+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Кейс внедрения
Samsonite: как в компании нашли индивидуальный подход к покупателям и вовремя отвечают на их вопросы
Четыре сайта и все основные маркетплейсы с десятками электронных адресов, сложная древовидная структура крупной компании из департаментов и отделов. Как в таких условиях обеспечить покупателям высокий уровень сервиса и не потерять ни одной заявки клиента? Александр Дрожников, начальник отдела электронной коммерции, рассказал, как в Samsonite построили эффективную обратную связь с клиентами.
- Использовалось восемь разных адресов и формы обратной связи, часть писем терялась, не было прозрачного контроля.
- Непонятно, на какие письма сотрудники ответили, а на какие — нет; не было возможности оценить удовлетворённость клиента.
- Штатные сотрудники не справлялись с обработкой звонков и писем, отвечали не всегда корректно.
Какие проблемы хотели решить:
- Все входящие письма из разных каналов автоматически превращаются в тикеты и маршрутизируются в нужный отдел.
- Юздеск связан с CRM, поэтому оператор сразу видит историю взаимодействия с клиентом.
- Встроенная оценка консультации помогает собирать обратную связь; при отрицательной оценке тикет автоматически возвращается менеджеру по качеству.
- Работа штатных сотрудников ускорилась, появилась прозрачность и контроль.
Каких результатов достигли:
“
У нас три основные задачи: измерение, контроль и возможность работать с обращением клиента по принципу эстафеты — сделай сам или передай другому. Для начала мы хотели просто обработать все обращения, справиться с потоком, а уже после — понимать, насколько качественно мы их обрабатываем. Обработка заказа неделю или четыре часа — это абсолютно разный уровень сервиса.
Почему решили внедрить хелпдеск
Мы продаём чемоданы и сумки четырёх брендов: Samsonite, American Tourister, Lipault и Tumi. Tumi— премиальный бренд, Lipault — молодой французский бренд. Основной бренд — Samsonite. У каждого магазина есть отдельный сайт плюс мы присутствуем на всех основных маркет-плейсах: Wildberries, Ozon, Lamoda.
Для общения с клиентами мы с самого начала используем телефонные звонки и электронную почту. Клиенты звонят нам или пишут на один из адресов, которые опубликованы на сайтах, и через форму обратной связи — эти заявки тоже падают на электронку. Полтора года назад мы поняли, что уже не справляемся с обращениями клиентов: на тот момент наш уровень сервиса был ниже рыночного.
Звонки. Колл-центр был внутренним. Штатные сотрудники, которых было недостаточно, не успевали отвечать на звонки и не на все вопросы могли дать грамотный ответ. Мы решили подключить к работе внешний колл-центр, но для этого нужно было дать его сотрудникам инструмент для работы. Как минимум, им нужен интерфейс, в котором операторы будут работать с заказами и обращениями. По правилам безопасности компании мы не можем запустить внешних сотрудников в свою учётную систему, поэтому нам нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объём информации, который необходим им для работы, ни больше, ни меньше.
Переписка. Для переписки с клиентами мы использовали обычный ящик в корпоративном домене. Но эта схема оказалась неудачной: мы теряли часть писем, не было никакого контроля. Я, как руководитель, не понимал, на какие письма сотрудники ответили, а на какие — нет, а если ответили, то когда, и остался ли клиент доволен ответом.
Чтобы перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, мы начали выбирать хелпдеск-систему. Рассматривали несколько существующих тогда на рынке сервисов. На одной из выставок пообщались с Иваном, на тот момент коммерческим директором Юздеска, после чего вернулись к обсуждению этой платформы. А после более подробного анализа поняли, что Юздеск полностью закрывает все наши потребности — письменное общение с клиентами.
Для общения с клиентами мы с самого начала используем телефонные звонки и электронную почту. Клиенты звонят нам или пишут на один из адресов, которые опубликованы на сайтах, и через форму обратной связи — эти заявки тоже падают на электронку. Полтора года назад мы поняли, что уже не справляемся с обращениями клиентов: на тот момент наш уровень сервиса был ниже рыночного.
