Mobifitness: сбежали в Юздеск, чтобы решать нестандартные задачи

Решили перейти в Юздеск и долго его тестировали
Я очень долго тестировала систему, мучала менеджеров и техподдержку Юздеска. Мне понравилось обилие функционала и возможность беспрепятственно подключить разные каналы и сервисы. Например, мы очень легко подключили телефонию UIS и Телеграм, не отправляя кучу писем в техподдержку. Я понимаю, что у нашей прежней хелпдеск-системы есть похожий функционал, например, те же виджеты. Но для нас определяющими в выборе были сразу два параметра — функционал и техподдержка.

Настроили автоназначение тикетов на ответственных сотрудников
У нас в техподдержке универсальные солдаты, но у каждого есть какие-то свои скиллы, которые у него прокачены круче, чем у других. Поэтому мы настроили в Юздеске несколько правил, чтобы когда от клиента приходит какая-то конкретная задача, тикет по словоформам автоматически назначался на сотрудника, который более прокачан по этому вопросу. Таких правил у нас не так много — это больше подойдёт ребятам, у которых много сотрудников и есть чёткое разделение. Мы же пока малыши, но после расширения, которое скоро реализуем, будем активно использовать этот функционал.

Создали автоответы, чтобы клиенты сразу получали номер своего обращения
У нас везде настроены автоответы, кроме Вконтакте — там у нас единая группа, куда пишут и по вопросам маркетинга, и по техподдержке. Круто, что отбивку можно настроить на каждый канал отдельно, потому что она у нас везде разная. Сразу после отправки обращения клиент получает отбивку о том, что мы её получили, с указанием номера заявки и времени, когда ответим. Иногда клиент может распереживаться и позвонить — тогда ему удобно будет назвать номер заявки и сразу получить ответ.

Настроили отбивку и автозакрытие тикетов, если клиент долго не отвечает
Иногда бывает так, что клиент обратился в поддержку, ему задали уточняющий вопрос и поставили тикет на ожидание. Но клиент сам разобрался с проблемой или задача стала не актуальной, и он больше не отвечает. Тикет не должен висеть годами, поэтому спустя определённое время клиенту приходит отбивка с напоминанием, мол, мы ждём от вас информацию. Если клиент молчит, ему уходит вторая отбивка, где сказано, что если он не ответит, заявка закроется через такое-то время. Если мы так и не получаем ответ, заявка автоматически закрывается через 72 часа.

Придумали, как следить за тем, чтобы сотрудники не хитрили с SLA
Мне не нравится, что сотрудники могут менять SLA тикета. Благо, сейчас у меня коллектив небольшой и я всем доверяю, но скоро мы начнём расширяться и меня не устраивает, что у новеньких ребят будет возможность подправить SLA, чтобы успеть в установленные сроки. Мы очень долго это обсуждали с поддержкой Юздеска, потому что технически реализовать ограничения для конкретных сотрудников на какие-то действия непросто, но ребята пошли мне навстречу и взяли задачу в работу.

Создали напоминалки в Телеграм о том, что срок обработки тикета заканчивается
С помощью техподдержки Юздеска я за четыре минуты решила эту проблему через post-запрос.
За две минуты создала бота и ещё две минуты заняла настройка в Юздеске. И теперь за 15 минут до окончания срока тикета бот тегает ответственного сотрудника в нашем внутреннем телеграм-чате с напоминанием, что сроки горят.

С помощью тегов настроили массовые рассылки, чтобы не отписываться каждому вручную
Теги очень выручают, когда у нас выходит какое-то обновление. По мере поступления запросов мы тегаем все тикеты, в которых клиенты спрашивают про одну и ту же фичу или без неё не решается какая-то задача клиента. Когда обновление готово, мы просто делаем массовую рассылку по этому тегу и он автоматически удаляется. Один клик — и все клиенты, которые ждали обновление, в курсе, тег больше не нужен.
Тегов у нас очень много, на них можно повесить всё, любое правило — это очень крутой инструмент.

Подключили к Юздеску телефонию и придумали, как отсекать лишние звонки
Я написала ребятам из техподдержки, и они скинули мне подробную инструкцию, по которой я за 15 минут настроила в UIS правило. Я вписала в него добавочные номера всех сотрудников, и теперь звонок превращается в тикет только когда включается номер из списка. То есть теперь тикет создаётся, только когда на звонок отвечает сотрудник техподдержки.

