Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Как саппорт влияет на бизнес

оставайтесь на линии
как саппорт влияет на бизнес
В этом выпуске подкаста поговорили о том, как поддержка влияет на развитие бизнеса.

Можно ли начать работу без хорошо выстроенного саппорта, как посчитать прибыль от поддержки и можно ли, какие метрики использует команда Юздеска, чтобы понять, что поддержка работает хорошо.

Вопросов много, ответы на них в нашем пятнадцатом выпуске.

Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
В прошлом выпуске анонсировали, сегодня мы поговорим о том, как поддержка влияет в целом на бизнес, поговорим о деньгах поговорим о выгоде о том, как удерживать клиентов и так далее поехали! Серёжа, привет
Сергей:
Привет
Катерина:
Давно не виделись
Сергей:
Да, давайте после карантина тоже не видеться.
Катерина:
Серёжа, мы позвали тебя, потому что ты запускал несколько бизнесов в своей жизни. Твой текущий бизнес напрямую связан с поддержкой клиентов, поэтому мы думаем, что лучшего эксперта по этой теме, чем ты, нам мне найти. Поддержка вообще нужно для всех бизнесов или не для всех и почему? Как ты думаешь?
Сергей:
Вопрос хороший. Мне кажется, что поддержка нужна почти для всех бизнесов и важна. При этом, понятное дело, что лучшая поддержка это поддержка, которой нету. Ну типа которая не нужна, но если она всё-таки нужна, а нужна она почти всегда, соответственно, она в компании тоже должна присутствовать и важно, чтобы ей сразу выделялась какая-то роль, близкая к ключевой. Потому что на сегодняшний день почти во всех направлениях бизнеса, там онлайн-бизнес, не знаю, это e-commerce Retail какой-нибудь, даже рестораны... В общем привлекая клиента, важно, чтобы он потом никуда не девался, оставался лояльным. Выстроить вот эту лояльность без хорошего качества общения с этим клиентом, ну практически невозможно, то есть резюмируя, если бизнесу вообще важны повторные покупки, такому бизнесу поддержка клиентов нужна и нужна качественная. Если же там существует какой-то бизнес, который всегда продаёт по одному разу, то такому бизнесу поддержка не нужна. Можно не заморачиваться. Вот так я думаю
Катерина:
Смотри, но даже если ты хотя бы один раз заходишь на сайт, ну там я не знаю, выбираешь, допустим, какой-то холодильник. Это единственная покупка на несколько лет, но при этом ты обращаешься в чат и пытаешься выбрать холодильник, и спрашиваешь какие-то вопросы, если тебе не помогут, ты же уйдёшь и там с одного сайта на другой. То есть нельзя сказать, что даже если это одна покупка, то поддержка не важна
Сергей:
Ну да, тоже согласен. Просто таких изолированных ситуаций ну бывает прямо правда мало, то есть магазин, который торгует исключительно сложными холодильниками, его наверное не существует в мире. Окажется, что изменилось....
Кирилл:
Мне кажется поддержка в данном случае она ещё достаточно сильно про репутацию. Даже если это про одну продажу, если клиент обратился в поддержку, ему понравилось, как с ним поработали, он, даже если сам не придёт, он может порекомендовать тебя кому-то ещё, то есть это же именно про впечатление клиента. Ну не про количество его покупок
Сергей:
Посмотрите, тут подмена небольшая понятий. Поддержка и продажа. То, о чем вы говорите, это на самом деле продажи, то, что продажа общается в чате, киносайте, по телефону, в почте или ещё где-то это, это просто другой отдел. То есть у продажника, у него всегда должен быть майн сет, который помогает ему взять и продать в текущем виде клиенту что-то, что он должен продать. То есть если клиент пришёл к нему за пылесосом, а при этом клиент пришёл на сайт магазина, который торгует холодильниками, продажник должен сказать, что холодильник этому чуваку важнее чем пылесос. Я под поддержкой понимаю некий отдел, неких людей, которые скорее после продажи, клиента сопровождают. При этом важная штука, что на самом деле мы сейчас с вами рассмотрели такой изолированный сценарий, когда нужно продать один холодильник и дальше такая это процесс в