Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Обсуждение с Яндекс.Драйв

Как справляться с пиковой нагрузкой

Как справляться с пиковой нагрузкой
оставайтесь на линии
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Ни дня без факапов

Руководитель службы поддержки Яндекс.Драйв — Саша Смирнов раскрывает секреты работы саппорта в условиях пиковых нагрузок и зарождения идей для новых фич.

  • Как вернуть клиенту забытые в машине перчатки?
  • Что делать, если машину завезли в лес и с ней нет связи?
  • Как быть с клиентом, который жалуется, что в каршеринге у него украли воблу?

А ещё вы узнаете, как один серьёзный сбой в системе запустил процесс переработки всего сервиса и сделал его таким, каким мы знаем его сейчас.

Загляните за изнанку Яндекс.Драйва.
Читать текстовый вариант подкаста
Кирилл:
Тема сегодняшнего нашего выпуска - это сбои и как справляться с пиковой нагрузкой во время всяких непредвиденных ситуаций. Сегодня у нас гостях Саша Смирнов это менеджер проекта службы поддержки яндекс драйв. Саша привет!
Саша:
Привет
Кирилл:
Рад видеть тебя в добром здравии, расскажи пожалуйста, как вообще устроен ваш саппорт, сколько линий,кто за что отвечает, кто что делает и у кого какие полномочия?
Саша:
Смотрите, сейчас вообще мы поддерживаем наших пользователей в таких 3 основных каналах это- звонки, это поддержка в чате, внутри приложения, и письменная поддержка по e-mail. Дополнительный поток есть в социальных сетях store, google play, app store и основные каналы сейчас это конечно же звонки и чаты, письменная поддержка e-mail потихонечку переливаются в чат и поэтому два основных канала. Внутри этих каналов есть своя определенная специфика но принцип примерно такой, что основное распределение саппортов носит не вертикальный характер то есть допустим первая вторая третья линия поддержки, а больше горизонтальный. У нас есть ребята, которые занимаются поддержкой процесса регистрации, которые поддерживают финансовые вопросы, работаю с блингам, кто-то готовит документы для гибдд и страховых компании. Наиболее яркие распределения непосредственно линией поддержки есть только в поддержке по имейлу там прямо четко разграничена первая вторая линия для того, чтобы нам на большую часть типовых вопросов давать ответы за считанные минуты. Ну внутри уже направления наверно только опыт самого саппорта, как бы разделяет новичков и более опытных ребят, которые позволяет им решать более сложные вопросы.
Кирилл:
А есть ребята какие-то с юридическим образованием которые с гибдд взаимодействуют?
Саша:
нет, не всегда. Зачастую достаточно просто быть аккуратным, внимательным не допускать каких-то серьезных ошибок в оформление документов. Есть ребята у которых есть юридическое образование опыт работы в каких-то подобных конторах предоставления документов.
Катерина:
Саш, расскажи, чем ваша поддержка отличается от поддержки других каршерингов, которых очень много, непонятно какой выбрать в принципе по услугам, потому что кажется везде одинаково. Но вот поддержка является ли у вас каким-то ключевым фактором?
Саша:
Поддержка в драйве, наверно чем меня зацепила поддержка, в драйве это не только поддержка пользователей, то есть мы помогаем работать нашим автопарком, решаем вопросы техников, мойщиков, как я и говорил, куча официальных документов. Работаем с автосервисами, занимаемся пакетами документов работы для ремонта автомобилей, помогаем сервису выходить в новые города, запускаем новые модели, помогаем проверять какие то гипотезы и запускать проекты внутри сервиса. Это наверное такое основное отличие, что у нас саппорт это чуть больше чем просто саппорт пользователей. И ещё важный момент, что основная цель которую мы перед собой ставим это решение проблем пользователей, то есть у нас нет какой-то задачи отвечать быстрее или отвечать там большое количество вопросов или давать больше автоматических ответов то есть мы смотрим на разные показатели, но всё это теряет смысл, если мы не помогаем нашим пользователям, если его вопрос не решается поэтому как я и говорил мы мы не ограничиваем саппортов какими-то линиями 1 2 3 поддержки, у каждого есть определенная свобода чтобы помочь пользователям,иногда например как какие-нибудь нестандартными способами.
