Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
оставайтесь на линии

Работодатель VS Саппортер

перчатки
Диалог сотрудника и работодателя.
Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки?
Что будет для него мотивацией
Как обучать? Бросать в воду или все по инструкции?

Все эти вопросы разберут — наш кофаундер Катерина Виноходова и саппорт с самым томным голосом Кирилл Малтызов.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Начнем с первой темы "Как нанимать сотрудников саппорта" и почему нельзя нанимать сотрудников по объявлению, я имею в виду кого попало. Вот мне, как работодателю интересно нанять человека уже опытом, но при этом чтобы он работал долго, желательно за еду, был ответственным, умным, со всякими супер способностями. Расскажи по поводу того, как ты искал работу саппорта. Я знаю, что ты работал и в большой компании в саппорте, и вот сейчас у нас, у нас не такая большая компания. Расскажи, как это было в первый раз, и отличалось ли это от второго,как вообще со стороны, со взгляда саппортера происходит этот поиск и на что ты обращаешь внимание, когда ищешь.
Кирилл:
Я, кстати, не согласен, что нельзя набирать по объявлению, потому что на мой взгляд все те качества, которые ты описала в человеке. Ну это не обязательно должен быть какой-то знакомый человек или какая-то что-то там или поблату, или какой-то специальной области найденное, потому что найти ответственного умного и какого-то подходящего человека можно в принципе и по объявлению. Они есть. Как я, я просто же отозвался на вакансию на всем известном сайте и в итоге вот уже полгода. А на самом деле именно в клиентском сервисе у нас достаточно сложно сейчас найти работу, даже если ты продвинутый сотрудник, потому что это достаточно свежая и не очень развитая область и люди просто часто не совсем знают и не совсем понимают, чего хотят и твои навыки, которые тебе пригодятся потом в работе, можно проверить непосредственно в работе. Даже тестовые задания какие то супер продвинутые не до конца могут показать твой уровень и твой скилл.Поэтому не знаю насчет объявлений, не объявлений, это всё спорное. Понятно, что ты можешь найти человека по знакомству и тебе про него всё расскажут. Но даже такой человек может не прижиться, потому что не подходит, например, под конкретно твой сервис, конкретно твою ситуацию. Поэтому мне кажется всё-таки нужно плясать от каждого конкретного человека, а не метода его поиска.
Катерина:
Ну слушай, если мы говорим о линейном саппорте, то вероятно да, ты прав, можно искать по объявлению это такая стандартная должность. Ну и кстати там чаще всего это какие-то молодые специалисты, которые ещё не определились, куда они хотят, и саппорт это такая 1 поздно отправная точка, где они могут себя проявить себя с любой на самом деле стороны. Про это мы еще с тобой поговорим. Но вот что касается там уже на должность менеджер и дальше, это я даже не знаю, где искать таких специалистов. К сожалению саппорт только по знакомству можно мне кажется сейчас найти по крайней мере в России.
кирилл:
Не знаю, я пришел в саппорт по объявлению в рокетбанк. Это был обычный набор, куда нас согнали, просто огромное количество, на день открытых дверей и там был достаточно жесткий отбор. Я прошёл и там всему учили и, ну то есть меня не было никакого специального образования или каких-то навыков специальных до этого у меня не было, кроме возможно какой-то врожденный эмпатии, чувство справедливости и чего-то ещё. Так в любом случае становление началось - объявления, так что....
Катерина:
А на что ты смотрел, когда выбирал место, куда пойти работать? То есть это прямо была одна из каких-то первых твоих работ, почему именно это место как в принципе как соискатель ты выбираешь место куда пойти работать в саппорт? Что для тебя важно в тот момент?
кирилл:
Ну если честно я это точно бестолковый, выбрал ради денег. Почему я выбрал именно Rocket тогда и эту сферу, потому что я был на тот момент уже клиентом я видел как ребята клёво общаются, это было для меня чем-то новым чем-то очень прикольным, я увидел то, что они ищут людей на эту же должность и подумал, что это может быть очень круто, очень клёвый опыт и всё получилось
Катерина:
Ну то есть у тебя как у начинающего специалиста была мотивация научиться чему - то клевому и быть в такой же клевой компании и понять, как это работает.
