Как устроен саппорт в самой гигантской IT компании Казахстана

Привет!

Наверное, я начну с того, что я теперь Нигара Ставолосова, вот…

Спасибо, да, это было немного странно услышать свою старую ,девичью фамилию.. Так вот я теперь Нигара Ставолосова, и да.. Так вот, за то время, сколько мы знакомы с Юздеском, я уже поменяла должность и теперь занимаю должность директора по сервису, куда входит служба заботы о пользователях. Вообще директор по сервису, чем он занимается. У нас в колеса групп целый департамент сервиса. Туда входит служба заботы о пользователях, это колл центр, и третий отдел - модерация. Да, у нас колл центр и служба заботы - разные отделы. Будем сегодня, говорить о службе заботы. Чем мы занимаемся. Тут наверно от названия будем отходить. Мы заботимся о пользователях всех наших продуктов, принимаем входящие обращения по телефону, в мессенждерах, соц сетях, отзывы в апл сторе, плей макете. И так же пользователи приходят к нам в офис и мы тоже им помогаем. То есть всесторонне заботимся о пользователях наших продуктов.

Колеса групп - это пять продуктов. Это колеса, номер один Автопортал в Казахстане, где вы можете купить, продать, арендовать все, что связано с авто. Это крыша, это недвижимость, маркет, ай агент - бизнес помощник для агентов недвижимости и автоилон , наш новый продукт, который мы запустили год назад в Узбекистане, аналог колес. Зачем нужна служба поддержки в клосси файте. Когда то отвечала на этот вопрос. Так вот, зачем к нам обращаются пользователи, казалось бы, подали объявление и все. Но есть такие вопросы, когда пользователям интересно, сколько стоит платная услуга, если где то не прочитали этого, как подать объявление, иди почему… Чаще это вопросы, когда пользователи интересуются, почему мы объявление на сайт не пропустили, заблокировали или что то удалили из объявления, когда что то не подходит правилам. Вот такие вопросы.

На самом деле у нас года два назад была поддержка, когда это был только телефон или люди приходили к нам в офис. И все было достаточно допотопно, когда люди звонили, мы помогали им на звонках. В какой то момент мы поняли, что нужно что то менять. Теперь у нас есть крутая тикетная система… Это Юздеск. На самом деле Юздеск нам очень помог ускорить и автоматизировать поддержку. За год работы мы сократили время ответа с 30 до 6 минут в среднем сейчас. Как мы это сделали? Автоматизации, шаблоны, быстрые ответы, быстрое распределение тикетов и звонков. И да, сейчас мы быстрее стали помогать пользователям и гораздо профессиональнее стали это делать, потому что не тратим время на какие то стандартные ответы, ну и помогаем им в других сложных вопросах гораздо глубже и профессиональнее.

Мы не смотрим ни на какое образование, в принципе, оно нам не важно, есть у тебя вышка или нет, вообще все равно. Самое важное - эмпатия, это то, что мы хотим видеть в человеке. И когда мы приглашаем ребят, самое важное - Эмпатия, мы даем им кейсы из жизни поддержки и смотрим, как ребята бы справились, как они помогли бы пользователям, будь они на месте наших ребят. И эмпатия, знания, что такое вау сервис это главный критерий при отборе ребят

Ну смотри, на 1 этап у нас приходит 30-35 человек, из этих на 2 этап мы приглашаем около 7-10, и на третий этап мы берём одного и на самом деле очень редко, когда из всей этой толпы мы берём 2 на обучение. Из тех, кто приходит…

Ну да, иногда ичары обвиняют меня в излишней критичности, но хочется, чтобы ребята реально любили пользователей и любили им помогать, это очень важно в поддержке

Окей. У нас есть самый самый первый, нулевой этап. Это когда рекрутеры звонками отбирают кандидатов уже на групповое собеседование. Собеседование у нас групповое. Мы приглашаем людей, приходят эти 30-35 человек. Мы даем им задание. Задание на грамматику, логику. Далее по результатам этих тестовых заданий, мы отбираем ребят на второй этап, который уже индивидуальный. Он около 30 минут, это ещё зависит от ребят, индивидуально со мной. По результатам этого этапа, мы выбираем того, кто будет ходить к нам на обучение. Далее человек приходит к нам на обучение, обучается две недели, после этого сдаёт экзамен и мы принимаем решение, брать его в команду или нет. Ну в дальше при успешном прохождении делаем ему оффер и все, он у нас в команде, а потом три месяца испыталки, после этого он присоединяется как полноправный член команды к нам.

