Нужен ли технический саппорт в компании, и как поддержка влияет на поток клиентов?

Привет-привет, ребят.

Очень рада на подкасте у вас оказаться. Историями с customer сервисом и всем, что связано с клиентской работой давно интересуюсь, но прямо плотно-плотно сама в эту тему начала погружаться буквально последние полтора года. Меня действительно зовут Таня Зорина. Я управляющий директор и кофаундер компании Rick.ai. Мы делаем сквозную аналитику полезной для бизнеса. Что это собой подразумевает? В каждой команде, продуктовой или интернет-магазина, всегда ограничен ресурс, и нам приходится выбирать, на чем фокусироваться в один момент времени. Например, на маркетинговых каналах и их оптимизации или на работе над сайтом, над конверсией. Как правило, все равно ресурсы компании ограничены, и надо выбирать, на чем фокусироваться в один момент времени. Собственно Rick, наш продукт сокращенно, мы его так любя называем, он как раз и помогает подобрать правильные данные, собрать правильные данные из CRM, из Google-аналитики, из рекламных каналов, которые есть у бизнеса. Все это грамотно собрать, правильно, по корректной методологии посчитать. Методологии, выстраданной годами нашего предыдущего опыта. И в виде очень удобных полезных отчетов донести директорам по маркетингу, собственникам, маркетологам, чтобы можно было за две минутки увидеть, что же происходит в бизнесе, где же лежат заветные деньги, где их быстрее всего заработать побольше. Это про то, что из себя представляет продукт – бизнес, которым мы занимаемся – концептуально и на практике. Как давно он в таком виде существует… Мы начинали как небольшая команда консалтинга. Работали с очень крупными клиентами, работали с командами акселераторов и нарабатывали нашу методологию. В большей степени нарабатывал Илья Красинский, как основатель нашей команды. И постепенно формировался костяк. Постепенно поняли, что руками это конечно очень интересно и важно собирать, но далеко не уедешь. И начали порядка достаточно большого количества времени назад эту историю автоматизировать и доавтоматизировались где-то примерно два года назад до Rickа в текущем состоянии, в том виде, в котором он уже пошел плюс-минус на более широкую аудиторию. Собственно наверное я могу сказать, что в том виде, в котором продукт сейчас можно найти и про него узнать, он где-то существует порядка двух лет. Что-то может быть уточнить или хватит деталей?

