Как саппорт влияет на бизнес

В прошлом выпуске анонсировали, сегодня мы поговорим о том, как поддержка влияет в целом на бизнес, поговорим о деньгах поговорим о выгоде о том, как удерживать клиентов и так далее поехали! Серёжа, привет

Давно не виделись

Серёжа, мы позвали тебя, потому что ты запускал несколько бизнесов в своей жизни. Твой текущий бизнес напрямую связан с поддержкой клиентов, поэтому мы думаем, что лучшего эксперта по этой теме, чем ты, нам мне найти. Поддержка вообще нужно для всех бизнесов или не для всех и почему? Как ты думаешь?

Смотри, но даже если ты хотя бы один раз заходишь на сайт, ну там я не знаю, выбираешь, допустим, какой-то холодильник. Это единственная покупка на несколько лет, но при этом ты обращаешься в чат и пытаешься выбрать холодильник, и спрашиваешь какие-то вопросы, если тебе не помогут, ты же уйдёшь и там с одного сайта на другой. То есть нельзя сказать, что даже если это одна покупка, то поддержка не важна

Мне кажется поддержка в данном случае она ещё достаточно сильно про репутацию. Даже если это про одну продажу, если клиент обратился в поддержку, ему понравилось, как с ним поработали, он, даже если сам не придёт, он может порекомендовать тебя кому-то ещё, то есть это же именно про впечатление клиента. Ну не про количество его покупок

Давай вернёмся к вопросу о тех компаниях, для кого поддержка нужна, что это за компании и сколько в целом клиенту требуется негативного опыта для того, чтобы выбрать другую компанию

Это интересно. На самом деле я не совсем согласен, что в каких-то условных компаниях, где целью стоит только одна продажа, поддержка не нужна, потому что всё же там какая-то репутация, и так далее, сарафанное радио. Но если подытожить, кому большей степени нужна поддержка, какому бизнесу?

Просто тогда получается, что поддержка не нужна только тем, кто предоставляет какую-то уникальную услугу, от которых просто не смогут отказаться клиенты в пользу кого-то другого, просто потому что никто больше это не делает. А всем остальным получается поддержка нужна

Получается поддержка нужна всем...

Слушайте, кстати, я подумала сначала, когда ты сказал о сервисах, у которых нет поддержки, про гос услуги. И кстати я даже государственные услуги стали ближе к клиентам и стали предоставлять классную качественную поддержку и клёвый сервис. Скорее всего они, может быть, даже больше штрафов с населения теперь собирают, потому что клиентам понятно, как заплатить, что заплатить, где заплатить, ну грубо говоря, казалось бы, там конкурентов нет, но они обращают внимание на это, они понимают, что нельзя быть человеческими бездушными по отношению к людям

В общем, с этим разобрались. Но вот бизнес, он в целом ради денег. Это когда-то что-то продаёшь и получаешь какую-то выгоду. Как посчитать доход от поддержки, можно ли это сделать вообще.

Сергей, а вы в своей компании замечательной считаете какие-то метрики, относящиеся к поддержке, главные. Какие вы смотрите и понимаете, что да, О'кей поддержка отработала хорошо. Есть у вас как у руководителя какой-то чёткий параметр?