кирилл:
Да, это казалось реально чем-то новым, чем то очень крутым и быть частью этого и быть таким же, казалось действительно круто.
Катерина:
О чем ты думал, когда ты пошёл уже вот, например, к нам в саппорт. Какая у тебя была мотивация при выборе второго, третьего уже места работы после опыта. То есть мы сейчас говорим для тех, кто набирает людей уже с опытом, а не новеньких, беленьких сотрудничков.
кирилл:
Вообще я хотел расти. Я сюда тоже пришел относительно новеньким, потому что я пришел из би ту си, а здесь би ту би и каким-то моментам пришлось учиться с нуля вот. Ну в целом хотелось развитие наверное какие-то своих менеджерских качеств больше, возможно свою команду поддержки, потому что всё ещё кажется, что далеко не все в нашей стране понимают, что такое нормальный клиентский сервис, а мне кажется что я понимаю.
Катерина:
Ну то есть смотрите, у нас много кто говорит про текучку, вообще в больших компаниях в саппорте. У вас была большая текучка, кстати или нет? Ну я слышала цифру 50% в принципе, ну это вообще по рынку. У вас было меньше/больше?
кирилл:
Я не могу сказать, потому что я сам не считал
Катерина:
Нет, ну вокруг люди не уходили пачками?
кирилл:
Вокруг люди пачками не уходили, такого не было.
Катерина:
Ну ты потом расскажешь почему, это про мотивацию и про команду внутри. Когда это новенький сотрудник - он может приходить ради нового опыта, ради денег, а дальше сотруднику неизбежно. Он либо вообще уходит куда-нибудь в другое место, либо растёт внутри компании, либо он ищет себе компанию поменьше, где он может уже на более высоком уровне применить свои навыки и уже развиваться тоже в саппорте, но уже с большим количеством ответственности так скажем. Вот. И как раз перейдем к теме,что мотивирует сотрудников. Что могу сказать я как работодатель. У меня никто не выполнял показатели, которые я хотела видеть, пока я не ввела премиальную часть. Ну то есть у меня до премиальной части соблюдение лвл было 70% и как только я ввела премиальную часть, стало 90 на следующую неделю. На самом деле деньги - это то, что мотивирует сотрудников 100%. Всегда ли мотивация нужна для того, чтобы сотрудники оставались работать как можно дольше, а денежная мотивация нужна, чтобы они хорошо работали, качественно работали, они были заинтересованы в том, чтобы был хороший результат. Это кстати не только к саппорту относиться, но и ко всем остальным, но раз мы про саппорт говорим это в первую очередь здесь. поэтому я бы всем руководителям рекомендовала, кого не устраивает качество саппорта., это делать какие то мотивационные схемы и как можно больше параметров, которые вам нужны на хорошем уровне их как раз превращать в эти кипиай и на основе этого платить премию. Вот на основе саппорта расскажи, действительно ли мотивируют деньги работать или может быть что то еще?
кирилл:
Хотелось бы отметить, что там не сильно большие деньги, чтобы они сильно мотивировали. Деньги, конечно, неплохая мотивация , но не основная и меня больше мотивирует само качество того, что я делаю. То есть я хочу делать клево и если я сам вижу, что у меня что то не получается, то это мотивирует меня делать больше.

А вообще в принципе, да, признание заслуг в целом, мотивирует делать лучше. Это необязательно выражается в деньгах, это может быть что угодно. Это в целом обычная похвала или ещё что-то тоже мотивирует, поэтому наверное дело не только и не столько в деньгах
Катерина:
Ну тебе похвала нужна именно от клиентов или от руководства, которое в принципе никогда не говорит когда что-то хорошо и всегда говорит, когда всё плохо.
кирилл:
И та, и другая, неважно когда я вижу отдачу от клиента, когда я вижу какие-то радостные, иногда это бывает, вещи от вас, я в любом случае понимаю, что делаю что-то хорошо что ты правильно
Катерина:
А вот в компании, где много много много саппортеров у вас какая была мотивация? Были какие то схемы, игры, интересные штуки, геймификация вот это вот слово, чтобы вы более лучше работали, более сплоченнее.