Подключили оповещение в Телеграм про все негативные оценки клиентов
У меня настроено правило, которое отправляет в мой личный Телеграм оценки «Плохо» и «Нормально» — тикеты с оценкой «Отлично» я просматриваю потом. В Телеграм я получаю номер тикета, оценку, комментарий, и кому из агентов поставили эту оценку. В Юздеске можно настроить автоматическую отправку сообщения в ответ на негативную оценку с вопросом, что не понравилось, но я не за это. Я предпочитаю сама просматривать каждый тикет и вникать в проблему. Благо, отрицательных оценок у нас мало.

Перенесли в Юздеск свою базу знаний для клиентов
Очень порадовала база знаний в Юздеске, которую мы сами создаём для своих клиентов — ребята из техподдержки перенесли её из прежней хелпдеск-системы. Поначалу мне не очень понравилось оформление, но потом мне сказали, что она поддерживает стили css, я их открыла, начала с ними работать, и дело пошло. В ней можно настроить всё под себя, вплоть до стилей шрифтов — это очень круто. Сейчас наша база знаний для клиентов расположена в виджете Юздеска и на нашем сайте в виде прямой ссылки юздокса.

Настроили статистику, чтобы анализировать хотелки клиентов и мотивировать сотрудников
Каждое утро понедельника мы просматриваем данные за прошлую неделю — общую статистику по SLA, CSI и количеству входящих обращений. Очень удобно, что можно выделить статистику по тегам, которые меня интересуют. Я могу их один раз сохранить и регулярно просматривать по ним статистику. В основном это теги по ожиданиям клиентов — я использую их для просмотра хотелок. В отчёте можно посмотреть статистику по каждому отдельному агенту и на основе этих данных рассчитать процент премии для каждого, но у нас настроена мотивационная система на весь отдел — мы ребята, которые один за всех и все за одного.

Что дальше
Сейчас мы перестраиваем нашу систему работы внедрения и будем прикреплять клиентов к сотруднику. Мы будем знать, что этот сотрудник занимается вот этими клиентами, чтобы когда он звонит, сразу знать, на кого переводить. Ещё у нас в ближайших планах — расширение. Когда мы наберём новых сотрудников, начнём активнее, чем сейчас, использовать автоназначение заявок на входе. А я наконец найду время и отправлю в Юздеск остальные свои хотелки.

В Мобифитнес я работаю чуть меньше двух лет. Когда я пришла, в компании уже была хелпдеск-система — конкурент Юздеска. Нам много что там не нравилось, например, для нас очень важно, чтобы техподдержка систем, которыми мы пользуемся, тоже была на высоком уровне, как и у нас по отношению к нашим клиентам. В прежней хелпдеск-системе саппорт в лучшем случае отвечал раз в месяц, а на просьбу решить нестандартную задачу обычно отказывал. Плюс они не принимают обращения на русском, поэтому нам приходилось переводить вопросы на английский, суть которых они не всегда понимали и могли вообще не ответить. А ребята из Юздеска всегда слушают — они готовы помочь и сами предлагают варианты решения нестандартных задач.

Замену прежней системе подбирала не я — всё решил наш руководитель. Говорит, будем переходить в Юздеск, к этим весёлым и позитивным ребятам — посмотри, попробуй. Я очень долго тестировала систему, мучала менеджеров и техподдержку Юздеска. Мне понравилось обилие функционала и возможность беспрепятственно подключить разные каналы и сервисы. Например, мы очень легко подключили телефонию UIS и Телеграм, не отправляя кучу писем в техподдержку. Я понимаю, что у нашей прежней хелпдеск-системы есть похожий функционал, например, те же виджеты. Но для нас определяющими в выборе были сразу два параметра — функционал и техподдержка.

У нас в техподдержке универсальные солдаты, но у каждого есть какие-то свои скиллы, которые у него прокачены круче, чем у других. Поэтому мы настроили в Юздеске несколько правил, чтобы когда от клиента приходит какая-то конкретная задача, тикет по словоформам автоматически назначался на сотрудника, который более прокачан по этому вопросу. Таких правил у нас не так много — это больше подойдёт ребятам, у которых много сотрудников и есть чёткое разделение. Мы же пока малыши, но после расширения, которое скоро реализуем, будем активно использовать этот функционал.

У нас везде настроены автоответы, кроме Вконтакте — там у нас единая группа, куда пишут и по вопросам маркетинга, и по техподдержке. Круто, что отбивку можно настроить на каждый канал отдельно, потому что она у нас везде разная. Сразу после отправки обращения клиент получает отбивку о том, что мы её получили, с указанием номера заявки и времени, когда ответим. Иногда клиент может распереживаться и позвонить — тогда ему удобно будет назвать номер заявки и сразу получить ответ.

