[ИНТЕРВЬЮ] «Образовательный центр MAXIMUM»

Наша компания занимается образованием. Основной вид деятельности — это подготовка детей к ЕГЭ и ОГЭ. Помимо этого, есть разные курсы программирования, курсы профориентации для детей более младших, помощь с поступлением в вузы, английские языки и тд. Это наша основная деятельность. Подготовка к ЕГЭ, ОГЭ — это то, с чего мы начинали.

У нас смешанное обучение. Есть три направления. Первое — blend it, когда ученики один день в неделю приходят в класс, а другой — занимаются на вебинарах. Второе, когда они занимаются полностью онлайн. И третье — это онлайн, но репетиторство, то есть один на один могут разбирать абсолютно любой вопрос, конкретно под ребенка подстроена программа.

Я вообще считаю клиентский сервис основной шестеренкой в нашей компании. Потому что клиентский сервис — это лицо компании. Клиент по сути приходит за услугой и то, как все пройдёт, имеет решающее для клиента значение. Наша задача, как и во многих саппортах — решить проблему, любой вопрос, который может быть у клиента.

Здесь немного сложнее с клиентами работать, чем отделу продаж, который видит клиента впервые, может всё подать под вкусной и красивой конфетой. Но когда клиент уже прощупал наш продукт, у него реальность и ожидания могли не совпасть, ему могло что-то не понравится, такое бывает. К сожалению, бывает везде. И наша задача с таким клиентом пообщаться. Я свой отдел считаю такими небольшими психологами, потому что нужно найти подход к каждому клиенту, оставить его максимально удовлетворенным и увидеть классную оценку обработки его вопроса.

Есть правило: после заключения договора как только ученик пришел к нам в класс на первое занятие — всё, с ним работает только сервис по всем вопросам. Какие-то информационные рассылки, технические проблемы, организационные проблемы, выбор расписания и так далее, очень много таких аспектов. Мы с клиентом идём нога об ногу, рука об руку.

Да, конечно. Мы в принципе работаем не только с клиентами, работаем и с менеджерами, работаем и с преподавателями и напрямую с юридическом департаментом, но очень редко, в основном чтобы поддерживать коммуникации по каким-то процессам, с контакт-центром и тд. Потому что запросы от клиентов могут поступать через любой канал, их очень много. Ученик может прийти к преподавателю и сообщить, что у него не работает модуль, либо другая техническая проблема, либо клиент может позвонить в контакт-центр и нам передать запрос, клиент позвонит менеджеру или уже напрямую обратится к нам. Мы взаимодействуем по любым каналам коммуникации и помогаем решить вопросы, которые у них могут быть.

До этого мы работали на CRM, и это был сложный период в жизни нашего клиентского сервиса. С самого начала мы все запросы от клиентов, от сотрудников обрабатывали через почту. Понятное дело, когда компания только появилась, их было не очень много. В первое время это было терпимо, увидел письмо, открыл, решил, закрыл, всё. Конечно, когда мы начали уже стремительно расти, мы перешли на систему CRM, после почты это казалось небо и земля. Но когда мы уже пощупали Юздеск, мы поняли, что работа клиентского сервиса в CRM была совсем непростой.

Когда ты работаешь в CRM, у тебя есть одно окно, где ты видишь какое-то количество тикетов от клиентов, но ты особо не фильтруешь их по приоритетам, по категориям, такого в CRM нет. То есть ты не видишь ничего, просто видишь количество тикетов, можешь проставить какую-то тему обращений, ну написать через CRM письмо клиенту, либо коллегам, но тоже было очень много костылей.

Помимо того, что мы работаем не только с сообщениями клиентов, мы работаем на звонках, мы работаем с мессенджерами, было не очень удобно, когда я должна была посадить на Whatsapp одного человека, на Telegram другого человека. И это очень сложно, у тебя люди разрываются, ты даже аналитику никакую не можешь свести по разным каналам. Ты можешь что-то упустить, упустить какое-то сообщение, упустить какой-то звонок. И вот это конкретно была боль.

Мы искали ту платформу, где всё будет в одном месте и что-то упустить будет невозможно, не то чтобы сложно, а невозможно. И это было нашей решающей каплей. Нужна была система, где много фишек, различных возможностей самостоятельно выстраивать процессы, как это мы сейчас делаем в Юздеске.

