Саша:
Ну главное для саппортов и для нас, это случаи проявления каких-то таких проблем внештатных ситуациях, максимально быстро выявить, что проблема вообще есть и определить ее масштаб иногда особенно это случается у новеньких, есть какая-то боязнь потревожить кого-то из старших если что-то идёт не так, то есть ребята видят рост обращений но продолжают грести как ни в чём ни бывало. Тут важно донести прежде всего до ребят, чем раньше мы увидим проблему тем быстрее мы её решим и меньше число пользователей она затронет счёт в таком случае идет на десятки секунд при этом есть определённая система эскалации и у каждого сотрудника есть возможность запустить как бы процесс который проинформируют всё руководство о проблеме за несколько минут. Помимо скорости реакции вообще саппорт просит собираюсь первоначальную диагностику самостоятельно, то есть чем больше технической информации будет вовремя баг репорта тем быстрее разработка команда поймет, где проблема как её починить максимально быстро ну это кажется такая штука которая делают все report вида " ой, все сломалось, караул ничего не работает" это самые вредные репорты. В такие моменты очень важно и руководителям старшим быть рядом на связи с саппортами то есть если ломается какой-нибудь внутренний инструмент.
Предложить альтернативные предложения или там фото какой-то ситуации есть у нас давно собран инструкция всегда можно пульнуть ссылками на эту инструкцию чтобы ребята не искали в базе данных и быстро ее открыли видели перед глазами знали, что нужно делать, а если сама проблема трансформируется, было и такое что это такое что другую, рассказывать ребятам что да, у тебя там это тоже затрагивает и вот это признаки того, что это одной и той же проблемы и когда всё закончилось, сообщать ребятам, что все закончилось, всё работает в штатном режиме чтобы они держали ушки навостро и конечно в таких ситуациях подбадривать, я не знаю шутить как то, потому что когда ребята видят кучу звонков или кучу чатов они могут расстроится что самые ужасные смены моей жизни нужно пошутить, подбодрить, помочь чтобы справиться со всем этим потоком