Сейчас мы пока работаем с 10:00 до 19:00 с понедельника по пятницу, а по воскресеньям отвечаем только на письменные обращения. Но очень скоро переходим на 2/2 — перерыв будет только ночью. Мне очень нравится, что в Юздеске можно настроить часы работы своего офиса и отдела и прописать правила для разных ситуаций. Например, если письмо пришло в будний день утром, текст сообщения будет одним, если в пятницу вечером — другим. А если клиент пишет через виджет, то помимо отбивки в автоответ добавляется сообщение о том, что ответ придёт на почту. Дело в том, что виджет находится на нашем сайте, где клиент работает — страница постоянно обновляется, поэтому мы не сможем ответить ему в виджете.

Иногда бывает так, что клиент обратился в поддержку, ему задали уточняющий вопрос и поставили тикет на ожидание. Но клиент сам разобрался с проблемой или задача стала не актуальной, и он больше не отвечает. Тикет не должен висеть годами, поэтому спустя определённое время клиенту приходит отбивка с напоминанием, мол, мы ждём от вас информацию. Если клиент молчит, ему уходит вторая отбивка, где сказано, что если он не ответит, заявка закроется через такое-то время. Если мы так и не получаем ответ, заявка автоматически закрывается через 72 часа.

Ещё, несмотря на то, что мы B2B, иногда бывают ситуации, когда наши клиенты обращаются от имени своих конечных клиентов, например, посетителей фитнес-клубов. Они описывают проблему, мы просим уточнить что-то у клиента, потому что по нашим внутренним правилам без разрешения клуба мы сами с конечным клиентом не связываемся. Но в следующий раз клиент может прийти в фитнес-клуб через день-два, и тогда нам не смогут ответить сразу. Поэтому в автоотбивке о закрытии мы пишем, мол, ребята, если проблема до сих пор не решена и вы по каким-то причинам не смогли раньше дать информацию, вы напишите, заявка откроется заново.

Мне не нравится, что сотрудники могут менять SLA тикета. Благо, сейчас у меня коллектив небольшой и я всем доверяю, но скоро мы начнём расширяться и меня не устраивает, что у новеньких ребят будет возможность подправить SLA, чтобы успеть в установленные сроки. Мы очень долго это обсуждали с поддержкой Юздеска, потому что технически реализовать ограничения для конкретных сотрудников на какие-то действия непросто, но ребята пошли мне навстречу и взяли задачу в работу.

А поскольку это будет не быстро, в техподдержке мне подсказали временное решение, как отслеживать изменения SLA тикетов. У меня есть свой собственный чатик с ботом в Телеграме, только на двоих. Я настроила в Юздеске post-запрос и теперь бот отправляет мне отбивку каждый раз, когда кто-то из сотрудников меняет в тикете SLA: «Сотрудник такой-то в такое-то время в таком-то тикете поменял SLA». Если это произошло в рамках моих правил, я не реагирую. А если я вижу, что это что-то непонятное, то просто копирую номер запроса, лезу в Юздеск и разбираюсь, что там произошло.

Из сообщения бота я сразу понимаю, стоит ли беспокоиться. Дело в том, что для разных типов задач у нас установлен разный SLA. Для техподдержки время первого ответа час, для внедрения — четыре часа. И бывает, клиент обращается по поводу внедрения, но так формулирует вопрос, что по словоформам правило в Юздеске назначает его на сотрудника техподдержки. Когда тот открывает запрос и видит, что это не его профиль, то сразу переназначает тикет на коллегу из внедрения, и время первого ответа в тикете автоматически меняется с одного на четыре часа — это нормально. Если же я увижу, что сотрудник техподдержки поменял SLA на внедрение в своём тикете, я сразу пойму, что он просто хочет получить больше времени для ответа. К счастью, таких случаев у меня не было, но бережёного бог бережёт.

Ещё пример ситуации с изменением SLA — передача задачи в разработку. Для разработки сроки для ответа ещё больше, поэтому когда сотрудник техподдержки передаёт задачу разработчикам, он меняет в тикете SLA и оставляет комментарий с ссылкой на доску с задачами. Разработка не пользуется Юздеском — все задачи мы создаём на нашей внутренней доске с комментарием «Тикет для саппорта» и ссылкой на тикет в Юздеске. Если же я увижу, что сотрудник поменял SLA на разработку, но в карточке на доске нет ссылки на тикет в Юздеске с комментарием, а в тикете — ссылки на доску с задачей для разработчиков, сразу пойду к нему с вопросами.