Звонки. Колл-центр был внутренним. Штатные сотрудники, которых было недостаточно, не успевали отвечать на звонки и не на все вопросы могли дать грамотный ответ. Мы решили подключить к работе внешний колл-центр, но для этого нужно было дать его сотрудникам инструмент для работы. Как минимум, им нужен интерфейс, в котором операторы будут работать с заказами и обращениями. По правилам безопасности компании мы не можем запустить внешних сотрудников в свою учётную систему, поэтому нам нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объём информации, который необходим им для работы, ни больше, ни меньше.
Переписка. Для переписки с клиентами мы использовали обычный ящик в корпоративном домене. Но эта схема оказалась неудачной: мы теряли часть писем, не было никакого контроля. Я, как руководитель, не понимал, на какие письма сотрудники ответили, а на какие — нет, а если ответили, то когда, и остался ли клиент доволен ответом.
Чтобы перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, мы начали выбирать хелпдеск-систему. Рассматривали несколько существующих тогда на рынке сервисов. На одной из выставок пообщались с Иваном, на тот момент коммерческим директором Юздеска, после чего вернулись к обсуждению этой платформы. А после более подробного анализа поняли, что Юздеск полностью закрывает все наши потребности — письменное общение с клиентами.
Подключение каналов и настройка Юздеска под задачи бизнеса
Начинали мы с восьми текстовых каналов: четыре сайта, на каждом из которых своя почта и форма обратной связи. Мы сразу подключили все восемь почтовых ящиков, настроили правила обработки писем и создали шаблоны сообщений. Позже начали замыкать на Юздеске переписку с маркетплейсами, и число почтовых ящиков увеличилось — сегодня их уже больше двадцати. Всё легко сделали своими силами.
За всё время мы ни разу не подключали для работы с Юздеском программистов: сами интегрировали Юздеск с RetailCRM и всё настроили под себя. Максимум, что использовали — консультация сервисных специалистов Юздеска, когда у нас что-то не получалось. Например, запускаем правило, а оно почему-то не срабатывает. Мы пишем в поддержку, наши правила смотрят и исправляют ошибки. Мы их видим и следующее правило уже делаем правильно.
Правила. Теперь все входящие письма превращаются в тикеты и с помощью правил автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник. Например, если тикет связан с техническими вопросами, он переходит в техническую команду, с гарантией — сотруднику, который отвечает за гарантийное обслуживание, с заказом — в колл-центр. А письма из платёжных систем автоматически закрываются и помещаются в специальную папку. Сейчас у нас больше десятка разных правил.
За всё время мы ни разу не подключали для работы с Юздеском программистов: сами интегрировали Юздеск с RetailCRM и всё настроили под себя. Максимум, что использовали — консультация сервисных специалистов Юздеска, когда у нас что-то не получалось. Например, запускаем правило, а оно почему-то не срабатывает. Мы пишем в поддержку, наши правила смотрят и исправляют ошибки. Мы их видим и следующее правило уже делаем правильно.
Правила. Теперь все входящие письма превращаются в тикеты и с помощью правил автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник. Например, если тикет связан с техническими вопросами, он переходит в техническую команду, с гарантией — сотруднику, который отвечает за гарантийное обслуживание, с заказом — в колл-центр. А письма из платёжных систем автоматически закрываются и помещаются в специальную папку. Сейчас у нас больше десятка разных правил.
Правила помогают быстро перенаправить тикет на нужного сотрудника
Лайфхак: спасительное автоназначение и приоритетность тикетов
У нас есть незаметный, но очень полезный платный сервис для подбора адресов. Поскольку мы его оплачиваем всего несколько раз в году, никто не помнит, когда нужно пополнить счёт. Однажды мы забыли это сделать — письмо с напоминанием потерялось в потоке сервисных писем. В результате очень нужный сервис отключился. Тогда мы создали в Юздеске правило, что если рассылка приходит с этого сервиса, она сразу назначается на меня. Теперь мы всегда пополняем счёт вовремя.
