Работодатель VS Саппортер

Начнем с первой темы "Как нанимать сотрудников саппорта" и почему нельзя нанимать сотрудников по объявлению, я имею в виду кого попало. Вот мне, как работодателю интересно нанять человека уже опытом, но при этом чтобы он работал долго, желательно за еду, был ответственным, умным, со всякими супер способностями. Расскажи по поводу того, как ты искал работу саппорта. Я знаю, что ты работал и в большой компании в саппорте, и вот сейчас у нас, у нас не такая большая компания. Расскажи, как это было в первый раз, и отличалось ли это от второго,как вообще со стороны, со взгляда саппортера происходит этот поиск и на что ты обращаешь внимание, когда ищешь.

Ну слушай, если мы говорим о линейном саппорте, то вероятно да, ты прав, можно искать по объявлению это такая стандартная должность. Ну и кстати там чаще всего это какие-то молодые специалисты, которые ещё не определились, куда они хотят, и саппорт это такая 1 поздно отправная точка, где они могут себя проявить себя с любой на самом деле стороны. Про это мы еще с тобой поговорим. Но вот что касается там уже на должность менеджер и дальше, это я даже не знаю, где искать таких специалистов. К сожалению саппорт только по знакомству можно мне кажется сейчас найти по крайней мере в России.

А на что ты смотрел, когда выбирал место, куда пойти работать? То есть это прямо была одна из каких-то первых твоих работ, почему именно это место как в принципе как соискатель ты выбираешь место куда пойти работать в саппорт? Что для тебя важно в тот момент?

Ну то есть у тебя как у начинающего специалиста была мотивация научиться чему - то клевому и быть в такой же клевой компании и понять, как это работает.

О чем ты думал, когда ты пошёл уже вот, например, к нам в саппорт. Какая у тебя была мотивация при выборе второго, третьего уже места работы после опыта. То есть мы сейчас говорим для тех, кто набирает людей уже с опытом, а не новеньких, беленьких сотрудничков.

Ну то есть смотрите, у нас много кто говорит про текучку, вообще в больших компаниях в саппорте. У вас была большая текучка, кстати или нет? Ну я слышала цифру 50% в принципе, ну это вообще по рынку. У вас было меньше/больше?

Нет, ну вокруг люди не уходили пачками?

Ну ты потом расскажешь почему, это про мотивацию и про команду внутри. Когда это новенький сотрудник - он может приходить ради нового опыта, ради денег, а дальше сотруднику неизбежно. Он либо вообще уходит куда-нибудь в другое место, либо растёт внутри компании, либо он ищет себе компанию поменьше, где он может уже на более высоком уровне применить свои навыки и уже развиваться тоже в саппорте, но уже с большим количеством ответственности так скажем. Вот. И как раз перейдем к теме,что мотивирует сотрудников. Что могу сказать я как работодатель. У меня никто не выполнял показатели, которые я хотела видеть, пока я не ввела премиальную часть. Ну то есть у меня до премиальной части соблюдение лвл было 70% и как только я ввела премиальную часть, стало 90 на следующую неделю. На самом деле деньги - это то, что мотивирует сотрудников 100%. Всегда ли мотивация нужна для того, чтобы сотрудники оставались работать как можно дольше, а денежная мотивация нужна, чтобы они хорошо работали, качественно работали, они были заинтересованы в том, чтобы был хороший результат. Это кстати не только к саппорту относиться, но и ко всем остальным, но раз мы про саппорт говорим это в первую очередь здесь. поэтому я бы всем руководителям рекомендовала, кого не устраивает качество саппорта., это делать какие то мотивационные схемы и как можно больше параметров, которые вам нужны на хорошем уровне их как раз превращать в эти кипиай и на основе этого платить премию. Вот на основе саппорта расскажи, действительно ли мотивируют деньги работать или может быть что то еще?

Ну тебе похвала нужна именно от клиентов или от руководства, которое в принципе никогда не говорит когда что-то хорошо и всегда говорит, когда всё плохо.

А вот в компании, где много много много саппортеров у вас какая была мотивация? Были какие то схемы, игры, интересные штуки, геймификация вот это вот слово, чтобы вы более лучше работали, более сплоченнее.

Кирилл, ну смотри, скорее по поводу команд и мини отпуска от компании в Сочи, это скорее про лояльность компании. И это фишка скорее для больших компаний, чтобы сотрудник никуда не уходил.