Несмотря на то, что в тикетах отображается SLA и тикает счётчик, а у просроченных задач ещё и красным отображается, его всё равно не всегда замечают. Это была моя боль, потому что помимо текстовых консультаций мы ещё и на звонки отвечаем, то есть часто отвлекаемся и можем не заметить, что время ответа истекло. С помощью техподдержки Юздеска я за четыре минуты решила эту проблему через post-запрос.
За две минуты создала бота и ещё две минуты заняла настройка в Юздеске. И теперь за 15 минут до окончания срока тикета бот тегает ответственного сотрудника в нашем внутреннем телеграм-чате с напоминанием, что сроки горят. Для нас это очень важно, потому что сейчас мы все работаем на удалёнке и сидим в Телеграме. А поскольку это наш основной канал связи, сообщения в нём мы замечаем сразу, в отличие от почты, к которой в Юздеске тоже можно подключить напоминалку.

Теги в Юздеске это то, что я полюбила с первого взгляда — очень крутая вещь. Например, если происходит какая-то авария, я ставлю теги на тикетах с сообщениями об ошибке и без лишних усилий получаю основания, чтобы пойти к руководителю и сказать, смотри, у нас вот тут была проблема, здесь и ещё там. Или, банально, анализ пострадавших. Ведь теги можно ставить и на тикеты звонков. По тегам в письменных и устных обращениях мы видим, сколько всего клиентов пострадало.

Ведь когда проблема решена и программисты могут расслабиться, для техподдержки начинается самый пик работы — нужно оповестить всех пострадавших. На то, чтобы отписаться десяткам, а то и сотням пользователей вручную, уходят часы, а в Юздеске это занимает от силы минуты три. С помощью правила, которое запускается вручную, мы отправляем сообщение по шаблону всем клиентам, в обращениях которых стоит определённый тег. Например, всем клиентам с тегом «Авария такого-то числа» уходит сообщение «Аварию устранили … «. Неважно, сколько пострадавших — 3 или 103. Это экономит нам время в разы.

Теги очень выручают, когда у нас выходит какое-то обновление. По мере поступления запросов мы тегаем все тикеты, в которых клиенты спрашивают про одну и ту же фичу или без неё не решается какая-то задача клиента. Когда обновление готово, мы просто делаем массовую рассылку по этому тегу и он автоматически удаляется. Один клик — и все клиенты, которые ждали обновление, в курсе, тег больше не нужен.
Тегов у нас очень много, на них можно повесить всё, любое правило — это очень крутой инструмент.

Сразу после подключения к Юздеску UIS-телефонии, у нас был резкий скачок заявок. Дело в том, что звонилкой у нас пользуется весь офис, в том числе отдел продаж и маркетинга, которые тоже отвечают на звонки, а Юздеском — только поддержка. В результате сразу после интеграции Юздеск сыпал нам лютое количество тикетов на все звонки. Ему неважно, что сотрудника нет в Юздеске — он видит звонок и создаёт тикет.

Когда мы это обнаружили, я написала ребятам из техподдержки, и они скинули мне подробную инструкцию, по которой я за 15 минут настроила в UIS правило. Я вписала в него добавочные номера всех сотрудников, и теперь звонок превращается в тикет только когда включается номер из списка. То есть теперь тикет создаётся, только когда на звонок отвечает сотрудник техподдержки.

Все звонки сохраняются в карточке клиента, но нам не всегда удобно их прослушивать. И вот как раз то самое пожелание, которое я собираюсь отправить в Юздеск: было бы здорово транскрибировать звонок, чтобы была возможность его скачать, прослушать и прочитать текстом. Это сильно ускорило бы нам работу, потому что бывает банально: сотрудник ушёл в отпуск, передал все дела, но что-то забыл или подумал, что проблема решена, и закрыл тикет. И тут клиент вдруг неожиданно объявляется. Мы раньше уже обсуждали это с ребятами из техподдержки — они говорят, что в теории это возможно. Теперь мне осталось отправить им запрос на эту фичу.

Ещё есть интересная штука, которая пригодится именно для малышей. После подключения UIS нам захотелось отправлять клиентам отбивку с предложением оценить качество работы оператора службы техподдержки. То есть нам нужно было настроить систему так, чтобы сообщение «Как вы оцениваете этот звонок?» уходило только тем клиентам, которые звонят в техподдержку. Мы долго обсуждали это с ребятами Юздеска, они предложили несколько вариантов, которые мне не подошли, и в результате я смогла настроить всё сама. Когда я рассказала про свой способ техподдержке, ответили, что рассматривали этот вариант, но не стали предлагать, потому что он нарушит статистику по каналам. Но мне она не нужна, поэтому этот способ оказался идеальным.