Наверно, два вопроса, которые я задаю каждому кандидату. Обычно они зависят от кандидата вообще, от человека, я смотрю на резюме. Но есть два вопроса, которые я задаю каждому: почему пользователи такие тупые, да это один из каверзных вопросов, хотя он единственный, да. И вот тут ты понимаешь, что в принципе представляет собой человек, который хочет работать в команде. Ну и второй, он достаточно простой - что такое вау сервис. Просто, чтобы понять, что для человека есть сервис и что для него есть вау сервис.

Каверзный вопрос. Да не тупые они. Просто им нужна наша помощь, вот и всё. Это просто. Не бывает тупых людей, просто нужна кому то помощь.

Ну текучка у нас в отделе заботы… Я тебе даже не скажу в проценте… ну за последний год от нас ушёл всего лишь один сотрудник, просто потому что она решила поменять сферу. При то, что мы за год поменяли… Ну ребята, которые уходят из поддержки, они уходят в другие отделы… Ну блин я не считаю это за текучку. Для меня наоборот это круто, когда ребята из поддержки растут. Дофига примеров, куда они выросли, это и тестирование, и продажи, и чарт, ну как бы вот. Поэтому текучки нет… А если говорит про мотивацию, если не говорить про материальную мотивацию…просто общаемся с ребятами, какие то игра. У нас есть прикольная штука, как ребята справляются с негативом… Мы раз в месяц собираемся всей командой и играем. Пользователь и менеджер с зп. Мы берем реальные кейсы, распределяем их в виде карточек, ребята садятся спиной друг к другу и проигрывают это…. И это капец как помогает… Ну вот я, например, специалист с зп и сейчас я могу быть пользователем и все, что у меня там накопилось, вылить все на своего коллегу, покричать, стать каким то негативным пользователем. И это помогает весь свой негатив выплеснуть и ошибки разобрать, потому что они проигрывают свои реальные кейсы, которые когда то отрабатывали. И сидят, смеются, "ой это же был мой тикет и я помню, как я это сказала, это было не правильно, а теперь я на стороне пользователя и вот я теперь ещё круче понимаю, какого это было ему". Ну вот такие классные штуки. А если говорить о мотивации какой то вообще в компании. То да, там какие то ништячки в виде соц пакета, английский язык, любые языковые или другие курсы на всю компанию. Не знаю, ответила ли я на твой вопрос..

Так грустно сказал…

Аааа… Ну кстати к вопросу соц пакета. У нас ещё есть компенсация авиа билетов, ну так вдруг

На самом деле началось вот это влияние. Два года назад мы нашли крутую штуку как категоризация обращений. Вот и теперь каждое обращение, которое поступает в поддержку, оно категоризируется, поставляется причина и так далее… Что мы делаем с этим. Каждую неделю мы собираем, анализируем и передаём продактам. Зачем? Чтобы улучшить продукт, то есть сейчас ты видишь, как поддержка помогает улучшать наши продукты, добавлять фитчи, о которых просят пользователи. То есть как это работает. Мы каждый месяц, неделю все анализируем, собираем, в конце месяца у нас прямо митинги с продактам, где мы обсуждаем, какие причины у нас растут, типа "почему вы удалили моё объявление", она друг начала резко расти. Это значит, что мы что то делаем не так в продукте, что пользователю не понятно, почему его объявление не на сайте. И мы понимаем, что нужно поменять формулировку в причине отклонения или что то ещё… мы меняем, на следующий месяц релизим, измеряем и смотрим как это помогает. Таким способом мы очень много крутых фитч внедрили в продукт, это реально помогает. И сейчас продакт прежде, чем зарелизить какую то фичу, они приходят и к зпшкам и рассказывают им, что это будет вот так, слушают их вопросы, идеи, на сколько это будет полезно пользователям. Это такая тесная коммуникация с командами разработки и продуктовыми командами, что не может не радовать. Потому что это реально круто, когда мы делаем продукт для пользователях и слушаем их.