Катерина:
Какой самый нестандартный способ можете сейчас вспомнить?
Саша:
Ох я не знаю, нестандартных способов было очень много,но в том плане что ребята очень переживают например, если какая то вещь теряется в каршеринге, если забываются какие-нибудь перчатки например, которые подарил, я не знаю, супруг вроде казалось бы мелочь,но из-за такой штуки например могут взять очень серьезно за задачу поиска этих перчаток и в итоге найти этих владельцев, то есть прозвонить кучу пользователей, попросить наших техников приехать к автомобилю, и все это из-за небольшой мелочи, они прям прониклись и хотят очень сильно помочь.
Кирилл:
Здорово, но я думаю что яндекс драйв сервис популярную по всей стране у него наверняка огромное количество пользователей, причём это не только обычные водители, которые берут машины, но и ещё всякие по типу таксопарка опять же гибдд. Как построить график работы так поддержку работала круглосуточно, успевала всем отвечать и при этом не перерабатываться и не выгорала.
Саша:
Мне кажется, что этот вопрос стоит вообще в любом саппорте, в любой компании и я сам точно не верю, что кто-то нашел хорошего решения. По скольку у нас саппорты участвует в большом количестве процессов внутри сервиса у них есть возможность переключаться между разными задачами. Например утром ты можешь выйти в смену и поработать несколько часов письмах, а потом переключиться на проверку качества, дальше работа с текстами для обучения новичков, или например вообще подключиться к аналитике процессам проверять какие-то свои гипотезы и участвует в развитии продукта ну кажется, что это основное ну и помимо в направлениях, где такая стрессовая работа,например чат и звонки, когда ты общаешься с пользователями, с клиентами, то есть с клиентами мы стараемся ограничивать максимальную длительность смены если саппорт будет работать по 12 часов в чатах, это плохо для всех, для пользователи и для самого саппорта, потому что саппорт устаёт, удовольствие от работы пропадает уже, он становится таким роботом, не думает, и не по-человечески помогает пользователям.
Катерина:
Вы как то прогнозируете в зависимости от количества обращение сколько вам понадобится людей в какую-то смену и как вы выводите дополнительных людей, если например ваш прогноз не сбылся или вам срочно нужно больше людей .
Саша:
Ну в нашем сервисе прогнозировать достаточно проблематичным, потому что у нас несмотря на то, что мы работаем несколько лет, у нас до сих пор атмосфера такая стартапа и новые фичи качаются практически каждый день и не всегда мы уверены и знаем насколько то или иное, новая фича повлияет на количество обращений, но в целом да, конечно каких-то больших изменений в сервисе запусков не планируется у нас есть определенный график работы сколько нам нужно людей в чатах на звонках, если что-то пошло не так, нам срочно нужно привлечь ребят у нас есть всякие процессы мониторингов и уведомление когда мы можем наших ребят позвать чтобы они срочно выходили на смены и дополнительно помогали тем кто сейчас не справляется на смене.
Катерина:
Давайте раз мы об этом заговорили то перейдём выпуска о сбоях наверняка у вас было что что то упало. Как ведут себя сотрудники поддержки в таких ситуациях и что самое главное для них в этот момент?