вакууме. На самом деле процессов в вакууме не происходят. Очень часто, даже всегда в, допустим, если мы возьмём тот же интернет-магазин, у него есть как отдел продаж, который продаёт крупным клиентам и конечно крупный клиент, представитель этого крупного клиента, если это Битуби, позвонит этому аккаунт-менеджеру, с ним поговорит, этот аккаунт менеджер сам все подберёт, выставит счёт и так далее. Но ещё у этого магазина есть 100500 клиентов физических лиц, которые просто приходят на сайт, выбирают, это некий соулт сервис такой. Покупают, а дальше начинается вот это вся неразбериха. Когда им не привозят там заказ или привозят его не вовремя, или там привозят разбитые, или что-то подобное. И вот в этом случае продажи уже как бы сделали свою работу, по крайней мере так принято. И в дело вступает поддержка. И вот если привезли этот холодильник, который был уже оплачен, и он разбит и вот этот магазин мифический, ему не надо делать повторные продажи, то здесь вообще может быть автоответчик, который говорит типа, ты его смотрел, когда покупал, ну я помогал тебе изо всех сил. Поэтому наверное продажи и поддержка это такие немножко разделённые штуки. Но что важно, в самых лучших бизнесах, которые в топе и по отзывам клиентов, и по выручке, и там по-любым показателям, которые для них важны. У них все отделы в компании они очень просто общаются между собой, без бюрократии. Если в поддержку прилетел какой-то вопрос, который относится к продажам, у них выстроен простой процесс передачи этого вопроса в продажи, продажи отвечают, либо напрямую с клиентом связываются, либо дают какой-то ответ поддержке. Поддержка отвечает клиенту. И так же допустим с доставкой. Если произошел какой-то косяк с доставкой, то в целом продажи не причём. Но у поддержки должен быть лёгкий способ обратиться в продажи, узнать, что там произошло, и там либо узнать новую доставки, либо ещё каким-то образом решить существующую проблему. Эта связка между разными отделами, она тоже отличает хороший бизнес, клиентоориентированный от бизнеса плохого, не клиентоориентированного
Катерина:
Давай вернёмся к вопросу о тех компаниях, для кого поддержка нужна, что это за компании и сколько в целом клиенту требуется негативного опыта для того, чтобы выбрать другую компанию
Сергей:
По исследованиям, которые сейчас проводятся довольно активно. К примеру по исследованию Forester, в одном из последних, они правда рассматривают рынок Штатов, но рынок Штатов он очень похож на Российский рынок, мы его часто приводим в пример, потому что у них очень классно работает статистика и она очень быстро отгружается. У нас там те же данные, но чтобы собрать их в какой-то вменяемый отчёт, нужно сильно больше времени. Так вот по этому исследованию форестера клиенту нужен всего лишь один негативный опыт с компанией, чтобы рассмотреть выбор какого-то другого поставщика, услуги или товара и так далее. Вот. А если взять там один плюс, то есть больше одного косяка за компанией, то этот показатель составил 80%. То есть когда рынок перенасыщен предложением, а сейчас в кризис это особенно актуально, потому что пользователи все сидят дома и у них там в одном клике куча разных поставщиков, услуг и сервисов, доставок продуктов и так далее. Если вдруг они написали им, типа никто не ответил, они просто пойдут к другому поставщику, купят у него и первый поставщик не досчитается этого заказа, оплаченного у себя. Вот такие стали сейчас клиенты притязательные, но обижаться на них смысла нет. Нужно что-то делать, в такой реальности мы живём. Поэтому нужно делать качественный и предпродажный сервис, и продажный сервис и постпродажный, который в общем мы наверное сейчас рассматриваем, когда говорим про поддержку.
Кирилл:
Это интересно. На самом деле я не совсем согласен, что в каких-то условных компаниях, где целью стоит только одна продажа, поддержка не нужна, потому что всё же там какая-то репутация, и так далее, сарафанное радио. Но если подытожить, кому большей степени нужна поддержка, какому бизнесу?