На самом деле да, у нас было такое,когда что то релизилось, а мы узнавали это от пользователей. Вот ещё год назад, это было ужасно. Как мы это решили. Мы просто нашли подход к нашим продуктовым командам. Наша компания, она такая, ориентируется на цифры, биг дата, поэтому если у тебя нет цифр, то ты не можешь подходить к продукту. И вот эта категоризация как паз таки зарешала. Когда у нас появились цифры, мы не просто говорим "слушайте пользователю не понравился цвет иконки", какому пользователю, какому количеству. Естественно никому не понятно, никто не делает. А когда ты приходишь и говоришь "у нас сто пользователей и им не понятно вот это и вот это", они такие " а, окей". Как бы ты берёшь умножаешь этих 100 пользователей и умножаешь на 10 и понимаешь масштабы, идёшь, что то переделываешь. То есть Важен способ донесения. Это такой мой совет. Просто оперируйте цифрами. Когда вы приходите, чтобы Продакт… он же больше про продукт и ему нужны цифры, чтобы понимать насколько это хорошо или плохо для продукта. По поводу митингов, да, они у нас ежемесячные, причём ребята с поддержки ходят на собрания разработки, на их планерки и там что то интересное слышат. Кроме этого конечно конфлюинс, ребята с разработки заливают какие то мануал туда, плюс у нас есть внутренний канал в телеге, когда ребята скидывают какие то нововведения заранее, где поддержка потом может почитать и отписать свои вопросы и предложения. Вот так это работает.

Самая важная для меня лично метрика - это количество обращений. В прошлом году мы в среднем в месяц принимали 18 тыс обращений. Сейчас это меньше, это 10 тыс обращений. И это круто. Почему это круто? Потому что когда у тебя…

Ну да, это в целом качество продукта, но и качество сервиса тоже. Смотри, то есть чем хорошо снижение количества обращений для продукта: чем меньше обращений - тем продукт классный. А как тут вообще поддержка замешана? Ну блин, если ты с первого раза хорошо помог пользователю, решил его вопрос, он не позвонит второй раз, значит у тебя минус два, три, десять обращений, потому что ты красавчик, ты с первого раза ответил на все вопросы. Где то на два шага вперёд подумал и мы очень пропагандируем это в поддержке… поэтому количество обращений это важно как для продукта, так и для саппорта… потому что это тоже их заслуга. Кроме количества обращений, мы звмерчем процент потерянных пользователей в звонках и эселей, конечно. Сейчас у нас средний эселей 4-6 с, то есть пользователь 4-6 секунд ждёт примерно столько времени, пока мы не возьмём трубку. Это конечно не предел, но это крутой показатель. Кроме этого эселей в тикетах. Это в среднем 6 минут. То есть если ты напишешь нам на почту, тебе в течение 6 минут ответят, скорее всего даже раньше… в мессенджерах это минута, такие циферки. На что ещё смотрим, на качество. Обязательно. У нас есть отдел аналитики, который слушает звонки, читает тикеты, читает все письменные обращения и выставляет оценки ребятам по бальной системе и это важно. Потом проходит работа над ошибками.

На самом деле нет, у нас сейчас просто очень небольшой поток в мессенджерах, потому что мы не так давно вышли в ватсап, в Узбекистане это телеграм. Просто не такой большой поток, поэтому может быть такой показатель. В Казахстане люди больше пишут на почту и на форум обратной связи. Если говорить про Узбекистан, то там восемь миллионов пользователей телеги и у нас практически 80-90% обращений это телега в Узбекистане. Там у нас тоже минута в среднем

Да, спасибо. Но не предел. У меня ребята спрашивают "блин мы можем отвечать меньше минуты?", я говорю "ну дерзайте"