Все наши требования мы отправляли и к разработчикам CRM, но они это долго делали. Плюс не все наши хотелки, которые важны для клиентского сервиса, можно было легко реализовать в CRM, просто потому что она для этого по сути вообще не очень подходит, для коммуникации с клиентами. CRM на мой личный взгляд, должна хранить информацию о клиенте, хранить базу, всё, что-то можно там коротко отвечать, но не более. Для того чтобы общаться с клиентами, быть максимально гибкими для них — это 100% должна быть платформа, которая под это и адаптирована. В связи с этим мы и решили переходить на Юздеск, просто потому что объемы у нас растут очень быстро.

Насчет каналов — это Mango телефония, Telegram, WhatsApp, почта, CRM туда подвязана, онлайн-чаты, которые мы ввели. У нас для детей есть образовательная платформа, и на этой платформе мы у детей забрали раздел FAQ, куда они могли нажать и искать информацию, которая им была интересна, и вместо этого мы подвязали виджет от Юздеска с базой знаний. Это мега-круто, мега-удобно, потому что искать получается очень быстро и это клево выглядит. Там есть поисковик, и ребенок, вместо того чтобы отматывать всю страницу, как у нас было до этого, может написать коротко тезисами, что его волнует и найти информацию. Это самое основное, что у нас есть.

Конечно, очень крутая тема с настройками правил. Единственное, мне почему-то лично сложно с этим разобраться. Поэтому я всегда пишу вам в поддержку. Боже, спасибо Кириллу, передайте ему, это самый лучший просто человек, который меня уже, наверное, терпеть не может, но тем не менее. Конечно, очень удобно распределять автоматически тикеты между сотрудниками, чтобы это было равномерно, и отправлять различные отбивки клиентам. Что обращение пришло, что мы закрыли его обращение. Это очень круто.

Никогда раньше мы не использовали оценки работы поддержки, потому что CRM не умеет это делать. И это очень здорово, когда ты получаешь обратную связь от клиентов, видишь все, что они о тебе думают. Конечно, нужно максимально стремиться к тому, чтобы видеть только положительные оценки от клиентов. Но обратная связь — это то, чего нам всегда не хватало, и это большой плюс.

В Юздеске удобно еще настроить SLA по каким-то критериям, если у нас есть определенный тип обращений, нам они приходят с соответствующим SLA. Это клевые вещи, это то, чего нам не хватало, то, чего не было до этого. Ты можешь настроить так, чтобы это работало так, как тебе нужно. Это очень-очень прикольно. И самое главное, ты не ждешь, пока к тебе подключатся коллеги CRM, начнут это все делать и будет куча разных вопросов. Ты можешь это сделать сам, и если вдруг где-то сомневаешься, либо ты сделал и что-то не сработало, можно написать в поддержку и достаточно быстро ребята отвечают. По сути, ты все пилишь под себя и в любой момент ты что-то можешь поменять, потому что очень гибко все настраивается, с этим проблем нет.

В Юздеск работает только клиентский сервис – саппорт. Все остальные коллеги используют CRM для того, чтобы нам передавать запросы. Поэтому, если к нам обратился клиент в контакт-центр, либо к менеджерам, они создают нам тикет через CRM-систему, там есть тоже своя схема. И после этого уже обращение поступает к нам в Юздеск. И если нам нужно ответить обратно коллеге, мы можем написать ему на почту через тикет, стандартная ситуация. Если нужно ответить клиенту, тикет приходит к нам через CRM, создается в Юздеске и мы из Юздеска уже пишем клиенту, либо можем позвонить и отобразить эту информацию в Юздеске.

Кстати, большой плюс, почему мы приняли решение переходить на платформу, где все будет в одном месте. Потому что нам нужна прозрачная история ведения клиента. Вопрос может быть какой-то более затяжной, а сотрудник, который его вел, мог уйти в отпуск, заболеть, у него может быть выходной… И клиент начнет звонить, и что делать, если ты не видишь всех коммуникаций с данным клиентм? Ни-че-го. Ты его никак не сориентируешь и покажешься очень глупым в его глазах. А так, ты зашел, ты увидел все коммуникации в одном тикете. Посмотрел, что отвечали коллеги, если от них нужно было какое решение, что там вел твой коллега по данному клиенту, и можешь дать ему обратную связь. Это здорово. И это, кстати, то, чего нам реально не хватало, когда мы работали на CRM.

