MoneyMan: как улучшить показатель CSI на 10% за 3 месяца с Юздеском

Общение с клиентами велось через почту, все обращения обрабатывались вручную.
Большая часть писем — однотипные вопросы (как получить или погасить заём), на которые сотрудники тратили время.
Из-за рутинных задач не хватало времени на сложные обращения: восстановление доступа, изменение паспортных данных и т. д.
Клиенты ждали ответ несколько дней.

Какие проблемы хотели решить:

Автоматизировали около 35 % обращений и продолжают двигаться к 50 %.
Все обращения теперь поступают в Юздеск, где система автоматически определяет тему письма по словам и присваивает тег.
При срабатывании правила клиент получает автоответ в течение нескольких минут, без ожидания в очереди.
Для типовых запросов операторы используют готовые шаблоны ответов.
После закрытия тикета клиент может оценить работу оператора, что помогает отслеживать качество.

Каких результатов достигли:

“

«Мы смогли автоматизировать порядка 35% входящих запросов от наших клиентов. Чем хорош автоответ для нашей компании — клиент в течение нескольких минут получает ответ на свой вопрос. Ему не приходится ждать в очереди, когда специалист дойдет до его письма и ответит. Клиент остается доволен и возвращается к нам.»

Анна Трофимова, руководитель службы поддержки сервиса онлайн-кредитования MoneyMan

Как изначально была устроена служба поддержки
в MoneyMan

Мы пользовались обычным почтовым агентом, всего в команде 8 человек. Большая часть писем, на которые приходится отвечать сотрудникам — это простые вопросы, например, как получить заем. Но есть и более сложные — возникли проблемы с доступом в личный кабинет, нужно изменить паспортные данные и пр. Получается, что сотрудники, как роботы постоянно пишут одни и те же ответы на однотипные вопросы, а на более сложные вопросы от клиентов времени остается крайне мало. Поэтому нами было принято решение автоматизировать процесс обработки шаблонных писем.

Какие задачи отдела поддержки MoneyMan хотели решить с помощью хелпдеска

Первая – освободить технический отдел от простых шаблонных ответов и нагрузить сотрудников более сложными, интересными задачами.

Вторая причина, почему мы решили отойти от почтового агента — нам нужно было получать более прозрачные статистические данные по работе каждого сотрудника саппорта. Чтобы понимать, как кто справляется, видеть, что нужно подтянуть. А также понимать общие цифры — KPI.

И третья задача – сократить время первого ответа. Потому что когда клиент быстро получает ответ, он остается доволен и к нам возвращается.

Насчет секретов. На первом этапе внедрения Юздеска мы столкнулись с тем, что у нас не было ни правил, ни шаблонов. Обработка одного тикета занимала больше времени, чем обработка в обычном почтовом агенте. И первое время об автоматизации речи не было. Хотя промежуток достаточно небольшой - в течение трех месяцев. А когда мы разобрались, как корректно работает Юздеск, начали активно создавать правила на часто задаваемые вопросы от наших клиентов. Мы прописали в условиях ключевые слова и фразы, добавляли их каждый день, вычитывая тикеты. И процесс автоматизации заработал. Постепенно у нас росло количество тикетов, закрытых автоматически — 5%, 17%, 20%, 25%. Уже сегодня, через 3 месяца, 35% тикетов автоматизировано.

Еще один секрет — шаблоны ответов. Важность шаблонов в том, что при правильном их использовании можно сократить также ручной труд специалистов поддержки. В шаблоне можно прописать действия — закрыть тикет, присвоить тег. То есть не нужно делать рутинные монотонные движения — ответили, изменили статус с Открыт на Выполнен и так далее. Это влияет на общее время ответа клиенту, и если подсчитать по отделу, это чувствуется сразу.

Когда мы пользовались почтовым агентом, нам нужно было открыть письмо, ответить, пометить каким-то цветом и закрыть. В любой системе тикетирования нужно проставлять какие-то статусы — выполнен, не выполнен, добавлять теги. В любом случае это занимает время. Но с помощью системы мы можем автоматизировать очень много всего. То, что раньше в почтовом агенте мы делали вручную.

Вся автоматизация у нас сводится к правилам. Самый простой пример: клиент не прочитал информацию на сайте и пишет в саппорт «Как получить деньги?». Мы можем спокойно, не уделяя время таким простым вопросам отправить автоответ: «Здравствуйте! Вы можете ознакомиться...» и предоставить ссылку на наш сайт. Как показала практика, клиент остается доволен. Оставляет комментарии, отзывы – спасибо за быструю поддержку. То есть самые простые вопросы на нашем сайте очень легко автоматизировать.

