Как GameDev-студия использует хелпдеск-систему для поддержки своих клиентов и сотрудников

Во-первых, хотелось бы отметить, что мне очень повезло, так как выдалась уникальная возможность создавать службу технической поддержки Black Caviar в прямом смысле с нуля, именно благодаря этому факту, мне удалось настраивать все процессы, так как я считаю нужным и правильным. Поскольку наша служба была создана задолго до появления первых проектов компании в релизе у меня было достаточно времени на подготовку и отладку всех процессов.
Мы постепенно набирали нагрузку и могли прямо походу безболезненно вносить корректировки, обкатывать разные гипотезы, большинству моих коллег такое даже и не снилось. Этап выбора и отладки основных инструментов для работы техподдержки, как и процесс создания скриптов, ведения диалогов, выбор, так называемого, tone of voice, мной был пройден в одиночку.
Позже, когда у нас появились первые запросы, мы наняли несколько человек и на данный момент в нашем отделе трудятся: один оператор службы технической поддержки и четыре комьюнити менеджера, которые занимаются общением с пользователями и ведут все социальные сети нашей компании. Несмотря на то, что количество обращений пользователей постоянно растёт, на данный момент, у нас нет никакой необходимости в расширении отдела, так как созданные нами правила автоматизации позволяют оперативно обрабатывать абсолютно все поступающие обращения без исключений и точно в срок.
Изначально в Usedesk нами были добавлены почтовые каналы саппорта, инфо и HR, после мы уже добавили уже свою внутреннюю IT службу, но об этом я чуть позже расскажу, затем мы стали начали наращивать мощности, добавили в Usedesk все свои официальные соц сети, подключили виджеты на наших сайтах, настроили чат боты и добавили специальный канал для получения информации из форм обратной связи на наших сайтах. Ну и как вы понимаете, этот сложный, затяжной, но в тоже время, очень интересный процесс развития службы, как и любая хорошая история не имеет конца, поэтому всем очевидно, что нет предела совершенству. И мы каждый день для этого ищем и придумываем новые способы улучшения, оптимизации и автоматизации. Мы стараемся чтобы ни один пользовательский запрос не остался без ответа.

Сейчас наша служба технической поддержки занимается обработкой запросов от игроков, отвечает на оценки, оставленные пользователями наших проектов в магазинах приложений Google.play и App Store. Так же мы обрабатываем всю входящую корреспонденцию по вопросам и предложением сотрудничества, обрабатываем отклики соискателей по вакансиям.
Совсем недавно наша компания проводила Game Jam и мы приняли себя весь пул работы по его сопровождению, включая модерацию, администрирования всех страниц в социальных сетях и также контролировали всевозможные каналы связи - Telegram Discord и оказывали непосредственное техническую помощь всем участникам
Буквально пару дней назад мы подключили ещё одну новую интересную интеграцию, которая позволит нам собирать отзывы о нашей компании более чем из 26 различных площадок, и мы сможем все это обрабатывать в режиме единого окна. Это сделано для того чтобы мы могли отслеживать общественное мнение о нашем бренде и работать на удержанием лояльности пользователей. Таким образом на данный момент мы получаем запросы от пользователей из 24 различных каналов связи в Usedesk. В данном случае все 26 площадок с отзывами, о которых я сказал ранее, я учитывал, как один канал Usedesk. У нас уже 24 канала, но мы на этом не останавливаемся, не сидим сложа руки и все время добавляем какие-то новые способы коммуникации для создания user-friendly имиджа нашей брэнда. Мы стараемся сделать все возможное чтобы наши пользователи могли связаться с нами и общаться через любой удобный именно им канал связи.
Также нами на постоянной основе ведется работа по оптимизации процессов обработки обращений, все время создаются новые правила автоматизации. Мы ведём работу по расширению вариативности шаблонов быстрых ответов, постепенно ведётся локализация их на иностранные языки, но конечно при переводе довольно сложно сохранять выбранный нами tone of voice и оставлять его столь же дружелюбным, не скатываясь в сухость и официоз, но мы очень очень стараемся чтобы наши клиенты получали качественное и максимально доброжелательные ответы вне зависимости от языка, на котором они разговаривают.
Так насколько помните, ты еще спрашивала какие метрики мы считаем. Основные KPI нашей службы, за которыми мы следим, это общее количество заявок, количество обработанных заявок одним специалистом за день, время, которое в среднем требуется сотруднику на одну заявку, количество заявок, которые числится закрытыми и конечно те вопросы, которые не решены и находится в статусе ожидания. Ну, и, конечно, само собой Cicai - отзывы клиентов о работе наших сотрудников. Эти KPI позволяют нам отслеживать динамику общую развития нашего отдела и таким образом оценивать его важность для компании.