кирилл:
Нет именно про сплочённость это немного другой разговор мне кажется. Каких то прям плюшек для мотивации, для улучшения качества услуг там не было. Если мы говорим про Рокет. Там просто за этим очень четко следили. Там постоянно вычитывали тикеты, постоянно были всякие проверки, то есть там именно к уровню твоей работы, не только там к грамотности, ещё чему-то, а именно к тому, как ты помогаешь людям, к этому очень требовательно относятся и тебя скорее уволят, если ты делаешь плохо, чем будут как-то мотивировать, чтоб ты делал хорошо. Ну то есть как-то так мне кажется. Насчет сплоченности, там были корпоративные мероприятия, прямо корпоративные, прям рокетбанк, новогодние праздники или рокет кемп, когда можно было уехать в Сочи работать летом, в горах в очень красивом месте и компании тебе оплачивала часть перелёта и проживание. И ещё там было деление на команды внутри поддержки. То есть были капитаны у каждой команды. Каждая команда это там человек 10 12, и какая-то именно сплочённость создавалась уже внутри вот этого каждого микро коллектива, микроорганизма. Там это уже делал каждый капитан по-своему и я наверное не смогу это всё рассказывать.
Катерина:
Кирилл, ну смотри, скорее по поводу команд и мини отпуска от компании в Сочи, это скорее про лояльность компании. И это фишка скорее для больших компаний, чтобы сотрудник никуда не уходил.

Я хотела бы вернуться немного назад и поговорить про внедрение в работу. Это тоже две разных истории, когда ты приходишь на работу в большую компанию, как тебя он бордит в Саппорт и когда приходишь в маленькую. Я расскажу про то, как у нас всё работает. Мы просто кидаем человека в воду и смотрим, кто выплывет, то есть сразу садим на первую линию. Почему садим? Как это работает? Приходит ко мне человек,у него уже есть какой то опыт работы, он в принципе должен уметь читать, писать, говорить и задавать вопросы. Этих четырёх навыков в принципе должно быть достаточно, для того, чтобы начать отвечать на тикеты. Как это происходит? Он берёт тикет, смотрит в него, ничего не понимает. И он должен каким-то образом на него ответить. Для этого он использует все возможные инструменты. Он либо приходит к руководителю, спрашивает - как ответить, либо он разбирается сам, смотрит базу знаний, либо смотрит другие подобные вопросы, находит. В зависимости от этого я смотрю, как человек умеет справляться самостоятельно с поиском информации, как человек умеет формулировать свои мысли, формулировать вопросы, что немаловажно, и либо он справляется с этим, либо не справляется. Почему ещё мы никогда не обучаем? И сейчас я думаю, что я долго не буду никого обучать, точно человек до 10 будем так и жить, потому что вся теория, которая приходит в голову, она точно так же и уходит из головы, пока человек сам не столкнется с каким-то определённым кейсом, бесполезно ему что-то учить, смотреть, зубрить, рисовать таблички. Учить можно после того, как кейс уже случился. В этом случае мы конечно уже рискуем, если он ответит как то фигово. Но с другой стороны мы можем обучиться на любом из кейсов, то есть допустим если он именно по общению налажал, мы берем этот кусок и с ним разбираем. Вот так нужно было сделать. Первое, второе, третье… И он уже быстрее понимает, а что касается там уже, как говорится хард скиллов, которые касаются непосредственно продукта, здесь то же самое. Пока не разберёт на кейсе, ничего не запомнит. Поэтому встречается проблема - обсуждаем, решаем и так вперед обучение происходит. У меня ещё ни разу не было такого, чтобы я что-то рассказала в теории и потом сотрудник это вдруг сам вспомнил, всегда "Ой я забыл как там, как там вообще происходит, я не знаю, "ну я же объясняла", "я ни разу не сталкивался..", поэтому лучше человека сразу утопить. Есть наверно какой то другой подход в работе. Например, когда идет сначала обучение и есть какой то мягкий вход, может быть, это как раз будет работать на больших объемах уже или услугах, либо на простых каких то услугах. Какая то теоретическая часть, что еще можно добавить?