Сергей:
Давай так. Бизнес - это машинка по зарабатыванию денег. Больше ничего. То есть там есть внутри всякие культуры внутренние и так далее, но на самом деле бизнес затевался для того, чтобы заработать денег и у бизнеса есть то количество денег, которое он зарабатывает с одного клиента, есть поток этих клиентов и соответственно в этом потоке есть какая-то стоимость привлечения каждого из этих клиентов. А какие-то бизнесы только на сарафанном радио работают, у них каждый клиент стоит по сути 0 руб. Какие-то работают в очень конкурентных рынках, типа банков или страховых, или, не знаю, клининговых услугах. В таких бизнесах один клиент стоит дорого. И вот если стоимость привлечения клиента она больше, чем компания зарабатывает за какой-то первый заказ этого клиента, то по сути нет смысла вкладывать всё больше и больше денег в маркетинг. Потому что они вкладывают деньги, они тратят 100 руб, из клиента зарабатывать 90 руб. Таким образом, это стандартная штука, когда спрос огромный, от клиентов отбоя нет, а бизнес в ж***. Потому что на каждом клиенте они на самом деле деньги теряют. Сейчас придумали всякие штуки по подписке, когда ты покупаешь один раз и потом покупаешь ещё, ещё, ещё, ещё и вот в таком случае бизнес начинает зарабатывать деньги. Так вот, если компания тратит больше денег на привлечение клиента, чем зарабатывает с первого заказа, и нужно не обосраться до 2 заказа, до 3 заказа, до 4 заказа. Вот таким бизнесам качественная поддержка нужна первую очередь и без нее вообще можно не начинать. Как-то так. А таких бизнесов становится больше и больше, и потому что конкуренции всё больше и больше во всех сферах вообще.
Кирилл:
Просто тогда получается, что поддержка не нужна только тем, кто предоставляет какую-то уникальную услугу, от которых просто не смогут отказаться клиенты в пользу кого-то другого, просто потому что никто больше это не делает. А всем остальным получается поддержка нужна
Сергей:
Смотри. Такого тоже нет. Мы тоже живём не в вакууме и у любого бизнеса есть конкурент, даже если бизнес думает, что у него конкурентов нет. Посмотри. Вот у нас есть юздеск, мы помогаем компаниям организовывать качественный сервис. Мы рассказываем, как классно если компания подключит свой почтовый ящик к юздеск и распределит права доступа и все сотрудники поддержки будут из этого почтового ящика отвечать. Точнее будут отвечать из юздеск. Но на самом деле, если бы у нас не было никаких конкурентов, то компании, много компаний продолжают использовать Outlook для того, чтобы отвечать на почту
И наш конкурент на самом деле Outlook. Если она они ещё и делают типа омничао, умноканальную поддержку, то на самом деле часть сотрудников сидит на Фейсбуке, часть сотрудников отвечает WhatsApp или с телефона. Таким образом, наши конкуренты это все вот эти сервисы, через которые один хрен они общаются. А потом они могут просто взять и отключить почту, и сказать "короче мы в почте не саппортитим и в ватсапе не саппортим. Мы только по телефону саппортим. А телефон у администратора лежит на... просто вот лежит физически трубка. Это же не значит, что у них некачественный Саппорт. Может она так отвечает всем, что все просто в этот момент очень сильно радуются и приходят в этот бизнес. Вот поэтому каких-то услуг, которых нет конкурентов, ну не существует, ну не знаю, похоронное бюро...
Катерина:
Получается поддержка нужна всем...
Сергей:
Похоронное бюро может быть. Только ты как бы ну по-любому обратишься туда.
Катерина:
Слушайте, кстати, я подумала сначала, когда ты сказал о сервисах, у которых нет поддержки, про гос услуги. И кстати я даже государственные услуги стали ближе к клиентам и стали предоставлять классную качественную поддержку и клёвый сервис. Скорее всего они, может быть, даже больше штрафов с населения теперь собирают, потому что клиентам понятно, как заплатить, что заплатить, где заплатить, ну грубо говоря, казалось бы, там конкурентов нет, но они обращают внимание на это, они понимают, что нельзя быть человеческими бездушными по отношению к людям
Сергей:
Всё не так. Ты привела пример государства. На самом деле у государства есть конкуренты в виде 200 других государств и если ты... если тебе не нравится текущий режим кровавый в этой стране, то ты открываешь компанию в другой стране и начинаешь платить налоги там, где офигенно госуслуги работают. Поэтому государство находится на площади конкурентном рынке других государств и конечно для них важна поддержка. И более того, у них как раз офигенная модель подписки. Ты короче всю жизнь платишь типа ltv у тебя прям л.
Кирилл:
В общем, с этим разобрались. Но вот бизнес, он в целом ради денег. Это когда-то что-то продаёшь и получаешь какую-то выгоду. Как посчитать доход от поддержки, можно ли это сделать вообще.
