Как саппорту справляться с негативом

Некоторые сервисы очень сильно нагружены и пользователи остаются недовольны. Сегодня мы поговорим о том, как же саппорту работать с недовольными пользователями, есть ли какие-то алгоритмы, лайфхаки, чтобы успокоить, как правильно решить его проблему и как самому при этом не сойти с ума. Ну что начнём. Мой вопрос я тебе хочу задать, Кирилл. Первое, что я хочу обсудить, это даже не клиентов, а самочувствие тебе я хочу задать потому что специалиста поддержки, к которому приходит недовольный клиент. Я вот работаю вообще с клиентами наверное лет 12, но до сих пор любое недовольство клиента, даже какой то, не совсем значительное, в первые пару минут меня загоняют в ступор и у меня начинается небольшая паника, потом я как-то с этим справляюсь, но я всегда при этом чувствую какую-то личную ответственность, чувствую, что как будто я лично виновата. Кирилл как ты с этим справляешься, есть ли вообще у тебя такое?

Ну ты сейчас сказал о том, что успокаиваешься именно в тот момент, когда ты уже решил проблему, а вот в первый момент, когда клиент пришёл и он сильно недоволен, как взять себя в руки, какие могут быть здесь лайфхаки?

Ну давай хотя бы придумаем для наших слушателей какие то 3 главных способа. Например, у меня всегда работает - вдохнул, выдохнул, перед тем, как начал что-то писать. Вот это первое, что я рекомендую.

И третий момент, который я бы отметила, это то, что претензия клиента, она не направлена тебе лично, это его ситуация, и она его почему-то очень сильно эмоционально взбудоражила и ты по сути являешься единственной точкой входа, контакт, который может его спасти. И это ещё больше кстати придаёт уверенность.

Итак, запомните - дышим, думаем о том, что мы профессионалы и красавчики и понимаем, что мы сейчас спасём клиента, это наша миссия

Ну смотри. Вообще есть определённая техника по тому, как клиентам отказывать. Если мы говорим про слово - нет, оно в принципе у нас в поддержке запрещено. Я знаю, что было исследование, которое показало, что одна группа операторов отвечала клиенту - нет у нас этого, нет, нет, мы не сможем вам сделать доставку, нет, у нас нет такой позиции в товаре, нет, мы вам эту фигню не предоставим. А другая группа сотрудников, они отвечали по вот этой методике " не говорить нет". Что делали они. Во-первых, они говорили об отсутствии возможности, а наоборот о том, какая возможность существует. Допустим, ты меня спрашиваешь "можете ли вы мне привезти день в день доставку чего-нибудь". Вместо того, чтобы сказать тебе " нет, у нас такой возможности нет". Это кстати очень популярный шаблон у тех поддержек, с которыми я общалась, это вообще клеймо можно сказать на службе поддержки. Если вам вдруг такое прислали. Нужно говорить так "мы сможем сделать доставку такого-то числа, у нас есть какие-то слоты. Когда вам удобно?". То есть говорить о том, что есть, что мы можем предложить, а не делает акцент на том, чего нет это первый момент. Второй момент - это техника предложение альтернативы. Когда мы клиенту предлагаем один вариант похуже, один вариант получше, они оба клиенту мне не очень сильно подходят. Это не их идеальный вариант. Но тем не менее, когда ты предлагаешь один хуже, другой лучше вариант, клиент соглашается на лучший. Например, недавно Я заказывала установку домофона. Позвонила, мне сказали, что на ближайшие 3 дня у нас нет никаких слотов. Но они с другой стороны могли бы мне сказать следующее:" У нас есть для вас два варианта. Мы можем к вам приехать через 3 дня и установить вам все, либо мы можем к вам приехать, например, послезавтра и у вас будет просто платная установка. Просто платная установка она будет стоить столько же. Да она будет платной, но вы уже получите свой домофон послезавтра. То есть, таким образом, ты представляешь клиенту альтернативу как некую ценность. Это второй момент.