Главный критерий - это отвал клиентов. Если клиент отваливается и в этом есть вина поддержки, это является подтверждением того, что отработано всё плохо. Если клиенты не отваливаются, если они не эскалируют свои вопросы руководству, это значит что всё идёт хорошо. Но для того, чтобы превентивно работать с отвалами клиентов, нужны ещё какие-то метрики, промежуточные, чтобы мы каждый месяц что-то считали, что нам говорит о том, что вероятно клиенты не будут отвариваливаться. На что здесь мы смотрим. Здесь мы смотрим на скорость ответов, она у нас устанавливается в зависимости от того, насколько срочная проблема клиента или что это за клиент. Второе это качество ответов, мы не смотрим на то, как наши сотрудники отвечали и берём выборку тикитов, проверяем на ошибки. Если ошибки есть, мы их разбираем. И это оценка самих клиентов ответов поддержки, если есть какие-то проблемы они должны сразу решатся. У нас есть запрос обратной связи и клиенты после каждого контакта с поддержкой отвечают на сколько им поддержка понравилась. Если что-то не понравилось, мы смотрим, почему им что-то не понравилось. Это действительно поддержка накосячила или там что-то не так в продукте и так далее... Вот это такие основные метрики, по которым мы примерно можем понимать, что что-то не так. Плюс есть ещё такой показатель - это настроение клиента. Если мы видим, что клиент каким-то образом негативит, упоминает, что он хочет, уйти или он говорит "я уже смотрю ваших конкурентов". Мы просто его переводим в наш отдел картами саксесс, которые своими волшебными силами его сохраняют. … Самое главное это смотреть на то, отваливаются клиенты или нет. Это в би ту би продукте. То есть мы знаем, что у нас куча клиентов обращается с кучей вопросов. И если клиенты не уходят, несмотря на то, сколько багов мы завели, это значит, что хорошо отрабатывает поддержка

Катерина, я вам хочу задать тоже вопрос. Мы с вами затеяли в очередной раз исследование рынка про поддержку и видим, что пока... Это такой инсайт, пока мы его ещё не выпустили, скоро выпустим.. Ну вот мы с вами смотрим результаты и видим, что ровным счётом ничего не меняется. У тех же самых компаний, лидеров рынка e-commerce, которые продают на миллиарды или десятки миллиардов руб ежемесячно, их ответы на вопросы поддержки такие же плохие, как они были три и два года назад
Как вы думаете, всвязи с чем это происходит и может быть действительно не важно, насколько хорошо ты поддерживаешь клиентов, главное, что ты там продолжаешь вообще в целом продавать

У меня есть своя версия на этот вопрос. Мне кажется, что компании, они просто не понимают, какую долю продаж им может принести поддержка. И в целом вот этот весь... Ну сейчас все стали умные, можно написать на любой, абсолютно даже маленький косяк компании, какой-нибудь пост в Фейсбуке, куда придёт эсэмэмщик, а это просто агентство, которое само ничего не может решить вопрос, а может извиниться и сказать, что ему жаль. Но типа что, что ему жаль, я не поел или не положил еду в холодильник, который хотел заказать. Штука в том, что компания не знает, какой потенциал есть у тех поддержки в плане продаж и компании рассматривают свой отдел поддержки как такой центр затрат. Что, там куда-то мы деньги тратим, что-то мы больше немножко тратим, меньше немножко тратим. И вот эти деньги они находятся на какой-то границе, когда вообще можно не заморачиваться. Ну то есть компания тратит там 25 млн руб в месяц на зарплаты там поддержки, ещё там какой-нибудь миллион на систему поддержки возможно... И вот эти затраты их вполне устраивают, они понимают, что отсюда ещё можно дополнительно продавать. А это происходит, потому что в компании нет человека, который находился бы на равных в иерархии менеджмента, сказал бы - ребята ну вот мы тут высчитали, сколько вопросов нам было задано про то, что не поможете ли что то купить... На этот вопрос никто не ответил. Сказали вас устраивает качество обслуживания, вы мне скажите устраивает или нет, мне насрать, хотите выкупить что-то или нет. Так вот такие компании, они просто не дополучают прибыль. То есть скорее всего маркетплейс Яндекс или Сбербанка не закроется от того, что плохо отвечает клиентам, потому что они могут в телевизорах поставить 40 000 минут рекламных роликов, а больше никто не может, и поэтому у потенциального пользователя уже просто в голове засела это название, вот просто пойдёт и купит у них, но вот сколько бы они могли дополнительно получить денег, они не считают. Вот если бы они посчитали, мне кажется, что ценность отдела поддержки тут же выросла и они попросту добавляли к своим миллиардам в продажах еще нескольких сотен миллионов недополученных в отделе поддержки

