нет.
Конечно, очень крутая тема с настройками правил. Конечно, очень удобно распределять автоматически тикеты между сотрудниками, чтобы это было равномерно, и отправлять различные отбивки клиентам. Что обращение пришло, что мы закрыли его обращение. Это очень круто.
Никогда раньше мы не использовали оценки работы поддержки, потому что CRM не умеет это делать. И это очень здорово, когда ты получаешь обратную связь от клиентов, видишь все, что они о тебе думают. Конечно, нужно максимально стремиться к тому, чтобы видеть только положительные оценки от клиентов. Но обратная связь — это то, чего нам всегда не хватало, и это большой плюс.
В Юздеске удобно еще настроить SLA по каким-то критериям, если у нас есть определенный тип обращений, нам они приходят с соответствующим SLA. Это клевые вещи, это то, чего нам не хватало, то, чего не было до этого. Ты можешь настроить так, чтобы это работало так, как тебе нужно. Это очень-очень прикольно. И самое главное, ты не ждешь, пока к тебе подключатся коллеги CRM, начнут это все делать и будет куча разных вопросов. Ты можешь это сделать сам, и если вдруг где-то сомневаешься, либо ты сделал и что-то не сработало, можно написать в поддержку и достаточно быстро ребята отвечают. По сути, ты все пилишь под себя и в любой момент ты что-то можешь поменять, потому что очень гибко все настраивается, с этим проблем нет.
Как настроили интеграцию Юздеска с CRM
Интеграция с CRM была для нас очень важна, потому что при работе с клиентом мы всегда смотрим на информацию о нем. Там отображены контактные данные его, договоры, расписание ученика и так далее. Это то, без чего мы работать в принципе не можем. Сидеть закрывать тикет в Юздеске, потом бежать в CRM проверять информацию о клиенте — это не то, что нам нужно, это не тот уровень и очень долго.
Поэтому нужно было синхронизировать CRM с Юздеском. Все поля, которые нам были нужны, мы просто передали нашим коллегам из CRM, они уже связывались с вашей поддержкой и очень легко там все смогли настроить. Какие-то темы обращений собственные создать, поля, которые нам необходимы, там тянутся из карточки контакты клиентов. Какие-то нюансы, которые оставлял менеджер о клиенте и так далее. Это все у нас есть, вся информация о клиенте, по оплатам клиента, по договору, по обращениям, которые были до этого. Это все очень удобно работает. И если захотеть, как оказывается, можно настроить все очень и очень гибко. Когда у нас создастся обращение из CRM, где будет подвязан конкретный клиент, например, на почту клиента, то в Юздеске тоже создается тикет на почту клиента. И с помощью этой почты в Юздеске информация подтянется. Все, бежать зачем-то смотреть в CRM — такой необходимости точно нет. Работает просто отлично.
Поэтому нужно было синхронизировать CRM с Юздеском. Все поля, которые нам были нужны, мы просто передали нашим коллегам из CRM, они уже связывались с вашей поддержкой и очень легко там все смогли настроить. Какие-то темы обращений собственные создать, поля, которые нам необходимы, там тянутся из карточки контакты клиентов. Какие-то нюансы, которые оставлял менеджер о клиенте и так далее. Это все у нас есть, вся информация о клиенте, по оплатам клиента, по договору, по обращениям, которые были до этого. Это все очень удобно работает. И если захотеть, как оказывается, можно настроить все очень и очень гибко. Когда у нас создастся обращение из CRM, где будет подвязан конкретный клиент, например, на почту клиента, то в Юздеске тоже создается тикет на почту клиента. И с помощью этой почты в Юздеске информация подтянется. Все, бежать зачем-то смотреть в CRM — такой необходимости точно нет. Работает просто отлично.
Какие подразделения MAXIMUM подключены к Юздеску
В Юздеске у нас работают 3 отдела – мы, отдел клиентского сервиса, отдел контроля качества и операционный департамент. Мы в компании как одно единое звено, потому что мы занимаемся обеспечением образования для наших детей. Мы как первооткрыватели для этих трех отделов, первые затестили именно Юздеск, поняли, что нам это удобно.
