Разговор с Selectel
Чем отличается
сutomer SUCCSESS от customer SUPPORT?

Привет. Рада слышать и видеть.

Давайте я начну с рассказа, кто мы такие. Мы компания Selectel. Selectel - это один из крупнейших облачных провайдеров в России. Также мы предоставляем услуги дата-центров и аренда выделенных серверов. Наша компания на рынке уже более 12 лет и 10 из которых прошли вместе со мной. Я пришла в селектел в 10 году. Сначала я возглавляла техническую поддержку, затем инженерно-технический отдел. И уже два года я возглавляю отдел customer care (то же самое, что и customer success) и являюсь заместителем директора по развитию бизнеса.

Саппорт, который был 10 лет назад и тот саппорт, который есть у нас сейчас - это абсолютно разные вещи. Давно-давно-давно техподдержка отвечала абсолютно за все. Они и помогали клиентам в обслуживании оборудования, то есть были руками на стороне Селектел. Когда клиенту требовалось перезагрузить сервер, ребята исполняли его заброс. Также они обрабатывали почту, обрабатывали звонки, выставляли коммерческие предложения для клиента. То есть все-все-все делал саппорт. Сейчас у нас есть клиентский департамент, в который входят отдел технической поддержки, инженерно-технический отдел и отдел оплаты. Каждый отвечает за свою зону работы с клиентами.

У нас более 18 тысячи клиентов на сегодняшний день (активных). Вся работа с ними у саппорта ведется через нашу тикет систему. У нас есть еще входящий канал в виде телефона, но мы по телефону оказываем только услуги консультационного характера, поскольку нам сложно по телефону идентифицировать клиента как владельца аккаунта. Поэтому вся работа с клиентом происходит только через тикет систему. Клиент пишет в поддержку по любым сложностям, которые у него возникли. Либо это запрос консультации. И саппорт мотивирован в самые кратчайшие сроки предоставить самый качественный ответ. В случае, если запрос сложный и требует внимания нескольких департаментов, у нас есть внутренняя система скалирования заявок. То есть клиент обращается в тикет, а дальше происходит магия. Составляются задачи. Составляются задачи на несколько ответственных лиц, либо на несколько департаментов. И по мере их решения саппорт возвращается к клиенту и дает обратную связь.

Конечно, конечно, мы тоже к этому пришли. Мы же взрослая компания. Да, у нас есть две линии поддержки. Первая, которая нацелена на быстрые консультации, на быстрый вопрос-ответ, на консультации по телефону. Есть вторая линия, где ребята уже обладают хорошими скиллами по администрированию, и могут на своей стороне быстро подправить тот или иной запрос клиента.

KPI. Конечно же KPI.

Да, да, да. У ребят есть окладная часть, есть премиальная часть, которая завязана на их успехе в работе. Параллельно с этим мы ещё развиваем геймификацию. У нас она уже отработала больше трёх лет. Там ребята могут получать спасибо за свою работу, могут получать бейджи. Бейджи это уже за более существенный вклад во взаимодействия с коллегами, клиентами.Каждый бейдж весит определенное количество силикоинов. У нас собственная валюта. И в конце года у нас открывается специальный магазин, и ребята могут приобрести либо какой-то эксклюзивный мерч, либо какие-то эксклюзивные сертификаты, услуги, товары. Это всё у нас есть.

Нет, кстати, как не странно. Мы очень сильно опасались, что геймификация не выстрелит. Потому что на тот момент, когда мы её вводили, это не было какой-то инновацией, и многие компании уже пережили момент интеграции персонала в геймификацию и стали уже от неё отказываться. И когда мы разрабатывали свою систему, у нас были, конечно, опасения, что ребята в какой-то момент не захотят в говорить "спасибо", "пожалуйста". Тем более выдавать бейджи. Но как только бейджи превратились в нечто такое накопительно-материальное. Благодаря спасибо ребята растят в прямом смысле динозавров, Например, если я буду плохой девочкой и мне никто не выдаст "спасибо" в течение этого месяца, мой динозавр умрёт и попадёт на облака. Но так как мы все очень любим тирексов, поэтому мы стараемся всем помогать. В принципе геймификация завязана на ценностях нашей компании. Мы имеем и такой штат динозавров. Они все анимированные, на это очень приятно смотреть. И плюс еще в бейджах мы приобретаем в конце года ощутимые такие подарки.

