Как в компании Samsonite нашли индивидуальный подход к покупателям чемоданов и вовремя отвечают на любые их вопросы

Обозначили проблему и поставили задачи
Чтобы перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, мы начали выбирать хелпдеск-систему. Рассматривали несколько существующих тогда на рынке сервисов. На одной из выставок пообщались с Иваном, на тот момент коммерческим директором Юздеска, после чего вернулись к обсуждению этой платформы. А после более подробного анализа поняли, что Юздеск полностью закрывает все наши потребности — письменное общение с клиентами.

Сами настроили Юздеск под себя
Начинали мы с восьми текстовых каналов: четыре сайта, на каждом из которых своя почта и форма обратной связи. Мы сразу подключили все восемь почтовых ящиков, настроили правила обработки писем и создали шаблоны сообщений. Позже начали замыкать на Юздеске переписку с маркетплейсами, и число почтовых ящиков увеличилось — сегодня их уже больше двадцати. Всё легко сделали своими силами.

Подключили к системе всех сотрудников, наладили их взаимодействие и обработку обращений
На сегодняшний момент мы подключили к Юздеску сотрудников компании из разных отделов, департаментов и даже подрядчиков, чтобы они могли работать с нашими клиентами в зоне своей ответственности. Для них мы настроили оповещения по электронке — если человека упомянули в тикете, он получит письмо на электронку. Это очень удобно, ведь они не сидят в Юздеске постоянно — у них свои задачи. А получив письмо, они могут оперативно зайти и посмотреть, что у клиента случилось, и быстро ответить.

Наладили обратную связь и настроили метрики
Чтобы получать обратную связь от клиентов, мы внедрили механизм оценки консультации оператора. Тикетов достаточно много, они измеряются тысячами — каждый тикет просмотреть невозможно. Поэтому мы делаем выборку тикетов и в первую очередь просматриваем тикеты с плохой оценкой клиента. Как правило, если клиент недоволен, он обязательно поставит негативную оценку.

Мы продаём чемоданы и сумки четырёх брендов: Samsonite, American Tourister, Lipault и Tumi. Tumi— премиальный бренд, Lipault — молодой французский бренд. Основной бренд — Samsonite. У каждого магазина есть отдельный сайт плюс мы присутствуем на всех основных маркет-плейсах: Wildberries, Ozon, Lamoda.

Для общения с клиентами мы с самого начала используем телефонные звонки и электронную почту. Клиенты звонят нам или пишут на один из адресов, которые опубликованы на сайтах, и через форму обратной связи — эти заявки тоже падают на электронку. Полтора года назад мы поняли, что уже не справляемся с обращениями клиентов: на тот момент наш уровень сервиса был ниже рыночного.

Звонки. Колл-центр был внутренним. Штатные сотрудники, которых было недостаточно, не успевали отвечать на звонки и не на все вопросы могли дать грамотный ответ. Мы решили подключить к работе внешний колл-центр, но для этого нужно было дать его сотрудникам инструмент для работы. Как минимум, им нужен интерфейс, в котором операторы будут работать с заказами и обращениями. По правилам безопасности компании мы не можем запустить внешних сотрудников в свою учётную систему, поэтому нам нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объём информации, который необходим им для работы, ни больше, ни меньше.

Переписка. Для переписки с клиентами мы использовали обычный ящик в корпоративном домене. Но эта схема оказалась неудачной: мы теряли часть писем, не было никакого контроля. Я, как руководитель, не понимал, на какие письма сотрудники ответили, а на какие — нет, а если ответили, то когда, и остался ли клиент доволен ответом.

Чтобы перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, мы начали выбирать хелпдеск-систему. Рассматривали несколько существующих тогда на рынке сервисов. На одной из выставок пообщались с Иваном, на тот момент коммерческим директором Юздеска, после чего вернулись к обсуждению этой платформы. А после более подробного анализа поняли, что Юздеск полностью закрывает все наши потребности — письменное общение с клиентами.