Саша:
Ну главное для саппортов и для нас, это случаи проявления каких-то таких проблем внештатных ситуациях, максимально быстро выявить, что проблема вообще есть и определить ее масштаб иногда особенно это случается у новеньких, есть какая-то боязнь потревожить кого-то из старших если что-то идёт не так, то есть ребята видят рост обращений но продолжают грести как ни в чём ни бывало. Тут важно донести прежде всего до ребят, чем раньше мы увидим проблему тем быстрее мы её решим и меньше число пользователей она затронет счёт в таком случае идет на десятки секунд при этом есть определённая система эскалации и у каждого сотрудника есть возможность запустить как бы процесс который проинформируют всё руководство о проблеме за несколько минут. Помимо скорости реакции вообще саппорт просит собираюсь первоначальную диагностику самостоятельно, то есть чем больше технической информации будет вовремя баг репорта тем быстрее разработка команда поймет, где проблема как её починить максимально быстро ну это кажется такая штука которая делают все report вида " ой, все сломалось, караул ничего не работает" это самые вредные репорты. В такие моменты очень важно и руководителям старшим быть рядом на связи с саппортами то есть если ломается какой-нибудь внутренний инструмент.
Предложить альтернативные предложения или там фото какой-то ситуации есть у нас давно собран инструкция всегда можно пульнуть ссылками на эту инструкцию чтобы ребята не искали в базе данных и быстро ее открыли видели перед глазами знали, что нужно делать, а если сама проблема трансформируется, было и такое что это такое что другую, рассказывать ребятам что да, у тебя там это тоже затрагивает и вот это признаки того, что это одной и той же проблемы и когда всё закончилось, сообщать ребятам, что все закончилось, всё работает в штатном режиме чтобы они держали ушки навостро и конечно в таких ситуациях подбадривать, я не знаю шутить как то, потому что когда ребята видят кучу звонков или кучу чатов они могут расстроится что самые ужасные смены моей жизни нужно пошутить, подбодрить, помочь чтобы справиться со всем этим потоком
Катерина:
Что касается коммуникации с пользователями как в этом случае вы работаете у вас есть какое-то оповещение вы оставляете информацию в соцсетях, а вы какой-то шаблон составляется для сотрудников саппорта чтобы они его транслировали вот именно во время сбоев. Как это происходит?
Саша:
Тут на самом деле есть несколько моментов 1, что кажется что никому не нужны сервисы которые постоянно ломаются то есть бывает проблемы какие-то локальные например у оператора сотовой связи могут быть проблемы с интернетом или например, в каком-то районе москвы включили глушилки gps, тогда машины в приложение перемещаются в поле фактически они стоят в городе здесь кажется правильно строить какую-то коммуникации автоматизации коммуникаций с пользователем, а подумать как лучше обеспечить бесперебойную работу, в принципе саппорт уже этим уже занимаются то есть какие-то идеи реализуются с командой разработки. Бывает момент, когда мы предупреждаем пользователи что есть какие-то трудности при этом сами проблемы они могут разные то есть как я и говорил, это могут быть проблемы с операторами сотовые связи это может быть проблемы с бэкэндом сервисом или процессами какими-то внутри саппорта. сам замечала что в некоторые компании вижу какую-то универсальную такую туманную плашку что у нас временные трудности пожалуйста придите к нам попозже. Мы же в таких случаях если оповещаем пользователи внутри приложения, мы стараемся более как-то открыто говорить какую часть сервиса затрагивают проблемы, например если по каким-то причинам не проходят платежи мы явно так и говорим нашим пользователям то, что сейчас могут быть проблемы с прохождением платежей
Катерина:
Какой-то единый шаблон вы готовите если что-то сломалось для сотрудников саппорта и например говорите пишите только так и никак иначе
Саша:
Нет, такого у нас нет изначально мы не используем и никак нет такого у нас нет мы стараемся не использовать шаблоны конечно у ребят есть какие-то наработки у нас нет, боже, это ужасное слово скриптов, мы советуем ребятам общаться в том формате в котором мы привыкли общаться и это добавляет человечности сервисам даже в таких каких-то массовых историях
Кирилл:
Мы разобрались с тем как работать в плане процессов во время сбоя есть другой важный аспект во время этого вопроса даже должны не теряться когда происходят какие-то ситуации, быть собранным, уметь работать с негативом, вы их этому как-то учите ну как вообще работает в стрессовых ситуациях не поддаваться панике.