Спасибо, да. Ну и в принципе благодаря этому у нас есть еще живая лента, кто кому за что сказал спасибо. Тем самым стараемся снять такие оковы, например, что никто не ценит, что я делаю. Вся компания видит, кто какой объем работы осуществляет, который выходит за рамки должностных обязанностей ребят. И очень сильно мотивирует.

Для того, чтобы появился customer care, (необязательно у нас в Селектеле, а в принципе в бизнесе, в любой компании абсолютно, которая взаимодействует с клиентами), на мой взгляд, компания должна дойти до двух факторов. Во-первых, она должна вырасти уже до такого масштаба, когда сама компания готова вкладываться в клиентов и иметь ресурсы для адаптации продуктов и бизнес-процессов. То есть, когда в компании не один сетевик, а десять. Когда не один дата-центр, а семь. Когда не
сто серверов на всю компанию, а десятки тысяч. Второй ключевой фактор - когда у компании начинают появляться ключевые клиенты. Когда есть для кого все менять и предоставлять кастомизированные какие-то услуги и продукты, тогда имеет смысл уже открывать customer care (customer success), и начинать выстраивать уже непосредственный диалог с ключевыми клиентами компании.

По порядку, технически и подробненько... Основная функция customer care (вот у нас в Cелектеле по крайней мере) - представлять интересы бизнеса клиента на стороне селектела. То есть мы и не поддержка. Сложно обозначить нашу роль именно внутри Селектела. Да, мы сотрудники Селектела, но при этом мы представители клиента. То есть мы его слово, мы его руки, мы его ноги. Для того, чтобы можно было дойти до любого абсолютно человека в нашей компании и решить вопрос здесь и сейчас. Мы помогаем бизнесу наших клиентов расти и оставаться в Селектеле. То есть мы развиваем взаимовыгодные партнерские отношения. Сейчас у меня в команде 4 человека. Все они выросли внутри Селектела. Я сейчас прохожу тот этап, когда мне уже надо брать человека с улицы, со стороны, и мне сложно найти тот бриллиант, который бы подошел моей команде, поскольку ребята обладают и техническими скиллами (то есть они могут провести базовую диагностику, причем, не только серверного оборудования но и виртуального оборудования). Они хорошо ориентируются во всех услугах компании, которых очень много. Причем они некоторые очень сложные, специфичные. Мы ориентируемся в сети, мы обладаем навыками построения архитектур. Плюс мы хорошо говорим и при этом еще прекрасно выглядим. То есть нас не стыдно пригласить куда-нибудь, на какое-то офлайн мероприятие для того, чтобы мы имели возможность контактировать лично с нашими клиентами. Это как было описание в нашей внутренней вакансии - это элитный отряд.

Да, да. Было абсолютно так. Когда мы запустили наш отдел, естественно, у нас не было запросов на наше обслуживание. Как мы сделали. Мы стартанули с того, что отобрали топ 200 клиентов по выручке и приходили к ним, звонили, говорили, что мы customer care, что вы к нам можете обратиться по любым абсолютно вопросам, мы поможем вам в реализации всех ваших желаний, всех ваших задач. Будем ориентироваться на потребности вашего бизнеса, на ваш продукт. Многие нам не верили. Я говорила об этом на докладе. мы столкнулись с тем что некоторые наши клиенты думали сначала что мы какая-то сторонняя организация и выманиваем их контакты. Тогда мы заходили через официальные каналы связи писали тикету подтверждали что мы это и есть мы и после этого налаживали связь. особенность нашего отдела состоит в том что мы устраиваем наше общение с клиентами по быстрым каналам связи. в основном используем мессенджеры, что помогает 24/7 находиться в быстрой прямой связи с клиентом.