Начинали мы с восьми текстовых каналов: четыре сайта, на каждом из которых своя почта и форма обратной связи. Мы сразу подключили все восемь почтовых ящиков, настроили правила обработки писем и создали шаблоны сообщений. Позже начали замыкать на Юздеске переписку с маркетплейсами, и число почтовых ящиков увеличилось — сегодня их уже больше двадцати. Всё легко сделали своими силами.

За всё время мы ни разу не подключали для работы с Юздеском программистов: сами интегрировали Юздеск с RetailCRM и всё настроили под себя. Максимум, что использовали — консультация сервисных специалистов Юздеска, когда у нас что-то не получалось. Например, запускаем правило, а оно почему-то не срабатывает. Мы пишем в поддержку, наши правила смотрят и исправляют ошибки. Мы их видим и следующее правило уже делаем правильно.

Правила. Теперь все входящие письма превращаются в тикеты и с помощью правил автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник. Например, если тикет связан с техническими вопросами, он переходит в техническую команду, с гарантией — сотруднику, который отвечает за гарантийное обслуживание, с заказом — в колл-центр. А письма из платёжных систем автоматически закрываются и помещаются в специальную папку. Сейчас у нас больше десятка разных правил.

Шаблоны. Мы не используем ботов для ответов клиентам. Мы за высокий уровень сервиса и никогда его не снижаем, несмотря ни на какие коллапсы и кризисы. Даже в 2020 году году любой наш покупатель или просто потенциальный клиент мог быстро и эффективно получить полноценную консультацию либо ответ на свой вопрос, несмотря на карантин из-за коронавируса. Для этого нам важно отвечать быстро и по делу.

Вместо ботов, которые больше раздражают людей, чем кому-нибудь помогают, мы используем шаблоны. Наши сотрудники подготовили варианты шаблонных ответов, которые оператор может быстро применить, немного доработав под конкретного клиента и его запрос. Это сильно облегчает работу операторов, экономит время и позволяет отвечать быстрее.

На сегодняшний момент мы подключили к Юздеску сотрудников компании из разных отделов, департаментов и даже подрядчиков, чтобы они могли работать с нашими клиентами в зоне своей ответственности. Для них мы настроили оповещения по электронке — если человека упомянули в тикете, он получит письмо на электронку. Это очень удобно, ведь они не сидят в Юздеске постоянно — у них свои задачи. А получив письмо, они могут оперативно зайти и посмотреть, что у клиента случилось, и быстро ответить.

Работа с покупателями интернет-магазинов. Все заказы в интернет-магазинах автоматически попадают в CRM, и всё дальнейшее общение с клиентом привязано к заказу. Вопросы по заказам попадают к операторам колл-центра: доставка, программа лояльности, особые пожелания к заказу и гарантийные случаи.

Юздеск связан с CRM, поэтому когда оператору приходит запрос от клиента, справа в окошке Юздеска ему видна вся история взаимодействия с ним. Оператор сразу видит, когда и что клиент покупал. Если, например, покупатель хочет заменить товар в заказе, оператор прямо из Юздеска открывает заказ в CRM и вносит изменения.

В прошлом году мы внедрили уникальную на российском рынке услугу — гравировку на ручке чемодана. Когда клиент покупает чемодан в интернет-магазине, в форме заказа есть специальное поле, куда нужно ввести фразу для гравировки. Если человек позвонил по телефону и попросил скорректировать надпись, мы обязательно просим продублировать фразу письменно. Всё это фиксируется в переписке и хранится в заказе. Гравировка на багаже наносится навечно — для клиента важен каждый символ.

Изредка клиенты пишут предложения, ещё реже — обращаются по гарантии или по поводу ремонта. Например, авиакомпания повредила чемодан, нужен ремонт, и человек хочет понять, где он может его отремонтировать. Оператор назначает такой тикет на специального сотрудника, который принимает решение по гарантийным случаям и ремонту. Он связывается с ближайшей к клиенту ремонтной мастерской, которая поможет с ремонтом. Но таких запросов очень мало, это доли процентов.