Ещё наверное важно сказать, что ну мы рассмотрели и там какие-то огромные корпорации и Бог знает как у них все устроено там сложно, хорошо, неважно. Наверное важнее рассмотреть какие-то небольшие компании, не знаю, там размером 10 человек, которые на самом деле занимаются тем же самым. Ведь несложно у двух сотрудников поддержки, всего лишь, которые занимаются поддержкой, знать, что там вообще как дела, вы вручную глазками в Excel или в Гугл доке вычитать вопросы, но они же тоже этого не делают. Они покупают какой-то софт для автоматизации маркетинга и автоматизации поддержки с использованием интеллектуального чат-бота на основе нейросети. Ты просто отвечай нормально и смотри, что тебя спрашивают, всё. И у тебя продажи будут выше, чем 40 там не знаю, 40 - 50% рынка. Это же не сложно, что-то делать бизнесу, чтобы поддержке было комфортно работать

Катерина, я вам хочу задать тоже вопрос. Мы с вами затеяли в очередной раз исследование рынка про поддержку и видим, что пока... Это такой инсайт, пока мы его ещё не выпустили, скоро выпустим.. Ну вот мы с вами смотрим результаты и видим, что ровным счётом ничего не меняется. У тех же самых компаний, лидеров рынка e-commerce, которые продают на миллиарды или десятки миллиардов руб ежемесячно, их ответы на вопросы поддержки такие же плохие, как они были три и два года назад
Как вы думаете, всвязи с чем это происходит и может быть действительно не важно, насколько хорошо ты поддерживаешь клиентов, главное, что ты там продолжаешь вообще в целом продавать

Кирилл Хороший вопрос. Я немножко наверное отвечу с другого конца. Бизнес, что нужно для начала понять, что вот весь подкаст, который мы говорим, ему нужно понять действительно ли убедительные аргументы, которые мы приводили, в том, что поддержка нужна, потому что если все ещё у собственника или у менеджмента есть понимание, что поддержка неважный элемент в пищевой цепочке этой компании, то не стоит заморачиваться. То есть вы можете отдать любому своему операционному там менеджеру сказать "организуй там как-то поддержку, пусть она будет". Потому что это неважно для бизнеса и там как она организуется так организуется, вообще забить... Вот, но если вы решили, что это какая-то важная штука, в первую очередь, я бы порекомендовал просто выделить человека, который за поддержку отвечает, и этот человек, он должен быть наравне с руководителем отдела маркетинга, руководителем отдела продаж, потому что очень часто в угоду каким-то маркетинговым активностям, зайдите на любой сайт, на вас выпрыгнет 16 разных виджетов, "напишите мне, сейчас я вам перезвоню за 0,3 секунды", вас бот встретит, спросит у вас какой-то вопрос "Давайте я вам помогу оформить заказ". И во-первых это бесит, так не делайте на своих сайтах. Во-вторых, если пользователи всё-таки не очень искушенные, например, моя мама, она зайдёт на такой сайт, её встретит тут чат-бот и она не поймёт, что это чат-бот, она подумает" как бы мне же нужен сервис, вот меня спрашивают, ого, классно, быстро спросили". Вот когда пользователь даст ответ на вопрос тому боту, сделайте так, чтобы человек, который организовывает процесс сделал всё так, что этот вопрос дойдёт до человека внутри компании и на него собственный человек внутри компании, сотрудник поддержки ответит. Вот это первый шаг, дальше важно, чтобы люди, которые работали в поддержке, они обладали ну там давайте назовём основными скилами, какой-то эмпатией, то есть они должны, действительно, хотеть помочь. Руководитель отдела поддержки он может не хотеть помочь, он может сделать так, чтобы отдел работал, а вот сотрудники поддержки они должны хотеть помочь, потому что при всех косяках бизнеса там, плохо работает доставка, не знаю, прислали, было написано одно, на сайте другое, а на складе третье.... и каких-то любых таких подобных штуках, когда человек обращается к другому человеку внутри компании и сотрудников, вот он хочет помочь, чудесным образом всё становится хорошо и они находят взаимопонимания, и самое плохое, что может случиться - Покупатель не купит, но, возможно, придёт ещё раз. Потому что он вспомнит, что к нему там как-то более-менее нормально, по-человечески отнеслись или может быть даже порекомендует знакомому, которому тот товар или сервис. А вот это мне кажется две самые важные штуки. Мы ещё не сказали...я ещё не сказал ничего про какие-то технические средства. Вот технические средства сделайте так, чтобы у вас все каналы связи, которые используются с клиентами... Вы могли смотреть, на сколько полно они используются и сколько там типов вопросов, вообще вопросов и вообще могли зайти, посмотреть, что там спрашивают, кто спрашивает, с какой периодичностью спрашивают, на какие темы спрашивают. Это не обязательно должен быть какой-то инструмент. Главное, что вы вообще могли эту статистику получить, может быть у вас в виде хэлп деска собственно этот руководитель поддержки, которые просто будет выгружать, смотреть и давать вам отчёт, и это вам будет стоить всего лишь например 20% его зарплаты. А его зарплата 100.000, это всего лишь 20 000 руб. в месяц. Кажется, что любой хэлп деск дешевле, но ничего. Считать вы это научитесь чуть позже. Вот технический инструмент, который позволит что то считать, он вам нужен с самого начала, потому что если вам нужно считать один запрос в день, то этот технический инструмент просто пальцы. А если их 150 в день, то ну как-то нужно что-то немножко подавтоматизировать. Вот. Это стоит недорого. Заходите на сайт юздеска ру, жмите кнопку купить, Кирилл и расскажет вам, почему важно какую-то такую штуку использовать

