Разговор с Supprt.science. Ребята рассказывают, почему некоторые сотрудники не хотят учиться

Это было неожиданно, мы с командой из саппорт саенс, тут Даша, Ася и я, Люба. Я отвечаю за часть, которая связана с командой и все, что связано с обучением саппортов, написанием образовательной программы и так далее. Наверное нужно пару слов сказать про саппорт саенс. Даша поддержишь меня?
Саппорт саенс - это проект, где мы помогаем командам поддержки либо строить свои команды поддержки с нуля, либо помогаем уже существующим командам поддержки как-то прокачаться в софт скилах, либо улучшить клиентский опыт с помощью исследований, которые мы проводим или с помощью всего, что мы можем делать в полях. У нас есть еще несколько проектов: саппорт скул - отдельный проект который делает та же самая команда, делаем школу чат руководства и помогаем командам написать свои чат руководства, книги, где они обозначат правила того, как они общаются с клиентами и как они решают проблемы, и как они пишут свои проблемы в чатах. Меня зовут Даша и в саппорт саенс у меня есть должность хед оф саенс, моя задача в том, чтобы все наши материалы которые мы выпускаем в блоге, которые мы разрабатываем для команд, с которыми мы работаем, чтобы они были качественными и приносили пользу. Разрабатываю наши чат руководства в проектах с другими командами, наставничаю в школе, делаю все что могу делать, чтобы приносить пользу.

Там есть романтическо-лирическая история, когда я и Инга (Инга - основатель, наш человек, который стратегически нас ведет) встретились в старбаксе и просто говорили про поддержку. И в тот момент к Инге пришли ребята из райффайзен банка с предложением помочь прокачать их поддержку. Ребята только начинали, до этого у них был только голосовой канал связи с клиентами и они прокачивались в текстовых каналах и пришли к инге с идеей, чтобы она помогла прокачать редакцию, софт скилы и сделать их поддержку еще круче и еще класснее. Вообще это классная идея и она такая трушная и может приносить пользу, когда ты помогаешь компаниям улучшать их клиентский опыт, но при этом есть еще клиенты [банка], которые тоже от этого получают пользу. Классная идея, когда ты можешь помогать командам, но при этом большое количество людей будет счастливее, конечный пользователь будет рад что ему помогают, решают его проблемы.

И в тот момент мы как-то так помечтали сначала, что блин прикольно сделать такой проект, сервис в компанию. В общем-то дальше разошлись, пошли делать проект с райффайзен банком. И когда он закончился подумали "а почему нет", можем продолжать. В общем-то до сих пор продолжаем.
Сейчас у нас как-то уровень мечтаний уходит в какие-то, мне кажется, небытия. У нас обрастают разные проекты задумками и всем остальным. Проект - это уже не только консалтинг, это уже и какие-то другие штуки, и куча классных ребят, которые вокруг Рокета собрались, и мы их подтягиваем время от времени что-то классное сделать.

страшно страшно страшно я наверное тут ворвусь немного с другой стороны. Я к команде присоединилась чуть позже. Мы делали проект с сервисом такси, а потом строили для европейского банка тоже поддержку с нуля. Это были для меня просто проекты просто консалтинг, просто возможность поработать с Ингой и Дашей, и сделать что-то, от чего мурашки, что-то новое для себя, интересное, страшное, а потом, наверное, когда мы уже заканчивали проект в октябре, я как-то плавно вошла в часть команды, и на самом деле осознавать себя предпринимателем - это громко сказано. Человеком, который что-то делает на перспективу у которого нет соц.пакета и постоянной зарплаты и чего-то подобного - немножко страшно, интересно, и пока не хочется уходить ради чего-то другого ради стабильности. И мне кажется в этом есть тоже какое-то удовольствие, когда много экспериментируешь, думаешь, что работает что нет, и постоянно в таком небольшом напряге. Даш, как у тебя?

Я за себя могу сказать, что мне вообще никогда не было страшно. Я не знаю почему. Наверное, как только я поняла, что мы можем, как только закончился первый проект, я вдохновилась и поняла что, это реально классно. Я прям горю этим и мне это приносит много много удовольствия. И наверное поэтому у меня никогда не было такого ощущения, что может не получится. Наверно из-за синдрома самозванца бывает такое, что может быть это не особо кому-то надо. Но это буквально там на 5 минут какие-то размышления, чтобы себя держать в тонусе, и как-то задать себе правильные вопросы и понять "а что я ещё могу сделать, чтобы это в итоге приносило много пользы?". Но прямо такого, что мне было страшно... Один раз было такое, что я не спала ночью и думала "так, так, так а как мне ещё можно сделать, какие ещё проекты можем создать, что ещё полезного мы можем написать для нашего блога?". Но это было только один раз, потом я проснулась подумала "так блин что вообще?". Статьи читаются, школа чат руководства работает, получаем классные отзывы. В общем-то такого прям страха, что что-то не получится, что-то не нужно - такого не было, я прям не знаю ощущаю что я на своем месте и я делаю что должна.