Бывает, клиенту что-то непонятно с начислением баллов, или он хочет узнать, когда ему начислили баллы либо уточнить условия подключения. В нашей компании за лояльность отвечает отдел коммуникационного маркетинга. Их сотрудник тоже подключен к Юздеску и обрабатывает тикеты, которые касаются лояльности.

Ещё к нам часто обращаются компании, которые закупают для своих сотрудников чемоданы. У нас были случаи обращения от хоккейных клубов и крупных производителей, которые делали подарки со своими логотипами. Этим клиентам удобнее написать, чем позвонить. Такие тикеты перенаправляют на сотрудника, который работает с клиентами-юрлицами.

Работа с покупателями розничных точек. Розничные точки не подключены к Юздеску, но у нас единый колл-центр по обращениям клиентов. Если нужно, оператор свяжет клиента с нужным магазином. Система работает и в обратную сторону — например, клиент обратился в магазин, но в процессе общения выясняется, что ему нужна доставка. Тогда магазин оформляет на специальной версии сайта заказ на клиента, и его подхватывает оператор интернет-магазина. Независимо от того, куда клиент обратился, ему помогут и переключат на специалиста.

Работа с маркетплейсами. У нас много брендов на разных маркетплейсах, в каждом из которых идёт разноплановая переписка, за которую отвечают разные сотрудники. Например, блок логистики ведёт один сотрудник, блок с расчётами или общими вопросами — другой, блок технических вопросов — третий. Но при этом ящик один и тот же, поэтому сотрудник операционного департамента сортирует входящие тикеты и назначает на ответственных сотрудников.

Автоматическое закрытие сервисных писем. Когда человек делает заказ, ему приходит сервисное письмо-подтверждение, которое дублируется на нашу почту и превращается в тикет. Оно может понадобиться, если у клиента возникнет вопрос по этому письму, поэтому мы их храним, и оператор может легко найти нужное письмо по номеру. Но тратить время операторов на такие письма нет смысла, поэтому их сразу закрывает бот.

Чтобы получать обратную связь от клиентов, мы внедрили механизм оценки консультации оператора. Тикетов достаточно много, они измеряются тысячами — каждый тикет просмотреть невозможно. Поэтому мы делаем выборку тикетов и в первую очередь просматриваем тикеты с плохой оценкой клиента. Как правило, если клиент недоволен, он обязательно поставит негативную оценку.

В любом тикете есть стандартные запросы Юздеска на оценку: «хорошо / плохо / нормально». Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса — неважно, кто отвечал клиенту.

Дальше мы разбираемся, анализируем работу оператора. Если клиент поставил плохую оценку, хотя оператор качественно отработал запрос по нашим стандартам, мы просто закрываем тикет. А если оказывается, что клиент не получил ответ на свой вопрос, мы смотрим, что в такой ситуации оператор должен был ответить клиенту. У нас есть инструкции и скрипты, которые должны использовать как операторы, так и партнёры, которые общаются с нашими клиентами. Если оказывается, что инструкция или скрипт не работают, мы вносим изменения и проводим обучение операторов.

В Юздеске мы видим, сколько обращений было, какого они вида, как быстро на них ответили, с какого раза, как качественно, кто ответил, кто больше отвечал, кто меньше, кто из операторов на какие обращения отвечал. Мы получаем всю раскладку в виде удобных и понятных отчётов. Мы за любой промежуток времени можем измерить, насколько качество наших ответов соответствует ожиданию клиентов. Это позволяет нам держать высокий уровень сервиса по ощущениям клиентов, а не по нашим внутренним оценкам. Наша задача — чтобы клиент испытывал только положительные эмоции от сотрудничества с нами.

Я прекрасно понимаю, что мы ещё в самом начале пути с Юздеском. Мы не такой большой сервис, у нас не сотни тысяч обращений, но, с другой стороны, их и не два в день. Один человек с одной почтой однозначно не справится с таким потоком.