Сергей:
Слушай, посчитать наверное можно, но кажется, что этот подсчет он будет такой себе, не очень правильный. Я не могу сказать, назвать себя экспертом в области там подсчёта каких-то супер сложных финансовых моделей и когда там задействован какой-нибудь call центр поддержки на 400 душ и там типа вообще капец каждая минута, каждая секунда сколько то много денег стоит. Но на ранее би ту би, в котором мы находимся, поддержка является... Ну короче её можно посчитать косвенно. Мы берём всех клиентов, которые обращались поддержку, смотрят, сколько из них продолжают пользоваться услугой, при этом вопрос, который они задавали в поддержку, был критически важен, типа "вы *** и ваш сервис не работает". Если поддержка смогла сделать так, чтобы клиент, даже необязательно поменял свою точку зрения, а его проблема решилась и он продолжает пользоваться сервисом, то вот эта сумма денег, которая пришла в компанию с этого момента и до это окончания пользования сервисом этой компании. Вот она стоимость поддержки. Там есть много всяких тактик, типа "Давайте измерять МПС, раз там в портал или раз в год, смотреть на сколько нас там много рекомендуют". Но это всё такой же супер косвенный метод и они могут... на них может влиять всё, что угодно. Ну например, вырос спрос на маски и там на антисептики и была компания антисептик.рф, у которой продажи взлетели вообще до небес. Там как бы гавено не отвечала поддержка, если у них есть антисептик, они его купят и потом в конце можно сказать "у нас такая классная поддержка, смотрите, как у нас выросли продажи, потому что у нас нет ни одного продажника, только чатик на сайте, в котором отвечает поддержка". Но это как бы не совсем корректно. Существует много методик, всякие там РОИ от зарплаты или там РОИ от внедрения кого-то инструмента, например, нашего. Но кажется, что более важно просто понимать ценность того, что вот поддержка это важная какая-то штука внутри компании, ей выделяют какого-то хозяина, руководителя отдела поддержки, который находится на равных в менеджменте среди других ребят, там главного маркетолога, главного продажника, какого-нибудь операционного товарища и так далее. Тогда голос поддержки он будет звучать на равных внутри компании. Ну и короче так произойдёт, что поддержка будет влиять положительно и продажи будут расти
Катерина:
Сергей, а вы в своей компании замечательной считаете какие-то метрики, относящиеся к поддержке, главные. Какие вы смотрите и понимаете, что да, О'кей поддержка отработала хорошо. Есть у вас как у руководителя какой-то чёткий параметр?
Сергей:
Уважаемая Екатерина, хотел бы переадресовать вопрос вам.... Давайте, вы сами расскажете, что там вы считаете вообще, потому что вы же у нас голос поддержки, голос поддержки- поддержки в нашей компании
Катерина:
Главный критерий - это отвал клиентов. Если клиент отваливается и в этом есть вина поддержки, это является подтверждением того, что отработано всё плохо. Если клиенты не отваливаются, если они не эскалируют свои вопросы руководству, это значит что всё идёт хорошо. Но для того, чтобы превентивно работать с отвалами клиентов, нужны ещё какие-то метрики, промежуточные, чтобы мы каждый месяц что-то считали, что нам говорит о том, что вероятно клиенты не будут отвариваливаться. На что здесь мы смотрим. Здесь мы смотрим на скорость ответов, она у нас устанавливается в зависимости от того, насколько срочная проблема клиента или что это за клиент. Второе это качество ответов, мы не смотрим на то, как наши сотрудники отвечали и берём выборку тикитов, проверяем на ошибки. Если ошибки есть, мы их разбираем. И это оценка самих клиентов ответов поддержки, если есть какие-то проблемы они должны сразу решатся. У нас есть запрос обратной связи и клиенты после каждого контакта с поддержкой отвечают на сколько им поддержка понравилась. Если что-то не понравилось, мы смотрим, почему им что-то не понравилось. Это действительно поддержка накосячила или там что-то не так в продукте и так далее... Вот это такие основные метрики, по которым мы примерно можем понимать, что что-то не так. Плюс есть ещё такой показатель - это настроение клиента. Если мы видим, что клиент каким-то образом негативит, упоминает, что он хочет, уйти или он говорит "я уже смотрю ваших конкурентов". Мы просто его переводим в наш отдел картами саксесс, которые своими волшебными силами его сохраняют. … Самое главное это смотреть на то, отваливаются клиенты или нет. Это в би ту би продукте. То есть мы знаем, что у нас куча клиентов обращается с кучей вопросов. И если клиенты не уходят, несмотря на то, сколько багов мы завели, это значит, что хорошо отрабатывает поддержка
Кирилл:
Мы плавно пришли опять к тому, что если у тебя в принципе на рынке есть конкуренты, а сейчас такое время, что их не может не быть, тебе нужно удерживать клиентов и поддержка - это охренительный инструмент, для того, чтобы удерживать клиентов.