Саша:
Ну лично моё мнение что лучшее средство против паники это инструкции, регламенты и информирование ребят, что происходит. конечно собственное спокойствие критические минуты тоже очень важно. Саппорты еще на начальном обучении получают знания про то как действует при проблемах что проверять на каких данных ориентироваться. Дополнительно для них мы снимаем видео инструкции например как закрыть машину если у неё нет связи, проводим какие-то регулярные тестирования, чтобы у ребят не замылился взгляд и они были готовы ко всему, не расслаблялись.
Катерина:
Вот у меня была ситуация как раз. у меня была такая ситуация к вопросу о закрытие машины вместе где не было связи. поехали мы как-то в никола-ленивец - это место где стоят красивые разные скульптуры поле, лес, оводы убийцы и нет никакой связи оставили там машину и никак не смогли её закрыть нет не вайфая не сотовой связи не было. Мы пытались позвонить но не смогли специалисты тоже закрыть машину, вот в этих ситуациях как действовать идёте ли вы как-то на встречу пользователи? Берётся ли деньги за это время простоя? В общем что происходит расскажи нам изнутри.
Саша:
Никола-ленивец это вообще больная тема для нас с прошлого года. Интернета нет и всё плохо. На самом деле драйв часто используют для путешествий, то есть не только в такие парки но и просто в лес в лесу естественно нет интернета или он через час полностью пропадает машина естественно теряет связь с нашими серверами, мы уже и не отвечаем. раньше таких ситуациях если ничего не помогало, связи в машинах нет никакой мы проверили в лес к нашим пользователям наших техников, они приезжали открывали машину помогали заводить её чтобы можно было её передвинуть что места где есть собственный интернет и можно было спокойно продолжить поездку. Сейчас все гораздо проще. Сейчас почти все наши машины оборудованы bluetooth модулями , то есть ты даже если нет интернета на телефоне или на машине её можно спокойно открывать и закрывать с мобилы, то есть теперь не страшно ни ехать ни в какое никола-ленивец или вообще из питера например в карелию где почти нет интернета.
Катерина:
Я рассказала о своём кейсе, расскажи о своём любимым кейси который у вас учился в поддержке, интересно.
Саша:
Тут сложно припомнить что-то единичное , но что-то такое прям яркое, но поскольку драйв работает в городе на улице на трассах, и такой на стыке оффлайна и на стыке технологии иногда ситуации могут быть абсурдным например если сошлись звезды и две машины, две одинаковые машины, стоят рядом пользователи могут перепутать машины и поехать не на своём автомобиле и долго не понимать почему не завершается аренда. Или ситуация например, можно забыть в машине пакет с вяленой рыбой, потом вызвать полицию, потому что рыбу украли. Ну хорошо, что мы успешно вернули рыбу владельцу. Немного из страшных ситуаций например случайно закрыть своего ребёнка в машине и завершить аренду.
Кирилл:
Наверно это не случайная ситуация
Саша:
По ту сторону окна на улице на дорогах всё очень весело, но помимо каких-то таких веселых абсурдных ситуаций как и вообще в любом транспорте случается дтп
естественная дтп это прям такая стрессовая история пользователей, потому что он оказывается на дороге в дождь, в машине на оживленной трассе , можете часами ждать сотрудников гибдд. Нам важно проявлять к пользователям в таких ситуациях чуть больше внимания и если например , ожидание затягивается мы можем заказать доставку еды за наш счёт прямо в машину. Когда пользователи сыт, доволен он лучше переносит такие стрессовые ситуации.
