Как автоматизировать поддержку

— Расскажите, как изначально были устроена служба поддержки в компании?

Мы пользовались обычным почтовым агентом, всего в команде 8 человек. Большая часть писем, на которые приходится отвечать сотрудникам — это простые вопросы, например, как получить заем. Но есть и более сложные — возникли проблемы с доступом в личный кабинет, нужно изменить паспортные данные и пр. Получается, что сотрудники, как роботы постоянно пишут одни и те же ответы на однотипные вопросы, а на более сложные вопросы от клиентов времени остается крайне мало. Поэтому нами было принято решение автоматизировать процесс обработки шаблонных писем.

— Какие задачи отдела поддержки вы хотели решить с помощью новой системы?

Первая – освободить технический отдел от простых шаблонных ответов и нагрузить сотрудников более сложными, интересными задачами.
Вторая причина, почему мы решили отойти от почтового агента — нам нужно было получать более прозрачные статистические данные по работе каждого сотрудника саппорта. Чтобы понимать, как кто справляется, видеть, что нужно подтянуть. А также понимать общие цифры — KPI.

И третья задача – сократить время первого ответа. Потому что когда клиент быстро получает ответ, он остается доволен и к нам возвращается.
Отправной точкой мы считаем Август 2016 года, когда мы начали полноценно пользоваться системой, то есть сейчас прошло 3 месяца. На момент начала работы в системе процент автоматизации был нулевым.

Наша ближайшая цель — поднять процент автоответов до 50%. Чем хорош автоответ для нашей компании — клиент в течение нескольких минут получает ответ на свой вопрос. Ему не приходится ждать в очереди, когда специалист дойдет до его письма и ответит.

— Откройте секрет, как у вас получилось?

Скажу сразу, что процесс внедрения системы был достаточно болезненным. У нас уже были попытки уйти от почтового агента к системе тикетирования, но они не увенчались успехом.

Насчет секретов. На первом этапе внедрения Юздеска мы столкнулись с тем, что у нас не было ни правил, ни шаблонов. Обработка одного тикета занимала больше времени, чем обработка в обычном почтовом агенте. И первое время об автоматизации речи не было. Хотя промежуток достаточно небольшой - в течение трех месяцев. А когда мы разобрались, как корректно работает UseDesk, начали активно создавать правила на часто задаваемые вопросы от наших клиентов. Мы прописали в условиях ключевые слова и фразы, добавляли их каждый день, вычитывая тикеты. И процесс автоматизации заработал. Постепенно у нас росло количество тикетов, закрытых автоматически — 5%, 17%, 20%, 25%. Уже сегодня, через 3 месяца, 35% тикетов автоматизировано.

Еще один секрет — шаблоны ответов. Важность шаблонов в том, что при правильном их использовании можно сократить также ручной труд специалистов поддержки. В шаблоне можно прописать действия — закрыть тикет, присвоить тег. То есть не нужно делать рутинные монотонные движения — ответили, изменили статус с Открыт на Выполнен и так далее. Это влияет на общее время ответа клиенту, и если подсчитать по отделу, это чувствуется сразу.

— Поделитесь, как вы вычитываете тикеты? Как находите ключевые фразы в них?

У нас все достаточно прозаично, мы занимаемся вычиткой раз в две недели. Мы берем те шаблоны, которые чаще всего были использованы и проверяем, почему сотрудники использовали шаблон, а не отработало правило. На данный момент это ручной труд — мы проверяем те ключевые фразы в письмах клиентов, которых у нас нет в правиле и постепенно их добавляем. И если мы начинали с 3-4 правил, сейчас их порядка 20, которые отвечают на самые популярные вопросы пользователей, которые приходят в техподдержку.

— Как часто сталкиваетесь с тем, что правило отрабатывает не так, как вы задумывали?

В начале это было достаточно часто, потому что не знали всех подводных камней, правила могли между собой пересекаться и не обрабатываться. Сейчас это минимальное количество, и это радует. Это значит, что мы начали корректно прописывать условия и понимать всю глубинную специфику использования сервиса. Не поверхностно — создать правило с условиями, а учитывая все исключения по условиям, чтобы правила друг другу не мешали.

— Вы сказали, что сначала обработка тикета занимала больше времени, чем в почте? Почему так происходило?

Когда мы пользовались почтовым агентом, нам нужно было открыть письмо, ответить, пометить каким-то цветом и закрыть. В любой системе тикетирования нужно проставлять какие-то статусы — выполнен, не выполнен, добавлять теги. В любом случае это занимает время. Но с помощью системы мы можем автоматизировать очень много всего. То, что раньше в почтовом агенте мы делали вручную.

— А можете пример привести? Что делали раньше вручную, а сейчас раз — и одной кнопкой?

Думаю, у нас все сводится к правилам. Самый простой пример правила: клиент не прочитал информацию на сайте и пишет в саппорт «как получить деньги?». Мы можем спокойно, не уделяя время таким простым вопросам отправить автоответ: «Здравствуйте! Вы можете ознакомиться...» и предоставить ссылку на наш сайт. Как показала практика, клиент остается доволен. Оставляет комментарии, отзывы – спасибо за быструю поддержку. То есть самые простые вопросы на нашем сайте очень легко автоматизировать.

— Раз уж мы заговорили об обратной связи, расскажите, как вы используете блок обратной связи в Юздеске? Какие у вас результаты? Удивились ли вы оценкам клиентов?