Мы очень тесно сотрудничаем с контролем качества, потому что вместе ведем вопросы коммуникации с клиентами. Контроль качества берет уже более сложные задачи — расторжение договоров, претензионные отзывы и так далее. Для того чтобы разобраться со сложным кейсом, им нужен доступ в систему, где мы общаемся напрямую с клиентами, где будет видно, что конкретно происходило с клиентом, почему он мог обратиться и так далее.
С операционным департаментом мы тоже идем параллельно. Именно операционный департамент занимается тем, чтобы подготовить группу учеников в онлайн-модуле. Они тоже служба поддержки, но больше уже именно для преподавателей. И вот мы вместе варимся в одном котле и решаем практически одинаковые запросы, поэтому и работаем вместе в единой системе. Просто нам показалось это удобным, все, что нужно есть, и коллеги тоже это оценили, поэтому решили перейти на Юздеск.
Мы очень тесно сотрудничаем с контролем качества, потому что вместе ведем вопросы коммуникации с клиентами. Контроль качества берет уже более сложные задачи — расторжение договоров, претензионные отзывы и так далее. Для того чтобы разобраться со сложным кейсом, им нужен доступ в систему, где мы общаемся напрямую с клиентами, где будет видно, что конкретно происходило с клиентом, почему он мог обратиться и так далее.
С операционным департаментом мы тоже идем параллельно. Именно операционный департамент занимается тем, чтобы подготовить группу учеников в онлайн-модуле. Они тоже служба поддержки, но больше уже именно для преподавателей. И вот мы вместе варимся в одном котле и решаем практически одинаковые запросы, поэтому и работаем вместе в единой системе. Просто нам показалось это удобным, все, что нужно есть, и коллеги тоже это оценили, поэтому решили перейти на Юздеск.
Как сотрудники MAXIMUM отнеслись к переходу на Юздеск
Лично мое мнение — работать в Юздеске реально удобно. Нами просто двигала мысль о том, что пора быть гибкими для клиентов и менять то, как мы работаем сейчас, не имея никакой возможности сводить дополнительную отчетность по нашей работе, это играло большое значение. Мы понимали, что да, это выход из зоны комфорта, но это дальше приведет нас уже к более высоким результатам. И сейчас мы уже год работаем и мне кажется, сотрудники уже не понимают, что значит перейти на CRM, потому что это супер-неудобно. Сейчас мнение абсолютно поменялось, ребята работают, прекрасно в Юздеске разбираются и каких-то проблем, чтобы сориентироваться, либо что-то сделать, в этом точно нет. Технически какие-то проблемки бывают, да, но они бывают везде, не важно – работаешь в СRM или в Юздеске, абсолютно везде. Главное быстро это все найти и решить. Поэтому переход был не шибко болезненный, очень быстро разобрались, интуитивно и так далее.
MAXIMUM воспринимает Юздеск как основу всей клиентской поддержки. Система позволяет компании быстро расти без потери качества, выстраивать прозрачные процессы и обеспечивать единый стандарт сервиса для разных поколений клиентов — от родителей, предпочитающих звонки, до учеников, которые выбирают чаты и мессенджеры. Для команды это не просто инструмент, а полноценная рабочая среда: в ней сосредоточены ключевые каналы коммуникации, аналитика и контроль качества, а также новые возможности для мотивации и развития сотрудников.
MAXIMUM воспринимает Юздеск как основу всей клиентской поддержки. Система позволяет компании быстро расти без потери качества, выстраивать прозрачные процессы и обеспечивать единый стандарт сервиса для разных поколений клиентов — от родителей, предпочитающих звонки, до учеников, которые выбирают чаты и мессенджеры. Для команды это не просто инструмент, а полноценная рабочая среда: в ней сосредоточены ключевые каналы коммуникации, аналитика и контроль качества, а также новые возможности для мотивации и развития сотрудников.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Что думаете о статье?
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