Мы сейчас на этапе, когда мы разрабатываем собственные какие-то продукты, формулируем. То есть сначала это были предложения, идеи от команд, которые либо уже знают о нас как о сложившейся команде с времён ракета, знают какую поддержку мы делали и хотят себе такую же, и приходит к нам с запросами "ребята, а вы крутые, помогите нам прокачаться вот здесь, сделайте нам поддержку с нуля". Сейчас мы на этапе, когда мы формулируем какие продукты мы можем предложить рынку и они будут востребованы и нужны. Но пока мы их формулируем, у нас есть форма на сайте, где ребята могут либо оставить свою заявку на ревью поддержки, где мы придем, прочитаем диалоги, посмотри в каких каналах поддержка присутствует - удобно или неудобно. Либо можно прям сразу оставить заявку на проект и написать " вот у нас есть такая боль, что вы можете с этим сделать, как вы можете это пофиксить?". И дальше мы просто уже общаемся. У нас всегда, когда мы общаемся с командами мы в первую очередь стараемся разобрать какая сейчас боль, то есть есть ли какая-то задача, которую действительно команде поддержки важно было бы пофиксить. Дальше разговариваем, решаем можем ли мы с ней помочь. Либо это может второстепенная задача и она не супер важна для команды. И если мы видим, что это действительно так, мы прямо так и говорим. Если мы видим, что это действительно важная штука и мы можем с ней помочь. Так к нам новые проекты и приходят.

Сначала это были какие то отголоски рокета, люди, которые нас знали и знали лично и мы с ними пересекались. Сейчас все еще есть несколько лидов знакомые знакомых. Но сейчас благодаря блогу и сайту лиды приходят постепенно, там уже мы либо находим, либо не находим общий язык с командами. Последние полгода, пока мы старались развивать блог и писать полезные материалы, люди постепенно приходили туда. Потом видели, что мы можем делать какие-то еще проекты для команд, а потом связывались с нами, рассказывали о том, что у них болит и мы пытались сформулировать чем мы можем помочь в этом случае.

Привет!

Конечно же это мой натуральный цвет, я ничего не делала. Обычно я говорю, что мама русалка, а папа единорог. Но на самом деле, если кому-то будет интересно, я поделюсь контактами крутого мастера. Поэтому обращайтесь, я с удовольствием поделюсь.

Примерно так и происходит. Это что-то типа консалтинга, но мы стараемся встроиться в команду компании и через совместную работу с ребятами со стороны компании построить что-то, что соответствует нашему видению, какая должна быть поддержка, какой сервис должны получать клиенты, какие взаимоотношения должны выстраиваться внутри по отношению к внутреннему клиенту, сотруднику. Один из таких проектов - европейский банк. Ребята буквально наверное зарегистрировались, какие-то сделали документальные штуки, поработали месяц, там был один человек в саппорте, девочка в Италии, которая отвечала на сообщения. И всю остальную команду саппорта, все гайд-лайны, все процессы, подбор админки, обучение, адаптация сотрудников и контроль качества даже какой-то мы брали на себя. И за 3-4 месяца из 1 человека отдел превратился в 10 саппортов на 3 разные страны: Германия, Франция, Италия. И они вроде сейчас неплохо работали.

Когда мы пришли строить поддержку, ребята работали не месяц, а чуть больше, но у них был другой продукт. Они работали около года на тот момент, у них был продукт инвойсинговый сервис. Они работали в Италии и у них был единственный саппорт. Но из инвойсингого сервиса ребята решили делать банк и дальше как-то работать в других странах во Франции и Германии. В тот момент встал вопрос о том, что нужно строить прям целую команду поддержки. И мы набирали людей, обучали их, занимались их адаптацией, писались гайд-лайны, базу знаний, настраивали админки, формулировали стиль, в котором поддержка должна общаться и как она должна общаться с клиентами, как решать их проблемы. То есть где-то за 3,5-4 месяца получилось, что из точки А, где был 1 человек, мы пришли в точку Б, где несколько саппортов (до 10), есть все процессы настроенные, как внутри команды, так и по отношению с другими командами внутри компании. Описано как поддержка должна общаться, как должна решать проблемы. И ребята уже отвечают на тикеты и делают это классно.

