Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
оставайтесь на линии

Что же такое саппорт в 2019 году

микрофон
В студии два основателя компании Юздеск. Катерина и Сергей обсуждают, что такое саппорт в 2019 году. Какие сейчас тренды в клиентской поддержке, кому нужен саппорт и зачем. И бесконечный спор: победят автоматизация и боты живых операторов или нет.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Сегодня мы разберем, что такое саппорт в 2019 году и кому он нужен. Такая у нас будет тема. Первое, что бы я хотела сказать об этом - на самом деле саппорт не нужен никому. Потому что, когда всё хорошо, когда у клиента нет никаких проблем, он в саппорт не обращается, но когда какая -то ж***, то тогда он обращается в саппорт. Но если его не будет, чем меньше будет саппорт тем будет лучше для клиентов. Можно посмотреть на эту ситуацию с 2 сторон - мы говорим о том что такое саппорт 2019 году с точки зрения клиента и что такое саппорт 2019 году с точки зрения компании.

С точки зрения клиента, что такое саппорт? Саппорт - это боль, сплошная боль для клиента. Единственное, что может ему помочь помочь его сгладить это какие-то фишечки, которые компания для него придумает. Сейчас это два основных тренда - это автоматизация и это многоканальность, когда он может обратиться по любому каналу и очень-очень-очень супер быстро получить эту помощь Но конечно в идеале такого быть не должно. По сути весь саппорт должен сводиться к тому, что у клиента есть какой-то удобное мобильное приложение. Я вот уже в call-центр банка не звоню несколько лет, потому что я всё могу сделать с помощью своего предложения и там же початиться с оператором. Вот. Поэтому я думаю, что всё идет к тому, чтобы наоборот уменьшить по каким то рутинным вопросам взаимодействие клиента с компанией и передать это на автоматизированную фигню.


Сергей:
Всё так, но при этом компании, которые излишне полагаются на автоматизацию, на мой взгляд, довольно сильно факапят в даже простых вопросах. Тот же банк, в колл-центр которого ты звонишь, постоянно подсовывает какие-то дебильные ответы, которые вообще не подходят под мой вопрос и приходится писать какие-то кодовые слова типа: "Оператор", "Позовите оператора, я хочу поговорить с оператором", потому что ну роботы не очень умные и отвечают какую-то дичь
Катерина:
Я абсолютно согласна. У меня была одна история с одним желтым провайдерам телеком связи, когда я им написала ему в чатик, мне ответил робот что-то типа "вы неправильно сформулировали свой вопрос, переформулируйте". Вот. Я звала оператора, пыталась как-то переформулировать этот вопрос, но он мне постоянно отвечал одно и то же. Но скорее всего кто-то это внедрил и даже кому-то за это заплатили
Сергей:
Ну потому что это происходит именно так. На конференциях по клиентскому сервису собираются очень большие компании, к ним приходят компании типа какой-нибудь "нано сематики" , и короче к ним приходят компании, которые производят очень умных ботов по их мнению, и продают за очень много денег автоматизированное решение. Потом так как на этом автоматизированное решение потратили кучу денег, отказаться от него тяжело, но все понимают и внутри компании в том числе, что такое автоматизированное решение очень сложно для клиента, вообще непонятно, для оператора от части тоже не понятно о чём там разговаривал бот, что он вообще сказал, что он объяснил клиенту и почему клиент приходит к оператору со словами "Ааа, помогите почему ваш бот отвечает какую-то ерунду".
Катерина:
Ну ты согласен с тем, что по сути компания не решает проблему качественного саппорта, они решают проблему сократить касты на операторов, потому что операторы продолжают выполнять какую-то рутинную работу, но они стоят очень дорого. И поэтому они жертвуют как раз таки качественным клиентским саппортом в угоду того, чтобы просто убрать операторов, чтобы бот что-нибудь там отвечал. А если клиент не доволен он тк и так свяжется с живым человеком.
Сергей:
Согласен. Тут скорее да, сокращение костов, плюс модные тренды и вот даже мы записываем подкаст "что там типа модно в 2019 году в саппорте", хотя ну никто не делает прописные истины просто нормально с клиентом общаться. И это было 10 лет назад и сейчас наверное может быть кто то поднимет такой тренд, типа просто нормально общайтесь с клиентами. И плюс важная штука, что кто то кому то ставит какой то kpi по внедрению каких то новых технологий или ботов, для того чтобы поднять возможно уровень удовлетворенности клиентов, либо чтобы сократить количество минут, проведенные с клиентом, в среднем на большой контактный центр и действительно сократить затраты, потому что люди стоят дорого, находить тяжело, болеют и хочется заменить их автоматическими системами.
Катерина:
В обтягивающих костюмах))
Сергей:
Это люди в обтягивающих костюмах будут ходить, а роботы ни в чем не будут ходить и будут отвечать чушь в чатиках поддержки)
Катерина:
Ну с другой стороны, я вот сейчас подумала, мы какие то простые вопросы отдвдим роботам, то на сложные вопросы будут отвечать люди, у которых будет больше скиллов, и они в целом будут более адекватные, чем какой то оператор, пришедший по объявлению. То есть по идее в будущем это должно повысить качество саппорта, но для этого надо, чтобы роботы нормально работали.