Спасибо тебе большое за вопрос, потому что это действительно у нас не самая тривиальная тема, и я не могу сказать, что то, как у нас сейчас это существует, это мы в камень втисали, кровью подписали и все это никогда значит не изменится. Ты абсолютно правильно заметила, что у нас B2B-продукт действительно сложный. То есть это не про ручку, которую надо продать. Можно конечно научиться рассказывать про продукт как про ручку, безусловно, но этому тоже надо еще учиться какое-то время. Соответственно, как у нас эта история происходила. Я обмолвилась перед этим, что мы начинали работать как консалтинговая команда, и я собственно на заре работы команды, компании, руководила и развивала направление работы с ключевыми клиентами – самыми крупными – с корпоратами, интерпрайзами. Собственно, сама вела проекты и выстраивала отношения, собирала команду. На тот момент это была команда именно аналитиков. При том, что мы искали довольно сильных ребят в команду, мне все равно приходилось всех переучивать, и в первую очередь это про какой-то определенный формат работы, коммуникацию, взаимодействие, tone of voice, как показать экспертность, как правильно задавать вопросы, как вести звонки, как проводить встречи. Это практики, которые у нас на тот момент нарабатывались в ходе работы с ключевыми, интерпрайзовыми клиентами, с которыми мы работали очень глубоко и очень хорошо понимали их бизнесы (и продолжаем работать с некоторыми из них до сих пор уже много лет). Соответственно, когда было принято решение на уровне стратегии, команды компании, что "крупняк" это конечно хорошо, но есть же МСБ замечательные, которым мы быстрее сможем помочь, и у них сейчас болит, горит, нужна наша помощь. Мы перефокусировались. То есть часть команды осталась заниматься крупными клиентами, я занялась развитием работы с МСБ-сегментом и небольшими ребятами. Соответственно, поскольку человек я один и тот же, в практике у меня хорошие примерно все одни и те же, происходила некая адаптация. Техпрактика, тот принцип, который мы применяли в работе с крупными клиентами, который работал, условно, в минимальном их приложении, применяли на массовых клиентах. То есть, что я имею в виду под хорошими практиками? Например, мы договариваемся на звонок. Мы определенным образом договариваемся на звонок. Мы предлагаем, например, не сто-пятьсот слотов, а два. Два, которые нам удобны. Потому что вероятность того, что человек из двух выберет один сильно выше, чем из одного, например, потому что… "ну почему нам только один вариант предложили?". Иллюзию выбора все равно интересно иногда создать. Например, такие вещи: обязательное приглашение в календарь, определенный tone of voice, определенное построение предложений. Важна история прокачки команды. То есть, команда для клиента. Поскольку, опять же, у нас достаточно сложный продукт. Команде важно выглядеть экспертами в той теме, которой мы занимаемся. И поскольку, в том числе, у нас продукт во многом двигает не только отчеты, но и методологию, по которой эти отчеты собираются, то мы, хотим-не хотим, должны уметь рассказать клиенту, почему у нас тут циферка такая, здесь такая, почему это отличается от этого, и как вообще с этим работать. Отсюда и требования к команде, и внутренний формат работы рассчитаны на то, что мы клиенту помогаем и мы о нем заботимся. То есть мы не просто ему отвечаем на вопросы да-нет, мы помогаем ему разобраться. Нам действительно не все равно. Мы действительно заинтересованы в том, чтобы его бизнес рос, развивался и получал пользу от продукта. Это для нас действительно важно, потому что через это и мы, и весь бизнес получает обратную связь. Наша обратная связь это то, что наши клиенты с нами годами. Или, например, у них возникают финансовые сложности (не дай бог, но бывает). Проходят финансовые сложности, они к нам возвращаются даже без вопросов. Вот это на самом деле ценно, это тот формат, в который мы вкладываем слово забота. Плюс, это пересекается с нашими внутренними принципами команды и компании. Про доставку итогового результата, так называемого. Не делать, а сделать, довести до результата. Подтвердить, что польза получена, что мы не формально какой-то текст отправили, а убедились, что действительно все доведено до результата. Соответственно, в том же духе построены процессы работы команды.

Я с удовольствием поделюсь, но, опять же, нет в мире ничего финального. Я расскажу, как сейчас. Я не знаю, как будет на момент, когда кто-то будет прослушивать. Возможно к тому времени у нас уже что-то изменится, не исключаю. Сейчас у нас следующим образом история организована. У нас команда, которая работает с клиентами, именуется Команда заботы. Мы представляемся как Команда заботы. А с точки зрения того, как мы работаем. У нас нет разделения на команду продаж и команду сервиса, сопровождения. Это одна команда. Соответственно, команду курирует весь пользовательский флоу от момента того, как у нас считается, что клиент стал лидом, через активацию возможностей продукта, и соответственно дальше помогает пройти определенные чек-поинты, чтобы клиенту стало проще принять решение, продолжать ли работу с продуктом или нет. Конечно, не со всеми лидами, а выборочно. Соответственно, здесь у нас на текущий момент нет у нас как таковой продажи-продажи – какого-нибудь отдела продаж, какой-то такой истории. У нас идет история через активацию возможностей продукта, где знакомит команда Заботы. За счет этого нет передачи "из рук в руки". Клиент приходит, с ним начинает работать человек. После звонка, более близкого знакомства мы понимаем, это кто-то посложнее или попроще, квалификация какая-то происходит, распределяется между командой, потому что все равно, конечно, компетенция у ребят немножко разная. Кто-то сильнее в одном, кто-то в другом. И это уже идет внутреннее распределение между кураторами. И, соответственно, дальше, отвечая на твой вопрос, распределяем ли мы как-то, да. Мы закрепляем клиентов за кураторами, но процессы выстроены настолько прозрачно, что в случае, если кто-то заболел, уходит в отпуск или что-то идет не так, есть процессы передачи дел в обязательном порядке с тем, что человек готовит, на что обратить внимание. Человек, который принимает, понимает, что он принимает, не кота в мешке. Не так, чтобы он не знал, что клиенту ответить. Но работа идет с закрепленным куратором, и, как правило, когда обратную связь от клиентов берем, они в том числе говорят, что Боря или Ася, кого-то конкретного, кто с ними работает, замечательный, помогает очень. Но это опять же специфика B2B.