Да, интеграция с CRM, была для нас самым важным. Потому что при работе с клиентом мы всегда смотрим на информацию о нем. Там отображены контактные данные его, договоры, расписание ученика и так далее. Это то, без чего мы работать в принципе не можем. Сидеть закрывать тикет в Юздеске, потом бежать в CRM проверять информацию о клиенте — это не то, что нам нужно, это не тот уровень и очень долго. Поэтому нужно было синхронизировать CRM с Юздеском. Все поля, которые нам были нужны, мы просто передали нашим коллегам из CRM, они уже связывались с вашей поддержкой и очень легко там все смогли настроить. Какие-то темы обращений собственные создать, поля, которые нам необходимы, там тянутся из карточки контакты клиентов. Какие-то нюансы, которые оставлял менеджер о клиенте и так далее. Это все у нас есть, вся информация о клиенте, по оплатам клиента, по договору, по обращениям, которые были до этого. Это все очень удобно работает. И если захотеть, как оказывается, можно настроить все очень и очень гибко. Когда у нас создастся обращение из CRM, где будет подвязан конкретный клиент, например, на почту клиента, то в Юздеске тоже создается тикет на почту клиента. И с помощью этой почты в Юздеске информация подтянется. Все, бежать зачем-то смотреть в CRM — такой необходимости точно нет. Работает просто отлично.

В отделе у меня сотрудников 20 человек. Дальше будем очень быстро расти, потому что объемы клиентов сильно увеличиваются. В Юздеске у нас работают 3 отдела – мы, отдел клиентского сервиса, отдел контроля качества и операционный департамент. Мы в компании как одно единое звено, потому что мы занимаемся обеспечением образования для наших детей. Мы как первооткрыватели для этих трех отделов, первые затестили именно Юздеск, поняли, что нам это удобно.

Мы очень тесно сотрудничаем с контролем качества, потому что вместе ведем вопросы коммуникации с клиентами. Контроль качества берет уже более сложные задачи — расторжение договоров, претензионные отзывы и так далее. Для того чтобы разобраться со сложным кейсом, им нужен доступ в систему, где мы общаемся напрямую с клиентами, где будет видно, что конкретно происходило с клиентом, почему он мог обратиться и так далее.

С операционным департаментом мы тоже идем параллельно. Именно операционный департамент занимается тем, чтобы подготовить группу учеников в онлайн-модуле. Они тоже служба поддержки, но больше уже именно для преподавателей. И вот мы вместе варимся в одном котле и решаем практически одинаковые запросы, поэтому и работаем вместе в единой системе. Просто нам показалось это удобным, все, что нужно есть, и коллеги тоже это оценили, поэтому решили перейти на Юздеск.

KPI делится на две зоны. Первая – это работа с обращениями, где мы смотрим на количество закрытых обращений за месяц, на показатели SLA, это достаточно важно. Смотрим по процентам от среднего количества, сколько выполняет каждый сотрудник, что дает нам возможность понять, кто из них слабое звено, кто сильное и так далее. Там пропорционально уже растет его бонусная мотивация. А второй KPI строится на работе с более сложными клиентами. Которые хотят, может быть, отказаться от подготовки и так далее, там уже другая мотивация. Помимо этого мы смотрим на CSI (оценку обратной связи), так как мы в принципе до этого не использовали данные показатели для того, чтобы построить систему KPI. Сейчас мы понимаем, что для нас важна скорость обработки обращения менеджером. Насколько я знаю, такая фишка есть в Юздеске, скорость ответа на тикет, это очень клево. И я считаю, что вот эту вещь тоже нужно вводить и потом, совместно с SLA и количеством обращений вместе уже строить какую-то эффективную композицию, скажем так.

Все показатели открыты для сотрудников, кроме SLA, они могут очень легко отслеживать, кто сколько закрывает и понимать, на каком он уровне сейчас находится, нужно ему сейчас поднажать, либо работать в таком же темпе, потому что фильтры очень удобные. И сотрудник может настроить себе фильтр таким образом, чтобы просто отслеживать рейтинг по всему отделу. И сотрудники себе фильтруют, постоянно смотрят — я там на первом месте, на втором месте… И после этого у них включается дух соревнования, я это замечаю, особенно, ближе к концу месяца, у них, мне кажется, иногда сносит крышу, и они сидят обновляют достаточно часто. Кто-то может вообще обновлять каждый час свои фильтры для того, чтобы отслеживать, где он сейчас конкретно находится в нашем «списке Forbs», грубо говоря.