У нас для отдела саппорта всегда был важен показатель NPS — Международный индекс потребительской лояльности. В вашей программе это CSI. При закрытии тикета клиенту уходит форма, где он может оценить качество ответа саппорта и дать комментарий о работе компании. На данный момент мы ежедневно мониторим данный индекс, проверяем обоснованность оценки. Действительно пользуемся этим функционалом активно. Почему? Потому что, если мы говорим о негативном отзыве, мы можем конкретно посмотреть, почему ответ клиенту не понравился. Мы откроем тикет и увидим, что не так, имеет ли отзыв под собой основания. Мы повторно связываемся с клиентом и стараемся исправить ситуацию, если это негатив обоснованный.

Как показывает практика, то при использовании вашего сервиса и такой функции, как CSI, клиент после повторной связи с ним оставляет положительный фидбэк. То есть если мы видим, что что-то пошло не так, мы связываемся с клиентом, обсуждаем, что не так, и делаем все , чтобы клиент остался доволен и к нам вернулся. Конечно, с помощью CSI можно увидеть, где неправильно отработало правило. У нас есть автоответы, где может быть неправильно прописано условие. Поэтому CSI помогает не только держать связь с клиентам, но и отслеживать в принципе настройку системы. Поэтому это один из важных моментов, который нас заботит и привлекает в программе.

— Какой сейчас у вас результат оценки качества клиентами и улучшился ли он по сравнению с началом использования?

На данный момент 70% — оценка отлично, 10% — плохо. Показатель увеличивается или сокращается время от времени. Это зависит от того, как у нас появляются новые люди в саппорте. Есть сотрудники, которые только учатся, и это надо учитывать. Но мы видим динамику. Мы начинали с 60% отличных оценок, теперь у нас 70%. Мы работаем над этим :)

— Супер! То есть вы еще используете это как инструмент для выявления пробелов в знания сотрудников?

Да, потому что можно посмотреть, если одному из сотрудников поставили оценку не «Отлично», а «Нормально», выяснить почему и проработать эти моменты на конкретном примере. На самом деле эти тикеты отправляются на проработку каждому специалисту, и это помогает улучшать уровень поддержки. Специалист видит сам, что это не субъективное отношение руководителя к нему, а действительно объективная оценка его ответа со стороны клиента.

— Расскажите, как происходит эта проверка, у вас есть какой-то отдел контроля качества? Сколько времени вы уделяете этому?

У нас за техподдержку MoneyMan.ru отвечает руководитель отдела, соответственно это одна из ее обязанностей — следить за уровнем качества. Где-то вовлечена в это я. Обычно в конце дня мы смотрим все отзывы за прошедшие сутки и комментарии. Время зависит от количества отзывов, , это порядка 30 минут - часа . И каждому сотруднику отправляются тикеты на проработку, по которым была оценка «Нормально» или «Плохо». К сожалению, клиенты могут оставлять необоснованный негатив. Мы это учитываем, конечно, не ругаемся на наших ребят, если сотрудник ответил корректно.

— А планируете ли вы использовать это как KPI - основание для вознаграждения сотрудников?

Могу сказать, что в нашем отделе KPI более фундаментальные. Это скорость и качество ответа, . Эти KPI были заложены при создании поддержки. Они могут улучшаться или изменяться. Мы их учитываем, но пока они не влияют на зарплату. У нас очень интересная форма обратной связи, «Пожалуйста, оцените ответ сотрудника. От этого зависит его зарплата!». Когда изменили формулировку, клиенты стали более вовлеченными в процесс оценки. Это нам помогло. Наверное, клиенты понимают, что от их оценки зависит премия саппорта. В какой-то степени это так и есть, потому что мы ориентируемся на то, чтобы наши клиенты были довольны в первую очередь.

— Расскажите о таких KPI, как скорость ответа, например? Как-то скорость изменилась?

Скорость ответа меняется, пока точных данных сказать не могу, потому что меняется количество сотрудников отдела. Конечно, скорость стала намного больше, потому что стали отрабатывать автоответы, и скорость отразилась в общем на отделе. Поэтому точные данные будут чуть позже, но мы точно движемся в правильном направлении.

— Какие планы есть по улучшению поддержки в целом? Возможно, хотите новые каналы подключить — мессенджеры, боты?

У нас самая главная цель - поднять уровень автоответов до 50%, разгрузить саппорт. И в ближайшее время мы смотрим в стороны автоматизации чатов, потому, что большая часть обращений у нас приходит через этот канал. Сейчас мы ищем альтернативы нынешнему чату, чтобы была возможность настраивать триггеры. Простым языком — хотим чат-бота, чтобы сократить время, которое тратится на однотипные вопросы. тем самым улучшить качество поддержки, чтобы оставлять время сотрудникам на более сложные вопросы.

— Как вам поддержка от команды Юздеска?

Поддержка у нас отличная. У нас есть онлайн чат в скайпе, где мы мучаем девочек по всем вопросам — по отчетности, правилам, и так далее. Поддержка минута в минуту. Поэтому, конечно, поддержка Юздеска — это то, что нужно на начальных этапах. Чтобы узнать продукт, нужен человек, который расскажет изнутри, как это работает. Поэтому можем сказать только хорошие отзывы про вас :)

— И последний вопрос. Вы говорили, что пробовали и другие сервисы, но не получилось? Почему получилось с Юздеском и вы приняли решение — все, переходим?

Важно быть в курсе последних тенденций в сфере техподдержки. Большинство компаний в России и за рубежом отвечают на вопросы клиентов при помощи тикет-системы, используют чаты, внедряют автоматизацию. Мы понимали, что хотим быть на волне, и в каких-то моментах нам нужно быть даже впереди. Поэтому мы пришли к выводу, что нужно начинать, и мы поняли, что автоматизировать все возможно, было бы желание. Это большой труд, несомненно, потому что по началу это занимает большую часть рабочего времени. Но мы видим результаты, которые хотим видеть. Наверное, просто пришло время и для этого все сложилось!