Да, правильно. По идее мы отвечаем не только на вопрос клиента, но и на его не заданный вопрос. Вот мне буквально вчера в личку пришло сообщение, мой коллега поделился со мной, как он писал в какой-то интернет-магазин, заказывал какую-то игру. И на вопрос "есть ли у вас эта игра", ему ответили "нет, этой позиции нет" и всё. Дальше он начинает спрашивать "Когда будет, а как можно об этом узнать" и после этого только они начинают ему отвечать "оставьте емейл, мы вам сообщим", а на самом деле ответ сотрудника должен звучать так, например, "Это игра появится тогда-то, мы можем ваш e-mail сейчас записать в список ожидания и как только она появится у нас, мы об этом вам этом сообщим. А ещё у нас есть альтернатива, похожая игра вот такая-то, например".Это как вообще бэст практис, предложить клиенту ещё альтернативный продукт, если вы, например, продукты какие-то продаёте. И кстати та же самая история работает и с фичами. Всё, что касается сервисов, продуктов, которыми пользуются компании, например, наш также юздес. Это история с тем, когда клиент просит фитчу и её нет. Это ситуация всех поголовно, даже очень опытных сотрудников может отправить в ступор надолго. Здесь на самом деле три ситуации. Первая ситуация, это когда клиенту вообще не нужна фитча, которую он просит, и поэтому нужно сначала клиентов спросить - вам действительно это нужно, почему вам это нужно, зачем это нужно. Дальше, если мы у клиента собрали информацию и поняли, что это можно сделать как-то по-другому, мы предлагаем другой, альтернативный вариант решения, которой есть. Здесь вообще не нужно отказывать ситуация отказа просто у нас пропадает. Вторая история, это когда нам надо подумать и мы можем подумать над тем, сделать это или не сделать. Ну и как бы не знаем, может быть это возможно. В этом случае мы просто берем и отправляем это продуктологам, но клиенту обязательно мы сообщаем о том, что да, мы отправили и примерно вот срок там рассмотрения тогда то. И третий момент, это когда мы точно знаем, что мы не сможем для клиента что-то сделать и тогда опять же у нас может быть альтернатива. Либо мы понимаем что клиенту это 100% нужно, этого у нас нет, но это его критический функционал. Тогда мы просто ему не подходим и мы тогда можем предложить ему абсолютно другой сервис или какое-то тоже альтернативное решение. Мы, кстати, так часто делаем, ничего в этом страшного нет. Если для клиента, например, важна штука, которой у нас нет, мы можем отправить его конкурентам, у которого это есть. В этом страшного нету, потому что клиент будет это помнить, поблагодарит нас и потом к нам всё-таки вернётся. И когда мы скажем клиенту, что этого нет, мы делаем акцент на каком то другом абсолютно функционале. И в этот момент клиент может просто понять или сказать нам напрямую, что это на самом деле не так уж важно для него. Так что в этом тоже ничего страшного нет. Мне кажется, я очень много сказала про слово страшно…

И не смотрите на то, что мы сейчас привели в пример фитчи. Это работает везде. Например, клиент решил выбрать пылесос и говорит "Я хочу пылесос такой-то, его у вас нет", но вы можете сказать клиенту "Какие вам параметры важны", он "ну чтобы он пылесосил", "А есть у вас дома дети, есть ли у вас собаки, есть ли у вас ковры", ага, "есть, есть нет-нет", "вам скорее всего может быть и такой пылесос пойдёт, вот у него там лучше параметры, чем у того, который вы сейчас назвали". И клиент довольный уходит с новым пылесосом. То есть этот алгоритм, он по-сути работает везде, в любом сервисе

Перейдём теперь к злым, разозленным и недовольным клиентам. Как решить их проблему. У меня буквально позавчера случилась такая история: я заказываю себе еду на дом, в связи с тем, что на улицу выходить опасно и ко мне приходит еда всегда ч тем меню, который я обычно заказала. Но вчера мне привезли коробку чужую. Я им написала, они мне сказали "Извините за доставленные неудобства, правильную коробку мы вам сможем привезти теперь только послезавтра". То есть я 2 дня без еды, при этом не было предложено никакого другого решения. Расскажи как бы ты поступил в этой ситуации? Как сотрудник саппорта, к которому пришёл клиент вот с такой проблемой. Как это должно быть в идеале?

Да, но мы этот момент давай не будем смотреть. Допустим его нельзя было прислать через 2 дня раньше. Они сказали "Извините за доставленные неудобства". Вот как на самом деле, в идеальных условиях, допустим, учитывая то, что они не могут привести через два дня, компания должна была поступить и как должен был со мной поговорить сотрудник саппорта. Да, извиниться. Как нужно было извиниться, чтобы меня ещё больше не взбесило. Как правильно извиняться?

Допустим я тебе говорю: " я теперь останусь голодной на 2 дня". А ты мне говоришь: "извините за предоставленные неудобства". Это же не неудобства. Это серьёзная проблема. Надо писать искренне и проговаривать ситуацию клиента и ответить надо так: "да, понимаем ситуацию, очень некрасиво. Особенно в это время. Мы сейчас что нибудь придумаем". А дальше предложить бонус и так далее. Вот так надо решить

Классно, давайте. Мне пиццу, пожалуйста.