Да, это было год назад. На самом деле мы сначала очень долго думали где и как мы будем запускать Саппорт. Или локально в Узбекистане, но потом поняли, что там не будет людей, которые будут ментарить и прочее прочее. В общем взяли на себя риск и решили запускаться с Казахстана. Теперь встал вопрос, где найти людей, говорящих на двух языках идеально и ребят, которые супер сервисные и хотят помогать людям. Искали мы на удивление недолго, нашли. У нас в поддержке в Узбекистане всего двое человек, они до сих пор работают с нами в поддержке уже год и ребята реально супер крутые, мы нашли таких, которых нужно. С какими трудностями мы столкнулись? С языком, да, потому что в Узбекистане слишком много диалектов. Нужно было найти ребят, которые жили когда то в Узбекистане, знают этот язык, но по какой то причине переехали в Казахстан и живут тут. Да, вот по таким критериям мы искали. И мы их нашли. Сейчас эти ребята уже в нами. И самое сложное это было язык, и сейчас даже ребята, которые знают узбекский и знают какие то диалект, порой тоже бывает сложно, если пользователи звонят с дальних областей Узбекистана, понять, чего он хочет. Кроме того в Узбекистане есть какие то проблемы с интернетом, с техникой и простой пользователям бывает сложно объяснить какие то моменты, например, кэш почистить. Но ничего, мы научились говорить с пользователями на их языке, мы даже очень много формулировки в приложениях поменяли. Это тоже благодаря саппорту. Были такие моменты, когда ты отправляешь объявление на модерацию, тебе приходит всплывашка, что "ваше объявление отправлено на модерацию". И в какой то момент, мы столкнулись с тем, что в Узбекистане не знают слово модератор, это мы узнали благодаря саппорту. Потому что общались с ними. Мы поменяли эту формулировку. Теперь, когда ты отправляешь объявление, ты видишь" ура, твоё объявление ушло на проверку", и это помогло пользователям разбираться в продукте. Мелочь, но существенная

У нас да, пять продуктов. Основная служба поддержки состоит из 6 человек. Они помогают пользователям 4 продуктов, которые в Казахстане. И вторая часть поддержки, они как раз таки помогают пользователям автайлона. Они ориентированы на узбекских пользователей. Внутри поддержка делится на три линии. Нулевая - ребята, которые обрабатывают ну такие консультативные вопросы, которые можно решить по телефону. Если есть сложные, они передают их на первую линию. Здесь ребята помогают пользователям разобраться с объявлением, почему там объявление отклонили, почему штрафной балл начислили. И третья линия, это вторая линия, это ребята… Здесь они обрабатывают как раз таки технические какие то вопросы, связанные с багами. На самом деле эта линия поддержки тоже наша большая гордость, которую мы сами создали, сами вырастили человека. Ей уже год. И этот человек, который был основателем этой второй линии, она месяц назад перешла в тестирование и мы супер гордимся ей. А теперь во второй линии новые ребята, которых она обучила. Это ребята вышли из первой линии или из других отделов в поддержку. Как из поддержки растут в другие отделы, так и в поддержку растут из других отделов. Такой у нас взаимо обмен.

Да и говорят они на нескольких языках. Официально это русский, казахский, и английский, ну и на узбекском.

На самом деле нет. Мы стараемся целенаправленно искать людей с казахским языком, потому что обращений становится больше, потому что мы в Казахстане. С английским языком ситуация чуть проще, потому что обращений не так много и это круто, что ребята его знают. А нет, мы не ищем целенаправленно, но у нас в компании есть курсы английского языка и ребята их проходят прямо в офисе.