Я думаю, что мы получаем не то, что дешевле. Вопрос в том, что на рынке поддержки не так много кто знает, как правильно. Многие хотят круто, хотят так же, как в рокет банке или вконтакте или еще где-то, но не знают как. Здесь люди готовы платить скорее за экспертизу и готовы платить за то, что мы выстроим команду внутри и обучим уже их ребят и их руководителя поддержки.

К кому? конечно к нам! Школ саппорта родилась из-за того, что на рынке есть большой запрос научиться делать классный саппорт, научить ребят круто писать, научить менеджеров классно ими управлять и понимать как выстраивать саппорт внутри. Поэтому мы поняли, что нужно туда идти, потому то у нас здесь много экспертизы, есть чем поделиться, у нас много опыта. Решили, что нужно сделать свою школу.

Начали в своем время с вебинаров, но потом посмотрели еще, поопрашивали аудиторию и поняли, что можем предложить такой более менее уникальный продукт - создание чат-руководства. Такого альманаха, который с одной стороны позволяет всем саппортам быть на одной волне, круто транслировать ценности компании через него, с другой стороны учить ребят, который совсем-совсем только пришли и ничего не понимают. Они могут его прочитать и сразу перенять как правильно делать, на что обращать внимание и отвечать даже на те вопросы, которые им еще не попадались и они уже будут понимать что самое важное.
И мы начали с того, чтобы учить команды, разные компании создавать у себя внутри такой документ. Но у нас большие планы на развитие, потому что есть более прямые штуки, которые связаны с обучением самих саппортов и с обучением менеджеров. Впереди еще несколько продуктов, ждите анонсов, подписывайтесь на канал.. В общем, все это будет. Я думаю, что мы сможем принести большую пользу рынку. Не знаю, лично моя мотивация участия во всем этом - чтобы на рынке становилось больше классной поддержки и чтобы слово "обратиться к кому-то в поддержку", "написать в чатик" перестало ассоциироваться с такой болью как от зубного "боже меня щас там проведут через 10 кругов ада". А чтобы все такие "да поддержка это так круто, это же так легко написать им и получить крутой ответ".

Да, у нас возникают такие проблемы у команд, даже на этапе создания чат-руководства есть команды, которые говорят "нам сложно вовлекать ребят в проект, они не понимают зачем это нужно, они не хотят" и так далее. Я обычно даю несколько разных инструментов, чтобы ребят лучше вовлечь. Потому что первый важный поинт - в создании чат-руководтсва обязательно должна принимать участия вся команда саппорта. Потому что проблемы начинаются тогда, когда ты берешь, что-то делаешь, транслируешь, а люди не понимают зачем. И как правило показатель того, что вот сейчас они не принимают участие в создании чат-руководства - раньше с ними поступали именно так же. Если ваши ребята, ваша поддержка противятся переменам, не понимают зачем это говорит о том, что вы херово построили саппорт. Вы не умеете с ними общаться, нифига не понимаете что ваши люди делают, зачем и почему. У вас в команде нарушена связь между тим-лидами, топами и людьми, которые работают на линии. Я так обычно не говорю нашим участникам, что они продолбались да. Потому что понятно, что нужно работать с тем, что есть и помочь решить их проблему. И то чат-руководство, которое мы создаем и то, как мы их заставляем даже иногда вовлекать команду, спрашивать ребят - это тоже классная возможность настроить вот этот мостик общения между теми, кто хочет что-то поменять и людьми, которые сидят и общаются с клиентами.
Мне хочется добавить, что в консалтинге наверное это не так заметно, как например, в .. школе, потому что ребята приходят более осознанно. И с нашими клиентами мы сходимся достаточно сильно по ценностям. И вообще мне кажется, что при хорошем отношении к человеку в принципе внутри команды тоже, люди очень классно раскрываются и готовы вписывать, если чувствуют, что их готовы слушать и слышать. И мы наверное со своей стороны транслируем отношение к внутреннему клиенту, к сотруднику, такое же, как к клиенту. Потому что ребята как дети - копируют с тебя все и самое хорошее, и самое плохое. И если тебе приходится долго объяснять, что "доброго времени суток" - это мусор и шлак, скорее всего, с тобой тоже что-то не так. Язык они тоже впитывают, то как с ними общаются, как общаются коллеги, какая переписка. Относитесь к своим ребятам как к клиентам, простраивайте для них тоже классные процессы и вообще все с головы всегда, поэтому нужно срочно делать курс для руководителей поддержки, Ася.
Да, он обязательно стартует у нас внутри второго большо продукта. Там будет и для саппортов и для менеджеров.

