ЯКласс: в период карантина Юздеск стал для нас
спасательным кругом

Ребята из сервиса онлайн-обучения для школьников только-только подключили Юздеск и начали работать, как объявили карантин. Их тут же завалили заявками. Чтобы справиться с колоссальной нагрузкой, они оперативно подключили автоответы, настроили автозакрытие и создали базу шаблонов. Неожиданно для себя помимо разгрузки агентов и контроля за ними они получили эффективный инструмент, который теперь помогает развивать сам продукт.

Сотрудники отвечали в ФБ, Вконтакте и почте отдельно, тратя много времени на переключения.
На удалёнке было непонятно, чем занят каждый оператор, сколько обращений он берёт и с какой скоростью работает.
В период карантина поток заявок резко вырос с 24 000 до 135 000, и существующий процесс перестал справляться.

Какие проблемы хотели решить:

Все обращения собрали в одном окне Юздеска — почта, соцсети и база знаний.
Часть запросов ушла в самообслуживание: пользователи находили ответы в базе знаний без обращения в поддержку.
Настроили автоматизацию: автоответы, автозакрытие тикетов и шаблоны сообщений.
Поддержка выдержала пятикратный рост нагрузки без увеличения штата.

Каких результатов достигли:

Почему решили перейти на Юздеск и как прошёл старт

Знакомство с Юздеском у нас началось ещё до пандемии, в 2019 году. Компания как раз начала активно развиваться. Если до этого мы работали только через почту, то теперь у нас появились аккаунты в ФБ и Вконтакте. Чтобы обработать обращения в группах, сотрудникам каждый раз приходилось заходить в аккаунт, отвечать на обращения, а потом возвращаться в почту и обрабатывать накопившиеся письма — это куча времени.

С ростом популярности сервиса и увеличением числа обращений мы начали расширять штат. Нам было выгоднее найти подходящих сотрудников из разных регионов, так что служба поддержки у нас работает на удалёнке. Это не офис, поэтому нам нужен жёсткий контроль. Мы хотим понимать, чем каждый сотрудник занимался, сколько задач выполнил и с какой скоростью.

Чтобы объединить обработку каналов в одном сервисе и получить контроль за работой агентов, в августе мы начали переход на Юздеск. Сервис интуитивно простой в использовании, поэтому нам не пришлось тратить много времени на обучение — просто один раз собрались, посмотрели функционал, создали регламент работы, инструкцию, и ребята приступили. Спустя два месяца у нас уже было 10 аккаунтов. Постепенно количество агентов увеличилось, и на сегодня в системе работает 18 сотрудников.

Переход помог нам объединить в одном месте обращения с почты, из Вконтакте и ФБ и подгрузить через почту комментарии к нашим роликам в Ютубе. Плюс мы облегчили работу нашим агентам с помощью базы знаний Юздеска. Мы добавили на сайте кнопку, нажав на которую, пользователь проваливается в нашу базу знаний и получает ответы на вопросы, которые задают чаще всего. Отдельную базу знаний сделали и для самих агентов. Как только мы это реализовали, объявили карантин 2020 года, и к нам посыпались заявки.

Такой скачок обращений после объявления карантина из-за коронавируса стимулировал создание правил, которые разгрузили бы операторов

Если в феврале у нас было 23,7 тыс. обращений, то в марте мы получили 130,5 тыс. заявок, в апреле — почти 135 тыс. Естественно, с 15 агентами в марте и 18 в апреле справиться с таким потоком было нереально. Чтобы одолеть такую колоссальную нагрузку, надо было срочно найти способы облегчить агентам работу. Для этого мы с помощью правил Юздеска оперативно подключили автоответы, настроили автозакрытие и создали обширную базу шаблонов.