Бывает и такое, что от какого-то конкретного адресата или домена мы назначаем повышенный приоритет, чтобы оператор сразу видел, что эти письма нужно посмотреть с двойным вниманием. Мы смогли закрыть эту проблему просто через правило в Юздеске, без участия человека.
Бывает и такое, что от какого-то конкретного адресата или домена мы назначаем повышенный приоритет, чтобы оператор сразу видел, что эти письма нужно посмотреть с двойным вниманием. Мы смогли закрыть эту проблему просто через правило в Юздеске, без участия человека.
Шаблоны. Мы не используем ботов для ответов клиентам. Мы за высокий уровень сервиса и никогда его не снижаем, несмотря ни на какие коллапсы и кризисы. Даже в 2020 году году любой наш покупатель или просто потенциальный клиент мог быстро и эффективно получить полноценную консультацию либо ответ на свой вопрос, несмотря на карантин из-за коронавируса. Для этого нам важно отвечать быстро и по делу.
Вместо ботов, которые больше раздражают людей, чем кому-нибудь помогают, мы используем шаблоны. Наши сотрудники подготовили варианты шаблонных ответов, которые оператор может быстро применить, немного доработав под конкретного клиента и его запрос. Это сильно облегчает работу операторов, экономит время и позволяет отвечать быстрее.
Вместо ботов, которые больше раздражают людей, чем кому-нибудь помогают, мы используем шаблоны. Наши сотрудники подготовили варианты шаблонных ответов, которые оператор может быстро применить, немного доработав под конкретного клиента и его запрос. Это сильно облегчает работу операторов, экономит время и позволяет отвечать быстрее.
Для частых запросов мы составили готовые шаблоны — оператор может отправить его как есть или доработать, если ситуация не совсем типичная
Подключили к системе всех сотрудников, наладили их взаимодействие и обработку обращений
На сегодняшний момент мы подключили к Юздеску сотрудников компании из разных отделов, департаментов и даже подрядчиков, чтобы они могли работать с нашими клиентами в зоне своей ответственности. Для них мы настроили оповещения по электронке — если человека упомянули в тикете, он получит письмо на электронку. Это очень удобно, ведь они не сидят в Юздеске постоянно — у них свои задачи. А получив письмо, они могут оперативно зайти и посмотреть, что у клиента случилось, и быстро ответить.
Работа с покупателями интернет-магазинов. Все заказы в интернет-магазинах автоматически попадают в CRM, и всё дальнейшее общение с клиентом привязано к заказу. Вопросы по заказам попадают к операторам колл-центра: доставка, программа лояльности, особые пожелания к заказу и гарантийные случаи.
Юздеск связан с CRM, поэтому когда оператору приходит запрос от клиента, справа в окошке Юздеска ему видна вся история взаимодействия с ним. Оператор сразу видит, когда и что клиент покупал. Если, например, покупатель хочет заменить товар в заказе, оператор прямо из Юздеска открывает заказ в CRM и вносит изменения.
Работа с покупателями интернет-магазинов. Все заказы в интернет-магазинах автоматически попадают в CRM, и всё дальнейшее общение с клиентом привязано к заказу. Вопросы по заказам попадают к операторам колл-центра: доставка, программа лояльности, особые пожелания к заказу и гарантийные случаи.
Юздеск связан с CRM, поэтому когда оператору приходит запрос от клиента, справа в окошке Юздеска ему видна вся история взаимодействия с ним. Оператор сразу видит, когда и что клиент покупал. Если, например, покупатель хочет заменить товар в заказе, оператор прямо из Юздеска открывает заказ в CRM и вносит изменения.
В прошлом году мы внедрили уникальную на российском рынке услугу — гравировку на ручке чемодана. Когда клиент покупает чемодан в интернет-магазине, в форме заказа есть специальное поле, куда нужно ввести фразу для гравировки. Если человек позвонил по телефону и попросил скорректировать надпись, мы обязательно просим продублировать фразу письменно. Всё это фиксируется в переписке и хранится в заказе. Гравировка на багаже наносится навечно — для клиента важен каждый символ.