Нет, не готовы. Это то, на что мы никогда не были готовы и не будем, нет.

Классный вопрос. Давай начну с проблемы, которую решали прошлой осенью. У нас, сразу скажу, это не огромная команда, это небольшая команда. То есть порядка 6-7 человек, учитывая тех, кто работает с крупными клиентами.

Это отдельная история. Собственно, к этой теме. Вопрос кого искать. У нас, опять же, пришли к следующему, что есть определенная специфика продукта. У нас продукт аналитический. Если человек легче въезжает в продукт, если у него есть, какой-то, например, опыт работы непосредственно с аналитикой, он хоть как-то Google-analytics щупал, в нашем случае. Может быть работал с CEO, может быть еще как-то с этим соприкасался, работал в агентстве, например, с таргетированной рекламой. Что-то, что хоть как-то ему позволит быстрее понять и пощупать продукт и он на входе хотя бы будет понимать, что это такое. Ну то есть ему не с нуля придётся разбираться со всем, что есть оказывается интернет-маркетинг в интернет маркетинге, есть рекламные кампании... всё, это тяжело, это долго, и не факт, что он вообще въедет. Это вводные которые мы устанавливаем, кого мы ищем. Мы часто формулируем позицию вообще джун-аналитик, но там явно прописываем, что вы будете работать с клиентами. Это кому-то не подходит, кому-то подходит. Не скажу, что у нас сложная тестовая часть, но тестовая по аналитике в том числе, потому что надо работать с данными и учетами, без этого никак. Бывают исключения, когда кто-то очень хочет именно к нам в команду и очень готов обучаться даже с точки зрения подготовки к тестам. Например, делает его классно, системно, логично раскладывая. Ну, конечно, не сказать, что задачка решена… но ход рассуждения… спасибо, с этим можно поработать. То есть очень важно, кого мы нанимаем. То есть каждый раз, честно скажу, процесс найма на эти позиции он непростой, и я там сразу проговариваю с ребятами, что мы вкладываемся, и многому научим, но ожидаем, что и вы с нами проработаете. Такая история, это с точки зрения договоренности на берегу с человеком. С точки зрения анбординга, как в итоге это сейчас организовано и к чему пришли. У нас сейчас анбординг проходит по сути за месяц. У меня вообще цель у ребят… Человек приходит, у него есть куратор. Условно, наставник, который ближе всего по задачам, которые он будет выполнять. И они вместе двигаются, есть общие куски анбординга, есть те, которые курирует непосредственно наставник. Соответственно, с человеком прописываем результаты за первый, второй, третий месяц и проверяем, как по этой истории человек движется. С точки зрения того, когда в бой, я противник долгих плясок вокруг. "Сейчас ты выучил инструкцию?", "А ты точно выучил инструкцию?". В бой! Да, есть какие-то кейсы, которые не сразу будут работать, но чем быстрее человек в бою, уже пробует отвечать, начинает общаться с клиентами, он быстрее въезжает, чем читать инструкции тоннами. По хорошему у нас уже ребата с первой-второй недели начинают уже с клиентами по-тихоньку общаться и дальше уже к третьему месяцу они выходят на полный рабочий объем. То есть нет такого, что мы их как-то защищаем от задач. Наоборот – в бой. Почувствовать пороху и через это обучиться.

