Простые вопросы по тарифам решает колл-центр на месте, а если у клиента ломается велосипед в дороге или списали деньги больше положенного — то колл-центр передает заявку отделу Операторов. Операторы уже подключают финансовый отдел и диспетчеров, чтобы помочь клиенту. Когда решение готово — связываются с клиентом по телефону или почте.
При этом общались отделы между собой через почту, скайп и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, было много ручного труда и мало статистики. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Перед тем, как переехать с почты, мы нарисовали
схему работы в Usedesk. Потом подключили почтовые ящики к Usedesk, добавили шаблоны ответов на частые вопросы и обучили сотрудников.