[ДО/ПОСЛЕ] «Доверительная оплата PayLate»

Обращения клиентов обрабатывали в почте, отдельно в чате, и по телефону. С какими проблемами столкнулись:

1. Письма дублировались в несколько почтовых ящиков, приходилось делать двойную работу, некоторые письма терялись.

2. Из-за того что не видно историю обращений, клиенту приходилось задавать дополнительные вопросы, чтобы найти предыдущее обращение. Это раздражало клиентов и отнимало время.

3. Взаимодействие между отделами было непрозрачным: поддержка передавала вопрос клиента в другой отдел по почте. Сложно было контролировать, кто ответственный на каком этапе, некоторые письма терялись. В результате решение вопросов затягивалось.

4. У руководителя не было отчетности и контроля за работой сотрудников, не было понимания, по каким тематикам обращаются клиенты.

1. К Юздеску подключили несколько почтовых ящиков, чат, соцсети, WhatsApp и телефонию. Все обращения в одном месте — ничего не теряется.

2. В Юздеске теперь видно всю историю: когда клиент обращался, кто с ним разговаривал. Повторные обращения объединяют и не тратят на них время.

3. Кроме поддержки в Юздеске работают несколько отделов: 2 линия техподдержки, поддержка партнеров, юристы и тд. Благодаря автоматической маршрутизации и внутренним комментариям цепочка решений теперь прозрачна, а взаимодействие между отделами под контролем.

4. На основании метрик эффективности построена мотивационная схема для сотрудников. Отчет по обратной связи помогает понять, насколько довольны клиенты, а отчет по тематикам обращений показывает слабые места в процессах и продуктах и помогает быстро на них реагировать.