Гениально

До того, как ответить на твой вопрос, я хочу сделать очень небольшое, но важное замечание. По поводу вот этих шаблонов, когда случаются сбои. Смотри, ты сказал очень важную, но маленькую деталь о том, что ты меняешь имя, то есть в любом случае это сообщение индивидуальное и его уже не воспринимают как шаблон. Когда ко мне обращаются - Катя, здравствуйте, Вот такая то такая ситуация случилась... Причём не просто это перемена моего имени, где написано там Катерина Цветочек, извините за проблему, а именно моё имя нормально написанное. И это уже большой плюс. Возвращаясь к твоему вопросу, про то, что страшнее какие-то индивидуальные случаи или массовый сбой, скажу честно. Для меня психологически, как для клиентского менеджера, сложнее - это индивидуальные проблемы, потому что там ты всё через себя пропускаешь, ты видишь страдающего человека и ты боишься с ним испортить отношения, чувствуешь его проблему как свою. Когда случается массовый сбой, здесь палка о двух концах. Здесь уже ты во-первых ничего не сделаешь, от тебя ничего не зависит, ты просто ждёшь. Но с другой стороны это очень сильно может повлиять в принципе на твою компанию, какая бы она ни была, сервис доставки, либо это хэлп дэск. Это уже серьёзно, это вызовет отток клиентов. Что в этом случае делать? Кроме вот этих шаблонных ответов на каждое именно обращение, Я бы порекомендовала сделать, как наш президент - обратиться к нации, так сказать...

да и сказать о том, что "Друзья, мы оказались в сложном положении, но что только не было у нас... и печенеги, и половцы, и большое количество заказов. Мы с вами перетерпим". Если уходить от шуток и политических тем, нужно что сделать. Написать Всем большое сообщение, если мы говорим про текст. Рассылку всем пользователям, которые уже сделали заказ, у которых, например, просрочен заказ сделал сегментацию клиентов своих и понять, кто именно пострадал, и на сколько кто пострадал. И отправить им рассылку, кто пострадал и ссылку. Что должно быть в ней. В ней нужно во-первых объяснить, что происходит, чего ожидать. Ну, допустим, у нас сейчас очень большой поток заказов в связи вот с тем то, с тем то. Второе, нужно обязательно включить и личностные момент, вот про печенегов и половцев конечно я сказала, мы все смеемся, но самом деле это очень важно, что мы говорим о том, что мы не просто какая-то компания, а мы люди, которые работаем за троих, за четверых сейчас, на пределе своих возможностей, и мы всё делаем для того, чтобы каким-то образом наладить нашу работу, её как-то масштабировать. Честно говорим

Дальше мы пишем, какой-то обязательно срок решения или хотя бы срок, когда мы дадим решение. Допустим, нам будет ясна дата доставки такого-то числа, либо мы говорим, если вообще никаких сроков нет, мы говорим "мы ещё раз вас уведомим через день, допустим, о статусе этой прекрасной ситуации". И в конце мы обязательно пишем, какая у нас будет компенсация, потому что без неё тут никак. Допустим, доставка будет бесплатная, или вы сможете там такой-то бонус забрать. При этом, это супер важная тема. Сейчас все помешались на этих бонусах, каких-то бесплатных баллах, но иногда, когда клиенту выдают 50 баллов за какой-то очень крупный косяк, это настолько вымораживает что становится только хуже. Здесь тоже нужно понимать, на сколько сильный косяк и какую компенсацию вы ему даёте

Естественно если у саппорта нет никакой возможности давать компенсацию, это совсем полный провал. Но если она есть, нужно тоже грамотно разделять, что, кому. Допустим, на самом деле, компания, которая мне не доставила еду во время, они мне дали компенсацию в 200 бонусов. Что мне эти 200 бонусов дают, если у меня там заказ, грубо говоря, он на 5000 бонусов. Ну типа 200 бонусов, Алло, это даже не пол блюда и даже не напиток и ничего. Это просто подачка и выглядит тоже как шаблон, то есть нужно уходить от шаблонов во всех их проявлениях. Ну мы показываем, что мы не равнодушны, поэтому мы всем отправляем письмо и при этом, опять, ещё раз обращаю внимание, что сегментировать аудиторию, которая пострадала. Поэтому и конечно, когда массовый сбой, что касается и например би ту би компаний, я тоже всегда рекомендую, кроме письма ещё и личные звонки каким-то крупным клиентам, и постоянно быть на связи, и понимать там что происходит и когда всё это закончится. Это большой вопрос. У нас сейчас, у всего мира, когда всё это закончится, но нет не даёт ответ золотая рыбка. кстати один клиент нам сегодня написал такое сообщение. Я сейчас вам прочитаю: "Спасибо вам за крутую и оперативную поддержку, уже рекомендую юздеск друзьям и заслуга поддержки тут не менее 30%". И в следующий раз мы поговорим о том, как поддержка влияет на бизнес