Изредка клиенты пишут предложения, ещё реже — обращаются по гарантии или по поводу ремонта. Например, авиакомпания повредила чемодан, нужен ремонт, и человек хочет понять, где он может его отремонтировать. Оператор назначает такой тикет на специального сотрудника, который принимает решение по гарантийным случаям и ремонту. Он связывается с ближайшей к клиенту ремонтной мастерской, которая поможет с ремонтом. Но таких запросов очень мало, это доли процентов.
Бывает, клиенту что-то непонятно с начислением баллов, или он хочет узнать, когда ему начислили баллы либо уточнить условия подключения. В нашей компании за лояльность отвечает отдел коммуникационного маркетинга. Их сотрудник тоже подключен к Юздеску и обрабатывает тикеты, которые касаются лояльности.
Ещё к нам часто обращаются компании, которые закупают для своих сотрудников чемоданы. У нас были случаи обращения от хоккейных клубов и крупных производителей, которые делали подарки со своими логотипами. Этим клиентам удобнее написать, чем позвонить. Такие тикеты перенаправляют на сотрудника, который работает с клиентами-юрлицами.
Работа с покупателями розничных точек. Розничные точки не подключены к Юздеску, но у нас единый колл-центр по обращениям клиентов. Если нужно, оператор свяжет клиента с нужным магазином. Система работает и в обратную сторону — например, клиент обратился в магазин, но в процессе общения выясняется, что ему нужна доставка. Тогда магазин оформляет на специальной версии сайта заказ на клиента, и его подхватывает оператор интернет-магазина. Независимо от того, куда клиент обратился, ему помогут и переключат на специалиста.
Работа с маркетплейсами. У нас много брендов на разных маркетплейсах, в каждом из которых идёт разноплановая переписка, за которую отвечают разные сотрудники. Например, блок логистики ведёт один сотрудник, блок с расчётами или общими вопросами — другой, блок технических вопросов — третий. Но при этом ящик один и тот же, поэтому сотрудник операционного департамента сортирует входящие тикеты и назначает на ответственных сотрудников.
Автоматическое закрытие сервисных писем. Когда человек делает заказ, ему приходит сервисное письмо-подтверждение, которое дублируется на нашу почту и превращается в тикет. Оно может понадобиться, если у клиента возникнет вопрос по этому письму, поэтому мы их храним, и оператор может легко найти нужное письмо по номеру. Но тратить время операторов на такие письма нет смысла, поэтому их сразу закрывает бот.
Изредка клиенты пишут предложения, ещё реже — обращаются по гарантии или по поводу ремонта. Например, авиакомпания повредила чемодан, нужен ремонт, и человек хочет понять, где он может его отремонтировать. Оператор назначает такой тикет на специального сотрудника, который принимает решение по гарантийным случаям и ремонту. Он связывается с ближайшей к клиенту ремонтной мастерской, которая поможет с ремонтом. Но таких запросов очень мало, это доли процентов.
Бывает, клиенту что-то непонятно с начислением баллов, или он хочет узнать, когда ему начислили баллы либо уточнить условия подключения. В нашей компании за лояльность отвечает отдел коммуникационного маркетинга. Их сотрудник тоже подключен к Юздеску и обрабатывает тикеты, которые касаются лояльности.
Ещё к нам часто обращаются компании, которые закупают для своих сотрудников чемоданы. У нас были случаи обращения от хоккейных клубов и крупных производителей, которые делали подарки со своими логотипами. Этим клиентам удобнее написать, чем позвонить. Такие тикеты перенаправляют на сотрудника, который работает с клиентами-юрлицами.
Работа с покупателями розничных точек. Розничные точки не подключены к Юздеску, но у нас единый колл-центр по обращениям клиентов. Если нужно, оператор свяжет клиента с нужным магазином. Система работает и в обратную сторону — например, клиент обратился в магазин, но в процессе общения выясняется, что ему нужна доставка. Тогда магазин оформляет на специальной версии сайта заказ на клиента, и его подхватывает оператор интернет-магазина. Независимо от того, куда клиент обратился, ему помогут и переключат на специалиста.