Я хотела бы вернуться немного назад и поговорить про внедрение в работу. Это тоже две разных истории, когда ты приходишь на работу в большую компанию, как тебя он бордит в Саппорт и когда приходишь в маленькую. Я расскажу про то, как у нас всё работает. Мы просто кидаем человека в воду и смотрим, кто выплывет, то есть сразу садим на первую линию. Почему садим? Как это работает? Приходит ко мне человек,у него уже есть какой то опыт работы, он в принципе должен уметь читать, писать, говорить и задавать вопросы. Этих четырёх навыков в принципе должно быть достаточно, для того, чтобы начать отвечать на тикеты. Как это происходит? Он берёт тикет, смотрит в него, ничего не понимает. И он должен каким-то образом на него ответить. Для этого он использует все возможные инструменты. Он либо приходит к руководителю, спрашивает - как ответить, либо он разбирается сам, смотрит базу знаний, либо смотрит другие подобные вопросы, находит. В зависимости от этого я смотрю, как человек умеет справляться самостоятельно с поиском информации, как человек умеет формулировать свои мысли, формулировать вопросы, что немаловажно, и либо он справляется с этим, либо не справляется. Почему ещё мы никогда не обучаем? И сейчас я думаю, что я долго не буду никого обучать, точно человек до 10 будем так и жить, потому что вся теория, которая приходит в голову, она точно так же и уходит из головы, пока человек сам не столкнется с каким-то определённым кейсом, бесполезно ему что-то учить, смотреть, зубрить, рисовать таблички. Учить можно после того, как кейс уже случился. В этом случае мы конечно уже рискуем, если он ответит как то фигово. Но с другой стороны мы можем обучиться на любом из кейсов, то есть допустим если он именно по общению налажал, мы берем этот кусок и с ним разбираем. Вот так нужно было сделать. Первое, второе, третье… И он уже быстрее понимает, а что касается там уже, как говорится хард скиллов, которые касаются непосредственно продукта, здесь то же самое. Пока не разберёт на кейсе, ничего не запомнит. Поэтому встречается проблема - обсуждаем, решаем и так вперед обучение происходит. У меня ещё ни разу не было такого, чтобы я что-то рассказала в теории и потом сотрудник это вдруг сам вспомнил, всегда "Ой я забыл как там, как там вообще происходит, я не знаю, "ну я же объясняла", "я ни разу не сталкивался..", поэтому лучше человека сразу утопить. Есть наверно какой то другой подход в работе. Например, когда идет сначала обучение и есть какой то мягкий вход, может быть, это как раз будет работать на больших объемах уже или услугах, либо на простых каких то услугах. Какая то теоретическая часть, что еще можно добавить?

Я не согласна на самом деле. Если мы говорим о масштабировании, то в любом случае придётся брать на работу по объявлению, которые будут обучаться по установленной схеме и тогда у тебя будет работать конвейер. Всё равно мы говорим, если в службе поддержки там до 10 человек, да, ты можешь набрать команду нормальный скилловых ребят. Если у тебя там уже огромный саппорт, то конечно ты берёшь всех на скрипты.

Ну то есть на нормальную работу ты не устроишься, если ты не можешь устроиться.

Вернемся к теме про скрипты. Это такой камень преткновения, про то, на сколько нужно давать свободу сотрудникам в их работе и насколько нужно их наоборот заскриптовывать. У меня здесь вот чёткое видение, на самом деле, о том, что должно быть абсолютное творчества, но в очень четких и определенных рамках и алгоритма, и у нас, на самом деле, несмотря на то, что ребята очень творчески действительно подходят к общению с клиентом, они работают только по алгоритму, то есть в них есть необходимые действия, которые они совершают, у них есть необходимые, ну так скажем, слова, которые не говорят в общении с клиентом и есть определённые запреты. В рамках этого поля они чего то там выдумывают. Моя мысль в том, что давать свободу сотрудникам саппорта нужно. Это нужно не только для того, чтобы они не перегорали от какой-то рутинной работы, Но это нужно для того, чтобы клиенты были счастливы потому что чем больше у первой линии саппорта есть полномочий, тем быстрее решаются проблемы на самом деле.

А можно этому научить вообще? Можно этому научить вообще научится шутить, научить искать свой подход и каким-то таким вещам как кажется. Вас учили такому?