Кирилл:
Вообще мы здесь собрались чтобы всегда какие-то сбои, сейчас ты рассказал про какие-то интересные абсурдные кейсы, но наверняка есть какая-то ситуация когда у вас например что-то сильно пошло не так прям какой-то жесткий сбой и вы подключали все ресурсы, чтобы с этим справиться есть ли какая-то такая ситуация если, да, то расскажи
Саша:
Если не ошибаюсь это было около 2 лет назад, тогда команда разработки вносила масштабные изменения вообще в инфраструктур нашего сервиса. Тогда случались и неудачные релизы и отказ старой инфраструктуры, проблема в сервисе случались практически ежедневно тогда я вообще в шутку хотел повесить счетчик как на заводах, знаете, столько-то дней без факапов, но на самом деле дальше шутки это не зашло, потому что в тот момент было важно поддержать не только пользователей, но и наших коллег которые не спали просто несколько недель, потому что ну вот саппорт он для всех это саппорт в команде ну как раз в то время было очень много сделано для отработки команды саппортов на факапов у нас появились инструменты для возврата массовых платежей были доработаны мониторинге инструменты для быстрой пользователей с текущей аренды очень много сделали для обеспечения стабильности телефонии, автоматизация, про которую мы говорили сегодня, время было конечно прекрасное, многому научились многое сделали, ну вот седых волос на голове прибавилось
Катерина:
Ты упоминал автоматизацию, а используете ли вы что-то вроде бота у себя в поддержке или планируете?
Саша:
Ну автоматизация и боты будут работать если у вас сломалось какая то часть сервиса если у вас не работает весь backend вам не поможет никакая автоматизация которая работает на этом же backend, потому что она тоже будет недоступна это проблема которую мы уже решаем наверное почти год и ещё долго будем решать с программой разработчиков то есть если есть какие-то проблемы внутри сервиса на поездки на процесс поездки пользователя это влиять не должно есть саппорт должен быть доступен вне зависимости от бэкендов. У нас есть автоматизации обработки различных факапов например мониторинге мониторинге когда мы за несколько минут можем понять, за несколько минут до пользователя можем понять, что сервису становится плохо тогда мы нажимаем кнопку ребятам приходят эсэмэски том что нужно срочно выходить в линию и мы уже приходим готовы к тому что немножко завалит конечно кнопку сейчас-то нажимать часто, это плохо она потеряет свою ценность, но вот такие мониторинге которые смотрит мне на количество жалоб пользователей, а о текущем сервисе что позволяет нам чуть-чуть подготовиться каким-то проблемам.
Кирилл:
Во время таких сборов наверняка случаются такие ситуации, когда нужно позвать тех ребят которые сегодня выходные чтобы как больше отвечать клиенту как вы вообще мотивируете сотрудников чтобы они и без вопросов на передовую
Саша:
Ну тут на самом деле нет ничего необычного , здесь для такой мотивации и мотивации выходной день и поработать дополнительно, это нужно хорошо по-человечески общаться не только с пользователем но внутри команды и если ребята видят что там каждый сотрудник готов им помочь они всегда могут открыть обращаться к своему руководству если понимаю, что все всегда могут себя реализовать себя в новых областях, ты видишь это ,что они вышли в свой выходной, компании это действительно ценит, такая атмосфера вот такая вот община она сама мотивирует на то чтобы дала без проблем выйти ну на час, два, помочь ребятам разобрать, то, что случилось
Кирилл:
Я и в прошлом выпуске спрашивал, наверное какая-то больная тема для меня, может вы какие-нибудь мероприятия проводите для ребят встречаетесь вне работы в кино ездите на сплавы это есть какая-то активность чтобы создать вот эту атмосферу комфортную для ребят?
Саша:
Ну вот здесь есть два момента у нас очень большой коллектив у нас несколько сотен сотрудников и вся команда распределенная. все надомники работают в разных городах разных странах, поэтому если собиратт кого-то в конкретном городе остальные ребята могут немного расстраиваться, что они находятся там не в москве или в питере ну конечно такое бывает элементарно встретиться раз в полгода хотя бы в каком-то из крупных городов сходить в бар и повидаться посмотреть друг другу в глаза ,такое бывает
Катерина:
Ты упомянул, что команда распределенная в поддержку у вас тоже сидит по домам, как вы тогда контролируете их работу, какие можно инструменты для этого используются, следите за рабочим столом?