Теперь после того, как завершается звонок, сам Юздеск проверяет, есть или у клиента, который звонил, электронная почта, то есть записали мы его в карточку или нет. У нас ведь и конечные клиенты могут позвонить, то есть не на всех звонящих у нас есть карточки в Юздеске. Если почта есть, канал автоматически меняется с UIS-телефонии на почту, и Юздеск-бот отправляет на неё отбивку: «Вы разговаривали с сотрудником [Имя]. Как вы оцениваете звонок?» И дальше ссылка на оценку. Я прекрасно понимаю, что такое решение не подойдёт тем, кому важно видеть статистику по каналам. Но тех, кому это не принципиально, оно очень выручит. Ведь на самой UIS мы оценки не настраивали, а тут бесплатно смогли такую штуку провернуть.

У меня настроено правило, которое отправляет в мой личный Телеграм оценки «Плохо» и «Нормально» — тикеты с оценкой «Отлично» я просматриваю потом. В Телеграм я получаю номер тикета, оценку, комментарий, и кому из агентов поставили эту оценку. В Юздеске можно настроить автоматическую отправку сообщения в ответ на негативную оценку с вопросом, что не понравилось, но я не за это. Я предпочитаю сама просматривать каждый тикет и вникать в проблему. Благо, отрицательных оценок у нас мало.

Очень порадовала база знаний в Юздеске, которую мы сами создаём для своих клиентов — ребята из техподдержки перенесли её из прежней хелпдеск-системы. Поначалу мне не очень понравилось оформление, но потом мне сказали, что она поддерживает стили css, я их открыла, начала с ними работать, и дело пошло. В ней можно настроить всё под себя, вплоть до стилей шрифтов — это очень круто. Сейчас наша база знаний для клиентов расположена в виджете Юздеска и на нашем сайте в виде прямой ссылки юздокса.

Каждое утро понедельника мы просматриваем данные за прошлую неделю — общую статистику по SLA, CSI и количеству входящих обращений. Обязательно смотрим на процент открытых тикетов на конец недели. Это тикеты, которые сейчас открыты, но по какой-то причине стоят на удержании или в ожидании, то есть мы ждём от клиента ответа. Статистика по каналам нам не важна, поэтому её мы не смотрим.

Анализируем хотелки клиентов. Очень удобно, что можно выделить статистику по тегам, которые меня интересуют. Я могу их один раз сохранить и регулярно просматривать по ним статистику. В основном это теги по ожиданиям клиентов — я использую их для просмотра хотелок. То есть я прихожу к разработке и говорю, что у меня уже накопилось столько-то таких вот хотелок от клиентов, с этим нужно что-то делать. Я понимаю, что в плане у нас это было, но, судя по запросам клиентов, приоритеты меняются. В таких случаях я прошу разработку скорректировать планы и сначала сделать то, что для клиентов важнее.

Отдельные теги настроены у меня на звонки. То есть на каждый входящий звонок сразу срабатывает тег «входящий» и назначается ответственный сотрудник. Это нужно для того, чтобы со звонками можно было работать отдельно.

Мотивируем сотрудников. Квартальные премии сотрудников зависят от процента удовлетворённости клиентов, который формируется на основе SLA и CSI за месяц. Для внедрения и техподдержки у нас разные требования, потому что у них разные процессы, задачи, время их выполнения и коммуникации с другими службами. Мы ведём статистику и всё учитываем. Например, когда я вижу, что клиент поставил сотруднику оценку «плохо» или «нормально», но с точки зрения нашей работы всё было сделано правильно, я уточняю у клиента, что именно не так. Иногда бывает, клиент случайно нажимает не ту кнопку. Тогда я не включаю этот тикет в статистику, и он не участвует в выборке ни как плюс, ни как минус. На основании этих данных и строятся премии отдела. В отчёте можно посмотреть статистику по каждому отдельному агенту и на основе этих данных рассчитать процент премии для каждого, но у нас настроена мотивационная система на весь отдел — мы ребята, которые один за всех и все за одного.

Сейчас мы перестраиваем нашу систему работы внедрения и будем прикреплять клиентов к сотруднику. Мы будем знать, что этот сотрудник занимается вот этими клиентами, чтобы когда он звонит, сразу знать, на кого переводить. Ещё у нас в ближайших планах — расширение. Когда мы наберём новых сотрудников, начнём активнее, чем сейчас, использовать автоназначение заявок на входе. А я наконец найду время и отправлю в Юздеск остальные свои хотелки.