кирилл:
Это палка о двух концах. Потому что первое время не хватало теоретических знаний, их и сейчас не всегда хватает. Но если ты проработал здесь полгода, ты уже большой молодец. Не знаю, на самом деле без теории было сложно, и как бы с одной стороны ты очень долгое время пытаешься въехать и разобраться. Зато с другой стороны из-за того, что ты делаешь это всё сам, каждый раз проходишь это всё сам, иногда наступаешь на те же грабли, ты лучше запоминаешь и потом тебе проще работать. То есть получается, что первое время вроде как есть большой минус в такой системе, зато потом в перспективе это наоборот приносит свои плоды, поэтому сказать хорошо это или плохо - я не берусь. Нужно брать человека, который будет разбираться сам, если он не разбирается сам, значит, эта работа не для него.
Катерина:
Я не согласна на самом деле. Если мы говорим о масштабировании, то в любом случае придётся брать на работу по объявлению, которые будут обучаться по установленной схеме и тогда у тебя будет работать конвейер. Всё равно мы говорим, если в службе поддержки там до 10 человек, да, ты можешь набрать команду нормальный скилловых ребят. Если у тебя там уже огромный саппорт, то конечно ты берёшь всех на скрипты.
кирилл:
Есть опыт рокета опять же, и несмотря на то, что там набирали людей с улицы по объявлению, нас на День открытых дверей пришло 70 человек, прошло его 9 человек И после этого ещё было 2 недели обучения, пока мы не общались с клиентами, а именно усваивали какую-то теорию. И мы прошли все 9, но нам сказали, что это практически нонсенс. Обычно люди ещё отсеивать, т.е там достаточно жесткий отбор в любом случае и именно смотрят на твоё умение разбираться, учиться и всё вот это вот. То есть там нужно было быть сразу типа невероятно грамотным, с пытливом умом и так далее
Катерина:
Ну то есть на нормальную работу ты не устроишься, если ты не можешь устроиться.
кирилл:
Да, таких там сразу брали курьерами. На самом деле в этой работе есть свои плюсы.
Катерина:
Вернемся к теме про скрипты. Это такой камень преткновения, про то, на сколько нужно давать свободу сотрудникам в их работе и насколько нужно их наоборот заскриптовывать. У меня здесь вот чёткое видение, на самом деле, о том, что должно быть абсолютное творчества, но в очень четких и определенных рамках и алгоритма, и у нас, на самом деле, несмотря на то, что ребята очень творчески действительно подходят к общению с клиентом, они работают только по алгоритму, то есть в них есть необходимые действия, которые они совершают, у них есть необходимые, ну так скажем, слова, которые не говорят в общении с клиентом и есть определённые запреты. В рамках этого поля они чего то там выдумывают. Моя мысль в том, что давать свободу сотрудникам саппорта нужно. Это нужно не только для того, чтобы они не перегорали от какой-то рутинной работы, Но это нужно для того, чтобы клиенты были счастливы потому что чем больше у первой линии саппорта есть полномочий, тем быстрее решаются проблемы на самом деле.
кирилл:
Ещё надо понимать слово "скрипт", что в конкретно данном кейсе понимается. Потому что если говорить про конкретные шаблоны общения какие-то, то вот я сильно против и именно про какие-то готовые текстовые сообщения или про что то ещё, то это зло, это очень сильно мозг, ум твой в рамке загоняет и ты не можешь потом работать нормально свободно. Именно какие-то сообщения или там набор даже действии, я считаю, что это не совсем правильно. То есть у тебя должно быть понимание каких-то рамок что-ли, морали, закона и ещё, то есть ты должен понимать, что там нельзя. Ну например панибратство - это плохо или что мы всегда следуем правилам русского языка. Но именно в том, как ты помогаешь клиенту, ты должен быть свободен, потому что каждый клиент индивидуален, каждый человек особенный и каждому нужно искать свой подход.
Катерина:
А можно этому научить вообще? Можно этому научить вообще научится шутить, научить искать свой подход и каким-то таким вещам как кажется. Вас учили такому?