Да, также, если не ошибаюсь был вопрос про мотивацию и подбор персонала. Тут что касается мотивации наших сотрудников, с этим у нас очень успешно справляется наш доблестный HR отдел. У нас есть пять различных степеней мотивационных пакетов - набор преференций, которые зависят от пресловутой выслуге лет и занимаемой в компании должности. Поверьте на слово они очень заманчивые, поэтому со своей стороны, как руководитель подразделения, я могу мотивировать своих коллег лишь стараясь поддерживать дружескую атмосферу в коллективе и помогая решать наиболее сложные какие-то нетривиальные вопросы. Обо всём остальном позаботится наша компания. По подбору персонала - за это также у нас отвечают HR менеджеры, они у нас очень грамотные специалисты, имеют глубокие познания именно в сфере GameDev и это позволяет им безошибочно определять эти самые бриллианты, которые впоследствии доходят уже непосредственно до собеседования и в дальнейшем становится частью нашей дружной команды.

Да, покажу. Смотри, для выбора основного инструмента работы технической поддержки, была проведена довольно объемная аналитическая работа. В ходе этой активности было произведено изучение возможности сравнения множества Helpdesk систем, представленных на рынке. Было осуществлено несколько тестирований, в ходе которых сравнивался функционала и оценивалась стоимость расширения и платных интеграции, если не ошибаюсь более 10 различных Helpdesk систем. Из них были отобраны 3 наиболее нам подходящих варианта и после этого в ходе детального сравнения и обсуждения условий сотрудничества с менеджерами, наши выборы был остановлен на омниканальной системе Usedesk. Кстати, Кать, следует отметить, что я очень немалую роль сыграла скорости ответа вашей службы технической поддержки.
Что касается критериев выбора, то основными major stones для нас были: это наличие мультиканального чата с возможностью работать в режиме мультик канального окна, возможность формирования отчетов для мониторинга качества работы отдела, возможность классификации обращений, тегирования по темам, фильтрация по каналам. В идеале, наличия конструктора скриптов, формирования шаблонов быстрых ответов, немаловажно для нас была возможность, создания дочерних инцидентов, с возможностью наследования статуса из родительского. И техническая поддержка 24 /7, но это уже конечно прям совсем в идеале. По всем указанным пунктам Usedesk нас устроил, да и цена в принципе по сравнению с конкурентами, оказалась весьма заманчивой. Во-первых, как я и раньше говорил мы используем Usedesk для облегчения и контроля качества работы нашей внутренней IT службы.
Изначально мы в Usedesk в качестве клиентов добавили абсолютно всех сотрудников Black Caviar Games, которая работает в нашем офисе в городе Краснодар. Их карточки были дополнены всей необходимой служебной информации, которая позволила существенно ускорить процесс траблшутинга и устранение неисправностей сотрудниками нашего IT департамента. То есть были созданы карточки, потом мы добавили канал, тут особо ничего интересного, просто канала IT сапа, была реализована системы регистрации и учёта заявок от внутренних сотрудников Black Caviar в службу IT, при поступлении обращений от внутреннего сотрудника в системе Usedesk автоматически регистрируется запрос и ему присваивается тег IT, после чего запрос автоматически назначается на ответственного сотрудника из IT департамента. Выставляется соответствующая USA в зависимости от срочности запроса и автоматически рассылается уведомление посредством электронной почты почте всем заинтересованным лицам. Дальше у нас есть ещё одно правило, для этих же целей -мы отслеживаем качества работы внутренней службы, и вообще в целом внедрение этой системы позволило нам систематизировать и документировать все обращения наших сотрудников к IT и существенно облегчило процесс кросс функционального взаимодействия между отделами нашей компании. И появилась возможность отслеживать загрузка сотрудников департамента, контролировать их работу, выгружать отчеты о проделанной работе. В случае если просрочена SLA у нас есть правило, которое уведомляет руководителя службы о нарушении его подчиненными срока устранения проблемы. То есть спустя 5 минут после нарушения USA руководителя IT службы нашей летит уведомление, что обрати внимание не все так хорошо.
Дальше хотелось бы рассказать несколько слов о скриптах и шаблонов быстрых ответов, то есть вообще активно запросы от игроков пошли активно месяца 3-4 назад, когда мы зарелизили наши игры. И сейчас количество обращений доходит до 100 –200 в день. В основном это какие-то мелкие сбои в работе приложений: баги, проблемы с регистрацией на сайте, проблемы с откликами на вакансию итд. Для корректной обработки таких обращений и повышения качества обслуживания в целом, были разработаны скрипты общения с клиентом. В них полностью по пунктам, по шагам расписан весь сценарий диалога от приветствия до прощания. Я каждый день стараюсь выборочно просматривать тикеты, оценивать диалоги на соответствие этом скриптам.