Конечно и это мне кажется самый интересный проект. Даша, я тебе передам слово, потому что это твое поле.
Я просто хотела сказать про "обучаться". У нас даже есть внутри саппорт саенс команда, которая так и называется ресеч и девеломент. У нас есть много разной экспертизы, но все равно есть еще больше знаний и практик, которые мы не знаем. У нас есть человек в команде, которому еженедельно мы говорим во что мы хотим больше углубиться и больше узнать. Узнать больше инструментов для того, чтобы общаться с клиентами, чтобы создавать базы знаний для клиентов. Или мы хотим узнать про какие-то практики, про то, как другие команды строили поддержки, почитать какие-то статьи англоязычные, перевести, разобраться какие есть метрики саппортовые. Или в том, как есть вот у нас чат-руководство, а есть тонн оф войс, как другие команды его пишут. Мы как-то все время стараемся прокачивать нашу внутреннюю экспертизу. У нас есть специальный человек, который раз в неделю ходит и ботает много разной информации и потом нам рассказывает что он узнал нового по этой теме, мы задаем какие-то вопросы и сами ботаем. Это процесс, который никогда не останавливается. Нам важно, чтобы мы все время понимали тренды, знали какие есть инструменты, не пытались законсервировать в тех знаниях и инструментах, которые нам известны и дальше их просто доносить до других людей. Мы как-то все время пытаемся расширять знания и сами прокачиваться. Еще тут наверное скажу, в некоторых наших проектах, где мы можем чувствовать себя немного неуверенно. У нас был проект с доставкой еды и одна из задач - мы проводим UX исследование. И для этого, так как это немного новая для нас сфера, мы попросили Иру Моторину нам помочь и она для нас проводила несколько консультаций, рассказывала про то, как UX исследование строится, на что нам нужно обратить внимание, какие инструменты работают. И здорово нам помогла самим прокачаться в этом. Теперь мы можем сказать, что мы знаем как проводить UX-исследование и как это делать. Если мы что-то не знаем, мы всегда стараемся пойти и заботать это, узнать больше, не пытаться сказать "нам все известно про поддержку и мы готовы передавать дальше". Есть какие-то штуки, несомненно, которые мы еще не знаем, и мы в общем-то всегда открыты, чтобы их изучить.
Мне кажется это еще отчасти сюда возвращаться к вопросу сложно-просто, почему родилась школа. Потому что есть процессы, которые мы ужаленные, поставленные на поток - чат-руководство, обучение софт-скиллам, базы знания. У нас есть целая карта навыков и есть штуки, в которым мы не совсем разбираемся. Из последних, то что Даша упомянула, мы разбирались в UX, потомы мы разбираемся в инструментах саппорта, сейчас у нас есть проект. Мне кажется, когда тобой движет интерес и ты можешь уже автоматизировать какие-то процессы, сделать по ним школу и сделать это дешевле и проще для компании, тебе всегда интересно расширить свои лимиты, пойти туда, где страшно. И мне кажется это супер правильная стратегия, когда у тебя перед проектом потрясываются коленочки.
Я по крайней мере всех ребят в саппорте всегда учу тому, что самое главное - не терять экспертизу, работая в полях. Потому что ты можешь быть офигеть академически прокачан, но с реальностью не сталкиваешься. Поэтому Для меня самая супер важная часть - я продолжаю работать в поддержке, и я за последние 2 года 4 разные направления в поддержке поменяла. Это конечно тоже прокачивает, потому что это тоже новые челленджи, и каждый раз когда ты поднимаешься на ступеньку, значит, что на предыдущей ты классный, а на этой ты лох и ничего не знаешь и тебе нужно в этом прокачиваться. Это в том числе позволяет набирать экспертизу для проектов, теперь есть знания какая поддержка должна быть в СММ, как считаются все показатели, как управлять большими потоками обращениями. Это важный процесс, который никогда нельзя заканчивать. Наверное поэтому мы мало спим и много работаем.
Тут у меня есть ремарка, Ася правильно сказала про поля. Если ты в чем-то эксперт, нельзя просто сказать "я эксперт, до свидания". Еще очень важно всегда поддерживать эту экспертизу, работать в полях. Мы когда проводим консалтинг, это не какой-то стандартный консалтинг, когда мы пришли и сказали "делайте вот так, вот так и вот так и будем вам счастье" Мы всегда пытаемся как-то внедриться в команду, и не просто говорить как делать, а делать вместе с командой, вместе с ней прорабатывать, смотреть диалоги, вместе давать фидбэк. Если мы говорим, как набирать людей, мы идем и набираем людей вместе, проводим собеседования, составляем профили руководителей и вот это вот все. Поэтому когда мы делаем проекты именно саппорт саенс мы всегда стараемся не просто сказали что делать, всегда стараемся и сами еще делать, внедряться. И нам это еще больше удовольствие еще приносит.