Работа с маркетплейсами. У нас много брендов на разных маркетплейсах, в каждом из которых идёт разноплановая переписка, за которую отвечают разные сотрудники. Например, блок логистики ведёт один сотрудник, блок с расчётами или общими вопросами — другой, блок технических вопросов — третий. Но при этом ящик один и тот же, поэтому сотрудник операционного департамента сортирует входящие тикеты и назначает на ответственных сотрудников.
Автоматическое закрытие сервисных писем. Когда человек делает заказ, ему приходит сервисное письмо-подтверждение, которое дублируется на нашу почту и превращается в тикет. Оно может понадобиться, если у клиента возникнет вопрос по этому письму, поэтому мы их храним, и оператор может легко найти нужное письмо по номеру. Но тратить время операторов на такие письма нет смысла, поэтому их сразу закрывает бот.
Как мы собираем обратную связь и следим за качеством сервиса
Чтобы получать обратную связь от клиентов, мы внедрили механизм оценки консультации оператора. Тикетов достаточно много, они измеряются тысячами — каждый тикет просмотреть невозможно. Поэтому мы делаем выборку тикетов и в первую очередь просматриваем тикеты с плохой оценкой клиента. Как правило, если клиент недоволен, он обязательно поставит негативную оценку.
В любом тикете есть стандартные запросы Юздеска на оценку: «хорошо / плохо / нормально». Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса — неважно, кто отвечал клиенту.
Дальше мы разбираемся, анализируем работу оператора. Если клиент поставил плохую оценку, хотя оператор качественно отработал запрос по нашим стандартам, мы просто закрываем тикет. А если оказывается, что клиент не получил ответ на свой вопрос, мы смотрим, что в такой ситуации оператор должен был ответить клиенту. У нас есть инструкции и скрипты, которые должны использовать как операторы, так и партнёры, которые общаются с нашими клиентами. Если оказывается, что инструкция или скрипт не работают, мы вносим изменения и проводим обучение операторов.
В Юздеске мы видим, сколько обращений было, какого они вида, как быстро на них ответили, с какого раза, как качественно, кто ответил, кто больше отвечал, кто меньше, кто из операторов на какие обращения отвечал. Мы получаем всю раскладку в виде удобных и понятных отчётов. Мы за любой промежуток времени можем измерить, насколько качество наших ответов соответствует ожиданию клиентов. Это позволяет нам держать высокий уровень сервиса по ощущениям клиентов, а не по нашим внутренним оценкам.
Наша задача — чтобы клиент испытывал только положительные эмоции от сотрудничества с нами.
В любом тикете есть стандартные запросы Юздеска на оценку: «хорошо / плохо / нормально». Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса — неважно, кто отвечал клиенту.
Дальше мы разбираемся, анализируем работу оператора. Если клиент поставил плохую оценку, хотя оператор качественно отработал запрос по нашим стандартам, мы просто закрываем тикет. А если оказывается, что клиент не получил ответ на свой вопрос, мы смотрим, что в такой ситуации оператор должен был ответить клиенту. У нас есть инструкции и скрипты, которые должны использовать как операторы, так и партнёры, которые общаются с нашими клиентами. Если оказывается, что инструкция или скрипт не работают, мы вносим изменения и проводим обучение операторов.
В Юздеске мы видим, сколько обращений было, какого они вида, как быстро на них ответили, с какого раза, как качественно, кто ответил, кто больше отвечал, кто меньше, кто из операторов на какие обращения отвечал. Мы получаем всю раскладку в виде удобных и понятных отчётов. Мы за любой промежуток времени можем измерить, насколько качество наших ответов соответствует ожиданию клиентов. Это позволяет нам держать высокий уровень сервиса по ощущениям клиентов, а не по нашим внутренним оценкам.
Наша задача — чтобы клиент испытывал только положительные эмоции от сотрудничества с нами.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