Сергей:
Роботы это безусловно тренд и чем умнее будут роботы, тем быстрее они будут отвечать. Другой вопрос, что сейчас разбор семантики языка, особенно русского языка, это по сути не решаемая задача. В русском языке можно сформулировать вопрос так, что любой робот, вычленив из предложения какие то ключевые слова, подумает, что вопрос был об одном, а на самом деле был о другом. И решение этой проблемы - дать клиенту дерево решений, чтобы он сразу понимал, что вот сюда пойдешь - получишь ответ на такой вопрос, сюда пойдешь - получишь ответ на этот вопрос. И клиент не будет писать какие то сложные выражения, чтобы робот в итоге понял, что он имеет ввиду. Такие сложные выражения поймет человек, а робот вряд ли.
Катерина:
Да, по сути я согласна, что не нужно распознавать вообще язык и пытаться вообще в эту сторону лесть, что пытаются делать сейчас разные компании. Вот эта история с кнопочками, она очень клёво реализована, ну там вспомните ботов вкусвилла, от которого все в восторге. По сути там вообще абсолютно ничего сложного нет. Основные какие-то типичные операции, которые выполняются по 1000 раз на дню, они автоматизированы и от этого всем класса при этом нет здесь никакой действительно магии и супер механики и каких-то волшебных нейролингвистическое их решений.
Сергей:
Раз ты напомнила про ботов вкусвилла, задачка при внедрении этого бота была не в том, чтобы сократить косты, а в том чтобы увеличить количество транзакций и количество покупок с использованием карты лояльности и возможно в этом кроется секрет успеха, потому что люди, которые собственно подумывали всю механику и весь сценарий того, как будет пользователь взаимодействовать с ботом, не ставили себе задачу сократить какие-то затраты на службу поддержки. Они ставили задачу увеличить количество покупок и поэтому там нет никаких сложных механик, там есть очень простая функция - сделать так чтобы у человека в его телефоне, в его боте, в телеграме была всегда доступна карта лояльности. Соответственно они этого добились, карта лояльности доступна, но теперь в боте появляются какие то дополнительные опции, типа "найти магазин на карте" и тому подобное, но главная функция осталась неизменной.
Катерина:
Ну это особо не противоречит, потому что по сути, ну если мы говорим о саппорте это сейчас больше,чем просто Саппорт. Это не просто как там что -то случилось и ты позвонил в компанию. Это по сути весь клиентский сервис, в который там в том числе входят разные продукты компании. Это и там карты лояльности и больше покупок, то есть любое взаимодействие с компанией, оно как бы и является одной из частей этого всего, то есть это уже на каждом из этапов вот этих касаний нужно, чтобы всё было прекрасно, классно и поэтому наверное сейчас одна из самых популярных тем на всяких вот этих клиентских форумах, вот этот …, который все сильно пытаются рисовать во всю и там что-то получается. Здесь ничего не противоречит, я считаю, в данном плане. Просто если рассматривать, как раз такие ребята, они решили посмотреть там с правильной точки зрения, с точки зрения удобств для клиента. То есть они конечно могут хотеть больше покупок, но они это делают не через какую-то супер странную маркетинговую рекламу, а через то, что клиенту удобно. Именно поэтому у них получается больше покупок и использования этой карты лояльности. Сечешь о чем я?
Сергей:
На самом деле, штука в том, наверно, главный тренд, который я могу сказать от себя, 2019 года, он не в том, чтобы выделить какие то тренды в клиентском сервисе. Он в том, чтобы клиентский сервис стал одной из самых важных частей компании, т.к компании сейчас отличаются только клиентским сервисом.
Если возьмёте любых 2 банка, то они абсолютно одинаковы, у них одинаковые ставки по депозитам, по кредитам, одинаковые карточки с одинаковым кэшбэком и разнятся они только службы SMМ, которое постит какие-то шуточки разные в Твиттере и то, каким образом они решают проблемы клиента. Проблемы клиента возникает неизбежно, то есть человек уехал в какую-нибудь другую страну сунул карточку в банкомат, карточку съело. Что теперь делать банку? Кэшбэка уже нет, ставок по депозиту нет, осталась только Единственная проблема. Если банк ее решает, то получает сильно увеличенную лояльность, если проблему не решает, то весь СММ с котиками в твиттере никак не поможет и он получит только ушат г*** в свой адрес и причём справедливого. Поэтому в мире, где все сервисы становятся более менее одинаковыми по качеству, отличаться может только качество саппорта, т.е качество решения проблем, с которыми пользователи сталкиваются ежедневно. Т.к сервисы и компании хотят больше клиентов, статистически у них и проблем будет больше. Их нужно как то решать. Вот служба саппорта должна уметь решать эти проблемы. В одиночку она это сделать внутри компании не может, потому что наталкивается на какие то бюррократические внутренние процессы компании и если у саппорта не будет быстрого пути получения информации внутри компании, принятия решения о начислении денег в счет, компенсаций, либо дставки карты в страну, в которую карту никогда не доставляли, то такая компания не будет успешна в долгосрочной перспективе. Ну либо ее купит сбербанк.
