+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
PayLate: как сократить время ответа и наладить прозрачность между отделами с помощью Юздеска
Сервис «Доверительная оплата PayLate» объединил все каналы поддержки в одном окне Юздеска, навел порядок в коммуникациях между отделами и начал измерять эффективность работы сотрудников — это помогло команде отвечать клиентам быстрее и точнее.
- Обращения шли через разные каналы (почта, чат, телефон), часть сообщений терялась.
- Клиенты жаловались, что им приходится повторно объяснять проблему — история обращений не сохранялась.
- Не было понятной цепочки ответственности между отделами: поддержка передавала письма вручную.
- Руководитель не видел общей картины: без отчетности сложно было оценить нагрузку, темы обращений и качество ответов.
Какие проблемы хотели решить:
- Все каналы — почта, чат, соцсети, WhatsApp и телефония — объединили в одном окне Юздеска.
- Вся история обращений теперь видна: повторные запросы не тратят время команды.
- Настроили маршрутизацию и внутренние комментарии: взаимодействие между отделами стало прозрачным и управляемым.
- Ввели мотивационную схему на основе метрик эффективности и отчетов по обратной связи.
Каких результатов достигли:
“
Главное это то, что правильно выстроена линия передачи обращений: ответственному сотруднику доходят сообщения, которые он может эскалировать, из общей массы сразу выделяются проблемы, которые нужно решать оперативно. Мы объединили каналы связи с клиентами, категоризировали обращения, наладили процессы работы — все это повлияло на время ответа.
До Юздеска: разрозненные каналы и потерянные письма
До внедрения Юздеска команда PayLate обрабатывала клиентские запросы в разных каналах — почте, чате и по телефону. Централизованной системы не было, поэтому часть коммуникаций просто терялась, а руководителю было сложно отследить, что происходит на каждом этапе.
Дубли писем и потеря обращений
Письма клиентов поступали сразу в несколько почтовых ящиков. Сотрудникам приходилось вручную сортировать переписку и выполнять двойную работу, чтобы не пропустить ни одно сообщение. Несмотря на это, часть писем терялась, а время реакции на запрос увеличивалось.
Отсутствие единой истории общения
История обращений не сохранялась в одном месте. Чтобы разобраться в ситуации, специалисту приходилось искать предыдущие письма или задавать клиенту уточняющие вопросы. Это раздражало пользователей и отнимало время у команды поддержки.
Непрозрачное взаимодействие между отделами
Если вопрос требовал участия другой команды — например, техподдержки или юристов — его пересылали по электронной почте. В результате терялась цепочка ответственности: было непонятно, кто сейчас решает проблему и на каком этапе процесс застопорился. Из-за этого сроки ответов увеличивались, а контроль качества обслуживания становился невозможен.
Отсутствие отчётности и аналитики по обращениям
Руководитель не мог оценить нагрузку на сотрудников, скорость реакции и причины повторных обращений. Не было аналитики по тематикам и типам запросов — а значит, невозможно было понять, где именно возникают системные проблемы и как улучшить клиентский опыт.
Дубли писем и потеря обращений
Письма клиентов поступали сразу в несколько почтовых ящиков. Сотрудникам приходилось вручную сортировать переписку и выполнять двойную работу, чтобы не пропустить ни одно сообщение. Несмотря на это, часть писем терялась, а время реакции на запрос увеличивалось.
Отсутствие единой истории общения
История обращений не сохранялась в одном месте. Чтобы разобраться в ситуации, специалисту приходилось искать предыдущие письма или задавать клиенту уточняющие вопросы. Это раздражало пользователей и отнимало время у команды поддержки.
Непрозрачное взаимодействие между отделами
Если вопрос требовал участия другой команды — например, техподдержки или юристов — его пересылали по электронной почте. В результате терялась цепочка ответственности: было непонятно, кто сейчас решает проблему и на каком этапе процесс застопорился. Из-за этого сроки ответов увеличивались, а контроль качества обслуживания становился невозможен.
Отсутствие отчётности и аналитики по обращениям
Руководитель не мог оценить нагрузку на сотрудников, скорость реакции и причины повторных обращений. Не было аналитики по тематикам и типам запросов — а значит, невозможно было понять, где именно возникают системные проблемы и как улучшить клиентский опыт.
С Юздеском: единая система, прозрачные процессы и измеримая эффективность
После внедрения Юздеска команда PayLate объединила все каналы связи и получила контроль над каждым этапом работы с обращениями. Теперь поддержка работает в одном окне, а руководитель видит, где узкие места и что можно улучшить.
Все каналы поддержки в одном окне
К Юздеску подключили несколько почтовых ящиков, онлайн-чат, соцсети, WhatsApp и телефонию. Все обращения поступают в единую систему — ничего не теряется, дубли автоматически объединяются, а специалисты работают с централизованной базой сообщений.
Полная история обращений и контекст общения
Теперь оператор видит полную историю взаимодействия с каждым клиентом: когда он обращался, какие вопросы поднимал, кто из сотрудников с ним работал. Повторные запросы объединяются, поэтому не приходится заново уточнять детали — это ускоряет ответы и делает общение более персонализированным.
Прозрачное взаимодействие между отделами
Помимо первой линии поддержки в Юздеске работают и другие команды: техподдержка, служба по работе с партнёрами, юристы и др. Благодаря автоматической маршрутизации, тегам и внутренним комментариям запросы распределяются по нужным специалистам, а цепочка решений остаётся прозрачной. В результате каждый знает свою зону ответственности, а скорость решения вопросов выросла.
Контроль метрик и улучшение клиентского опыта
На основании отчётов по эффективности выстроена мотивационная система для сотрудников. Руководитель видит, по каким темам чаще всего обращаются клиенты и где возникают проблемы. Аналитика по обратной связи помогает оперативно улучшать процессы и повышать качество сервиса.
Все каналы поддержки в одном окне
К Юздеску подключили несколько почтовых ящиков, онлайн-чат, соцсети, WhatsApp и телефонию. Все обращения поступают в единую систему — ничего не теряется, дубли автоматически объединяются, а специалисты работают с централизованной базой сообщений.
Полная история обращений и контекст общения
Теперь оператор видит полную историю взаимодействия с каждым клиентом: когда он обращался, какие вопросы поднимал, кто из сотрудников с ним работал. Повторные запросы объединяются, поэтому не приходится заново уточнять детали — это ускоряет ответы и делает общение более персонализированным.
Прозрачное взаимодействие между отделами
Помимо первой линии поддержки в Юздеске работают и другие команды: техподдержка, служба по работе с партнёрами, юристы и др. Благодаря автоматической маршрутизации, тегам и внутренним комментариям запросы распределяются по нужным специалистам, а цепочка решений остаётся прозрачной. В результате каждый знает свою зону ответственности, а скорость решения вопросов выросла.
Контроль метрик и улучшение клиентского опыта
На основании отчётов по эффективности выстроена мотивационная система для сотрудников. Руководитель видит, по каким темам чаще всего обращаются клиенты и где возникают проблемы. Аналитика по обратной связи помогает оперативно улучшать процессы и повышать качество сервиса.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