Задача менеджера customer care - как можно глубже погружаться в потребности бизнеса клиента, его обязательства перед клиентом, транслировать эти потребности нашим менеджерам, в наши продуктовые команды, тем, кто принимает решение о развитии продуктов и услуг. В конечном счете адаптировать Селектел под потребности и задачи клиента. Задача от клиента может прийти как входящая, то есть есть вопросы и инцидентов, и какие-то консультации по работе услуг, по интеграции, по разворачиванию какой-то сложной архитектуры, которая затрагивает несколько площадок наших, несколько услуг, где нужно все между собой связать и построить устойчивый продукт. Customer care отвечает за успех бизнеса клиента, поэтому наш KPI отличается от KPI саппорта и строится на черне (черн рейд) и на выручке клиентов. Мы предполагаем развитие долгосрочных и качественных отношений с нашими клиентами (когда клиент понимает, что мы не просто поставщик услуг, а что мы партнер). Побочным эффектом данного мероприятия является то, что клиент начинает расти, то есть его проект растет, его клиенты довольны его продуктом и соответственно к нему приходят все больше клиентов и наш клиент начинает расти. То есть мы уловили эту взаимосвязь, когда мы предлагаем нашим клиентам различные решения, которые помогут оптимизировать его инфраструктуру, его затраты, разбалансировать те продукты, которые он использует таким образом, чтобы они были комфортны и с минимальными издержками с его стороны на поддержание данной инфраструктуры. Бизнес клиента начинает расти. Я надеюсь мы приносим удачу еще.

Я бы сказала не админа, а менеджера проекта. То есть по сути задача клиента - прийти и сказать нам (ну либо мы к нему приходим, и так и так бывает) "ребят, я планирую через год выйти на рынок в Сибири. Что вы мне посоветуете?" Мы такие: "угу, во-первых, мы усиляем ваше присутствие в Москве, вот у вас такая-то услуга мы под нее выделяем такую-то архитектуру, вот здесь мы вас резервируем на сетевом уровне, здесь мы вам делаем связанность, вот здесь мы вам делаем связанность по локальной сети для быстроты. Плюс мы еще открыли регион нашего облака в Сибири (Новосибирске). Можно там еще разместить ваши виртуальные машины. Также мы их связываем с Москвой. Плюс у вас еще база в Питере. И в итоге вы получаете вот это. Он говорит "хорошо, понял". Мы тестируем инфраструктуру для того, чтобы отказ от какого-то компонента не повлек за собой отказ проекта, чтобы бизнес клиента не останавливался даже при каких-то минимальных авариях и при максимальных. Тестируем, сдаем клиенту и в итоге клиент получает качественно работающий сервис. Плюс иногда мы видим, что клиент обращается к нам с некоторыми инцидентами. Мы начинаем проводить их анализ. У нас есть очень хорошая команда аналитиков, которая строит нам статистику. То есть мы снимаем статистику абсолютно по всему и смотрим, что у клиента слабым местом, например, является локальная сеть между локациями. Мы к нему приходим и просим изменить инфраструктуру его проекта. Защищаем ее, показываем плюсы, показываем минусы. И клиент принимает решение довериться нам либо оставаться на той инфраструктуре, которая у него есть сейчас. Мы проделали вот за эти два года уже очень большой объем работ, и большинство проектов мы уже довели до конца. Клиенты счастливы. Это наша главная задача.

Конечно у них есть собственное мнение. И мы всегда к нему прислушиваемся. То есть мы же работаем не топ-менеджерами в компании нашего клиента, но и с ними в том числе. И с командой администраторов, с той командой, которая в дальнейшем будет обслуживать тот продукт, который расположен у нас. Если мы расходимся во взглядах на построение архитектуры, наша задача описать не только все плюсы, но и все минусы, чтобы клиент, взвесив текущую инфраструктуру и инфраструктуру будущую которые мы рекомендуем, сам убедился в том, что в нашем предложении минусов гораздо меньше, чем в текущей ситуации.