Катерина:
Ну в общем больше возможностей и полномочий для саппорта. Такой твой девиз?
Сергей:
Да.
Катерина:
Ну здесь я не буду спорить. Здесь интересная вещь в том, что саппорт до недавнего времени это тролли, которые живут в подземелье и никто, т.е в иерархии компании это вообще всегда считалось самым первым низшим звеном. И чем они там занимаются, какие у них проблемы, особо в компании никого не волнует. У нас есть куча компаний на рынке, которые продают маркетинговые решния. На это всегда выделяется бюджет, на это все смотрят, при этом не считая особой неокупаемости, это считается модно, классно. Даже есть СММ отделы, которые тоже считаются элитой в компаниях, потому что это публичность, пиар. Я уже не говорю про разработку, про кучу компаний, в которых куча продакт менеджеров, и они что то там такое супер серьезное делают. А какие инструменты нужны саппорту, как они себя чувствуют, в принципе никто не думает. Иногда у нового операционного директора, который приходит в компанию, возникает вопрос "Почему так много тратим, а это саппорт. Саппорт? У нас есть саппорт?", приходит в подземелье смотрит, что там происходит, закрывает глаза и уходит, иногда увольняет там половину, внедряет очень умного бота за много денег и думает, что решил все проблемы. Вот поэтому что касается качественного сервиса, вот его никогда не будет, пока действительно мы не поймём все, что за саппорт является самый ключевой точкой взаимодействия и точкой роста компании. Почему? Потому что, во-первых это Первая линия, она является лицом компании. Вообще есть такое исследование что связь клиента с саппортом, контакт по телефону или любое обращение в службу поддержки в 4 раза увеличивает риск нелояльности. Потому что клиент уже обращается с какой-то проблемой и скорее всего в ходе разговора всё станет только хуже, начиная от того что сотрудник неправильно его поймёт, будет задавать ему лишние вопросы, переключит его на следующую линию, там его снова спросит про одно и тоже, Либо они потеряют письмо клиента, будут долго ему отвечать, Либо они пропустят какую-нибудь запятую а клиент из-за этого взбесится ещё больше и так далее. То есть как только клиент обратился, всё, считаете клиент уже потерян. Поэтому единственное, что может сделать саппорт - это сохранить его в том же состоянии, либо свести вообще любые риски его ухода к минимуму. А у нас считается что саппорт, они там просто подавляют негатив, чтобы не дай Бог клиента со своей злостью не пошёл куда-нибудь выше жаловаться. Вот поэтому там очень большая текучка происходит, люди уходят из саппорта очень часто, работа тяжёлая и всё такое.
Я хотела сказать про то, что в саппорте на самом деле самая -самая ценная информация вообще в принципе хранится для компании, потому что только саппорт знает, что самое плохое у вас в компании есть и как это мешает вам продавать больше. И как только мы начнем обращать внимание вообще на эту сферу со всех моментов. Собирать больше аналитики, обучать лучше сотрудников, общаться с клиентами просто начинать нормально, мы поймём как сильно можно вырасти в целом.
Сергей:
Давай, мы подытожим, и ты расскажешь, кому в итоге саппорт нужен и что в нем должно быть, чтобы наши слушатели поняли, зачем им это.
Катерина:
Хороший Саппорт нужен и компании и клиенту. Клиенту хороший Саппорт нужен,потому что он выбирает на основе саппорта компанию сейчас, на основе клиентского обслуживания и больше никогда не вернётся в компанию, которая с ним поступила невежливо
Сергей:
Но он выбирает компанию по каким-то маркетинговым материалам
Катерина:
Да, а потом он уходит из-за того что, ну грубо говоря у вас плохой саппорт, поэтому вам нужен хороший саппорт. Здесь всё очень просто, но из чего этот хороший саппорт стоит? Мы обсудили ботов - Да, нет, ботов нужно ставить? Боты - да, но не на основе распознавания текста, а боты как просто дерево решений, которое клиентов приведет либо к сразу к нужному, готовому ответу, либо к нужному специалисту, т.е. быстрое решение проблемы. Умные ответы - нет, в эту сторону многие идут, но пока технологии не способны решить это на 100 процентов, чтобы компании это помогло. И даже на нашем опыте, чем больше автоматизация, в какой то момент начинает падать удовлетворенность клиентов. Кроме ботов и автоответов у нас остается наш саппорт, наши люди, о которых мы поговорим в следующий раз. Единственное, что могу сказать - в престиж этой профессии будет подниматься. Сейчас, к сожалению, пока нет ни одного учебного заведения, которое бы учило с взаимодействию с клиентами, вообще в сфере клиентского сервиса такого в принципе не существует. Именно поэтому пока всё в плачевном состоянии, но тренд есть, есть курсы, есть различные вебинары и конференции, и … тренинги и прочее на эту тему. И мы видим огромный спрос. Потому что в любом случае мы видим, что твой клиент свяжется с оператором и в этом моменте всё должно пройти хорошо, чтобы клиента вы не потеряли. Вот и всё.
Сергей:
Хорошо,я согласен
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.