Сергей:
Катерина, я вам хочу задать тоже вопрос. Мы с вами затеяли в очередной раз исследование рынка про поддержку и видим, что пока... Это такой инсайт, пока мы его ещё не выпустили, скоро выпустим.. Ну вот мы с вами смотрим результаты и видим, что ровным счётом ничего не меняется. У тех же самых компаний, лидеров рынка e-commerce, которые продают на миллиарды или десятки миллиардов руб ежемесячно, их ответы на вопросы поддержки такие же плохие, как они были три и два года назад
Как вы думаете, всвязи с чем это происходит и может быть действительно не важно, насколько хорошо ты поддерживаешь клиентов, главное, что ты там продолжаешь вообще в целом продавать
Катерина:
Ну смотри, мы смотрим рынок не только экомерса. И, как ты правильно заметил, очень важно не путать и не мешать там поддержку с продажей. Но у меня здесь на этот счёт есть собственное мнение, что по сути это прям очень не разные плане икомерса отделы, по сути продажи должны работать как поддержка и поддержка должна работать как продажи. Здесь, когда мы проверяем, мы рассматриваем в том числе такой параметр как "Помогает ли сотрудник купить что-то". Они не помогают этого делать. Наверное им хватает денег. Но давай посмотрим насколько эти компании в принципе прибыльны. Мне кажется, что тут специфика в том, что таких компаний таких огромных в России, их просто по пальцам можно пересчитать, то да у них наверное не такая большая конкуренция. Они уже давно захватили рынок и могут сделать всё, что угодно. То, что после этого остаётся какой-то там негативный шлейф у клиентов, ну да, но придут новые клиенты. Но что хочу заметить и что мне бросилось в глаза. Они реально там совсем не продают. У нас там вопрос. Мы отправляли интернет-магазинам. Мы спрашивали "есть у вас вообще доставка день в день и курьеры принимают ли картой или принимаю только наличные". Я отсмотрела по-моему компаний из 100 только 30 100% отвечает только на один из этих вопросов. То есть они отвечают либо на вопрос " есть ли доставка", либо отвечают просто прр курьера. И это очень странно. Только единственный магазин ,после того, как поговорил с клиентом ,задал прекрасный вопрос "помочь ли вам оформить заказ". Вот мне кажется, что если бы каждый написал "помочь ли вам оформить заказ", у них бы было больше продаж. Вот весь вопрос даже не в том, что от них клиенты могут уходить, они может не уходят, они как покупали там, в том же Детском Мире, можете запикать это потом ... так и буду там покупать, но если бы сотрудник задавал вопрос встречный "оформить ли вам заказ, помочь ли вам с чем-то. Давайте помогу вам с выбором". У них бы было просто больше продаж. Это на стыке поддержки и продажи. Это именно в икомерсе мы смотрим, проверяем
Сергей:
У меня есть своя версия на этот вопрос. Мне кажется, что компании, они просто не понимают, какую долю продаж им может принести поддержка. И в целом вот этот весь... Ну сейчас все стали умные, можно написать на любой, абсолютно даже маленький косяк компании, какой-нибудь пост в Фейсбуке, куда придёт эсэмэмщик, а это просто агентство, которое само ничего не может решить вопрос, а может извиниться и сказать, что ему жаль. Но типа что, что ему жаль, я не поел или не положил еду в холодильник, который хотел заказать. Штука в том, что компания не знает, какой потенциал есть у тех поддержки в плане продаж и компании рассматривают свой отдел поддержки как такой центр затрат. Что, там куда-то мы деньги тратим, что-то мы больше немножко тратим, меньше немножко тратим. И вот эти деньги они находятся на какой-то границе, когда вообще можно не заморачиваться. Ну