кирилл:
На самом деле, мне кажется что это такая квинтэссенция. То есть если у тебя совсем нет какой-то предрасположенности, здоровой эмпатии и каких-то ещё… вот именно черт характер, то ты не сможешь этому в полной степени научиться. Поэтому ты отчасти должен быть с рождения к этому готов, а с другой стороны понятно, что влияние людей какого-то наставника твоего, капитана, какие-то полезные книги они тебе помогут это всё более чётко сформировать у себя в голове, то есть достичь какого-то понимания. Не просто талант у тебя должен быть, у тебя ещё должны быть какие-то рычаги, которые будут работать, тебе помогать.
Катерина:
Есть ли жизнь после саппорта?... Отличный вопрос, отвечу на этот вопрос я сама. Я работала в саппорте всю свою жизнь, а потом открыла компанию, которая делает сервис для саппортов. Вот наверное жизнь после саппорта есть, это на самом деле та должность, из которой можно прыгнуть вообще в любое место. Ты можешь быть, ну самое ближайшее, это каким-нибудь тестировщиком, проджектом, продуктом, ты можешь быть продажником, это касаемо гуманитарных специальностей, ты можешь быть а бизнес-аналитиком, ты можешь стать руководителем контактного центра, либо ты вот ну в общем… Там абсолютно можно пойти в любую стезю. Кем ещё может быть? И в маркетинг можно уйти. Я помню, когда чуваки, с которыми я 10 лет назад работала в Тинькове, они сейчас руководят любыми вообще возможными отделами, в том числе отдела мониторинга всех систем банка и так далее.
кирилл:
Просто, мне кажется, что вот здоровая и поддержка, она про работу с людьми, про коммуникацию. Поэтому да, в целом, ты можешь потом делать всё, где тебе нужно будет с людьми работать.
Катерина:
Это очень хорошая мысль, потому что те люди, которые умеют работать с людьми, они стоят намного дороже, чем, те которые просто скиловые какие-то по своей профессии. Даже если мы возьмём любого разработчика, просто быть разработчиком уже недостаточно, надо уметь коммуницировать, любую должность - тестировщика, проджекта и так далее. Если ты не умеешь выстраивать коммуникации, не знаешь как это правильно делать, неважно - с клиентами, сотрудниками, своими коллегами, ты не можешь уже управлять. Поэтому этот скилл, который просто нужен везде сейчас просто по умолчанию и без этого скилла вообще невозможно найти сейчас нормальное место. И сейчас эти люди очень дорого ценятся и таких людей действительно очень мало. Я бы не сказала, что Саппорт - это работа какого-то первоначального уровня. Я бы сказала, что это довольно такое серьёзное место, которое может быть трамплином в ещё более полезное место.
кирилл:
Смотря, о каком саппорте идёт речь. А если о хорошем саппорте, вот прямо как у нас то, однозначно да. Если мы рассматриваем какой-нибудь Саппорт, ни как у Рокетбанка, а как у какого-нибудь другого, тоже известного банка, то у меня есть большие вопросы, куда их это трамплин может отправить…
Катерина:
Кто-то в больших компаниях считает, что саппорт, это на самом деле гоблины, которые сидят в подземелье, и никто не знает, что там у них происходит, но они собирают всю ту хрень, которая приходит от клиента, и задача просто сделать так, чтобы клиенты не дошли до более высоких уровней. Деньги обычно выделяются на маркетинг, на все то, пятое, десятое, продуктов развелась как нерезаных собак. А про саппорт почему то все забывают, хотя это золотая жила и нужно к ним относиться очень тщательно, нежно и приходить, гладить по голове "как у вас дела?"...
кирилл:
Потому что клиент в первую очередь, когда приходит к тебе, он общается с поддержкой. Это первая линия, это фронт, который встречает клиента, и если у тебя там не самые квалифицированные сотрудники или ты их понабрал по объявлению и даже никак их не тестировал, то возможно они такое себе впечатление произведут.
Катерина:
Да, клиенты будут отваливаться, если правильно с ними не повзаимодействуют, а взаимодействует с ними именно поддержка. Но у поддержки должно быть хорошее настроение для этого. Я вообще считаю, знаешь, что сотрудник поддержки как сосуд, он должен быть наполнен, чтобы мочь как-то отдать что-то клиенту. А если он сам не наполнен, то дать он не может ничего будет сидеть и думать про свою ипотеку.