Смотри, я конечно закладывал в роль... тут какая штука, опять же, если бизнес там какого размера, в котором можно выделить какие-то отделы внутри бизнеса, то на самом деле каждый отдел, это тоже там своего рода бизнес, те каждый отдел должен как-то приносить... он не сам по себе просто должно приносить прибыль, но он делает так, чтобы прибыль была в компании. Иначе непонятно, для чего рн нужен. Вот если действительно отдел поддержки создан в компании, но вообще не помогает получать прибыль... А если у вас есть руководитель отдела и он ну считает как-то, что поддержка помогает, то люди, которые в нём работают, они должны обладать какими-то зачатками мозга и они будут хотеть помочь. Во-вторых, за этот свой труд хотят получать какие-то деньги. Если они перестанут радоваться деньгам, которые им платят, то они пройдут в другую компанию, будут приносить счастье, радость клиентам другой компании. Вот поэтому, мне кажется, что людей мотивировать нельзя. Люди должны быть мотивированы сами, вот если они не мотивированы то их не замотивировать. Их можно дополнительно простимулировать какими-то финансовыми инструментами или печеньками, или там отгулами, ими или чем-то подобным. Но если они не хотят помочь, никакая стимуляция не поможет.

... Мне кажется, что всё равно я там остаюсь при своём мнении, что человек, который хочет помочь, если он искренне хочет помочь, если помощь заключается в том, что человеку, клиенту надо помочь оформить заказ, то он это сделает и тем самым заработает деньги. А если добавить мотивации поддержки продавать и клиент приходит, говорит, что, не знаю, и саппорт понимает, что сервис, услуга или товар, который продает эта компания, клиенту не подходит. И если у него остаётся вот эта финансовая мотивация в виде продаж, он вместо помощи будет впаривать. Хороший продажник это не тот, который впаривает, а тот, который показывает ценность