Объем загрузки. Сейчас у нас приходится где-то по 80 клиентов на человека. При этом я сама работаю. То есть я не просто руководитель команды, я еще и непосредственно customer care. И есть клиенты, которые в силу своей специфики отдают свое предпочтение работе со мной. Это не значит, что они какие-то плохие. Это значит только то, что если клиенту удобно коммуницировать со мной, я буду его точкой входа. Плюс мы работаем только с ключевыми клиентами компании. То есть либо это большие проекты со сложной инфраструктурой и большим объемом услуг, либо это перспективные клиенты, которые пришли к нам еще на этапе стартапа. Но мы все прекрасно понимаем, что это временная история и что нужно изначально выстраивать архитектуру их проектов уже сейчас, с расчетом на будущее. Это наши партнеры и плюс это те компании, которые помогут в развитии нашего бренда. То есть это обучающие проекты, это волонтерство. Мы стараемся их безусловно поддержать. Особенно когда ковид стартанул, все дружно ушли на самоизоляцию. Есть сферы бизнеса, которые просели. От закрытия границ, например. Но есть те сферы бизнеса, которые были, может быть, не так востребованы до карантинных времен, и они почувствовали на себе резкий рост, когда в один прекрасный день у того же обучения онлайн-курсов потребовалось увеличение мощностей просто в десятки раз.

Да, ощутимо. Мы сами вместе со всеми ушли на самоизоляцию. Я ни разу не работала удаленно. При этом при всем мой ребенок ушел на дистанционное обучение, то есть это было очень веселое время. Когда мы в один прекрасный момент всей семьей оказались дома. Команда соответственно у себя дома, каждый у себя в своей квартирке. Не было возможностей визуального контакта. Для меня это важно. Было немного страшно, необычно, ново. И как только мы оказались в четырех стенах, количество обращений наших клиентов возросло в разы. Мы начинали свой рабочий день где-то в 7 утра и заканчивали только в час ночи. Было очень много запросов на изменение архитектуры, на оптимизацию, на помощь элементарную, когда клиенты из пострадавших сфер бизнеса просили оказать финансовую поддержку. Мы разработали тогда еще программу с рассрочкой, чтобы помогать выйти из этой ситуации. Например, в сфере туризма были запросы на нашу помощь, и мы нашим клиентам предоставляли услуги в рассрочку. На период пока все не стабилизируется. Что в принципе многим компаниям, я считаю, помогло пережить этот сложный период. Плюс этого всего мероприятия такой, что наши клиенты стали закрывать технические долги. То есть, например, мы в свое время обговорили с ними изменение их инфраструктуры, но за счет того, что продукт был круглосуточный, не было сервисных окон, чтобы внести какие-то изменения. Такие окна появились, и мы проводили оптимизацию, перестраивали архитектуру, тем самым оптимизируя бюджет проекта для того, чтобы клиент в конечном итоге получил обновленный продукт, но в то же время, чтобы он не обошелся ему дорого.

Конкретных каких-то супер новых разработок мы не используем. Наш основной рабочий инструмент - телеграм. Быстрый доступ к нам. У нас с каждым клиентом организован свой чат. Клиент в любое время дня и ночи может туда написать и получить незамедлительную реакцию. Также мы предупреждаем, что если, например, нужна связь с нами в ночное время, глубокой ночью, то всем клиентам известны наши контакты. Нам можно позвонить. Наших ребят мы еще предварительно тестируем. Что будет если им позвонить в три часа ночи и задать технический вопрос? Они все смогут.

Да, я звоню периодически ребятам и проверяю их. Я сумасшедший руководитель. Мои ребята все молодцы. Помимо тикет системы у нас есть своя система, в которой мы ведем клиентов. В ней отображены и набор услуг, и состав услуг, и различные памятки по технической реализации. Все бухгалтерские документы, чтобы мы имели прямой доступ к абсолютно любой информации, которая касается нашего клиента. Помимо этого у нас есть база знаний. В конфлюенс мы ее ведем. И проекты в том числе, и обработку фидбека мы ведем через джиру. Это продукт от лассен, который помогает привлекать к решению различных задач несколько отделов и подразделений компании. В том числе помогает формализовать процессы. Ну, например, когда нам нужно согласовать какой-нибудь специфический сли под конкретного клиента, у нас есть целый процесс, который упрощен для заполнения. То есть я вписываю туда клиента, его пожелания, и происходит магия. Собирается все ответственные лица за данный процесс и дают свои рекомендации либо свои апрувы на данный документ.

