ЯКласс: в период карантина Юздеск стал для нас спасательным кругом

Только перешли на Юздеск, как нас завалило заявками
В 2019 году компания начала активно развиваться. В августе, чтобы объединить обработку каналов в одном сервисе и получить контроль за работой агентов на удалёнке, мы начали переход на Юздеск. Сервис интуитивно простой в использовании, поэтому хватило одной обучающей встречи с сотрудниками.

Как только мы объединили все каналы в одном месте, в стране объявили карантин и к нам посыпались заявки. Если в феврале 2020 года у нас было 23,7 тыс. обращений, то в марте мы получили уже 130,5 тыс. заявок, в апреле — почти 135 тыс. Чтобы одолеть такую нагрузку, мы с помощью правил Юздеска оперативно подключили автоответы, настроили автозакрытие и создали обширную базу шаблонов.

Настроили автозакрытие тикетов
Мы настроили автозакрытие для писем-пустышек, технических писем, формальных ответов пользователей на рассылки и рекламы. Эти сообщения не требуют участия человека и только отвлекают агентов. Теперь они сразу отсекаются.

Подключили автоответы
Мы написали ответы на частые вопросы и создали правило, по которому система по словоформам в тексте письма понимает, о чём клиент спрашивает, и сама отправляет ему ответ с инструкцией.

Создали обширную базу шаблонов
Для случаев, когда клиент задаёт оператору типичный вопрос уже в процессе общения, мы создаём шаблоны — сейчас их уже 125. Сотрудники используют шаблоны практически в каждом пятом обращении — это экономит им от 4 до 7 минут. То есть за год шаблоны экономят сотрудникам от 1374 до 2404 рабочих часов.

Наладили контроль и настроили систему мотивации сотрудников
В момент создания тикета система по словоформам назначает ему приоритет: низкий, высокий, экстремальный. А когда агент закрывает тикет, клиенту уходит письмо с предложением оценить работу оператора: «плохо», «нормально», «отлично». От количества, скорости и качества обработанных обращений напрямую зависит премирование сотрудников — в Юздеске мы видим эту информацию по каждому агенту.

Стали оперативнее устранять дефекты на сайте и совершенствовать сервис
Когда пользователь ставит оценку «плохо», это сообщение сразу приходит на почту руководству. Это помогает быстро находить баги и выяснять, что ещё интересует пользователей. На основе этой информации мы развиваем продукт, функционал и интерфейс сервиса.

Что дальше
Мы видим, что ребята из Юздеска постоянно дорабатывают сервис. Вот недавно вышел замечательный отчёт по агентам с подробной нагрузкой по каждому, внедрили количество просмотров каждой статьи в базе знаний — это нам очень пригодилось. В следующем году мы планируем интегрировать Юздеск с Битриксом, чтобы в тикет подтягивалась информация о пользователе из карточки в CRM и операторам не приходилось тратить время на поиски.

Знакомство с Юздеском у нас началось ещё до пандемии, в 2019 году. Компания как раз начала активно развиваться. Если до этого мы работали только через почту, то теперь у нас появились аккаунты в Фейсбуке* и Вконтакте. Чтобы обработать обращения в группах, сотрудникам каждый раз приходилось заходить в аккаунт, отвечать на обращения, а потом возвращаться в почту и обрабатывать накопившиеся письма — это куча времени.

С ростом популярности сервиса и увеличением числа обращений мы начали расширять штат. Нам было выгоднее найти подходящих сотрудников из разных регионов, так что служба поддержки у нас работает на удалёнке. Это не офис, поэтому нам нужен жёсткий контроль. Мы хотим понимать, чем каждый сотрудник занимался, сколько задач выполнил и с какой скоростью.

Чтобы объединить обработку каналов в одном сервисе и получить контроль за работой агентов, в августе мы начали переход на Юздеск. Сервис интуитивно простой в использовании, поэтому нам не пришлось тратить много времени на обучение — просто один раз собрались, посмотрели функционал, создали регламент работы, инструкцию, и ребята приступили. Спустя два месяца у нас уже было 10 аккаунтов. Постепенно количество агентов увеличилось, и на сегодня в системе работает 18 сотрудников.