то есть компания тратит там 25 млн руб в месяц на зарплаты там поддержки, ещё там какой-нибудь миллион на систему поддержки возможно... И вот эти затраты их вполне устраивают, они понимают, что отсюда ещё можно дополнительно продавать. А это происходит, потому что в компании нет человека, который находился бы на равных в иерархии менеджмента, сказал бы - ребята ну вот мы тут высчитали, сколько вопросов нам было задано про то, что не поможете ли что то купить... На этот вопрос никто не ответил. Сказали вас устраивает качество обслуживания, вы мне скажите устраивает или нет, мне насрать, хотите выкупить что-то или нет. Так вот такие компании, они просто не дополучают прибыль. То есть скорее всего маркетплейс Яндекс или Сбербанка не закроется от того, что плохо отвечает клиентам, потому что они могут в телевизорах поставить 40 000 минут рекламных роликов, а больше никто не может, и поэтому у потенциального пользователя уже просто в голове засела это название, вот просто пойдёт и купит у них, но вот сколько бы они могли дополнительно получить денег, они не считают. Вот если бы они посчитали, мне кажется, что ценность отдела поддержки тут же выросла и они попросту добавляли к своим миллиардам в продажах еще нескольких сотен миллионов недополученных в отделе поддержки
Катерина:
Интересно. Все постоянно проводят опросы, опросы лояльности. Всегда приходит обратная связь "понравилось ли вам покупать в нашем магазине, вы готовы нас порекомендовать своим друзьям". Вот этот отдел лояльности и маркетинга он работает очень хорошо все постоянно заморачиваются на конференциях и рассказывают друг другу о том как более лучше нам опрашивать клиентов, как нам больше получать от них обратной связи. Ребята посмотрите в почтовый ящик!
Сергей:
Ещё наверное важно сказать, что ну мы рассмотрели и там какие-то огромные корпорации и Бог знает как у них все устроено там сложно, хорошо, неважно. Наверное важнее рассмотреть какие-то небольшие компании, не знаю, там размером 10 человек, которые на самом деле занимаются тем же самым. Ведь несложно у двух сотрудников поддержки, всего лишь, которые занимаются поддержкой, знать, что там вообще как дела, вы вручную глазками в Excel или в Гугл доке вычитать вопросы, но они же тоже этого не делают. Они покупают какой-то софт для автоматизации маркетинга и автоматизации поддержки с использованием интеллектуального чат-бота на основе нейросети. Ты просто отвечай нормально и смотри, что тебя спрашивают, всё. И у тебя продажи будут выше, чем 40 там не знаю, 40 - 50% рынка. Это же не сложно, что-то делать бизнесу, чтобы поддержке было комфортно работать
Кирилл:
Мы плавно пришли опять к тому, что если у тебя в принципе на рынке есть конкуренты, а сейчас такое время, что их не может не быть, тебе нужно удерживать клиентов и поддержка - это охренительный инструмент, для того, чтобы удерживать клиентов.
Сергей:
Катерина, я вам хочу задать тоже вопрос. Мы с вами затеяли в очередной раз исследование рынка про поддержку и видим, что пока... Это такой инсайт, пока мы его ещё не выпустили, скоро выпустим.. Ну вот мы с вами смотрим результаты и видим, что ровным счётом ничего не меняется. У тех же самых компаний, лидеров рынка e-commerce, которые продают на миллиарды или десятки миллиардов руб ежемесячно, их ответы на вопросы поддержки такие же плохие, как они были три и два года назад
Как вы думаете, всвязи с чем это происходит и может быть действительно не важно, насколько хорошо ты поддерживаешь клиентов, главное, что ты там продолжаешь вообще в целом продавать
Кирилл:
А как мотивировать сотрудников?