В принципе саппорт определяет. В случае если, например, клиент не попадает в эти четыре категории, о которых я сказала (то есть это большие проекты, крупные компании). Если это не перспективный стартап, если это не наш партнер, если это не развитие бренда, если обычный клиент напишет какой-то сложный, специфический, нестандартный запрос саппорт сразу же его передаст нам и мы будем с ним работать. Плюс автоматом попадают в customer care друзья наших клиентов. То есть люди уже с нами работали, они дают рекомендацию, и мы сразу же подхватываем нового клиента себе на обслуживание. Либо есть еще такой момент, когда клиент только приходит в компанию и мы видим по составу услуг, которые он натыкал в панели управления, что намечается что-то сложное, и есть большая вероятность, что клиент может ошибиться. И мы приходим может быть даже на этапе поддержки вместе с нашей командой пре сейла, которые тоже являются техническими специалистами, кто как раз консультирует клиентов по стоимости услуги. И мы помогаем клиенту сразу же выстроить ту инфраструктуру, которая будет и оптимальна для него, но в то же время масштабироваться на будущее.

Одна из функций customer care - мы стараемся создать сообщество среди наших клиентов. Может быть ты слышала (ты даже участвовала), мы проводим Селектел митапы, на которых наши клиенты рассказывают о своих успешных проектах, удачах, неудачах для наших же клиентов. То есть это проект, который customer care внедрил в Селектел при помощи нашего event отдела. У нас потрясающие девочки, которые организовывают мероприятия. Марии привет. И наша задача - чтобы клиенты не только с нами делились своими какими-то инновациями. Мы благодаря нашим клиентам улучшили наш фа до нереальных абсолютно объемов, потому что только они наши самые лучшие тестеры. Клиенты делятся своей экспертизой, даже если это выходит за рамки услуг Селектела. Ребята принимают самое активное участие. Как я уже поделилась своей болью, уже настал тот момент, когда я не могу взять человека внутри, уже обученного, который знает, как работать с нашими системами, который
знает, какие продукты мы предоставляем и их специфику. И сейчас я буду проходить вот этот путь, когда мне нужно научить человека с нуля. Что я жду от человека, который попадет в мою команду? В первую очередь технический специалист. Человек, который обладает навыками администрирования, который интересуется айти сферой, который хотя бы раз пробовал какую то из услуг для себя. Аренду сервера или построение облачной инфраструктуры. Который не боится экспериментировать, который открытый, который хорошо говорит, который обладает эмоциональным интеллектом, благородным уровнем эмпатии. Вот все вот это в одном является как раз идеальным сотрудников customer care. Вот мои ребята как раз такие. Они и технические специалисты, и хорошо общаются с клиентами, и с ними приятно поговорить на отвлеченные темы. Как строится атмосфера у нас в команде. У нас полная демократия. Мы все прекрасно понимаем, что те гипотезы, которые мы выдвигаем друг другу при отработке какого проекта, они могут быть нерабочими. Поэтому мы часто обсуждаем наши действия, наши гипотезы. Делимся информацией друг с другом. И у нас крайне доверительное общение. Мы понимаем друг друга с полуслова.

Нужно еще раз поблагодарить нашу компанию. У нас потрясающий HR, которые как раз следят за тем, чтобы мы коммуницировали и в нерабочее время. Вот как раз скоро у нас состоится корпоратив, на котором мы еще раз будем иметь возможность поговорить на отвлеченные темы друг с другом.

Так как я в customer care пришла из инженерного отдела, я питаю исключительные симпатии к тем, ребятам которые работают как раз в инженерно-техническом отделе. Я считаю их просто нереальными, компетентными, отзывчивыми, и кучу всего хорошего могу про них сказать. Поэтому основной костяк. Два человека у меня как раз из инженерно-технического отдела. Один мальчик пришел ко мне во время карантина. Это был мой первый опыт, когда я вводила человека удаленно. То есть у нас не было возможности даже как-то принять его на работу в офлайн формате. Все проходило в онлайне. И моя новая девочка она офис-менеджер.

Да. Она нереально талантливая. Она за неделю потянула все свои знания по услугам. Хотя офис менеджер не сталкивается в работе с услугами компаниями в техническом плане. Она харизматичная, очень красивая. И как только она начинает коммуницировать с некоторыми нашими клиентами, прям видно, как они тают. Это очень приятно.

Да, да, да. В самом начале моей карьеры… то есть начнем издалека. Я по образованию юрист и мне очень сильно повезло, что я почти не работала по специальности и сразу же попала в IT компанию. При этом я не сталкивалась в принципе с услугами дата-центров ранее. И когда я пришла в Селектел, я пришла уже в слаженную команду. Причем на тот момент под моим руководством находилось 4 команды, которые были еще и геолокально распределены. То есть это была и Москва, и Ленинградская область, и текущие местоположения. И еще была одна площадка в Питере. Нужно было с ними со всеми выстроить хорошие рабочие отношения и в первую очередь завоевать их доверие. Естественно, сначала они на меня косо смотрели. Я одна была из немногих девушек в компании и, по-моему, первая в такой IT тематике. Мы с ними вместе распаковывали сетевое оборудование, собирали сервисные стойки, подключали серверы. Я участвовала в плановых работах для того, чтобы они поняли, что я не просто там человек, который приходит на работу в платьишке, но при этом еще обладает технической компетенцией. Плюс по мере роста, в Селектеле приходилось, конечно, сталкиваться, например, с теми же программистами. Не так задачу поставил, не на том языке, непонятно. Теперь я могу писать технические задачи, технические задания на языке, понятном техническим специалистам. Могу ноутбук починить, если нужно.

Да, очень жду. Вакансия на head hunter. Жду свой бриллиантик.

Нужно отметить следующее. Мы стараемся работать проактивно, и если мы планируем какие-то работы, мы стараемся и всегда это делаем - извещаем наших клиентов. Мы крайне надеемся, что наши клиенты читают наши уведомления. Но если вдруг по каким-либо причинам клиент не увидел сообщение от нас о работах, и например, эти работы связаны с отключением его оборудования, клиент может позвонить нам в три часа утра. Сначала он пишет в чат. Как правило, ребята сразу же подхватывают. Мы начинаем разбираться, что произошло. Если клиент не может назвать площадку, на которой отключился его сервер, если он размещает свое оборудование, например, в Питере или Москве, мы начинаем проверять всю инфраструктуру и ищем точку отказа. Нам в этих момент очень помогает саппорт, поскольку мы являемся как и 18 тысяч клиентов, клиентом саппорта. Они помогают нам пробежаться по всем серверам клиента и найти тот, который выключился. Сложно это сделать быстро, когда у клиента например 500 серверов. Подключается вся команда и мы ищем точку отказа. Если это какая-то массовая история, когда происходит какая-то авария… Большинство наших клиентов с помощью нас уже зарезервировали свою инфраструктуру. Поэтому такого чтобы легло все и сразу же, мы редко такое фиксируем. Если такое случается, то, соответственно, мы незамедлительно подключаем аварийную бригаду, команду администрирования, команду сетевого отдела, и устраняем инцидент максимально оперативно. В это время мы поддерживаем с клиентом максимальную связь по быстрым каналам через мессенджеры и даем ему постоянный отчет, что мы проверили, вот это проверили, вот это проверили. Здесь восстановилось, здесь время восстановления следующее. И по окончанию каждого инцидента мы пишем пост морт. Что это такое. Это описание того, что произошло, это описание того, что мы сделали и что нужно сделать, чтобы такое не повторилось никогда.

Ой. Я не знаю. Я не смогу даже ответить на этот вопрос. Очень многим двухста.

Слушать и слышать обязательно. Только непосредственно клиент в процессе диалога вам подскажет что ему необходимо. Вникайте в специфику бизнеса, знайте какие клиенты у вашего клиента. Понимайте, что клиенту критически важно при построении продукта при построении тех услуг, которые вы ему предлагаете, а что вторично. И за счет этого выстраивайте свои и KPI и SLA.

Вам спасибо.