Переход помог нам объединить в одном месте обращения с почты, из Вконтакте и Фейсбука* и подгрузить через почту комментарии к нашим роликам в Ютубе. Плюс мы облегчили работу нашим агентам с помощью базы знаний Юздеска. Мы добавили на сайте кнопку, нажав на которую, пользователь проваливается в нашу базу знаний и получает ответы на вопросы, которые задают чаще всего. Отдельную базу знаний сделали и для самих агентов. Как только мы это реализовали, объявили карантин 2020 года, и к нам посыпались заявки.

Если в феврале у нас было 23,7 тыс. обращений, то в марте мы получили 130,5 тыс. заявок, в апреле — почти 135 тыс. Естественно, с 15 агентами в марте и 18 в апреле справиться с таким потоком было нереально. Чтобы одолеть такую колоссальную нагрузку, надо было срочно найти способы облегчить агентам работу. Для этого мы с помощью правил Юздеска оперативно подключили автоответы, настроили автозакрытие и создали обширную базу шаблонов.

Первым делом мы настроили автозакрытие для писем-пустышек, которые только отвлекали агентов и съедали их время. Так мы ещё на входе отсекли значительный поток бесполезных тикетов. Это сразу сильно разгрузило агентов.

Технические письма. К нам приходит достаточно много технических писем, которые не требуют участия человека. К примеру, в момент, когда регистрируется новый пользователь, нам приходит сообщение о том, что у нас в системе появился новый учитель. Такие тикеты Юздеск автоматически закрывает, и агенты их не видят.

Формальные ответы пользователей. Мы регулярно отправляем пользователям рассылки. Некоторые из них в ответ пишут «Спасибо» или «Ваше письмо получено». Раньше агентам приходилось тратить время на то, чтобы закрывать такие тикеты вручную. Теперь система проверяет текст письма по словоформам и автоматически скрывает письма-пустышки. А если в ответ на рассылку пользователь задаёт вопрос или описывает какую-то техническую проблему, которую нужно обработать, письмо превращается в тикет и попадает к агенту.

Реклама. У нас был ряд адресов, с которых мы постоянно получали рекламу. Для них мы тоже настроили автозакрытие с помощью правил. Теперь эти письма сразу отсекаются и не ложатся на агентов.

Пользователи часто задают одни и те же вопросы по продукту, например, как получить сертификат. Мы написали подробную инструкцию и создали правило. Теперь, когда система по словоформам в тексте письма понимает, что клиент спрашивает, как получить сертификат, ему уходит автоответ с инструкцией. Такие автоответы у нас есть по каждому популярному вопросу.

Удобно, что правило можно отключить, не удаляя, потому что часть правил у нас временные. Они нам нужны, но не постоянно, а на какой-то период, поэтому мы их отключаем, а при необходимости корректируем и снова запускаем. Например, автоответы про баллы при переводе в следующий класс актуальны в августе. А в сентябре, когда ученики переходят в другой класс, у них перераспределяются баллы, и часто возникают вопросы, почему так случилось. Когда система по словоформам понимает, что пользователь спрашивает про распределение баллов, ему уходит автоответ с объяснением, как у нас начисляются баллы.

Бывает, пользователь задаёт сразу несколько вопросов, один из которых типичный. Или задаёт типичный вопрос уже в процессе общения. Автоответом тут не отделаешься, поэтому на такие случаи мы создали шаблоны. И теперь сотрудник при ответе сразу на несколько вопросов использует шаблон для типичного вопроса и вручную дописывает ответы на остальные индивидуальные вопросы. Агенты сразу начали очень активно использовать шаблоны: это сильно экономит им время.

Сейчас у нас огромная динамическая база шаблонов с ответами на повторяющиеся вопросы. Как только появляется новый массовый запрос, мы создаём для него шаблон ответа. Например, мы проводим какие-то мероприятия или конкурсы — к ним всегда идут типичные вопросы. Или у нас появился сертификат ЮНЕСКО — мы сразу делаем шаблон. Поскольку некоторые сертификаты выдаёт только служба поддержки, мы сразу узнаём о новом продукте. А если к нему возникает интерес, мы тут же создаём шаблон. Вообще, службу поддержки информируют в первую очередь при любых нововведениях, ведь именно мы общаемся с пользователями. Обо всём этом агенты узнают во внутреннем чате.