Сергей:
Кирилл Хороший вопрос. Я немножко наверное отвечу с другого конца. Бизнес, что нужно для начала понять, что вот весь подкаст, который мы говорим, ему нужно понять действительно ли убедительные аргументы, которые мы приводили, в том, что поддержка нужна, потому что если все ещё у собственника или у менеджмента есть понимание, что поддержка неважный элемент в пищевой цепочке этой компании, то не стоит заморачиваться. То есть вы можете отдать любому своему операционному там менеджеру сказать "организуй там как-то поддержку, пусть она будет". Потому что это неважно для бизнеса и там как она организуется так организуется, вообще забить... Вот, но если вы решили, что это какая-то важная штука, в первую очередь, я бы порекомендовал просто выделить человека, который за поддержку отвечает, и этот человек, он должен быть наравне с руководителем отдела маркетинга, руководителем отдела продаж, потому что очень часто в угоду каким-то маркетинговым активностям, зайдите на любой сайт, на вас выпрыгнет 16 разных виджетов, "напишите мне, сейчас я вам перезвоню за 0,3 секунды", вас бот встретит, спросит у вас какой-то вопрос "Давайте я вам помогу оформить заказ". И во-первых это бесит, так не делайте на своих сайтах. Во-вторых, если пользователи всё-таки не очень искушенные, например, моя мама, она зайдёт на такой сайт, её встретит тут чат-бот и она не поймёт, что это чат-бот, она подумает" как бы мне же нужен сервис, вот меня спрашивают, ого, классно, быстро спросили". Вот когда пользователь даст ответ на вопрос тому боту, сделайте так, чтобы человек, который организовывает процесс сделал всё так, что этот вопрос дойдёт до человека внутри компании и на него собственный человек внутри компании, сотрудник поддержки ответит. Вот это первый шаг, дальше важно, чтобы люди, которые работали в поддержке, они обладали ну там давайте назовём основными скилами, какой-то эмпатией, то есть они должны, действительно, хотеть помочь. Руководитель отдела поддержки он может не хотеть помочь, он может сделать так, чтобы отдел работал, а вот сотрудники поддержки они должны хотеть помочь, потому что при всех косяках бизнеса там, плохо работает доставка, не знаю, прислали, было написано одно, на сайте другое, а на складе третье.... и каких-то любых таких подобных штуках, когда человек обращается к другому человеку внутри компании и сотрудников, вот он хочет помочь, чудесным образом всё становится хорошо и они находят взаимопонимания, и самое плохое, что может случиться - Покупатель не купит, но, возможно, придёт ещё раз. Потому что он вспомнит, что к нему там как-то более-менее нормально, по-человечески отнеслись или может быть даже порекомендует знакомому, которому тот товар или сервис. А вот это мне кажется две самые важные штуки. Мы ещё не сказали...я ещё не сказал ничего про какие-то технические средства. Вот технические средства сделайте так, чтобы у вас все каналы связи, которые используются с клиентами... Вы могли смотреть, на сколько полно они используются и сколько там типов вопросов, вообще вопросов и вообще могли зайти, посмотреть, что там спрашивают, кто спрашивает, с какой периодичностью спрашивают, на какие темы спрашивают. Это не обязательно должен быть какой-то инструмент. Главное, что вы вообще могли эту статистику получить, может быть у вас в виде хэлп деска собственно этот руководитель поддержки, которые просто будет выгружать, смотреть и давать вам отчёт, и это вам будет стоить всего лишь например 20% его зарплаты. А его зарплата 100.000, это всего лишь 20 000 руб. в месяц. Кажется, что любой хэлп деск дешевле, но ничего. Считать вы это научитесь чуть позже. Вот технический инструмент, который позволит что то считать, он вам нужен с самого начала, потому что если вам нужно считать один запрос в день, то этот технический инструмент просто пальцы. А если их 150 в день, то ну как-то нужно что-то немножко подавтоматизировать. Вот. Это стоит недорого. Заходите на сайт юздеска ру, жмите кнопку купить, Кирилл и расскажет вам, почему важно какую-то такую штуку использовать
Катерина:
А тебе не кажется что нужно как-то поощрять, чтобы поддержка хотела помочь клиенту, как-то мотивировать её финансово, например
Сергей:
Смотри, я конечно закладывал в роль... тут какая штука, опять же, если бизнес там какого размера, в котором можно выделить какие-то отделы внутри бизнеса, то на самом деле каждый отдел, это тоже там своего рода бизнес, те каждый отдел должен как-то приносить... он не сам по себе просто должно приносить прибыль, но он делает так, чтобы прибыль была в компании. Иначе непонятно, для чего рн нужен. Вот если действительно отдел поддержки создан в компании, но вообще не помогает получать прибыль... А если у вас есть руководитель отдела и он ну считает как-то, что поддержка помогает, то люди, которые в нём работают, они должны обладать какими-то зачатками мозга и они будут хотеть помочь. Во-вторых, за этот свой труд хотят получать какие-то деньги. Если они перестанут радоваться деньгам, которые им платят, то они пройдут в другую компанию, будут приносить счастье, радость клиентам другой компании. Вот поэтому, мне кажется, что людей мотивировать нельзя. Люди должны быть мотивированы сами, вот если они не мотивированы то их не замотивировать. Их можно дополнительно простимулировать какими-то финансовыми инструментами или печеньками, или там отгулами, ими или чем-то подобным. Но если они не хотят помочь, никакая стимуляция не поможет.
