Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
[ИНТЕРВЬЮ] «Спасибо от Сбербанка»
Катерина Виноходова
Основательница Юздеска
О проекте
Отрасль
Бонусная программа, в рамках которой за каждую покупку, оплаченную картой, на бонусный счёт клиента начисляются бонусы «Спасибо».
Клиенты
Все владельцы карт Сбербанка, которые зарегистрировались в бонусной системе
8
Каналов связи
8 000
Обращений в месяц
20
Человек в команде поддержки
Мы поговорили с представителем Спасибо от Сбербанка о том, почему они выбрали Юздеск, как помогла автоматизация и какие функции в системе самые любимые.
Расскажите, что использовали до Юздеска и почему решили перейти на Юздеск, почему возникла такая потребность?
Ничего не использовали раньше. Потребность такая возникла в связи с тем, что стандартно социальные сети не дают никакой аналитики по входящему потоку, по количеству обращений и сроку работы оператора контактного центра с ними. Юздеск же позволяет считать 1000+1 параметр, которые при правильном использовании могут помочь в тех или иных вопросах. Например, понять, какие обращения приходят чаще, по каким тематикам. Где настроить автоматизацию и так далее. В первую очередь, это была работа с социальными сетями.
Вы выбирали из нескольких решений? По каким критериям, что для вас было самое важное?
Вы находитесь в Российской Федерации и проводите расчеты в рублях. Плюс, разворот inhouse. Все фирмы, которые мы просматривали ведут расчет в долларах и не зарегистрированы в России, что нашим сотрудникам безопасности совсем не нравилось.
Какие каналы у вас подключены к Юздеску кроме соцсетей?
У нас были Вконтакте, Facebook, Одноклассники, чаты на четырех наших площадках и один почтовый ящик. Дополнительно, кроме чатов на сайте, мы подключали чат мобильного приложения с интеграцией по API. В целом, могу сказать, что интеграция удобна, достаточно много различных параметров, создание тикета, создание чата. Гибко настраиваемые теги, гибко сортируемые тикеты. Все это позволяет удобно работать и значительно увеличивать скорость, чем, нежели отвечать по каждому каналу отдельно.
Расскажите, как организована была работа, сколько команд работали в Юздеске?
Это были выделенные группы сотрудников под определенные каналы. Одна часть на социальных сетях, одна часть на чатах, одна часть на почте. В какой-то момент они группировались. Кто-то отвечал на онлайн-каналы, скажем так, чаты и социальные сети, кто-то отвечал на почту. Тут мы подход меняли и искали лучшие для нас варианты.
Какие метрики у вас улучшились с внедрением Юздеска, проводили ли вы такой анализ?
Вот тут и вопрос по поводу того, что считали ли мы что-то до, в том-то и проблема, что считать было очень трудозатратно. Поток обращений в социальных сетях рос, чем больше мы отвечали, тем больше он рос. И когда наши сотрудники делали это непосредственно в социальной сети, то у нас не было вообще никаких параметров. С появлением Юздеска у нас как раз появились те самые параметры, которые интересно было отслеживать. Это распределение нагрузки по часам. Юздеск позволил сделать автоматизацию на простом уровне и опять же, мы могли изменять те или иные параметры и смотреть какой процент автоматизации мы получаем. Правильно ли мы автоматизируем эти сообщения, не срабатывает ли бот как-то не верно. Как раз Юздеск и позволил что-то считать. До этого, если нам требовался какой-то учет, сотрудник вручную мог пересчитывать диалоги, что было, конечно, долго и неточно.
А как вы работали с категориями обращений? Смотрели ли статистику по ним?
Самими темами, тематиками, какое-либо древо обращений мы не сделали, мы работали с метками в момент каких-то массовых проблем. И вот метки в моменты массовых проблем очень помогали. Это был инструмент исключительно операционной работы и поддержки. Отслеживать обращения по конкретной тематике с помощью меток, не потерять никого, кому мы обещали ответить, когда вопрос решится, и в итоге действительно ответить клиенту — очень помогала система тегов-меток.
Вы упомянули автоматизацию, расскажите чуть подробнее об этом.
Мы автоматизировали чат с помощью триггеров. Наши самые частые вопросы — это «как зарегистрироваться в бонусной программе», «почему не начисляются бонусы», вопрос про наш продукт уровня привилегий. Во Вконтакте мы автоматизировали разные активности, которые проводились с молодежью. У нас было очень много вопросов по стикерам, например. И в моменты, когда запускались какие-то маркетинговые кампании по этим стикерам, личка иногда заваливалась прям до ужаса. И иногда в день по 30% обращений к нам мы отбивали только на боте.

Можете выделить Топ-3 функции, которые считаете самыми полезными в Юздеске?
Как раз данные, статистика, отчетность, очень-очень топово. Простота в использовании, в большинстве случаев тебе не требуется миллион гайдов, бесконечное количество каких-то выяснений и так далее. То есть, большинство функций, которые есть в Юздеске, оператор может даже интуитивно разобраться, без какой-либо базы знаний, в основах. Понятно, что какие-то там фишки тяжелее, но интуитивно понятный интерфейс, простота использования. И третье – это бот. Точнее, не бот, а система правил, которые позволяют настроить очень большое количество функций, позволяют запилить очень большое количество каких-то связей абсолютно разных. То есть, назначение, обозначение, в зависимости от тематики. Или, например, ответ в зависимости от контента в сообщении. То есть, миллион связей, которые интуитивно легко и просто ты можешь настраивать.

Плюс возможность интегрироваться с любым каналом, который может по API взаимодействовать с системой. Возможности быстрого расширения и скрещение количества учеток. То есть, заведение учеток без привлечения сисадмина и так далее. То есть это оперативность. И быстрое переназначение операторов между каналами.
Что думаете о статье?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?