Есть ли жизнь после саппорта?... Отличный вопрос, отвечу на этот вопрос я сама. Я работала в саппорте всю свою жизнь, а потом открыла компанию, которая делает сервис для саппортов. Вот наверное жизнь после саппорта есть, это на самом деле та должность, из которой можно прыгнуть вообще в любое место. Ты можешь быть, ну самое ближайшее, это каким-нибудь тестировщиком, проджектом, продуктом, ты можешь быть продажником, это касаемо гуманитарных специальностей, ты можешь быть а бизнес-аналитиком, ты можешь стать руководителем контактного центра, либо ты вот ну в общем… Там абсолютно можно пойти в любую стезю. Кем ещё может быть? И в маркетинг можно уйти. Я помню, когда чуваки, с которыми я 10 лет назад работала в Тинькове, они сейчас руководят любыми вообще возможными отделами, в том числе отдела мониторинга всех систем банка и так далее.

Это очень хорошая мысль, потому что те люди, которые умеют работать с людьми, они стоят намного дороже, чем, те которые просто скиловые какие-то по своей профессии. Даже если мы возьмём любого разработчика, просто быть разработчиком уже недостаточно, надо уметь коммуницировать, любую должность - тестировщика, проджекта и так далее. Если ты не умеешь выстраивать коммуникации, не знаешь как это правильно делать, неважно - с клиентами, сотрудниками, своими коллегами, ты не можешь уже управлять. Поэтому этот скилл, который просто нужен везде сейчас просто по умолчанию и без этого скилла вообще невозможно найти сейчас нормальное место. И сейчас эти люди очень дорого ценятся и таких людей действительно очень мало. Я бы не сказала, что Саппорт - это работа какого-то первоначального уровня. Я бы сказала, что это довольно такое серьёзное место, которое может быть трамплином в ещё более полезное место.

Кто-то в больших компаниях считает, что саппорт, это на самом деле гоблины, которые сидят в подземелье, и никто не знает, что там у них происходит, но они собирают всю ту хрень, которая приходит от клиента, и задача просто сделать так, чтобы клиенты не дошли до более высоких уровней. Деньги обычно выделяются на маркетинг, на все то, пятое, десятое, продуктов развелась как нерезаных собак. А про саппорт почему то все забывают, хотя это золотая жила и нужно к ним относиться очень тщательно, нежно и приходить, гладить по голове "как у вас дела?"...

Да, клиенты будут отваливаться, если правильно с ними не повзаимодействуют, а взаимодействует с ними именно поддержка. Но у поддержки должно быть хорошее настроение для этого. Я вообще считаю, знаешь, что сотрудник поддержки как сосуд, он должен быть наполнен, чтобы мочь как-то отдать что-то клиенту. А если он сам не наполнен, то дать он не может ничего будет сидеть и думать про свою ипотеку.

Кирилл, скажи честно, что тебя больше всего бесит в работе саппорта. И по отношению, к клиентам, и по отношению к своему прекрасному руководству?

То есть ты должен быть ещё и психологом?

В общем, ставить себя на место другого - это одна из самых важных функций саппорта. А что бесит меня? Меня тоже как Кирилла ничего не бесит, я очень спокойный и уравновешенный человек… Меня бесит несерьезное отношение к клиентскому сервису всех, начиная от компании, где я обслуживаюсь, заканчивая компаниями, которые у нас не покупают…, отношение самих соискателей к тому, что это простая работа, что это только переждать время и так далее… ну мы таких себе не берём ребят. Мне кажется, что за этим будущее, вообще в принципе за клиентским сервисом. Конечно сейчас у нас все роботизируют, но вот как раз как только это роботизируют, человека, который делает клиентский сервис, могут стоить в капец как дорого, персональный менеджер это будет самый топчик у компании, что можно будет в принципе продавать.

Я уже мечтаю, чтобы в каком нибудь университете, сделали какую-нибудь специальность по тому, как с клиентами взаимодействовать, общаться и только после ВУЗа уже принимать на работу…

Давайте подытожим. Мы считаем, что набирать можно везде. Вопрос - кого? В первую очередь нужно отсеивать по качествам человеческим и по способности работать в саппорте. Это должен быть человек, в первую очередь, психологически устойчивый, он должен уметь поставить себя на место другого и быть супер спокойным. Как обучать - либо бросать в воду, либо проводить дополнительное обучение какое-то время, работу с наставником, дальше как-то понемножечку, постепенно внедрять в общение с клиентом. Что нужно для мотивации? Для мотивации это деньги и похвала, причём кстати для каждого сотрудника по-разному, нужно заметить, что у вашего сотрудника работает лучше, кому-то вообще пофиг на похвалу, а кому-то только она и нужна. Нужно смотреть на психотип сотрудника. И самое главное - саппорт - самая лучшая работа на все века.