кирилл:
Мне кажется, де не в ипотеке, у меня ведь её нет. Это же все равно общение с людьми, это эмоции тебе, часто что-то нужно пропустить сквозь себя, чтобы почувствовать, понять, реально помочь. Поэтому да, есть очень большой шанс выгорания и где-то нужно черпать эту энергию… С этим бывают проблемы, многие делают это по разному…
Катерина:
Кирилл, скажи честно, что тебя больше всего бесит в работе саппорта. И по отношению, к клиентам, и по отношению к своему прекрасному руководству?
кирилл:
Меня ничего не бесит. Мне кажется, без понимания того, что все люди разные, все со своими заморочками все со своими проблемами, тебе в принципе делать в саппорте нечего. Я вот это понимаю и поэтому нет каких-то таких моментов, чтобы я прямо бесился и не понимал каких-то мотивов людей или что-то ещё, то есть, если даже происходит какое то г***
Катерина:
То есть ты должен быть ещё и психологом?
кирилл:
В какой-то мере да. И если что то происходит, то я сам для себя могу объяснить, почему это, как-то объективно, то есть тоже поставить себя на место другого человека, не важно клиенты это, или это начальство, или ещё что-то, я для себя всё объясняю и поэтому меня это не бесит. Я понимаю, что ну я бы, наверное, поступил бы так же, я же тоже человек. Поэтому вот…
Катерина:
В общем, ставить себя на место другого - это одна из самых важных функций саппорта. А что бесит меня? Меня тоже как Кирилла ничего не бесит, я очень спокойный и уравновешенный человек… Меня бесит несерьезное отношение к клиентскому сервису всех, начиная от компании, где я обслуживаюсь, заканчивая компаниями, которые у нас не покупают…, отношение самих соискателей к тому, что это простая работа, что это только переждать время и так далее… ну мы таких себе не берём ребят. Мне кажется, что за этим будущее, вообще в принципе за клиентским сервисом. Конечно сейчас у нас все роботизируют, но вот как раз как только это роботизируют, человека, который делает клиентский сервис, могут стоить в капец как дорого, персональный менеджер это будет самый топчик у компании, что можно будет в принципе продавать.
кирилл:
Я согласен. Мне кажется, сейчас так меняется мир, что все постепенно приходят к этому пониманию, что клёвое общение и взаимодействие с клиентами - это очень круто, это дорого стоит, и это тоже очень важная составляющая сервиса бизнеса.
Катерина:
Я уже мечтаю, чтобы в каком нибудь университете, сделали какую-нибудь специальность по тому, как с клиентами взаимодействовать, общаться и только после ВУЗа уже принимать на работу…
кирилл:
Ну это спорный момент.

Я считаю, что сейчас вот в том мире, в котором мы живём, есть огромный пул, не знаю, работы, которую ты можешь сделать без образования, и делать клёво. То есть я не говорю там про врачей или про водителя крана, там по любому нужно умение, иначе ты кого нибудь убьёшь. А такая социальная сфера не всегда требует образования на мой взгляд.
Катерина:
Давайте подытожим. Мы считаем, что набирать можно везде. Вопрос - кого? В первую очередь нужно отсеивать по качествам человеческим и по способности работать в саппорте. Это должен быть человек, в первую очередь, психологически устойчивый, он должен уметь поставить себя на место другого и быть супер спокойным. Как обучать - либо бросать в воду, либо проводить дополнительное обучение какое-то время, работу с наставником, дальше как-то понемножечку, постепенно внедрять в общение с клиентом. Что нужно для мотивации? Для мотивации это деньги и похвала, причём кстати для каждого сотрудника по-разному, нужно заметить, что у вашего сотрудника работает лучше, кому-то вообще пофиг на похвалу, а кому-то только она и нужна. Нужно смотреть на психотип сотрудника. И самое главное - саппорт - самая лучшая работа на все века.
Кирилл:
Вы слушали второй выпуск подкаста "Оставайтесь на линии" от компании Юздеск.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.