Расскажем, как улучшить вашу поддержку
Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

Какие задачи отдела поддержки MoneyMan хотели решить с помощью хелпдеска

У нас для отдела саппорта всегда был важен показатель NPS — Международный индекс потребительской лояльности. В вашей программе это CSI. При закрытии тикета клиенту уходит форма, где он может оценить качество ответа саппорта и дать комментарий о работе компании. На данный момент мы ежедневно мониторим данный индекс, проверяем обоснованность оценки. Действительно пользуемся этим функционалом активно. Почему? Потому что, если мы говорим о негативном отзыве, мы можем конкретно посмотреть, почему ответ клиенту не понравился. Мы откроем тикет и увидим, что не так, имеет ли отзыв под собой основания. Мы повторно связываемся с клиентом и стараемся исправить ситуацию, если это негатив обоснованный.

Как показывает практика, то при использовании вашего сервиса и такой функции, как CSI, клиент после повторной связи с ним оставляет положительный фидбэк. То есть если мы видим, что что-то пошло не так, мы связываемся с клиентом, обсуждаем, что не так, и делаем все , чтобы клиент остался доволен и к нам вернулся. Конечно, с помощью CSI можно увидеть, где неправильно отработало правило. У нас есть автоответы, где может быть неправильно прописано условие. Поэтому CSI помогает не только держать связь с клиентам, но и отслеживать в принципе настройку системы. Поэтому это один из важных моментов, который нас заботит и привлекает в программе.

На данный момент у нас такие результаты оценки качества клиентами: 70% — оценка отлично, 10% — плохо. Показатель увеличивается или сокращается время от времени. Это зависит от того, как у нас появляются новые люди в саппорте. Есть сотрудники, которые только учатся, и это надо учитывать. Но мы видим динамику. Мы начинали с 60% отличных оценок, теперь у нас 70%.

Мы работаем над этим — используем клиентские оценки как инструмент для выявления пробелов в знания сотрудников.

Можно посмотреть, если одному из сотрудников поставили оценку не «Отлично», а «Нормально», выяснить почему и проработать эти моменты на конкретном примере. На самом деле эти тикеты отправляются на проработку каждому специалисту, и это помогает улучшать уровень поддержки. Специалист видит сам, что это не субъективное отношение руководителя к нему, а действительно объективная оценка его ответа со стороны клиента.

У нас за техподдержку MoneyMan.ru отвечает руководитель отдела, соответственно это одна из ее обязанностей — следить за уровнем качества. Где-то вовлечена в это я. Обычно в конце дня мы смотрим все отзывы за прошедшие сутки и комментарии. Время зависит от количества отзывов, это порядка 30 минут-часа. И каждому сотруднику отправляются тикеты на проработку, по которым была оценка «Нормально» или «Плохо». К сожалению, клиенты могут оставлять необоснованный негатив. Мы это учитываем, конечно, не ругаемся на наших ребят, если сотрудник ответил корректно.

Какие KPI у саппорта MoneyMan?

В нашем отделе KPI фундаментальные —скорость и качество ответа. Эти KPI были заложены при создании поддержки. Они могут улучшаться или изменяться. Мы их учитываем, но пока они не влияют на зарплату. У нас очень интересная форма обратной связи, «Пожалуйста, оцените ответ сотрудника. От этого зависит его зарплата!». Когда изменили формулировку, клиенты стали более вовлеченными в процесс оценки. Это нам помогло. Наверное, клиенты понимают, что от их оценки зависит премия саппорта. В какой-то степени это так и есть, потому что мы ориентируемся на то, чтобы наши клиенты были довольны в первую очередь.

С внедрением Юздеска скорость стала намного больше, потому что стали отрабатывать автоответы, и скорость отразилась в общем на отделе.

У нас самая главная цель – поднять уровень автоответов до 50%, разгрузить саппорт. И в ближайшее время мы смотрим в стороны автоматизации чатов, потому, что большая часть обращений у нас приходит через этот канал. Сейчас мы ищем альтернативы нынешнему чату, чтобы была возможность настраивать триггеры. Простым языком — хотим чат-бота, чтобы сократить время, которое тратится на однотипные вопросы. тем самым улучшить качество поддержки, чтобы оставлять время сотрудникам на более сложные вопросы.

Почему решили выбрать именно Юздеск

Важно быть в курсе последних тенденций в сфере техподдержки. Большинство компаний в России и за рубежом отвечают на вопросы клиентов при помощи тикет-системы, используют чаты, внедряют автоматизацию. Мы понимали, что хотим быть на волне, и в каких-то моментах нам нужно быть даже впереди. Поэтому мы пришли к выводу, что нужно начинать, и мы поняли, что автоматизировать все возможно, было бы желание. Это большой труд, несомненно, потому что по началу это занимает большую часть рабочего времени. Но мы видим результаты, которые хотим видеть. Наверное, просто пришло время и для этого все сложилось!

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо