Что же такое саппорт в 2019 году

Сегодня мы разберем, что такое саппорт в 2019 году и кому он нужен. Такая у нас будет тема. Первое, что бы я хотела сказать об этом - на самом деле саппорт не нужен никому. Потому что, когда всё хорошо, когда у клиента нет никаких проблем, он в саппорт не обращается, но когда какая -то ж***, то тогда он обращается в саппорт. Но если его не будет, чем меньше будет саппорт тем будет лучше для клиентов. Можно посмотреть на эту ситуацию с 2 сторон - мы говорим о том что такое саппорт 2019 году с точки зрения клиента и что такое саппорт 2019 году с точки зрения компании.

С точки зрения клиента, что такое саппорт? Саппорт - это боль, сплошная боль для клиента. Единственное, что может ему помочь помочь его сгладить это какие-то фишечки, которые компания для него придумает. Сейчас это два основных тренда - это автоматизация и это многоканальность, когда он может обратиться по любому каналу и очень-очень-очень супер быстро получить эту помощь Но конечно в идеале такого быть не должно. По сути весь саппорт должен сводиться к тому, что у клиента есть какой-то удобное мобильное приложение. Я вот уже в call-центр банка не звоню несколько лет, потому что я всё могу сделать с помощью своего предложения и там же початиться с оператором. Вот. Поэтому я думаю, что всё идет к тому, чтобы наоборот уменьшить по каким то рутинным вопросам взаимодействие клиента с компанией и передать это на автоматизированную фигню.

Я абсолютно согласна. У меня была одна история с одним желтым провайдерам телеком связи, когда я им написала ему в чатик, мне ответил робот что-то типа "вы неправильно сформулировали свой вопрос, переформулируйте". Вот. Я звала оператора, пыталась как-то переформулировать этот вопрос, но он мне постоянно отвечал одно и то же. Но скорее всего кто-то это внедрил и даже кому-то за это заплатили

Ну ты согласен с тем, что по сути компания не решает проблему качественного саппорта, они решают проблему сократить касты на операторов, потому что операторы продолжают выполнять какую-то рутинную работу, но они стоят очень дорого. И поэтому они жертвуют как раз таки качественным клиентским саппортом в угоду того, чтобы просто убрать операторов, чтобы бот что-нибудь там отвечал. А если клиент не доволен он тк и так свяжется с живым человеком.

В обтягивающих костюмах))

Ну с другой стороны, я вот сейчас подумала, мы какие то простые вопросы отдвдим роботам, то на сложные вопросы будут отвечать люди, у которых будет больше скиллов, и они в целом будут более адекватные, чем какой то оператор, пришедший по объявлению. То есть по идее в будущем это должно повысить качество саппорта, но для этого надо, чтобы роботы нормально работали.

Да, по сути я согласна, что не нужно распознавать вообще язык и пытаться вообще в эту сторону лесть, что пытаются делать сейчас разные компании. Вот эта история с кнопочками, она очень клёво реализована, ну там вспомните ботов вкусвилла, от которого все в восторге. По сути там вообще абсолютно ничего сложного нет. Основные какие-то типичные операции, которые выполняются по 1000 раз на дню, они автоматизированы и от этого всем класса при этом нет здесь никакой действительно магии и супер механики и каких-то волшебных нейролингвистическое их решений.

Ну это особо не противоречит, потому что по сути, ну если мы говорим о саппорте это сейчас больше,чем просто Саппорт. Это не просто как там что -то случилось и ты позвонил в компанию. Это по сути весь клиентский сервис, в который там в том числе входят разные продукты компании. Это и там карты лояльности и больше покупок, то есть любое взаимодействие с компанией, оно как бы и является одной из частей этого всего, то есть это уже на каждом из этапов вот этих касаний нужно, чтобы всё было прекрасно, классно и поэтому наверное сейчас одна из самых популярных тем на всяких вот этих клиентских форумах, вот этот …, который все сильно пытаются рисовать во всю и там что-то получается. Здесь ничего не противоречит, я считаю, в данном плане. Просто если рассматривать, как раз такие ребята, они решили посмотреть там с правильной точки зрения, с точки зрения удобств для клиента. То есть они конечно могут хотеть больше покупок, но они это делают не через какую-то супер странную маркетинговую рекламу, а через то, что клиенту удобно. Именно поэтому у них получается больше покупок и использования этой карты лояльности. Сечешь о чем я?

Ну в общем больше возможностей и полномочий для саппорта. Такой твой девиз?