Перешли мы, по-моему, в конце мая прошлого года, то есть уже скоро будет год, как мы с вами. Было нелегко больше потому, что ты чисто психологически привык работать в другой системе. В CRM ты все отлично знаешь, знаешь куда щёлкнуть, что закрыть, где что найти, куда перейти, поэтому просто дело привычки. И конечно, когда ты переходишь на новую систему, где для тебя абсолютно все новое, знаешь, такой стереотип сложился о том, что все новое – это неудобно. Поэтому было сложно поначалу, интуитивно вроде бы все понятно, но все равно, ты просто уже мозгами понимаешь, здесь это нужно еще все смотреть, изучать, к этому привыкать, все настраивать с нуля самому. Но это мне показалось очень интересным. Сколько времени прошло, чтобы прям освоиться… месяц, наверное, прошел и уже спокойно работали, без каких-либо проблем. Да, какие-то технические вещи могли ломаться, слетать и что-то еще, но, чтобы это было что-то критичное, точно нет. Это все могло решиться достаточно быстро.

Лично мое мнение, что работать в Юздеске реально удобно и это было самое ключевое. Нами просто двигала мысль о том, что пора быть гибкими для клиентов и менять то, как мы работаем сейчас, не имея никакой возможности сводить дополнительную отчетность по нашей работе, это играло большое значение. Мы понимали, что да, это выход из зоны комфорта, но это дальше приведет нас уже к более высоким результатам. И сейчас мы уже год работаем и мне кажется, сотрудники уже не понимают, что значит перейти на CRM, потому что это супер-неудобно. Сейчас мнение абсолютно поменялось, ребята работают, прекрасно в Юздеске разбираются и каких-то проблем, чтобы сориентироваться, либо что-то сделать, в этом точно нет. Технически какие-то проблемки бывают, да, но они бывают везде, не важно – работаешь в СRM или в Юздеске, абсолютно везде. Главное быстро это все найти и решить.Поэтому переход был не шибко болезненный, очень быстро разобрались, интуитивно и так далее.

Знаешь, мне кажется, вообще в связи с той ситуацией, которая у нас есть сейчас в стране, мы настолько проявили вау-сервис для клиентов, что это не передать словами. Если честно, когда задают такой вопрос, у меня всегда в голове какие-то сверчки, я забываю все ситуации, которые могут произойти :) Бывало, что мы вовремя не подготовили документы для клиента и он обратился вновь, мы оплачивали ему такси и потом все документы, которые мы делали, мы могли отправить курьером в любое место, которое было бы для него удобно. Дарим какие-то подарки.

Вот был случай с акцией: у нас дети в онлайн-модуле копят баллы за обучение, это их мотивирует дополнительно, посмотрел урок – получил баллы, выполнил домашнее задание – получил баллы. И потом мы иногда вводим какие-то акции для детей, за N-количество баллов он может получить подарок. Вот, и у нас дети оставляли заявки, мы потом отправляли им целый максимум-бокс с нашим мерчем, там одежда, сумки, блокноты, чехлы на телефон и так далее, действительно очень классная вещь. Очень много было там нашей продукции, но были дети, которые не успели оформить заявку и конечно, они очень-очень сильно расстроились. Ну мы не могли просто отпустить бедных детей дальше грустить, конечно мы им также отправляли подарки по почте, либо курьерами… Отправляли просто так, бесплатно, без списания баллов. Для того чтобы наши дети не грустили, мы пытаемся делать для них максимально много.

Если уже затрагивать данную ситуацию, которая есть сейчас в образовании, к сожалению, школьное образование не позволяет сейчас хорошо учиться. Если поставить себя на место 11-классника, которому через пару месяцев поступать в ВУЗ, он лишился, по сути, как такового образования. Наши школы не были готовы к такому резкому повороту событий и конечно же, сейчас все работает плохо. Возможно, если бы была возможность тратить больше времени, настроить все эти процессы, в школах может быть и получилось бы учить детей нормально, но пока что это не так. Нет какой-то единой системы, дети не знают, как подключаться к урокам, они не знают, как отправлять домашнее задание, преподаватели сами не знают, как это все проверять. Мне кажется, что детям, которые в этом году сдают госэкзамены, 9 класс, 11, действительно страшно, потому что они лишились сейчас как таковой подготовки. А что им делать? Ничего.

