+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Royal Canin: подняли CSI в клиентской поддержке до 95%
ROYAL CANIN® предлагает здоровое питание для домашних животных. Их девиз — «Знание и Уважение». Каждый продукт они создают с пониманием уникальных потребностей кошек и собак. Цель компании — помочь питомцам жить дольше и чувствовать себя лучше каждый день.
- Необходимость объединить обращения из соцсетей, мессенджеров и почтовых ящиков в одном интерфейсе.
- Требовалось категоризировать обращения и формировать отчётность в разных разрезах.
- Отсутствие удобного инструмента означало большие трудозатраты на ручную обработку.
- Высокий риск ошибок при механической работе, особенно на этапе подготовки отчётов.
Какие проблемы хотели решить:
- Обеспечили полная омниканальность по всем текстовым каналам.
- Выстроили работа нескольких команд с разделением по проектам.
- Повысили прозрачность работы агентов для руководства.
- Оптимизировали использование ресурсов — снизились трудозатраты.
- Достигли высокий индекс удовлетворённости поддержкой (CSI) — 95%.
Каких результатов достигли:
До Юздеска
До внедрения Юздеска компания сталкивалась с рядом организационных трудностей. Клиенты писали в разные каналы — социальные сети, мессенджеры, несколько почтовых ящиков, — и все обращения нужно было собирать вручную. Это создавало ощутимую нагрузку на сотрудников: чтобы не потерять ни одного сообщения, приходилось постоянно переключаться между платформами.
Дополнительная сложность заключалась в том, что систематизация и категоризация обращений велись вручную, а для подготовки отчётности требовалось немало времени. В результате менеджерам было непросто получать полную картину происходящего и быстро реагировать на изменения.
Дополнительная сложность заключалась в том, что систематизация и категоризация обращений велись вручную, а для подготовки отчётности требовалось немало времени. В результате менеджерам было непросто получать полную картину происходящего и быстро реагировать на изменения.
С Юздеском
После внедрения Юздеска компания получила полноценную омниканальность во всех неголосовых каналах. Теперь обращения из социальных сетей, мессенджеров и почтовых ящиков поступают в единую систему, где их удобно распределять по категориям и проектам. Это позволило выстроить работу сразу нескольких команд, каждая из которых отвечает за свой поток задач.
Кроме того, после внедрения хелпдеска руководители стали видеть, как распределяется нагрузка между командами и насколько эффективно используются ресурсы. Такой подход повысил предсказуемость процессов и качество обслуживания клиентов. Сегодня индекс удовлетворённости поддержкой CSI стабильно держится на уровне 95%.
Кроме того, после внедрения хелпдеска руководители стали видеть, как распределяется нагрузка между командами и насколько эффективно используются ресурсы. Такой подход повысил предсказуемость процессов и качество обслуживания клиентов. Сегодня индекс удовлетворённости поддержкой CSI стабильно держится на уровне 95%.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