Также у на каждую часто повторяющуюся проблему, есть заготовленные шаблоны быстрых ответов. Ну то есть допустим, человек пишет - хочу у вас работать, что мне нужно для этого сделать? Так же автоматически можно использовать шаблон и быстро грамотно ему ответить. Это очень удобно.
Дальше хотелось бы рассказать про авторешение тикетов, которые не несут никакой смысловой нагрузки. Здесь я имею в виду тикеты, когда отмечают просто смайлик, какими-то цифрами, в общем не информативные. Такая фильтрация не информативных сообщений, приходящих в личку, у нас настроена ВКонтакте и Instagram при помощи регулярных выражений, мы сделали так, чтобы сообщения, которые содержат только стикеры, эмоции и просто цифры, не назначались бы на агента, а сразу бы помечались, как выполненные тикеты. Конечно, разобраться в регулярных выражениях, это не самая тривиальная задача, но с их помощью появляется хорошая возможность отфильтровать большое количество разных сообщений, автоматизировать их обработку и в итоге обрабатывать еще больше обращений пользователей. Поддерживая высокий качественный количественный метрики, работы техподдержки, экономии при этом человеческий ресурс и при этом как следствие фонд оплаты труда.
Также мы недавно с помощью тех же правил довольно необычно автоматизировали процесс обработки откликов на вакансию. Для этого мы используем встроенный API Usedesk и собственно скрипт бот. При помощи API мы собираем новые отклики из каналов и далее уже при помощи регулярных выражений, мы вытаскиваем из них всю необходимую нам информацию и отправляем формирую нами карточку обратившегося пользователям во внутренние чат с HR. Если обработка сообщения прошла успешно, то бот обновляет карточку клиента, имеющимся у него данными из отклика на вакансию и таким образом в тикет заносятся уже имя соискатели, после чего запросу присваивается тикет и чар бот done следом формируется автоматический ответ соискателю, дальше сам статус тикета меняется на выполнен и через некоторое время срабатывает последнее правило автозакрытия. То есть, такими простыми приемами мы свели практически к нулю необходимость в ручной обработки обращений подобного рода внутри отдела техподдержки. Дальше следующий момент, мы в принципе активно используем автоответ, потому что не всегда по объективным причинам удается быстро ответить на запрос клиента. Чтобы клиент знал, что его заявку не потеряли и точно возьмут в работу, а он сам не чувствовал бы себя одиноким и брошенным, мы настроили правила, таким образом чтобы практически сразу после формирования тикета Usedesk клиенту улетал автоматический ответ, что мы получили заявку и скоро свяжемся с вами неважно рабочие или нерабочие сейчас время, мы сделали это для того, чтобы успокоить клиента и дать ему почувствовать, что он не один на один со своей проблемой, что мы рядом. Следует отметить, что подобные автоответы далеко не всегда актуальны. Например, на стене ВКонтакте после комментария пользователя и в MarketPlace в ответ на отзыв об игре они будут выглядеть просто несуразно и глупо. Поэтому в эти правила мы прописали исключение, чтобы быть уверенным что автоответ прилетит только тогда, когда это действительно уместно. Это у нас правила для рабочего времени и аналогичное правило для нерабочего времени.
Ну и последний пункт, о чем я хотел рассказать, это оценка качества обслуживания в отчёте USA. На мой я взгляд самый ценным показателям службы работы поддержки, является USA, то есть индекс удовлетворенности пользователей. Мы стабильно удерживаем его на уровне свыше 95%, вот текущие у нас 96%. Далее отчёт по агентам тоже очень удобная вещь, используем в встроенный функционал Usedesk, мы получаем информацию о том, сколько всего заявок обрабатывает агент, сколько в среднем он тратит времени на решение одной заявки. Важно сказать, что эти показатели открыты нашим агентам, соответственно они могут следить за своими KPI чуть ли не в реальном времени и понимать свою эффективность. Также для внутренней оценки качества работы операторов, мы также отслеживаем, время первого ответа, время первого комментария, время закрытия. Это очень удобно и просто сделать, используя ваши стандартные отчеты Usedesk. Ну и наконец отчёт по продуктивности, тоже довольно информативная вещь. Но целом я очень доволен, что все остальные параметры USA применяемые к службе технической поддержки, удается удерживать нам на стабильно высоком уровне и большую часть показателей по нам даже удается ежемесячно улучшать. В принципе, на этом всё, о чем я хотел рассказать. Благодарю за внимание, готов ответить на ваши вопросы.