Расскажем, как улучшить вашу поддержку
Запишитесь на бесплатное демо с экспертом Юздеск уже сегодня

Перейти

Что нам дал переход на Юздеск

Разгрузили поддержку с помощью автозакрытия технических и пустых писем

Первым делом мы настроили автозакрытие для писем-пустышек, которые только отвлекали агентов и съедали их время. Так мы ещё на входе отсекли значительный поток бесполезных тикетов. Это сразу сильно разгрузило агентов.

Технические письма. К нам приходит достаточно много технических писем, которые не требуют участия человека. К примеру, в момент, когда регистрируется новый пользователь, нам приходит сообщение о том, что у нас в системе появился новый учитель. Такие тикеты Юздеск автоматически закрывает, и агенты их не видят.

Формальные ответы пользователей. Мы регулярно отправляем пользователям рассылки. Некоторые из них в ответ пишут «Спасибо» или «Ваше письмо получено». Раньше агентам приходилось тратить время на то, чтобы закрывать такие тикеты вручную. Теперь система проверяет текст письма по словоформам и автоматически скрывает письма-пустышки. А если в ответ на рассылку пользователь задаёт вопрос или описывает какую-то техническую проблему, которую нужно обработать, письмо превращается в тикет и попадает к агенту.

Реклама. У нас был ряд адресов, с которых мы постоянно получали рекламу. Для них мы тоже настроили автозакрытие с помощью правил. Теперь эти письма сразу отсекаются и не ложатся на агентов.

За четыре месяца Юздеск с помощью правил обработал 665,5 тыс. обращений без участия модераторов

Большинство тикетов система обрабатывает сама — это сильно разгружает модераторов и ускоряет обработку обращений клиентов, в которых не обойтись без человека

Автоматизация ответов в клиентской поддержке: меньше ручной работы — выше скорость

Пользователи часто задают одни и те же вопросы по продукту, например, как получить сертификат. Мы написали подробную инструкцию и создали правило. Теперь, когда система по словоформам в тексте письма понимает, что клиент спрашивает, как получить сертификат, ему уходит автоответ с инструкцией. Такие автоответы у нас есть по каждому популярному вопросу.

Удобно, что правило можно отключить, не удаляя, потому что часть правил у нас временные. Они нам нужны, но не постоянно, а на какой-то период, поэтому мы их отключаем, а при необходимости корректируем и снова запускаем. Например, автоответы про баллы при переводе в следующий класс актуальны в августе. А в сентябре, когда ученики переходят в другой класс, у них перераспределяются баллы, и часто возникают вопросы, почему так случилось. Когда система по словоформам понимает, что пользователь спрашивает про распределение баллов, ему уходит автоответ с объяснением, как у нас начисляются баллы.

Создали шаблоны ответов, чтобы экономить время операторов и ускорять коммуникацию

Бывает, пользователь задаёт сразу несколько вопросов, один из которых типичный. Или задаёт типичный вопрос уже в процессе общения. Автоответом тут не отделаешься, поэтому на такие случаи мы создали шаблоны. И теперь сотрудник при ответе сразу на несколько вопросов использует шаблон для типичного вопроса и вручную дописывает ответы на остальные индивидуальные вопросы. Агенты сразу начали очень активно использовать шаблоны: это сильно экономит им время.

В зависимости от того, на какой канал оператору выпала смена, он выбирает фильтр и проваливается в список тикетов только из нужного канала

Сейчас у нас огромная динамическая база шаблонов с ответами на повторяющиеся вопросы. Как только появляется новый массовый запрос, мы создаём для него шаблон ответа. Например, мы проводим какие-то мероприятия или конкурсы — к ним всегда идут типичные вопросы. Или у нас появился сертификат ЮНЕСКО — мы сразу делаем шаблон. Поскольку некоторые сертификаты выдаёт только служба поддержки, мы сразу узнаём о новом продукте. А если к нему возникает интерес, мы тут же создаём шаблон. Вообще, службу поддержки информируют в первую очередь при любых нововведениях, ведь именно мы общаемся с пользователями. Обо всём этом агенты узнают во внутреннем чате.

