Критиковать — не мешки ворочать, и все оказалось не так просто. С первой встречи с командой Велобайка до боевой работы в Usedesk прошло 3 недели. Мы начали с обсуждения, как устроена поддержка и какие задачи надо решать. В поддержке Велобайка участвуют несколько отделов:

Простые вопросы по тарифам решает колл-центр на месте, а если у клиента ломается велосипед в дороге или списали деньги больше положенного — то колл-центр передает заявку отделу Операторов. Операторы уже подключают финансовый отдел и диспетчеров, чтобы помочь клиенту. Когда решение готово — связываются с клиентом по телефону или почте.

При этом общались отделы между собой через почту, скайп и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, было много ручного труда и мало статистики. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Перед тем, как переехать с почты, мы нарисовали схему работы в Usedesk. Потом подключили почтовые ящики к Usedesk, добавили шаблоны ответов на частые вопросы и обучили сотрудников.

Проблема 1. Когда клиенты писали или звонили в колл-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы. Настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в колл-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но ребята потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.

Как стало: Одинаковые заявки от клиента теперь объединяют. Благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется.

Ребята в поддержке, как следователи, принимают во внимание все детали и сверяют с системой показания клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката. А на самом деле он звонил в колл-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется, а оставит велосипед на тросе привязанный к забору. Проверить это просто. Что говорил клиент, что отвечали ему разные операторы — все перед глазами, и части пазла не теряются. Так недобросовестных велосипедистов выводят на чистую воду. А вот ответственным и честным всегда идут навстречу.

Проблема 2. 22% обращений связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель Сергей Цыганков. Раньше заявки на согласование операторы передавали ему … на бумаге. Каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.

Доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой.

Как стало: Велобайк бережет деревья и экономит краску в принтере. Никакой макулатуры. Согласования проходят в Usedesk с помощью внутренних комментариев. Вопрос просто назначается на Сергея, и он видит весь список заявок, где нужна реакция. Все шаги решения видно.

Проблема 4. Чтобы была статистика, информацию по каждому письму вручную заносили в «Журнал обращений», обычный файл Эксель: дату и время, тему обращения, клиента, ответственного, статус и срок решения.

Эта рутина отнимала много времени. Остаться после смены заполнить файлик — обычное дело. Бывало, тратили на это дополнительный рабочий день.

Где ручной труд — там ошибки: то цифру не дописали, то время неправильно указали — все, статистика уже врет. Поэтому она бесполезна.

Как стало: Лишние телодвижения сведены к минимуму — ничего делать не нужно, система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении велосипедных проблем. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения и контролируют процесс в одной системе.

Проблема 5. 60% писем поступали от сотрудников колл-центра с адреса no-reply@te-ex.ru в стандартном формате.

Чтобы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его е-мейл в базе данных Велобайка. Потом добавить е-мейл в Usedesk и только после этого отвечать. Долго, неудобно, кошмар.

Как стало: Мы сэкономили сотрудникам лишние 2 минуты на каждое письмо:

1. Из базы данных Велобайка перенесли клиентов с е-мейлами в базу Usedesk.
2. Создали правило, которое по ID внутри письма ищет клиента в базе и подставляет нужного клиента с адресом в карточку.

Когда велосипед не до конца припаркован

Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в замок, и прокат остается не закрыт. А через пару часов клиент уже получает смску от банка, что списано 450 рублей.

Было много претензий, слез и потерянных денег. Поэтому в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сейчас, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят смс, а после позвонит оператор: «Я вижу, у вас не получается припарковаться. Давайте помогу!». Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно.

Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в Usedesk это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.

Когда прокат затянулся на 6 часов

Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Бывает, клиент решил прокатиться до соседнего города и не рассчитал время и свои силы. Может, опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает «что-то случилось». Возможно нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а Велобайк – велосипед, что обходится намного дороже.

Раньше поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах. Операторы вручную мониторили велосипеды, которые не возвращались на парковку дольше, чем 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было почти невозможно.

Поэтому Велобайк доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют смс, а операторам в Usedesk поступает уведомление. Операторы легко находят клиента, связываются с ним, и выясняют, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. Следовать советам поддержки и относиться к прокатному велосипеду ответственно, как к собственному — выгодно. Велобайк пойдет навстречу пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент. Вот это я понимаю — гибко и на совесть клиентоориентированно.

С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке.

и только потому что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».