Хороший вопрос. Не как карта ляжет, потому что у нас нет такого, что кто-то главнее, чем кто-то другой. То есть ребята работают в команде, у одного одни сильные стороны, у другого другие, они друг-друга дополняют. Есть разграничения, например, что некоторые ребята плотнее работают с клиентами первый месяц, а другие плотнее работают, например, с сопровождением, но они могут между собой клиентов также перекидывать в случае экстренной ситуации. Если что-то пошло вдруг не по плану и нужно усиление, например, технической компетенции. По объему регулируем, безусловно, потому что это, во-первых, видно – все видят загрузку друг-друга, поэтому при передаче клиентов с одной стадии на другую конечно мониторится, кому передать. Если нужно кого-нибудь поперекидывать, перекидываем так, чтобы нагрузка была выровнена. То есть это всё мониторится опять же в рамках недельных планерок. Если какая-то экстренная ситуация встречается до планерки, то корректируется по ходу.

Я могу сказать какая у нас цель сейчас стоит на ближайшие несколько месяцев. У нас на ближайшие несколько месяцев стоит цель 100-110 клиентов на одного менеджера. Без потери качества, я отмечу. Это не то, что у менеджеров вдруг внезапно появится сильно больше времени в сутках. Эта история, которую мы с командой сейчас запустили – работа по гипотезам. По гипотезам двигаемся на целевые метрики, где ребята сами замечают, где на что уходит время, где можно попробовать по-другому, предлагают варианты, пробуют, и мы замеряем от недели к неделе, что из этого получилось, какой мы от этого эффект имеем. И, безусловно, это взаимодействие плотное продуктами, потому что там где мы видим, что ребята в процессе, мы очень сильно много времени тратим от клиента клиенту, это больно. Давайте поднимем приоритет. Мы чиним вот эту историю, у нас освобождаются ресурсы на более осмысленную работу с клиентом. Не на отмечание цифр – у вас пятёрка тут расходится, у меня не загружается отчет. Такое тоже иногда бывает, но все реже и реже. На более осмысленную, например, посмотрите, у вас тут упала метрика. Может быть у вас релизы на сайте были, может здесь нужно что-то поправить, обратите внимание. Я не открещиваюсь от технического саппорта, у меня одна из гипотез потенциальных о масштабировании, это гипотеза с тем, что действительно нужно будет организовать историю по техническим каким-то вещам. Но вопрос как. Будет ли это человек, будет ли это как-то по-другому. Вопрос пока открыт. С продуктовым подходом надо понять, в чем проблема, а дальше уже думать над тем, какими инструментами это решать.

Да. Мы либо объясняем, если что-то непонятно, либо решаем, если это действительно проблема. Как правило, у нас проблема не такая, что просто кнопка не нажимается. У нас проблема данные здесь не сходятся с данными тут. Почему? Не то что бы это можно было решить. Это не самое тривиальное, по шаблонам не решить. Но наработки по шаблонам, базовые знания они есть, но тут опасность всегда – насколько человек мыслит шаблонами, потому что очень тонкая грань, чтобы люди все-таки критически относились к тому, что написано в инструкциях, чек-листах, шаблонах, и чтобы адаптировали это как минимум к конкретной ситуации, как максимум думали, как это еще и улучшить. Вот это сложная задача. Идеального рецепта у меня пока нет по этому поводу.