Наладили контроль и настроили систему мотивации сотрудников

Премирование сотрудников зависит от количества, скорости и качества обработанных обращений. В Юздеске мы видим эту информацию по каждому агенту. Раз в неделю мы собираем эту статистику в отчёт и сразу видим, кто как работает. Агенты тоже видят этот отчёт и, если находятся на грани, могут подтянуть свои показатели, чтобы по результатам месяца не попасть под штрафы.

Система сама устанавливает, как быстро оператор должен обработать конкретный тикет. В момент создания тикета по словоформам она назначает тикету приоритет: низкий, высокий, экстремальный. Экстремальный приоритет присваивается обращениям, когда пользователь не может использовать сервис и это может принести нам убыток. Например, «забыл пароль, не могу войти, потерял доступ, не работает сайт». А уже в зависимости от приоритета срабатывает правило и назначает тикету SLA. Если агент превышает этот порог, то получает штраф, а если скорость обработки высокая, он получает премию.

С помощью правил система сама назначает SLA тикетам с разным приоритетом

В отчёте Юздеска мы видим всю просрочку и сразу понимаем, кто и по какой причине просрочил. Например, мы видим, что просрочила сотрудница, которая дежурила в ночь. А поскольку на ней ещё висит выдача сертификатов, скорее всего, она выдавала сертификат и просрочила конкретно это письмо. Это помогает нам понять, какие действия предпринять, чтобы отдел работал эффективнее.

Качество работы операторов оценивают пользователи. Когда агент закрывает тикет, клиенту уходит письмо с предложением оценить работу оператора: «плохо», «нормально», «отлично». Показатель удовлетворённости клиентов тоже учитывается при расчёте премии сотрудникам. К примеру, в начале этого года у нас агенты получили поощрение — стоимость часа их работы выросла на 20%. То есть количество, качество и скорость обработки стали основой для роста заработной платы сотрудников.

Стали оперативнее устранять дефекты на сайте и совершенствовать сервис

Мы настроили правило, и теперь, когда пользователь ставит оценку «плохо», это сообщение сразу приходит на почту мне и моему заму, чтобы взять его на контроль. Я тут же захожу в такое письмо и смотрю на причины плохой оценки. Это замечательный функционал, который помогает развивать наш продукт.

Оценка «плохо» помогает выяснить, что ещё интересует наших пользователей. Чаще всего «плохо», потому что на сайте нет нужного предмета. Ага, у нас много таких запросов, значит стоит создать контент по этому предмету и добавить его на сайт — он точно будет востребован. «Плохо», потому что не нашёл кнопку, как отписаться от рассылки. Ага, значит, у нас эту кнопку сложно найти, мы делаем кнопку заметнее — теперь она у нас более яркая. «Плохо», потому что не получается найти на сайте какую-то информацию. Мы меняем левую панель: поднимаем выше поиск, сдвигаем блок с вебинарами. Эти «плохо» помогают развивать продукт, функционал и интерфейс сервиса.

Ещё оценка «плохо» помогает нам быстро находить баги. В результате релизов платформы и обновлений сайта иногда случается какой-то сбой или дефект. Мы узнаём о нём из оценки пользователя, сразу списываемся с IT-отделом, устраняем и сообщаем клиенту: всё исправили, пожалуйста, проверьте. Получаем ответ: да, всё исправлено. В результате проблему устранили, все довольны.

Как клиентский сервис ЯКласс планирует развиваться дальше

Мы видим, что Юздеск тоже активно развивается, ребята постоянно дорабатывают сервис. К примеру, в середине года вышел замечательный отчёт по агентам — по каждому наглядно видна нагрузка. А не так давно внедрили количество просмотров каждой статьи в базе знаний. Это нам очень пригодилось. Как только этот функционал появился, мы тут же выбрали топ-статьи по просмотрам, и наш онлайн-отдел сразу эту информацию подхватил.

Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису

В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.

Записаться на демо