[ИНТЕРВЬЮ] «Спасибо от Сбербанка»

Ничего не использовали раньше. Потребность такая возникла в связи с тем, что стандартно социальные сети не дают никакой аналитики по входящему потоку, по количеству обращений и сроку работы оператора контактного центра с ними. Юздеск же позволяет считать 1000+1 параметр, которые при правильном использовании могут помочь в тех или иных вопросах. Например, понять, какие обращения приходят чаще, по каким тематикам. Где настроить автоматизацию и так далее. В первую очередь, это была работа с социальными сетями.

Вы находитесь в Российской Федерации и проводите расчеты в рублях. Плюс, разворот inhouse. Все фирмы, которые мы просматривали ведут расчет в долларах и не зарегистрированы в России, что нашим сотрудникам безопасности совсем не нравилось.

У нас были Вконтакте, Facebook, Одноклассники, чаты на четырех наших площадках и один почтовый ящик. Дополнительно, кроме чатов на сайте, мы подключали чат мобильного приложения с интеграцией по API. В целом, могу сказать, что интеграция удобна, достаточно много различных параметров, создание тикета, создание чата. Гибко настраиваемые теги, гибко сортируемые тикеты. Все это позволяет удобно работать и значительно увеличивать скорость, чем, нежели отвечать по каждому каналу отдельно.

Это были выделенные группы сотрудников под определенные каналы. Одна часть на социальных сетях, одна часть на чатах, одна часть на почте. В какой-то момент они группировались. Кто-то отвечал на онлайн-каналы, скажем так, чаты и социальные сети, кто-то отвечал на почту. Тут мы подход меняли и искали лучшие для нас варианты.

Вот тут и вопрос по поводу того, что считали ли мы что-то до, в том-то и проблема, что считать было очень трудозатратно. Поток обращений в социальных сетях рос, чем больше мы отвечали, тем больше он рос. И когда наши сотрудники делали это непосредственно в социальной сети, то у нас не было вообще никаких параметров. С появлением Юздеска у нас как раз появились те самые параметры, которые интересно было отслеживать. Это распределение нагрузки по часам. Юздеск позволил сделать автоматизацию на простом уровне и опять же, мы могли изменять те или иные параметры и смотреть какой процент автоматизации мы получаем. Правильно ли мы автоматизируем эти сообщения, не срабатывает ли бот как-то не верно. Как раз Юздеск и позволил что-то считать. До этого, если нам требовался какой-то учет, сотрудник вручную мог пересчитывать диалоги, что было, конечно, долго и неточно.

Самими темами, тематиками, какое-либо древо обращений мы не сделали, мы работали с метками в момент каких-то массовых проблем. И вот метки в моменты массовых проблем очень помогали. Это был инструмент исключительно операционной работы и поддержки. Отслеживать обращения по конкретной тематике с помощью меток, не потерять никого, кому мы обещали ответить, когда вопрос решится, и в итоге действительно ответить клиенту — очень помогала система тегов-меток.

Мы автоматизировали чат с помощью триггеров. Наши самые частые вопросы — это «как зарегистрироваться в бонусной программе», «почему не начисляются бонусы», вопрос про наш продукт уровня привилегий. Во Вконтакте мы автоматизировали разные активности, которые проводились с молодежью. У нас было очень много вопросов по стикерам, например. И в моменты, когда запускались какие-то маркетинговые кампании по этим стикерам, личка иногда заваливалась прям до ужаса. И иногда в день по 30% обращений к нам мы отбивали только на боте.

Как раз данные, статистика, отчетность, очень-очень топово. Простота в использовании, в большинстве случаев тебе не требуется миллион гайдов, бесконечное количество каких-то выяснений и так далее. То есть, большинство функций, которые есть в Юздеске, оператор может даже интуитивно разобраться, без какой-либо базы знаний, в основах. Понятно, что какие-то там фишки тяжелее, но интуитивно понятный интерфейс, простота использования. И третье – это бот. Точнее, не бот, а система правил, которые позволяют настроить очень большое количество функций, позволяют запилить очень большое количество каких-то связей абсолютно разных. То есть, назначение, обозначение, в зависимости от тематики. Или, например, ответ в зависимости от контента в сообщении. То есть, миллион связей, которые интуитивно легко и просто ты можешь настраивать.

Плюс возможность интегрироваться с любым каналом, который может по API взаимодействовать с системой. Возможности быстрого расширения и скрещение количества учеток. То есть, заведение учеток без привлечения сисадмина и так далее. То есть это оперативность. И быстрое переназначение операторов между каналами.