Для перевода на английский язык у нас есть свои специалисты. После того как мы выйдем на другие рынки, в частности, на азиатский, я думаю мы будем привлекать сторонних специалистов

Я вскользь об этом упомянул, именно по качеству обслуживания я самолично пока просматриваю это всё, потому что в принципе запросов, я считаю, что не очень много и я успеваю их отсматривать.

Да, значит смотрите по мобильному приложению. Здесь, что касается создания шаблонов, наверное, пока нет. Потому что мобильное приложение пока мы позиционируем как использование непосредственно ответов, а не для настроек. Настройки всё-таки в веб версии производится, а вот что касается возможности ответить шаблоном, то да, в нашем плане есть такой пункт, чтобы эту возможность добавить. Пока не смогу по срокам не обрадовать, не огорчить, но я точно знаю, что в нашем бэклоге такая задачка есть, чтобы вы могли использовать шаблоны тоже, отвечать в мобильном приложении в том числе.

Значит изначально у нас проставлено, что у нас первый ответ мы обязаны дать пользователю не позднее чем 15 минут. В дальнейшем, если его проблема не решена сразу, то мы каждый час к нему возвращаемся и сообщаем ему текущий статус его обращения соответственно только в рабочее время внерабочее время у нас пока нет круглосуточная поддержка.

С Git нет, но у нас есть открытая API с помощью, которого вы можете интегрировать все что угодно в Usedesk используя наши методы.

У нас, как я уже говорил, помимо агента техподдержки есть четыре коммьюнити менеджера, которые в принципе, безболезненно могут брать на себя его работу. И при необходимости могу, в конце концов, я сам помочь.

Да подходит, и даже нас даже были случаи десятков 1000 обращений, так что 2 тысячи, это не так уж и много на самом деле. Поэтому подключаетесь, тестируйте, смотрите. Будем вас рады видеть в своих клиентов.

Здесь все просто. У нас на ежедневной основе с утра есть собрание с разработчиками, где они рассказывают нам об основных направлениях развития проектов, что они изменяют что они добавляют. Там же мы и делимся фидбэком о том, что думают пользователя о проекте, что они хотят увидеть в нём, то есть мы всегда очень тесно взаимодействуем и работаем вместе.

Если мы имеем ввиду e-mail, да, можно отправить e-mail, если мы имеем в виду отправку уведомления в Telegram то это можно сделать с помощью бота, то есть это должно быть не личное сообщение, а какая-то группа, где состоит разработчик и бот и бот ему туда шлют сообщения о каких-то новых тикетах. можно сделать так, это делается с помощью автоматических правил.

Отвечу, как поняла. Когда вы отвечаете на тикет, вы либо сами вручную выставляете статус, либо статус выставляется шаблоном ответа, если это использование макроса шаблона с действиями и к шаблону привязан уже определенный статус. Если клиент вам отвечает в этот тикет при установке любого статуса кроме "закрыть" то тикет переоткрывается и становится статус "открыт". Если тикет "закрыт", то приходит новый тикет просто. Но еще можно автоматически устроить статус с каким-то правилам? при определённых условиях. Например, если клиент не отвечает в течение двух дней, то поставить это тикету то статус "выполнен". У нас статусы системные это: новые, открытие, выжидание на удержании, выполнен, закрыть, спам рассылка. То есть они не меняются, но вы можете сделать дополнительное поле с раскрывающимся списком и туда вписать какие-то собственные свои статусы. Использовать это дополнительное поле, как свои внутренние статусы. Например, по задачам, то есть одно дело статус самого тикета, другое дело статус задачи которые внутри тикета. Это использование дополнительного поля можно сделать очень успешным, туда вы убиваете все нужные вам значения. И что касается задавания настройки, то не совсем понятно, что имеется в виду. Но в принципе на основе этого доп поля можно выставить значение, у вас есть значение задача закрыта, выполнить можно автоматически различные действия опять же с помощью автоматических правил

Ну выставлять KPI и по количеству обращений я считаю не совсем корректно, потому что на это повлиять сам агент не может. сколько заявок пришло, столько он и будет обрабатывать. Единственное что мы учитываем, как я уже рассказывал раньше, это время обработки заявки время на первый ответ, то есть соблюдения вот этих вот всех параметров требований, именно который касается обработки заявки. По количеству заявок нет мы такие вещи не отслеживаем, я считаю это опять же некорректно.