Катерина:
Кирилл, ну смотри, скорее по поводу команд и мини отпуска от компании в Сочи, это скорее про лояльность компании. И это фишка скорее для больших компаний, чтобы сотрудник никуда не уходил.
Я хотела бы вернуться немного назад и поговорить про внедрение в работу. Это тоже две разных истории, когда ты приходишь на работу в большую компанию, как тебя он бордит в Саппорт и когда приходишь в маленькую. Я расскажу про то, как у нас всё работает. Мы просто кидаем человека в воду и смотрим, кто выплывет, то есть сразу садим на первую линию. Почему садим? Как это работает? Приходит ко мне человек,у него уже есть какой то опыт работы, он в принципе должен уметь читать, писать, говорить и задавать вопросы. Этих четырёх навыков в принципе должно быть достаточно, для того, чтобы начать отвечать на тикеты. Как это происходит? Он берёт тикет, смотрит в него, ничего не понимает. И он должен каким-то образом на него ответить. Для этого он использует все возможные инструменты. Он либо приходит к руководителю, спрашивает - как ответить, либо он разбирается сам, смотрит базу знаний, либо смотрит другие подобные вопросы, находит. В зависимости от этого я смотрю, как человек умеет справляться самостоятельно с поиском информации, как человек умеет формулировать свои мысли, формулировать вопросы, что немаловажно, и либо он справляется с этим, либо не справляется. Почему ещё мы никогда не обучаем? И сейчас я думаю, что я долго не буду никого обучать, точно человек до 10 будем так и жить, потому что вся теория, которая приходит в голову, она точно так же и уходит из головы, пока человек сам не столкнется с каким-то определённым кейсом, бесполезно ему что-то учить, смотреть, зубрить, рисовать таблички. Учить можно после того, как кейс уже случился. В этом случае мы конечно уже рискуем, если он ответит как то фигово. Но с другой стороны мы можем обучиться на любом из кейсов, то есть допустим если он именно по общению налажал, мы берем этот кусок и с ним разбираем. Вот так нужно было сделать. Первое, второе, третье… И он уже быстрее понимает, а что касается там уже, как говорится хард скиллов, которые касаются непосредственно продукта, здесь то же самое. Пока не разберёт на кейсе, ничего не запомнит. Поэтому встречается проблема - обсуждаем, решаем и так вперед обучение происходит. У меня ещё ни разу не было такого, чтобы я что-то рассказала в теории и потом сотрудник это вдруг сам вспомнил, всегда "Ой я забыл как там, как там вообще происходит, я не знаю, "ну я же объясняла", "я ни разу не сталкивался..", поэтому лучше человека сразу утопить. Есть наверно какой то другой подход в работе. Например, когда идет сначала обучение и есть какой то мягкий вход, может быть, это как раз будет работать на больших объемах уже или услугах, либо на простых каких то услугах. Какая то теоретическая часть, что еще можно добавить?
кирилл:
Это палка о двух концах. Потому что первое время не хватало теоретических знаний, их и сейчас не всегда хватает. Но если ты проработал здесь полгода, ты уже большой молодец. Не знаю, на самом деле без теории было сложно, и как бы с одной стороны ты очень долгое время пытаешься въехать и разобраться. Зато с другой стороны из-за того, что ты делаешь это всё сам, каждый раз проходишь это всё сам, иногда наступаешь на те же грабли, ты лучше запоминаешь и потом тебе проще работать. То есть получается, что первое время вроде как есть большой минус в такой системе, зато потом в перспективе это наоборот приносит свои плоды, поэтому сказать хорошо это или плохо - я не берусь. Нужно брать человека, который будет разбираться сам, если он не разбирается сам, значит, эта работа не для него.