Да, это моя тема. Но если говорить про какой-то процесс, я бы рекомендовала начать с того, кого вы хотите увидеть на выходе, начать с ценностей, посмотреть внимательно на себя, кто вы такие и что у вас за команда. Потому что можно построить супер классный процесс, а потом придут кандидаты и скажут "знаете, ваш гендир какой-то грубиян и хам, у вас конечно классно построен процесс с точки зрения клиента, я на каждом этапе понимаю, что меня ждет и я в восторге, но когда я лицом сталкиваюсь, не знаю, с заказчиком, это оставляет желать лучшего". И вообще у нас та система, которую мы используем: прописываем компетенции, ранжируем по баллам, разбиваем процесс на этапы. Я бы не рекомендовала делать большой процесс отбора и подумать о людях, которые ищут работу, что они хотят, насколько для них ценно время, а чаще всего для них время очень ценно. И скорость вашей реакции, и качество прописанных текстов, и насколько классно все сразу понятно из вакансии, что от человека будут ожидать. Если нужен язык, нужно будет говорить или только писать. Всякие стандартные штуки для поддержки - грамотность, это тот этап, на котором очень много кто отваливается. И мы еще проверяем коммуникации чаще всего через кейсы. Как кандидат общается с компанией, через какие-то истории, которые он рассказывает, в принципе уже по сопроводительному уже все понятно. А ну мы всегда просим сопроводительное, потому что это говорит о мотивации и если кандидат еще заморочился и что-то нашел про компанию, написал сопроводительное персональное и развернутое, то что именно просили, внимательно посмотрел на все детали в вакансии, это ему добавляет много баллов на отборе.
Я еще быстро добавлю. Мне кажется, тема найма, это та тема на которую я могу бесконечно распространяться. Я так скажу: очень важно как вы напишете вакансию. Потому что это прям ну пипец как важно. Ну вы знаете заходите на хедхантер, смотрите вакансии на поддержку и думаете "ну че за скучная херня, это неинтересно, я не хочу идти туда работать, за 20 тысяч". Поэтому когда вы пишете вакансию, попробуйте писать его таким же языком, которым вы хотите, чтобы ваши ребята общались потом с вашими клиентами. Потому что вам откликнутся те люди, которым это язык понятен, приятен и интересен. Во-вторых, обязательно объясните ценность, которую люди получат, если будут работать у вас. Напишите реальные бонусы, которые они получат: возможность узнать вашу компанию изнутри, поработать с крутой командой, развиться в работе с текстами. Поймите, что вы дадите им за то, что они будут работать у вас и на вас. Правильно написанная вакансия - это во-первых много откликов. Правильно написать вакансию - суперважно.
Я тут еще могу сказать в подтверждение Асиных слов, где мы помогает команде набрать людей. 3 вакансии: в одной из них мы переписали вакансии, а в двух нет. В той, которую мы переписали: написали его живым языком, подробно описали сдачи, нормально их описали, подробно описали что компания может предложить взамен. Так прям откликов людей, во-первых, больше, а потом в сопроводительном или на собеседовании говорят, что "ребята у вас такое классное живое описание вакансии, видно, что его написал человек думающий и с вами сразу хочется работать". Это действительно сильно повышает и качество кандидатов, и конверсию откликов. Поэтому, то как написана вакансия - это прям супер важная история.

Да, и простраивайте процесс с внутренним клиентов так же, как с обычным клиентом. Простраивайте, смотрите где возникают самые частые вопросы, может их стоить добавить в вакансию и как-то улучшит процесс.

Я бы сказала, что здесь очень круто поступили ребята, которые делали рокет. Они пошли и сами начали отвечать клиентам. Это самый лучший способ понять как ты хочешь, чтобы это было, что ты хочешь говорить людям, и что давать в пример людям, которые будут потом приходить.