Саша:
Нет, у нас нет такого. Все надомные работают на личном оборудование, мы не лезем в их личную жизнь и происходящее на рабочем столе, и за его пределами мы не смотрим. У нас есть контроль качества, то есть систему строим полностью сами это позволяет и премировать ударников, то есть мы из лучших показателей ребята которые трудятся не только только много, но и делают это хорошо они получают дополнительные бонусы иногда радуем сотрудников с мерчем, а какие-нибудь такие вау ответы обязательно транслируем во внутренние каналы используем для обучения новых сотрудников иногда бывает что какую то ситуацию например те же самые дтп, сотрудники отрабатывают на высшем уровне и пользователь несмотря на то, что случилось он остается довольным драйвом и возвращается к нам ещё не раз и зачастую в таком процессе задействованы сразу несколько сотрудников, какие-то удачные случаи мы обязательно транслируем всех всем и показываем какие ребята молодцы
Кирилл:
Вернёмся немного к теме нашего сегодняшнего мероприятия у вас есть один какая-то система промокодов как это вообще работает, то есть на сколько свободно например ребята могут раздавать промокоды
Саша:
Естественно у нас есть система работа с лояльностью пользователей мы можем дарить пользователям подписку на плюс если видим что кто-то например часто катается на драйве или можно начислять бонусы на будущую поездку на драйве но прежде всего саппорт должен как бы не заваливать деньгами проблему пользователя, а должен решить проблему иногда даже подробно, или какой то честный участливый ответ он работает лучше чем дополнительные какие-то бонусы. Работа с бонусами с такими плюшками для пользователей, она естественно регламентирована всё закрепленном инструкциях, и категории бонусов и размер бонусов, которые можно начислять, но иногда бывают ситуации когда всё сложнее чем просто регламент которая у нас написано. У каждого саппорта есть такое называемый козырь в рукаве он может использовать определенную сумму бонусов в месяц ,если ситуация не попадает в какие-то регламенты то есть они могут же быть разными при этом реакция саппорта тоже может быть разные, поэтому немного свободы в действиях саппорта ,как раз позволяет сделать сохранить человеческое лицо лучше обработать какую-то не типовую ситуацию при этом саппорт уверен в своих действиях он не боится, что что-то сделает не по регламенту и потом мне прилетит по шапке. При этом если мы не можем пользователю помочь быстро и оперативно в городе мы можем предложить такси, потому что драйв используют для перемещения из одной точки в другую нам нужно несмотря на все возникшие проблемы решать задачи перемещения.. зачем мы это делаем, да?
ну, потому что пользователи ждать дома или он опаздывает на самолёт вот других. Помимо стандартных плюшек у нас не бояться что-то общее ну, например мы можем пользователем просто отправлять сувенирку или небольшой букет цветов, как бы что такое не входящее в обычные регламенты главное наверное поступать как-то по совести идет прежде всего это искренне.
Кирилл:
Саша посоветуй нам никак пользователям поддержки, а как пользователям и всем пользователям которые слушают нас в нашем подкасте как нам вести с поддержкой яндекс драйв когда что-то идёт не так
Саша:
А вот это вопрос конечно, ну на самом деле говорить там можно всё, что угодно и ребята даже если вы придёте в каком то стрессовом настроении будете много кричать, ругаться матом, ребята в любом случае пропустят это мимо ушей и помогут. Просто помните, что по ту сторону котики, полные любви, поэтому к ним нужно относиться таким же образом
Кирилл:
Замечательный совет,на самом деле об этом нужно всем помнить. мне очень понравился разговор, спасибо, Саша, было очень здорово и приходи к нам ещё
Катерина:
Это был 18 выпуск подкаста "Оставайтесь на линии". Всем пока.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.