Да, у нас нет каких то странных обращений, потому что у нас поступают разного характера обращения. Начнем с того, что "колеса и крыши", это такие лидеры по вопросам авто и недвижимости. То есть нам в поддержку могут написать - слушайте, я вчера в ДТП попал и меня это чувак стукнул, а кто теперь виноват и кто прав. И вот такой вопрос они пишут нам и мы совместно с нашей редакцией пишем куда ему нужно обратиться, кто их них прав, кто виноват, он присылает нам схемы, как это дтп произошло и такие вопросы мы тоже разбираем и консультируем. Вот. Поэтому странных обращений для нас нет. Если говорить о негативных, они конечно, есть, по разному. Но я вспомнила об очень крутом случае, который случился в прошлом году. Это было на колёсах. К нам обратился дедушка. Его зовут Григорий Иванович. Такой милый дедушка… Даже стоп, он к нам не обратился… да… Сорри.. Он к нам обратился и спрашивал, как пополнить баланс. Он хотел купить услугу на колесах… Он продавал авто, какую то старенькую машинку. Он хотел купить платную услугу. Мы его проконсультировали, помогли и даже долго оставались с ним на линии, потому что он звонил с какого то дальнего района и у него не было возможности дожить куда то, ловить интернет. Мы очень долго были с ним на линии, говорили, как купить и так получилось, что все это время сотрудник поддержки, который с ним общался, как то С ним подружился. Вот. И потом сошлись на том что Григорий Иванович перезвонит нам, если у него не получится купить услугу. Он её вроде как купил, и все ок было. Мы ждём, что он нам позвонит, что все хорошо… И через час он нам не перезвонил… мы видим, что он свое объявление, которое только что подал, отправляет в архив. Мы задались вопросом, типа вряд ли он так быстро смог продать машину. И мы решили ему позвонить, спросить, все им ок, все ли понятно, может есть какие то вопросы. Мы ему позвонили и вот, что выяснилось, что после того, как он подал заявление у нас на сайте, он купил платную услугу, она разместилась повыше. Ему позвонили какие то парни, приехали, то есть это было прямо сразу. Они приехали к нему домой и предложили взять машину на тест драйв. Типа мы придём, возьмём её, посмотрим, на сколько она крутая и типа будем её покупать. Ну дедушка добрейшей души человек, сказал да, взял с них какую то расписку. Они взяли машину и уехали. Он нам это все рассказывает и мы понимаем, что ну не совсем это может быть хорошо, хотя, да, нужно верить в людей, всякое бывает. В общем мы с ним попрощались, пообещали, что позвони на следующий день, чтобы узнать, как там все закончилось. Позвонили на следующий день и как оказалось, машину ему не вернули. Ну в смысле они не взяли никаких денег, ничего. То есть пропали и на телефон не отвечают, забрали машину и все. Тут сам дедушка начал переживать, что наверно что то не то, они же обещали приехать, привезти и денег нет, и машины нет. Что теперь делать… Мы решили ему помочь, ну блин, а к кому он ещё пойдёт. Раз уж мы с ним начали общаться. Решили подождать ещё какое то время. В этот же день никто не объявился. И мы стали, не знаю там, поднимать какие то свои контакты, правоохранительных органов, искать знакомых каких то, советоваться с юристами. В общем какие-то возможные пути найти, чтобы можно было что то сделать, как то их найти. И так мы были с ним на связи три дня. Созванивались с ним постоянно, он нам звонил,.... Этот человек стал таким родным, что он нас потом звал на чай. И мы постоянно с ним созванивались, спрашивали, что да как, искали способы решения… К счастью, все закончилось хорошо. На третий день парни сами приехали, привезли машину, и даже заплатили ему за это денег. То есть они купили её в итоге. И он нам позвонил, поблагодарил нас за участие, хотя по сути мы ничем ему не помогли, просто были постоянно были с ним. Хотя да, вроде как проблема не наша, ты разместил объявление на сайте. Просто мы не могли оставить это как есть… Ну там был такой дедушка… Эта история прямо зацепила всю команду поддержки, мы переживали за него по вечерам, спрашивали, как он. И сейчас он стабильно звонит нам раз в месяц, спрашивает, как наши дела, поздравляет с праздниками и зовёт к себе в гости домой, попить чаю, познакомиться с нами лично. Это была такая тёплая история и мы так привязались к этому дедушке. И вот. Григорий Иванович, вам привет

Офис

Качество

Эмпатия, осознанность, проактивность

Работа в саппорте

Я очень редко хожу в отпуск… наверно, команда

Спасибо вам ребята.