Катерина:
Я просто думаю, что если это реально бизнес тот, где поддержка приносит деньги, то сотрудник должен чувствовать, что каждый клиент это его непосредственная ответственность за то, чтобы этот клиент продолжал приносить деньги и мотивация здесь может быть там тот же процент от денег, которые приносят клиенты, когда он эту связку установит своей голове, что ему приносит деньги не просто оклад за ответ на тикеты, а ему приносят оклад, если он офигенно будет отвечать на эти тикеты, а если он не будет офигенно на них отвечать, то у него денег не будет в принципе. То есть вот эта связка между тем, что я сейчас отвечаю и это может повлиять на то, что клиент может уйти. Если клиент уйдёт, я ничего не получу Это может быть интересный эксперимент, наверно, для компании. Может быть мы у себя такое приведём, чтобы как то для продаж... сделать вот эту прямую связку между деньгами, которые приходят и тем, что ты делаешь. Может быть вообще убрать оклад саппорта, пусть они за 1% работают. Наверняка они будут работать намного лучше. Давайте попробуем!
Сергей:
... Мне кажется, что всё равно я там остаюсь при своём мнении, что человек, который хочет помочь, если он искренне хочет помочь, если помощь заключается в том, что человеку, клиенту надо помочь оформить заказ, то он это сделает и тем самым заработает деньги. А если добавить мотивации поддержки продавать и клиент приходит, говорит, что, не знаю, и саппорт понимает, что сервис, услуга или товар, который продает эта компания, клиенту не подходит. И если у него остаётся вот эта финансовая мотивация в виде продаж, он вместо помощи будет впаривать. Хороший продажник это не тот, который впаривает, а тот, который показывает ценность
Кирилл:
Ну я думаю просто, что любая поддержка может так или иначе приносить деньги, и если вдруг вам кажется, что ваша поддержка деньги не приносит, значит, вот такие-то проблемы с поддержкой. Вот поэтому возвращаемся к пункту 1, вам нужен нормальный управленец, который будет на одном уровне там с другими отделами, который сделает грамотную поддержку так, чтобы она приносила тебе доход. Тут ещё важно просто вот это слово, приносить деньги, оно может нашими слушателями истолковаться как-то неправильно, типа мы тут посчитали и получилось так, что там фонд оплаты труда саппорта составил 1 млн руб в месяц, а мы поставили неделю назад мотивацию саппорту, ещё дополнительно продавайте, получается 1%, и они продали всего на 1000 руб и что-то короче кажется, что наш отдел саппорта это какая-то бездонная бочка и надо их разогнать. На самом деле, конечно, это всё не так работает и подходить к планированию и пониманию, что отдел поддержки какой-то важный и он выполняет важную функцию, даже в цепочке продаж или пост продажах. И почитать вот это всё, как происходит особенно сложная задача, она просто не решается. Однако, короче, отдел поддержки, которой просто в пнэле или в своём профиле там имеет отрицательный показатель это пока ничего не значит, что отдел поддержки такой надо разогнать. Это тоже важно понимать любому бизнесу, который что-то вообще хочет добиться в этой жизни. Ну необязательно на самом деле, отделу поддержки становиться отделом продаж, потому что если мы говорим о вторичных покупках, продажа - это обращение клиента с каким-либо вопросам, то есть он необязательно должен что-то купить после этого, он просто должен остаться с вами и получить качественный сервис вот и всё. Он же мог обратиться в компанию и саппорт, сотрудник поддержки одной перепиской, скажем так, сделал так, что клиент не ушёл и этот тикет закрылся, и дальше ни у кого в компании не появится потенциального убытка, который не произошел благодаря тому, что сотрудник поддержки так ответил на вопрос, что вот этого потенциального убытка не случилось. И вот как это считать. Если у вас нет юздеска, то никак
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.