Ну здесь я не буду спорить. Здесь интересная вещь в том, что саппорт до недавнего времени это тролли, которые живут в подземелье и никто, т.е в иерархии компании это вообще всегда считалось самым первым низшим звеном. И чем они там занимаются, какие у них проблемы, особо в компании никого не волнует. У нас есть куча компаний на рынке, которые продают маркетинговые решния. На это всегда выделяется бюджет, на это все смотрят, при этом не считая особой неокупаемости, это считается модно, классно. Даже есть СММ отделы, которые тоже считаются элитой в компаниях, потому что это публичность, пиар. Я уже не говорю про разработку, про кучу компаний, в которых куча продакт менеджеров, и они что то там такое супер серьезное делают. А какие инструменты нужны саппорту, как они себя чувствуют, в принципе никто не думает. Иногда у нового операционного директора, который приходит в компанию, возникает вопрос "Почему так много тратим, а это саппорт. Саппорт? У нас есть саппорт?", приходит в подземелье смотрит, что там происходит, закрывает глаза и уходит, иногда увольняет там половину, внедряет очень умного бота за много денег и думает, что решил все проблемы. Вот поэтому что касается качественного сервиса, вот его никогда не будет, пока действительно мы не поймём все, что за саппорт является самый ключевой точкой взаимодействия и точкой роста компании. Почему? Потому что, во-первых это Первая линия, она является лицом компании. Вообще есть такое исследование что связь клиента с саппортом, контакт по телефону или любое обращение в службу поддержки в 4 раза увеличивает риск нелояльности. Потому что клиент уже обращается с какой-то проблемой и скорее всего в ходе разговора всё станет только хуже, начиная от того что сотрудник неправильно его поймёт, будет задавать ему лишние вопросы, переключит его на следующую линию, там его снова спросит про одно и тоже, Либо они потеряют письмо клиента, будут долго ему отвечать, Либо они пропустят какую-нибудь запятую а клиент из-за этого взбесится ещё больше и так далее. То есть как только клиент обратился, всё, считаете клиент уже потерян. Поэтому единственное, что может сделать саппорт - это сохранить его в том же состоянии, либо свести вообще любые риски его ухода к минимуму. А у нас считается что саппорт, они там просто подавляют негатив, чтобы не дай Бог клиента со своей злостью не пошёл куда-нибудь выше жаловаться. Вот поэтому там очень большая текучка происходит, люди уходят из саппорта очень часто, работа тяжёлая и всё такое.
Я хотела сказать про то, что в саппорте на самом деле самая -самая ценная информация вообще в принципе хранится для компании, потому что только саппорт знает, что самое плохое у вас в компании есть и как это мешает вам продавать больше. И как только мы начнем обращать внимание вообще на эту сферу со всех моментов. Собирать больше аналитики, обучать лучше сотрудников, общаться с клиентами просто начинать нормально, мы поймём как сильно можно вырасти в целом.

Хороший Саппорт нужен и компании и клиенту. Клиенту хороший Саппорт нужен,потому что он выбирает на основе саппорта компанию сейчас, на основе клиентского обслуживания и больше никогда не вернётся в компанию, которая с ним поступила невежливо

Да, а потом он уходит из-за того что, ну грубо говоря у вас плохой саппорт, поэтому вам нужен хороший саппорт. Здесь всё очень просто, но из чего этот хороший саппорт стоит? Мы обсудили ботов - Да, нет, ботов нужно ставить? Боты - да, но не на основе распознавания текста, а боты как просто дерево решений, которое клиентов приведет либо к сразу к нужному, готовому ответу, либо к нужному специалисту, т.е. быстрое решение проблемы. Умные ответы - нет, в эту сторону многие идут, но пока технологии не способны решить это на 100 процентов, чтобы компании это помогло. И даже на нашем опыте, чем больше автоматизация, в какой то момент начинает падать удовлетворенность клиентов. Кроме ботов и автоответов у нас остается наш саппорт, наши люди, о которых мы поговорим в следующий раз. Единственное, что могу сказать - в престиж этой профессии будет подниматься. Сейчас, к сожалению, пока нет ни одного учебного заведения, которое бы учило с взаимодействию с клиентами, вообще в сфере клиентского сервиса такого в принципе не существует. Именно поэтому пока всё в плачевном состоянии, но тренд есть, есть курсы, есть различные вебинары и конференции, и … тренинги и прочее на эту тему. И мы видим огромный спрос. Потому что в любом случае мы видим, что твой клиент свяжется с оператором и в этом моменте всё должно пройти хорошо, чтобы клиента вы не потеряли. Вот и всё.