Премирование сотрудников зависит от количества, скорости и качества обработанных обращений. В Юздеске мы видим эту информацию по каждому агенту. Раз в неделю мы собираем эту статистику в отчёт и сразу видим, кто как работает. Агенты тоже видят этот отчёт и, если находятся на грани, могут подтянуть свои показатели, чтобы по результатам месяца не попасть под штрафы.

Система сама устанавливает, как быстро оператор должен обработать конкретный тикет. В момент создания тикета по словоформам она назначает тикету приоритет: низкий, высокий, экстремальный. Экстремальный приоритет присваивается обращениям, когда пользователь не может использовать сервис и это может принести нам убыток. Например, «забыл пароль, не могу войти, потерял доступ, не работает сайт». А уже в зависимости от приоритета срабатывает правило и назначает тикету SLA. Если агент превышает этот порог, то получает штраф, а если скорость обработки высокая, он получает премию.

В отчёте Юздеска мы видим всю просрочку и сразу понимаем, кто и по какой причине просрочил. Например, мы видим, что просрочила сотрудница, которая дежурила в ночь. А поскольку на ней ещё висит выдача сертификатов, скорее всего, она выдавала сертификат и просрочила конкретно это письмо. Это помогает нам понять, какие действия предпринять, чтобы отдел работал эффективнее.

Качество работы операторов оценивают пользователи. Когда агент закрывает тикет, клиенту уходит письмо с предложением оценить работу оператора: «плохо», «нормально», «отлично». Показатель удовлетворённости клиентов тоже учитывается при расчёте премии сотрудникам. К примеру, в начале этого года у нас агенты получили поощрение — стоимость часа их работы выросла на 20%. То есть количество, качество и скорость обработки стали основой для роста заработной платы сотрудников.

Мы настроили правило, и теперь, когда пользователь ставит оценку «плохо», это сообщение сразу приходит на почту мне и моему заму, чтобы взять его на контроль. Я тут же захожу в такое письмо и смотрю на причины плохой оценки. Это замечательный функционал, который помогает развивать наш продукт.

Оценка «плохо» помогает выяснить, что ещё интересует наших пользователей. Чаще всего «плохо», потому что на сайте нет нужного предмета. Ага, у нас много таких запросов, значит стоит создать контент по этому предмету и добавить его на сайт — он точно будет востребован. «Плохо», потому что не нашёл кнопку, как отписаться от рассылки. Ага, значит, у нас эту кнопку сложно найти, мы делаем кнопку заметнее — теперь она у нас более яркая. «Плохо», потому что не получается найти на сайте какую-то информацию. Мы меняем левую панель: поднимаем выше поиск, сдвигаем блок с вебинарами. Эти «плохо» помогают развивать продукт, функционал и интерфейс сервиса.

Ещё оценка «плохо» помогает нам быстро находить баги. В результате релизов платформы и обновлений сайта иногда случается какой-то сбой или дефект. Мы узнаём о нём из оценки пользователя, сразу списываемся с IT-отделом, устраняем и сообщаем клиенту: всё исправили, пожалуйста, проверьте. Получаем ответ: да, всё исправлено. В результате проблему устранили, все довольны.

Мы видим, что Юздеск тоже активно развивается, ребята постоянно дорабатывают сервис. К примеру, в середине года вышел замечательный отчёт по агентам — по каждому наглядно видна нагрузка. А не так давно внедрили количество просмотров каждой статьи в базе знаний. Это нам очень пригодилось. Как только этот функционал появился, мы тут же выбрали топ-статьи по просмотрам, и наш онлайн-отдел сразу эту информацию подхватил.

В следующем году мы планируем интегрировать Юздеск с Битриксом. Сейчас у нас в базе Битрикса только учителя, но со следующего года мы планируем добавить туда и родителей учеников. Поэтому, чтобы снизить нагрузку на операторов, нам нужно, чтобы Юздеск был подключён к этой CRM. Сейчас они получают обращение, берут адрес электронной почты, идут в CRM и выясняют, кто это. А в будущем эта информация будет подтягиваться в Юздеск из карточки контакта Битрикса, и мы сэкономим больше времени.