Такой классный вопрос. Да, мы, во-первых, самые преданные пользователи нашего продукта. Ну не самые, есть сейчас более преданные, мне кажется, пользователи. Мы, конечно, пользуемся. Мы свои собственные еженедельные метрики отслеживаем в своем собственном продукте. Клиентские ценарии, которые мы закрываем, мы очень радуемся, когда мы их закрываем, потому что мы их для себя можем использовать. Сделали для клиентов, сами смогли воспользоваться. Очень удобно. С точки зрения кто наши клиенты, кто они, откуда берутся и как они вообще нас находят. Наши клиенты на самом деле разные ребята. Среди наших клиентов как федеральные компании есть, так есть команды классные, с российскими корнями или нет, которые работают на международном рынке. Некоторые среди них либо были известны, либо известны как скорые единороги. Довольно много таких команд, которые Риком пользуются. Как нас находят? Нас находят с нескольких источников. Мы развиваем сейчас канал нашего собственного фаундера Ильи Красинского. Там стараемся писать информацию, которая потенциально интересна. Не только для привлечения клиентов, но и в принципе для развития методологических вопросов, как вообще с данными работать. Потому что очень много информации, и мы сами для себя не всегда можем найти ответы в одном месте. Находят через какие-то интервью Ильи, знакомства находятся. Но самые любимые клиенты это те, которые нас находят по рекомендациям наших же клиентов. Это наши самые любимые. Это так приятно. "А как вы о нас узнали?" "Порекомендовали" "А кто, если не секрет?" "Секрет. Сказали, что нельзя говорить, я отчеты смотрел, мне понравилось". Это одна история. Вторая история, бывает ситуация, когда либо маркетологи, либо продакты, либо даже директора по маркетингу переходят из одной команды в другую и, соответственно, нас тоже рекомендуют в новых командах. Это жизненный цикл, от него никуда не деться, это нормально. Вот такая еще история. Это очень приятно. Мы пережили 2020 год, все решили забыть это как плохое что-то и страшное, но для нас очень важно было и приятно, когда в марте-апреле прошлого года, когда очень сильно все трехало, даже те ребята, которым было сложно, и мы понимали, что у них и бюджеты сокращаются. Они прямо с нами коммуницировали и говорили "Ребят, мы с вами. Чуть-чуть вот поймем, что происходит и заплатим деньги". То есть это было очень прямо ценно, что у нас практически никто не отвалился за то время, когда шла история с перетряханием рынка. Не из крупных, не из массовых. Это было очень приятно и ценно.

Я не буду врать. Я не считала. Интересный вопрос, я уточню, что и как. Но если пальцем в небо, я думаю, что процентов 20.

Про клиентский сервис прямо в узкой специализации мне наверное сложно… Есть в телеграме чатики, сообщества, которые двигаются в эту сторону. Это Сервис, по-моему, есть канал DIY. Я регулярно почитываю и набираюсь какой-то общей информации по этому поводу, но с точки зрения того, что в принципе полезно, независимо от того, это клиентский сервис или customer success, это в любом случае работа с людьми, куда от нее деться. И возникал вопрос как раз как нанимать, кого нанимать. Есть крутая книга "Кто". Очень сильно рекомендую. Очень сильно мощная история, мне в свое время порекомендовала Аня Бояркина из Мира. Это как раз ответ на то, как нанимать тех самых людей, которые лучше всего подойдут вашей команде и компании. И, наверное, я бы рекомендовала всем, кто так или иначе работает с сервисом, чуть глубже интересоваться тем, что такое продукт. Потому что мы через работу с клиентами можем прямо или косвенно на то, что из себя представляет продукт. И вся история, например, довольно популярная на западе, то, что касается customer journey map, подходы, интеркомы по этому поводу. У них довольно много книг и материалов по поводу того как выстраивать работу с пользователями. Это то, что я бы рекомендовала для общего понимания и развития. В том числе еще гайды от Амплитуды, которые они делают. Тоже довольно любопытная история. У них есть гайды по нор-стар-метрик всей команды. Наверное из общего все. Если я еще вдруг вспомню более прикладное обязательно напишу. Но у меня такие более широкоплановые получились книжули.

Спасибо за приглашение, пока-пока.