И если уж говорить о проявлении вау-сервиса в нашей компании, очень хорошо, что мы заранее отслеживали все эти вещи, которые могут произойти у нас в стране, прогнозировали. Мы без потери для наших клиентов по времени и по качеству всех детей перевели на онлайн-обучение. Они продолжали заниматься. Это очень круто, потому что детям сейчас нужна поддержка, мне кажется, как никогда, потому что они действительно переживают. Экзамены отменят? Возможно, но дети беспокоятся, они не знают, что сейчас делать, с образованием творится что-то не очень понятное. Причем, не только в России, я слежу за этим моментом, даже в других странах такая же ситуация. Школы не готовы. А мы всех детей полностью перевели в онлайн. Мы сохранили им тех же преподавателей, сохранили те же часы, тот же материал, то же расписание и так далее. Конечно, для нас это было большим вызовом, но мы с этим, я считаю, очень круто справились. И хотя многие родители сначала, наверное, более скептически к этому относились, потому что не все родители понимают, что онлайн образование это уже круто, не то, что было лет 10 назад, если оно вообще было 10 лет назад. Вызовов было очень много в связи с этим. И сейчас нам родители пишут только слова благодарности и никак иначе. И я считаю, что вот здесь мы сработали на вау.

Да, разница конечно же есть. Во-первых, родители — это то поколение, которое любит, ну, как минимум, звонить, не писать в WhatsApp, VK, в Telegram. Они используют в качестве канала коммуникаций именно телефон, они любят позвонить, пообщаться и так решить проблему. И знаешь, вот здесь мой мир немного рухнул, когда я перешла работать в клиентский сервис и поняла, что с родителями нужно, как с детьми, потому что им нужно настолько подробно все объяснять и рассказывать, проявлять тонкий-тонкий индивидуальный подход. С детьми намного проще. Конечно, мы с детьми стараемся не общаться на «ты», потому что мы перед ними все-таки проявляем важность, чтобы чувствовали себя уже такими взрослыми серьезными людьми. Общаемся с ними конечно же на «вы», но на счет каналов коммуникаций, в основном дети не любят звонить, это 100%. Я в свое время тоже не любила звонить и даже сейчас я люблю писать, я люблю решать все через социальную сеть, либо мессенджеры. Поэтому дети в основном пишут нам ВК, либо иногда пишут на почту, мессенджеры. Да, вот это дети любят.

Но как правило, дети обращаются очень редко и бывают даже иногда случаи, когда дети стесняются обращаться. Может быть потому что они стесняются показаться какими-то глупыми, не дай Бог, что они не могут разобраться в онлайн-модуле, к примеру. И звонят родители, и это очень забавно, когда родитель ставит на громкую связь и они там между собой начинаю шушукаться, потому что чего-то не понимают. Но с детьми нужно общаться очень свободно, спокойно, без каких-либо сложных предложений и формулировок. На свободной волне. Дети очень быстро все схватывают, действительно. С родителями, бывает сложно, если откровенно. Потому что если это какой-то вопрос технической части, а их бывает достаточно много, то родителям сложнее это воспринимать — и это нормально. Но когда ты общаешься с детьми, а они в основном и обращаются только по вопросам технической части, все остальные организационные вопросы решают только родители, дети очень быстро схватывают. Ты им говоришь буквально несколько предложений и «о, я все поняла, спасибо большое!».

Дети любят, когда ты интересуешься их мнением, поэтому мы очень часто проводим опросы контроля качества, либо в модулях, либо в группе ВКонтакте, либо просто звоним нашим ученикам и интересуемся, как им подготовка. Они очень любят рассуждать, очень любят, когда интересуются их мнением и это несомненно круто, поэтому мы придерживаемся нескольких правил. Общаться с учениками только на «вы», потому что он и чувствуют себя сразу мега-крутыми, взрослыми людьми. Если мы видим, что ученик кидает нам смайлики, конечно же в ответ отправить смайлик, ничего страшного не будет. Ребенок сразу настраивается на положительную волну. Ну и конечно же, интересоваться мнением учеников, почаще им звонить, спрашивать, насколько им все нравится, насколько они довольны тем или иным учебником, модулем. Потому что они сразу тоже чувствуют себя важными, они любят порассуждать. И так забавно даже порой слушать, как такой маленький ребенок, вроде бы сидит 8-9 класс, и он так круто рассуждает, что иногда можно ему позавидовать — «я вижу этот процесс вот так», «а вот если бы это было вот так, то было бы вот так», это очень круто. Поэтому с учениками общаться легко, с родителями даже немножко посложнее.