Stepik: перешли на Юздеск
за месяц и сразу повысили уровень удовлетворенности клиентов на 8%

Stepik — образовательная платформа и конструктор. Они разрабатывают алгоритмы адаптивного обучения, сотрудничают с авторами MOOC, помогают в проведении олимпиад и программ переподготовки.

Цель проекта — сделать образование открытым и удобным. Сейчас на Stepik размещено уже больше 5000 онлайн-курсов, ежедневно на платформе учатся больше 100 000 человек.

Цели: сохранить данные, ускорить поддержку и повысить CSI

В 2023 году пришлось срочно «переезжать» с зарубежной на российскую хелпдеск-платформу.

На старой платформе работать больше было нельзя, а от прежнего набора функций отказываться не хотелось. Искали решение, которое позволило бы сохранить базу знаний для пользователей, всю историю обращения клиентов и не потерять в качестве работы службы поддержки.

“

«Было достаточно волнительно переходить на новую систему, но команда Юздеска здорово помогала нам в этом процессе. Благодаря их опыту и экспертизе мы быстро и без накладок справились со всеми поставленными задачами»

Полина Доос, руководитель службы поддержки Stepik

Сохранить справочный центр и сообщения пользователей при переходе с зарубежного на российский сервис;
Повысить CSI (уровень удовлетворенности клиентов) с 83%;
Ускорить время ответа — по понедельникам после выходных оно составляло около 20 часов;
Перестать распределять тикеты вручную.

Какие проблемы хотели решить:

Перенесли все сообщения пользователей без потерь;
Повысили CSI (уровень удовлетворенности клиентов) до 91%, улучшив механику и качество ответов;
Ускорили время ответа до 5 часов, благодаря обновленному графику смен, инструкциям по обработке разных типов обращений, расширенному набору шаблонов, отслеживанию SLA;
Стали распределять тикеты автоматически и разделять обращения по темам.

Каких результатов достигли:

Какие проблемы хотели решить:

Сохранить справочный центр и сообщения пользователей при переходе с зарубежного на российский сервис;
Повысить CSI (уровень удовлетворенности клиентов) с 83%;
Ускорить время ответа — по понедельникам после выходных оно составляло около 20 часов;
Перестать распределять тикеты вручную.

Каких результатов достигли:

Перенесли все сообщения пользователей без потерь;
Повысили CSI (уровень удовлетворенности клиентов) до 91%, улучшив механику и качество ответов;
Ускорили время ответа до 5 часов, благодаря обновленному графику смен, инструкциям по обработке разных типов обращений, расширенному набору шаблонов, отслеживанию SLA;
Стали распределять тикеты автоматически и разделять обращения по темам.

Почему выбрали Юздеск: функции, экспертиза и знакомство с продуктом

В Юздеске были многие функции, которыми пользовались на старой help-desk платформе;
Понравилось, что есть услуга «Чекап поддержки» — это проверка отдела поддержки с рекомендациями по улучшению;
В компании уже были знакомы с Юздеском — слышали о сервисе на конференциях в 2022 году.

К переходу на Юздеск готовились в четыре этапа. Подготовку начали за месяц до перехода, пока еще работали на прежней платформе — так команда смогла ознакомиться с сервисом, настроить платформу под нужды компании и перейти на новую help-desk систему безболезненно.

Расскажем, как улучшить вашу поддержку
Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

Этап 1. Аудит службы поддержки

Провели чекап, в ходе которго определили сферы, которые можно улучшить. Обнаружили, что в Stepik не сообщали пользователям, в течение какого времени они получат ответ на запрос. Пользователи получали только уведомление, что их запрос приняли. После чекапа к уведомлению добавили и время ответа.

Так стало выглядеть уведомление. Оно сообщает о времени ответа

и заодно напоминает, каких данных может не хватить — это сокращает

время обработки заявки

Еще мы проанализировали график работы отдела поддержки. Все агенты работали на пятидневке, и клиентам в выходные никто не отвечал, хотя запросы поступали. Команда Stepik обновила режим работы и теперь один из агентов работает в «плавающем» графике и выходит на связь в воскресенье. Тикеты распределяются с учетом графика этого агента.

С помощью технической настройки Юздеска удалось учесть стандартный и «воскресный» график работы агентов для анализа скорости ответа.

Также выявили, что в Stepik не используют чат как еще один канал общения, востребованный клиентами. Предложили внедрить его, чтобы сделать общение удобнее. В Stepik добавили в Справочный центр чат с автоответами и возможностью обратиться в поддержку.

Темы обращения выбрали наиболее популярные

Этап 2. Подготовка данных для миграции: поля, агенты, структура

Предоставили команде Stepik шаблон технического задания — в нем указаны данные, которые нужны для переноса на другую платформу:
● названия агентов;
● их номера;
● номер, на который нужно перенести агента в Юздеске;
● группы агентов;
● теги;
● другие дополнительные поля.

Доступных полей в Юздеске оказалось больше, чем на прежней платформе. Поэтому в Stepik смогли добавлять больше информации об обращениях. После сбора данных назначили дату перехода, когда от прежней платформы можно будет окончательно отключиться.

Фиксируем ключевые признаки тикета

Этап 3. Обучение команды и адаптация к новому хелпдеску

Открыли тестовый период для команды Stepik. Руководитель службы поддержки сначала сама освоила Юздеск, а потом провела две обучающих встречи для сотрудников. Поэтому команде было проще адаптироваться к новой системе, несмотря на то, что интерфейс сильно отличался от прежней платформы.

Для удобства и увеличения эффективности работы руководитель службы поддержки Stepik написала для коллег внутренние инструкции по работе с новой help-desk платформой.

Этап 4. Обучение команды и адаптация к новому хелпдеску

До назначенной даты перехода для Stepik настроили автоматизацию правил и подключили почту — основной канал общения с клиентами.
Дальше все процессы протестировали. После успешного тестирования обращения можно было направлять на Юздеск. Была и заминка: часть старых обращений продолжила попадать в старую систему.

«Простоя» в работе не было — на новую платформу перешли сразу. Большинство тикетов обрабатывали в Юздеске, но некоторые «хвосты» обращений продолжали попадать на прежнюю платформу.

Так происходило, если клиент вместо создания нового письма по новому вопросу отвечал на «старый» ответ поддержки. Чтобы это исправить, в Stepik настроили трансфер обращений в Юздеск. Трансфер реализовали POST-запросом при получении обращения в «старый» help-desk. В итоге все обращения попадали в Юздеск, а клиенты получали ответы без задержек.

Результаты перехода с зарубежного хелпдеска на Юздеск

За месяц перенесли справочный центр, все тикеты, теги и агентов на новую платформу. При этом клиенты Stepik не заметили изменений. Сотрудники Stepik получили удобную платформу с русскоязычными инструкциями, к которым можно обращаться во время работы.
За год использования Юздеска Stepik существенно обновила процессы в службе поддержки.
Было настроено автоматическое назначение тикетов на агентов и дополнены шаблоны ответов значениями в дополнительных полях, что позволило сократить потери времени агента на ответ.
Повысили скорость ответа клиентам с 20 до 5 часов, добавили чат с автоответами как еще один канал общения и наладили график работы отдела поддержки. В результате повысили уровень удовлетворенности клиентов с 83% до 91%.
Научились катетеризировать обращения и понимать, кто из пользователей чаще обращается за помощью и какие вопросы их беспокоят.

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо